10 skutecznych strategii utrzymania klientów: zdobądź je i zachowaj!

Wielu właścicieli firm uważa, że ​​pozyskiwanie nowych klientów to droga do maksymalizacji zysków i wzrostu. Ale surowa prawda, o której powinien wiedzieć każdy współczesny właściciel firmy, jest taka, że ​​w rzeczywistości pozyskiwanie nowego klienta kosztuje firmę więcej niż budowanie lojalności i pielęgnowanie relacji z stałymi klientami.

Mówiąc dokładniej, badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego klienta. Co więcej, jeśli zwiększysz retencję klientów w swojej firmie tylko o 5%, możesz zwiększyć zyski biznesowe w dowolnym miejscu o 25-95%. Może to być ogromnym dobrodziejstwem dla Twojego wyniku, zdobytym po prostu dzięki upewnieniu się, że nie zrazisz dotychczasowych klientów.

Jeśli więc jesteś właścicielem firmy, znalezienie sposobów na zatrzymanie klientów powinno znajdować się na szczycie listy priorytetów. To tak samo ważne jak znajdowanie nowych!

Dowiedz się, dlaczego i jak utrzymanie klientów powinno być kluczową strategią w Twoim zestawie narzędzi do rozwoju firmy.

Co to jest utrzymanie klienta?

Klienci, którzy robili zakupy w Twojej firmie w przeszłości, mogą odegrać kluczową rolę w powodzeniu przyszłości Twojej firmy: aż 65% działalności firmy pochodzi od obecnych klientów.

Dlatego, gdy mówimy o utrzymaniu klienta, mamy na myśli działania, które firma może podjąć, aby zmaksymalizować liczbę stałych klientów, aby zmaksymalizować rentowność każdego istniejącego klienta.

Tworząc strategię dotyczącą utrzymania klientów, zapewniasz, że Twoja firma aktywnie maksymalizuje wartość, jaką przynosi swoim klientom. Jako firma zawsze chcesz mieć pewność, że klienci, na których zdobycie tak ciężko pracowałeś, pozostaną z Tobą, cieszą się ich doświadczeniem w Twojej firmie i nadal będą wracać po dodatkową wartość.

Dlaczego utrzymanie klientów jest ważne?

Jak już wspomnieliśmy, dwa kluczowe powody, dla których utrzymanie klienta jest ważne, to:

1. Znacząca część sprzedaży każdej firmy pochodzi od jej obecnych klientów.
2. Koszt sprzedaży obecnym klientom jest tańszy niż pozyskanie nowych.

Są to kluczowe powody, dla których utrzymanie klienta jest tak ważne, ale nie są to jedyne powody. Istnieją również inne korzyści związane z utrzymaniem klientów:

• Zwiększanie średniej wartości zamówienia (AOV): Lojalni klienci z większym prawdopodobieństwem wydadzą z czasem więcej pieniędzy na Twoją firmę niż nowi. Tak więc pielęgnowanie tych relacji w dłuższej perspektywie może przynieść korzyści Twojej firmie, ponieważ może prowadzić do większych transakcji sprzedaży biletów z każdym zatrzymanym klientem.
• Tworzenie Ambasadorów Marki. Chociaż reklama i marketing są ważne, najlepsi rzecznicy Twojej firmy pochodzą z prawdziwych rekomendacji klientów. Lojalni klienci dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z biznesem i mogą być bardzo cenni dla Twojej reputacji. Badania pokazują, że 60% klientów mówi o marce, z którą mieli pozytywne doświadczenia znajomym i rodzinie.

Strategie zwiększania utrzymania klientów

Skoro już ustaliliśmy, dlaczego utrzymanie klientów jest ważne i co może zrobić dla Twojej firmy, w jaki sposób możesz włączyć praktyczne taktyki zatrzymywania klientów do swojej szerszej strategii biznesowej?

Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, oto 10 kroków, które możesz podjąć już dziś, aby zwiększyć retencję klientów w Twojej firmie.

1. Skoncentruj się na obsłudze klienta

Doświadczenie klienta jest wszystkim! Obejmuje to każdy punkt kontaktu, jaki klient ma z Twoją firmą, od pierwszego kontaktu, aż po dokonanie zakupu i działania następcze po zakupie. Aby klient stał się lojalny wobec Twojej firmy, musi czuć, że miał pozytywne doświadczenia podczas każdej interakcji. Oznacza to skupienie się na obsłudze klienta jako najwyższym priorytecie.

Przede wszystkim możesz zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie, zatrudniając doświadczonych specjalistów ds. sprzedaży i obsługi klienta, którzy będą działać jako „twarz” Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy obsługują salę sprzedaży, czy odpowiadają na zapytania dotyczące produktów w mediach społecznościowych, Twoi przedstawiciele powinni być dopracowani, kompetentni i reagowali na każdego klienta. Dzięki temu klienci poczują się docenieni i otoczeni opieką.

2. Zajmij stanowisko

Dzisiejsi konsumenci są bardziej zaangażowani i świadomi społecznie niż kiedykolwiek. Niezależnie od przekonań 71% konsumentów twierdzi, że woli kupować od marek zgodnych z ich wartościami. Taka sama kwota (70%) konsumentów twierdzi, że zapłaciłaby średnio o 35% więcej za marki, które są zrównoważone i odpowiedzialne za środowisko.

Klienci są bardziej skłonni do ignorowania marki, która nic nie reprezentuje, podczas gdy są bardziej skłonni wspierać markę, która zajmuje się konkretnymi przyczynami. Marki takie jak firma kosmetyczna Lush i marka odzieży sportowej Nike są tego dowodem. Obydwa przez lata zajmowały się sprawami, od zrównoważonego rozwoju po równość społeczną, i są rozpoznawane i kochane przez konsumentów za ich stanowisko w tych kwestiach.

Oczywiście polityka może być polem minowym, z którym firmy nie chcą się sprzymierzyć. Po prostu uczynienie misją pokazania, że ​​Twojej firmie zależy na przedsięwzięciach charytatywnych lub generowaniu pozytywnych zmian w postaci szerzenia życzliwości na świecie, są przykładami opowiedzenia się za czymś.

Kiedy Twoja firma wyznaje podstawowe wartości i komunikuje je poprzez swoje działania, klienci to zauważają i chętniej będą z Tobą współpracować.

3. Opracuj program lojalnościowy

Programy lojalnościowe to świetny sposób na zwiększenie liczby klientów, ponieważ oferują klientom kuszącą zachętę do większych zakupów. Jeśli na przykład Twoja firma oferuje „klub członka”, który nagradza członków za osiągnięcie określonego pułapu wydatków specjalnymi atrakcjami, darmowymi prezentami lub innymi nagrodami, pomoże to zwiększyć sprzedaż.

Sprawienie, by Twoi klienci poczuli się wyjątkowo, oferując im dostęp do zapowiedzi nowych produktów, zanim staną się powszechnie dostępne, lub oferując specjalne doświadczenia w sklepie lub w Internecie, do których inni nie mają dostępu, to inne sposoby na zbudowanie programu lojalnościowego.

Możesz być kreatywny w rodzaju rozwijanego programu lojalnościowego i tego, co oferujesz. Najważniejsze jest to, że chcesz, aby powracający klienci czuli się jak VIP-y. Daj im do zrozumienia, że ​​są cenione i pokaż to swoimi działaniami, aby nadal mieli motywację do powrotu.

4. Oferuj rabaty powracającym klientom

Podobnie jak w przypadku programów lojalnościowych, innym sposobem na zachęcenie klientów do dokonywania powtórnych zakupów jest oferowanie rabatów przy następnym zakupie. Możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę przyszłych zamówień lub zaoferować 10% zniżki na następny zakup.

