21 najlepszych strategii utrzymania klienta, które działają w 2022 r

Biorąc pod uwagę trudny charakter dzisiejszego środowiska biznesowego, wszyscy zawsze myślą o strategiach utrzymania klienta . Przyciąganie nowych klientów wiąże się z fascynacją i entuzjazmem, ale bardziej sensowne jest skoncentrowanie większości wysiłków na zatrzymaniu tych, których już masz.

Zdobycie klientów jest kosztowne, a zdobycie ich wymaga czasu. Badania pokazują, że 5-procentowy wzrost utrzymania klientów może spowodować wzrost zarobków od 25% do 95% w czasie, gdy odzyskasz początkową inwestycję.

Dlatego, jak każda firma, Twoja firma powinna zawsze mieć strategię utrzymania klientów, aby zatrzymać zarówno starych, jak i nowych klientów. W tym artykule przyjrzymy się 21 różnym sposobom kształtowania kultury i wiedzy Twojej firmy, aby naturalnie przyciągać klientów do Twojej agencji.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta ma różne rodzaje. Może się zdarzyć, że konsument wróci, aby kupić więcej Twojego produktu lub usługi, lub może to oznaczać, że klient jest zaangażowany i zostanie z Tobą na dłużej.

Utrzymanie klientów jest niezbędne, zwłaszcza jeśli prowadzisz agencję B2B w małej, konkurencyjnej niszy, w której utrzymanie klientów nie jest łatwe. A jednak zdziwiłbyś się, jak wiele agencji nie dostrzega palącej potrzeby silnej strategii utrzymania klienta. Dlatego po prostu skup się na wdrażaniu wymienionych poniżej strategii utrzymania klientów, aby zadowolić klientów i zatrzymać ich.

Strategie utrzymania klienta , które działają

1. Słuchaj swoich klientów

Dobra interakcja z klientami jest kluczem do sukcesu. Dlatego powinno to być głównym celem strategii utrzymania klienta. Więc nie myśl tylko, że wiesz, czego pragną klienci. Zapytaj ich również, proszę, przyjrzyj się dokładnie ich odpowiedziom i dokonaj korekt na podstawie danych.

Skoncentruj się na swoich obecnych klientach. Jeśli kupowali od ciebie wcześniej, są szanse, że kupią od ciebie ponownie, jeśli dobrze rozegrasz swoje karty. Upselling i cross-selling są wygodniejsze w przypadku obecnych klientów.

Zamelduj się z konsumentami po dokonaniu przez nich zakupu. Usuń wszelkie wyrzuty sumienia kupującego, o których może myśleć, i upewnij się, że jest zadowolony z twoich usług.

Jeśli tak się nie dzieje, porozmawiaj z nimi! Klienci rozumieją, że poświęcasz czas, aby uzyskać ich opinie (jeśli i kiedy faktycznie zastosujesz informacje zwrotne)

2. Wdrażaj dobrą strategię marketingu relacji

Zadbaj o to, aby Twoja marka odgrywała rolę zaufanego partnera dla Twoich klientów. Dodaj wartość dodaną w ich życiu, oferując takie oferty, jak programy lojalnościowe i ekskluzywne prezenty okolicznościowe. Prowadź bloga na tematy interesujące klientów.

To świetny pomysł, aby zapewnić ludziom przewagę, jeśli chodzi o programy lojalnościowe. Klienci są znacznie bardziej skłonni dotrzymać im kroku, gdy firma zapewnia im przewagę na starcie. Dlatego promuj relacje poza kupującym i sprzedającym. Można to zrobić, będąc z nimi w najważniejszych chwilach ich życia.

Małe dowody miłości. Osobiste „cześć” bez wzmianki o produkcie.

Pozwól im zrozumieć, że to coś więcej niż liczby na Twoim zestawieniu finansowym.

3. Powiedz „dziękuję” i powiedz to szczerze.

Wielkie marki znane są z tego, że przesyłają swoim klientom drobne podziękowania pocztą tradycyjną. Mimo że listy z podziękowaniami są staroświeckie, to szczególny akcent, który pokazuje, że zależy Ci na kliencie.

4. Bezproblemowo rozwiązuj problemy klientów.

Wielu uważa, że ​​doskonała obsługa klienta jest osiągana poprzez przekraczanie granic. Jednak badania przeprowadzone przez Harvard Business Review pokazują, że faktycznym czynnikiem utrzymania klientów jest natychmiastowe i bezproblemowe rozwiązywanie ich zapytań. Chodzi przede wszystkim o konsekwentne spełnianie oczekiwań (unikając przykrych niespodzianek), a następnie pójście o krok dalej.

