Prawdziwe strategie utrzymania klientów, które działają w czasie recesji

Brian Coulton z Fitch Ratings szacuje, że:

obecna recesja będzie dwa razy silniejsza niż recesja z 2009 roku.

A prognozy spadku globalnego PKB są coraz gorsze. W kwietniu Fitch Ratings określił spadek światowego PKB na 3,9%, ale w maju zrewidował tę prognozę do 4,6%.

Firmy wdrażają środki oszczędnościowe, nowe strategie i zwiększają wydajność operacyjną, aby zapewnić sobie przetrwanie w czasie recesji. W najlepszych czasach pozyskiwanie klientów może być kosztowne i trudne. W środku globalnej pandemii i recesji stało się jeszcze bardziej.

Firmy skupiają się na tworzeniu i wykorzystywaniu strategii utrzymania klientów w celu zmniejszenia rotacji klientów. Oprócz zwiększania przychodów i nawiązywania bliskich relacji z klientami, pomaga oszczędzać pieniądze firm. Ponieważ utrzymanie klienta kosztuje znacznie mniej niż pozyskiwanie klienta, jest tańsze w eksploatacji i wdrażaniu.

W czasach recesji ważne są działania biznesowe, które pozwalają zaoszczędzić pieniądze i zwiększyć przychody przy zachowaniu wydajności operacyjnej.

Jednym z takich działań jest utrzymanie klienta.

Istnieje wiele strategii utrzymania klientów, które możesz dopasować do swojej firmy. W obecnym kryzysie, oto 3 podejścia złagodzone empatią, które działają:

1. Dotrzyj do swoich klientów

Zapomnij o ankietach. Czas pokazać ludzką stronę Twojej firmy. Docieraj do klientów za pośrednictwem medium, z którym są najbardziej komfortowe, np. połączeń telefonicznych lub e-maili. Sprawdź, jakiego medium używa klient, by zaangażować Twoją firmę, i użyj go, by do niego dotrzeć.

Zapytaj, jak Twoja firma może im pomóc w tym czasie. Ich potrzeby mogły się zmienić z powodu pandemii, a Twój produkt/usługa może w tej chwili nie pasować. Dotarcie do klientów daje Ci możliwość zidentyfikowania luk spowodowanych zmieniającymi się potrzebami i rozwiązania tych luk dla Twoich klientów. Te luki można rozwiązać, dostosowując funkcję lub zmniejszając tarcie w lejku.

2. Wypychaj treści empatyczne

Treść to kolejny obszar, w którym możesz pokazać, że dbasz o swoich klientów. Znając aktualny kontekst swoich klientów, udostępniaj informacje, które naprawdę im pomagają.

Na przykład klienci, których ruch spadł i nie mogą już przeprowadzać testów A/B, mogą być zainteresowani treściami dotyczącymi wykorzystywania ich archiwów nauki do podejmowania decyzji, optymalizacji przepływu wiadomości e-mail lub stron docelowych oraz personalizacji.

Twoim celem powinny być treści empatyczne, które pomagają rozwiązywać problemy.

3. Daj swoim klientom pauzę

Wiele osób jest teraz pod dużym obciążeniem psychicznym. Obawa o pieniądze, bezpieczeństwo pracy, rodzinę i zdrowie oznacza, że ​​ludzie są pod dużym napięciem. Wraz z recesją klienci anulują subskrypcje i ograniczają wydatki biznesowe w każdy możliwy sposób.

Jedną z rzeczy, które możesz zrobić dla swoich klientów, jest umożliwienie im wstrzymania subskrypcji w Twojej firmie .

Dzięki temu w krótkim okresie stracisz pieniądze, ale zatrzymasz swoich klientów i zbudujesz lojalność w dłuższej perspektywie. Celem jest pozbycie się obaw o to, co zrobić z Twoim produktem/usługą, podczas gdy Twoi klienci planują, jak przetrwać tę recesję.