Cokolwiek oferujesz, rabaty są zawsze mile widziane i mogą być tym, co skłania jednorazowego kupującego do zostania stałym klientem, zwłaszcza w połączeniu z innymi nagrodami lub programami lojalnościowymi.

5. Wykorzystaj marketing e-mailowy

Bądź w kontakcie ze swoimi klientami! Pamiętaj, że „poza zasięgiem wzroku, z umysłu” to realne zagrożenie. Jeśli Twoi klienci nie skontaktują się z Tobą, prawdopodobnie zapomną o Twojej firmie następnym razem, gdy będą musieli dokonać zakupu. Nie dopuść do tego!

Utrzymuj docelową listę e-mailową za pomocą określonych lejków, które dostarczają właściwe wiadomości e-mail marketingowe do właściwych osób. Na przykład, jeśli wiesz, że Twój klient jest milenialsem lub rodzicem, podziel go odpowiednio, aby móc dostarczać mu najbardziej ukierunkowane i trafne oferty oraz treści

Dostarczanie wysokiej jakości treści e-mail marketingowych pomoże Twoim klientom poznać Cię, zaoferować im coś wartościowego (treści premium dostarczane do ich skrzynki odbiorczej) i, co najważniejsze, upewnić się, że Twoja firma jest w ich głowach, gdy ma to znaczenie bardzo.

6. Oferuj spersonalizowane doświadczenia

Im więcej wiesz o swoich klientach, tym bardziej możesz poprawić ich doświadczenia z Twoją firmą. Powyżej wspomnieliśmy o segmentacji, ale nie możemy wystarczająco podkreślić, jak ważne jest poznanie swoich klientów.

Kiedy zrozumiesz, kim są Twoi klienci, czego potrzebują i jakie są ich problemy, będziesz w lepszej pozycji, aby zapewnić im dokładnie to, czego potrzeba, aby zdobyć ich lojalność i sprawić, by wracali po dodatkowe transakcje z Twoją firmą. 91% konsumentów twierdzi, że chętniej kupuje u marek, które zapewniają bardziej spersonalizowane doświadczenia zakupowe dostosowane specjalnie do nich i ich potrzeb.

Dlatego personalizacja musi być kluczowym elementem strategii utrzymania klienta. Możesz dowiedzieć się więcej o swoich klientach, przeprowadzając ich ankiety lub po prostu wyciągając wnioski na podstawie ich nawyków zakupowych.

Im więcej wiesz o kliencie, tym lepszy profil możesz zbudować dla tego klienta. Skuteczne profilowanie klientów jest ostatecznie tym, co pomaga Twojej firmie dostarczać spersonalizowane doświadczenia, które będą napędzać lojalność.

7. Nie lekceważ potęgi szybkiej wysyłki i łatwych zwrotów

Klienci dzisiaj chcą tego, czego chcą, kiedy chcą! Szybkość dostawy nigdy nie była ważniejsza, a oczekiwania klientów dotyczące dostawy są wyższe niż kiedykolwiek. Podczas gdy 88% klientów twierdzi, że jest gotowych zapłacić więcej za dostawę następnego dnia, ponad jedna czwarta (27%) kupujących oczekuje, że ich zamówienie dotrze w ciągu 48 godzin.

Amazon był jednym z pionierów w oferowaniu szybkiej wysyłki. Jej najlepsi klienci korzystają z najkrótszych czasów wysyłki ze wszystkich firm, co odpowiednio dostosowało globalne oczekiwania. Aby zachować konkurencyjność, Twoja firma powinna postrzegać wysyłkę jako obszar, w którym może „zadziwić” klienta, będąc na miejscu i na czas.

Oprócz oferowania szybkiej wysyłki, zapewnienie bezproblemowych zwrotów zadowoli również klientów i sprawi, że będą wracać. Gdy sprawisz, że zakupy będą łatwe i szybkie, przekonasz się, że Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z otrzymywanych usług i będą bardziej skłonni do ponownego robienia zakupów u Ciebie.