5. Oferuj spersonalizowaną obsługę

Amazon zyskał reputację dzięki zapewnianiu hiperspersonalizowanej obsługi klienta, a wszystko to dzięki swojemu silnikowi rekomendacji. Wykorzystaj więc dobrą wydajność technologii sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby lepiej poznać swojego klienta i zapewnić mu usługę dostosowaną do jego potrzeb.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się, czym jest personalizacja

6. Nie zawsze chodzi o szybkość

Wszyscy uważają, że szybkość może prowadzić do wysokiego wskaźnika utrzymania klientów . Ale w rzeczywistości liczy się jakość i kompletność. Badania przeprowadzone przez Gallup Group wykazały, że klienci byli 9 razy bardziej skłonni do zaangażowania się w markę, jeśli usługa, którą otrzymali, była „uprzejma, chętna i regenerująca”, a nie „szybka”.

7. Zainwestuj w obsługę klienta

Solidny system CRM to konieczność. Aby przedstawić poziom obsługi, jakiego wymaga współczesny klient, potrzebna jest duża baza danych. Pozwoli Ci to rozpoznać, którzy z Twoich klientów są najistotniejsi, dzięki czemu możesz skoncentrować swoje wysiłki na tym, co działa najlepiej.

Uważaj na oznaki niezadowolonego klienta. Zwróć uwagę na następujące wskaźniki, które klient może wkrótce odrzucić:

• Tempo nowych zakupów zatrzymało się lub spadło
• Zużycie produktu spadło
• Zwiększyła się liczba/czas trwania wezwań serwisowych

Twój system CRM powinien umożliwiać automatyzację powtarzalnych części gromadzenia danych klientów, takich jak planowanie wizyt kontrolnych. Umożliwi to również świadczenie spersonalizowanych usług – dlatego jest to jedna z najlepszych strategii utrzymania klienta .

Twoja baza danych powinna zawierać następujące informacje, które, jak ustalono, mają duży wpływ na zwrot z inwestycji:

• Historia zakupów
• Zainteresowania i wybory użytkowników
• Zachowanie na Twojej stronie
• Jak są kojarzeni z Twoją marką
• Którą poradę marketingową kliknęli lub otworzyli
• Posty i wzmianki w mediach społecznościowych
• Historia przeglądarki
• Dane osobiste
• Imię, wiek, płeć, lokalizacja

8. Używaj języka preferowanego przez klientów

Niektóre słowa mogą skłonić klientów do zakupu. Słowa takie jak „bezpłatny”, „nowy” i „teraz” mogą wytworzyć atmosferę pośpiechu, która może gwałtownie zwiększyć współczynniki konwersji.

Upewnij się również, że używasz uspokajających słów i zwrotów, takich jak „Mała płatność w wysokości 99 USD”.

9. Proaktywnie rozwiązuj problemy

Gdy zajmiesz się problematycznymi obszarami docelowymi i naprawisz je, zanim wpłynie to na Twoją organizację, najlepsza obsługa klienta nastąpi, zanim klient zostanie poinformowany o problemie. Tak więc wielokrotnie badania wykazały, że zmniejszenie wysiłku klienta jest jedną z najskuteczniejszych strategii utrzymania klienta.

Idealnie byłoby, gdyby Twoi klienci nigdy nie musieli kontaktować się z obsługą klienta.

To także świetny pomysł na spełnienie oczekiwań klientów. Niedostarczanie obietnic i nadmierne dostarczanie.

10. Nie próbuj naprawiać tego, co nie jest zepsute.

Powinieneś starać się rozwiązywać zapytania klientów, ale nie zawracaj sobie głowy zmienianiem czegoś, co działa dobrze.

Ludzie uwielbiają widzieć, że ich ulubione marki są niezmienne i zawsze niezawodne. Nie wymagają myślenia o tym. Chcą zobaczyć Twoją markę, wiedzieć, że jesteś dobry, robić zakupy i żyć dalej. Kilka czołowych marek oparło swoje strategie utrzymania klientów na wyznaczaniu stałego kursu na przestrzeni lat.

Gdy Twoja marka zostanie zintegrowana z życiem klienta, bądź szczery. Jakość narzędzi, na którą mogą liczyć. Stała obsługa i produkty. Załóżmy, że chcesz zaskoczyć swoich klientów, ale nie jesteś pewien ich reakcji, poeksperymentuj na małej grupie lub zapytaj najbardziej zaufanych klientów, co myślą.

11. Poznaj swoich klientów

Zachęć swoich przedstawicieli, aby zwracali większą uwagę na klientów, aby mogli poznać ich zachowania i cechy. Celem jest stworzenie przyjaznej relacji roboczej — więzi, którą trudno zerwać.

12. Określ odpowiednią platformę do interakcji z klientami

Jednym ze sposobów zwiększenia wysiłków związanych z utrzymaniem klientów jest wykorzystanie kanału, z którego Twoi klienci korzystają najczęściej. Platformy będą się różnić w zależności od branży. Na przykład firmy hostingowe wykorzystują systemy czatu na żywo, aby wspierać swoich klientów w przypadku problemów, ponieważ jest to bezpłatny i bezstresowy sposób na skontaktowanie się z pomocą. Wybierz kanał, który jest wygodny i użyteczny dla Twojego klienta.