CZYTAJ WIĘCEJ: Eksperymenty zapewniają pewność w niepewnych czasach

Przykład pierwszy: co zrobiliśmy w Convert

W Convert postanowiliśmy dać naszym klientom „pauzę”. Zauważyliśmy, że klienci anulują aplikację w aplikacji, ale przerywają rozmowy z naszym zespołem pomocy technicznej. Analiza rozmów z klientami uświadomiła nam, że klienci niekoniecznie chcą anulować swoje subskrypcje. Ale to była jedyna dostępna dla nich opcja w naszym obecnym przepływie w aplikacji.

Dlatego kilka lat temu zdecydowaliśmy się dodać „ przycisk pauzy ” do naszego procesu anulowania.

Ale zdaliśmy sobie sprawę, że nie bierzemy pod uwagę stresu psychicznego, na jaki narażeni są teraz klienci. Więc w pierwszych dwóch tygodniach blokady dokonaliśmy kolejnej zmiany. Usunęliśmy obciążenie poznawcze i tarcia związane z koniecznością wybierania dat, dając klientom opcję 2-4-6 miesięcznej przerwy.

Zauważyliśmy, że liczba odwołań spadła, ponieważ klienci robią sobie bardzo potrzebną przerwę na przegrupowanie i wracają do testów A/B!

Przykład drugi: co zrobił marketing adaptacyjny

Ali Al-Difaie , właściciel Adaptive Marketing , opisuje kroki, jakie jego firma podjęła, aby zatrzymać klientów w tym niespokojnym czasie:

Zauważyłem, że kilka rzeczy działa całkiem dobrze. Na początku wystarczy zadzwonić, nie e-mailem ani ankietą, ale poprosić pracowników obsługi klienta o skontaktowanie się z nimi i spytanie ich, jak sobie radzą / jak możemy pomóc i czego potrzebują od naszych usług. Ten osobisty akcent został bardzo doceniony.

Radzimy, aby przedstawiciele handlowi po prostu wypełniali dokument Google, gdy dzwonią do klientów, dzięki czemu faktycznie mamy dane, a jednocześnie mamy duży wskaźnik odpowiedzi, ponieważ jest to prawdziwa rozmowa telefoniczna, a nie ankieta. Ankiety mogą być postrzegane jako obowiązek, podczas gdy było to postrzegane jako odprawa. Dane tutaj były bardzo przydatne, również w marketingu do nowych klientów, ponieważ zapytaliśmy, o co się martwią (konkretnie o ich firmę, ponieważ dotyczy naszego narzędzia).

Po drugie, stworzyliśmy treści, które mierzyły się z tym problemem. Więc była to treść nastawiona na „W jaki sposób SaaS pomaga Twojej firmie w kontekście Covid-19”? Gdy miało to sens, staraliśmy się uwzględnić wyniki pierwszej strategii jako temat lub ramę dla faktycznej treści. Ale podkreślaliśmy korzyści płynące z SaaS, gdy tylko było to możliwe, aby naprawdę było to namacalne. Nie pozwól im zacząć się zastanawiać i „zastanów się, czy SaaS ma w tym momencie sens”. Po trzecie, wyprzedziliśmy odejście, śledząc zaangażowanie. Kiedy więc zauważyliśmy, że niektórzy użytkownicy nie wchodzili w interakcję tak często. Pogrupowaliśmy je w różne kategorie na podstawie przychodów, które zapewniali i stworzyliśmy różne oferty. Umiarkowani użytkownicy o wysokim ryzyku anulowania otrzymywali zniżkę, jeśli chcieli zrezygnować, podczas gdy my oferowaliśmy innym użytkownikom możliwość „wstrzymania” na 2 miesiące. Rzeczywiste rankingi użytkowników różniły się w zależności od wielkości umowy, zaangażowania, długości umowy itp.

Wniosek

Zapewnienie klientom opcji wstrzymania rozliczeń/subskrypcji to strategia utrzymania klientów, która pokazuje, że Twoja firma jest zaangażowana w pomaganie klientom w przezwyciężeniu kryzysu. Utrata przychodów w krótkim okresie jest warta utrzymania klientów na dłuższą metę i zdobycia ich pełnej lojalności.