13. Natychmiast rozwiąż pierwotną przyczynę problemu

Podstawowym celem zespołu obsługi klienta jest rozwiązanie doraźnego problemu, a nie szukanie wymówek. Zmniejszenie liczby problemów, z którymi boryka się klient, ma kluczowe znaczenie. Badania przeprowadzone przez Johna Goodmana pokazują, że jeśli klient doświadcza nawet najmniejszych problemów, jest bardziej podatny na zmiany cen (i częściej odchodzi).

14. Zaskoczenie i zachwyt

Jako przedsiębiorca możesz dać z siebie wszystko dla swoich klientów, kiedy najmniej się tego spodziewają. Dlatego jeśli ktoś kiedykolwiek zadziwił Cię prezentem, pomysłem lub gestem, którym tak naprawdę nie musiał się dzielić, będziesz wiedział, jak fascynujące mogą być pozytywne niespodzianki.

15. Zapewnij lojalnym klientom przewagę na starcie

Programy lojalnościowe dla klientów zwykle zawodzą, ponieważ ludzie nie są podekscytowani. Na przykład Costa, brytyjska sieć kawiarni, nagradza swoich konsumentów 100 punktami za każdym razem, gdy zarejestrują się w celu otrzymania karty lojalnościowej.

16. Nagradzaj klientów, którzy Cię polecają

Nagradzanie klientów za promowanie Twojej marki może działać dwojako. Po pierwsze, zwiększa to retencję klientów, ponieważ są oni gotowi do pozostania z Tobą, aby ulepszyć Twój biznes w Twoim imieniu, a po drugie, zyskujesz nowych klientów.

17. Traktuj dobrze swoich pracowników.

Zadowoleni pracownicy napędzają zadowolonych klientów. Jeśli Twoi pracownicy są wierni Twojej marce, mogą przekazać tę lojalność osobom, z którymi się kojarzą. Traktuj więc swój zespół z szacunkiem i zrozumieniem, a oni odniosą to samo do Twoich klientów.

Utrzymuj środowisko o niskim poziomie stresu, a będą bardziej wygodni i wrażliwi na wymagania i obawy klientów.

18. Pokaż swoje wartości

Klienci są bardziej skłonni do lojalności wobec firm, które są w zgodzie z ich wartościami.

Kiedy konsumenci pozostają z Tobą przez lata, Twoja marka staje się częścią ich integralności. Chcą być dumni z Twojej marki i tego, co reprezentuje ona w ich osobowościach. Czy jesteś atutem dla ich wizerunku?

Komputery mogą wspierać dzisiejsze strategie zatrzymywania klientów , ale nadal dotyczą ludzi, a ludzie chcą czuć, że należą do czegoś wartościowego.

19. Okazuj uważność

Prosimy o przychodzenie na konferencje przygotowane i punktualne, uczestnictwo z entuzjazmem i demonstrowanie tego poprzez spełnianie życzeń klienta bez dwukrotnego wyjaśniania jego potrzeb. Niektórzy właściciele zwykle składają raporty z rozmów telefonicznych każdego klienta, aby pokazać, że głos klienta został wysłuchany.

20. Wykorzystaj automatyzację, aby ponownie zaangażować klientów.

Automatyzacja pozwala na automatyczne zarządzanie niektórymi procedurami przez oprogramowanie. Największym sukcesem jest „automatyzacja marketingu”.

Ręczne monitorowanie i zarządzanie klientami jest czasochłonne, ponieważ codziennie powtarza się wiele procesów, aby Twoja marka była świeża w pamięci klientów.

Nadal istnieją wyzwania związane z automatyzacją marketingu, a najbardziej rażącym jest jakość i integracja danych. Istotnym czynnikiem jest również wadliwy proces marketingowy.

21. Dostosuj KPI dotyczące obsługi klienta

Klipfolio interpretuje to jako wymierną wartość, która pokazuje, jak skutecznie firma realizuje kluczowe cele biznesowe. Organizacje wykorzystują KPI do oceny swojego sukcesu w osiąganiu celów.

KPI są powszechnie uważane za mapę drogową, ponieważ pomagają w wizualizacji tego, co przyniesie przyszłość Twojej firmie i jaką ścieżkę powinieneś obrać.

Dogłębnie studiując kluczowe wskaźniki wydajności, możesz określić, co sprawia, że ​​Twoi klienci są zachwyceni lub niezadowoleni.

Na pierwszy rzut oka zgodzisz się ze mną, że zapewnianie doskonałej obsługi klienta i ułatwianie klientom uzyskiwania ważnych informacji i wsparcia ma kluczowe znaczenie.

I to jest jedna z podstawowych logiki, dlaczego potrzebujesz automatyzacji procesów marketingowych.

Przeczytaj także:

• Twórz skuteczne strategie marketingowe, które napędzają Twój biznes