8. Zaskocz i zachwyć swoich klientów

Oferowanie zachęt jest zawsze dobrą rzeczą, ale czasami odrobina pomysłowości może znacznie pomóc w zdobywaniu lojalności klientów. Mówiąc dokładniej, oferowanie klientowi specjalnej oferty, kiedy najmniej się tego spodziewa, może sprawić, że poczuje się on naprawdę doceniony – coś, czego każdy klient oczekuje od firm, z którymi prowadzi interesy.

Na przykład firmy, które szczycą się doskonałą obsługą klienta, takie jak StitchFix, często losowo docierają do stałych klientów, oferując im zniżkę lub gratisy „tylko dlatego”.

Takie niespodzianki mogą zachwycić klientów, ponieważ przychodzą w najmniej oczekiwanym momencie i komunikują klientowi, że nie muszą hałasować, aby być widzianym i docenianym.

9. Rozważ model subskrypcji

Jeśli chcesz, aby klienci wracali, nie ma na to prostszego sposobu niż zaoferowanie im modelu subskrypcji do zarejestrowania się. Działa to szczególnie dobrze, jeśli sprzedajesz produkt lub usługę, które klient musiałby naturalnie odnawiać lub kupować w regularnych odstępach czasu.

Ponieważ 70% liderów biznesu twierdzi, że modele biznesowe oparte na subskrypcji będą kluczowe dla ich perspektyw w nadchodzących latach, nigdy nie było lepszego czasu na wypróbowanie modeli subskrypcji we własnej firmie. Możesz po prostu mieć więcej stałych klientów, niż sobie wyobrażałeś.

10. Nadmierna dostawa

Ostateczna strategia, którą wielokrotnie widzieliśmy, polega na tym, że firma jest na szczycie swojej gry we wszystkich obszarach usług – od początkowego punktu kontaktowego, przez wysyłkę, po działania posprzedażowe.

Przy najwyższych w historii oczekiwaniach klientów bycie przeciętnym po prostu nie wystarczy. Firmy muszą być spektakularne, aby się wyróżniać, więc nadszedł czas, aby ulepszyć swoją ofertę w każdym punkcie kontaktu z klientem. Zapewnienie, że Twój zespół jest dopracowany, gotowy do działania i gotowy do działania dla każdego klienta, pomoże Ci wyróżnić się z tłumu i zdobyć lojalnych klientów.

Obliczanie współczynnika utrzymania klienta (CRR)

Wskaźnik utrzymania klientów (CRR) Twojej firmy pokazuje odsetek klientów, których udało się zatrzymać w czasie.

Aby obliczyć CRR, zacznij od określenia konkretnego okresu i odejmij liczbę nowych klientów pozyskanych od liczby klientów pozostałych na koniec tego okresu.

Następnie możesz obliczyć procent, dzieląc liczbę przez całkowitą liczbę klientów na początku i mnożąc ją przez 100.

Powinieneś obliczyć CRR przed zastosowaniem taktyki opisanej powyżej i ponownie po jej wdrożeniu. Czego się nauczyłeś? Mamy nadzieję, że Twoje CRR wzrosło!

Końcowe przemyślenia

Powoli i stabilnie wygrywa wyścig! Wszyscy wiemy, że czas to pieniądz, ale jednocześnie nie od razu Rzym zbudowano. Budowanie relacji z klientami wymaga czasu i wysiłku, więc chociaż możesz nie zobaczyć wyników z dnia na dzień, jeśli włożysz pracę, aby utrzymać utrzymanie klientów w centrum swojej firmy, pracując sumiennie nad ulepszeniem strategii utrzymania klientów, z pewnością zobaczysz nagrodę Twoja praca się opłaca.

A nawet wtedy, gdy zaczniesz widzieć wyniki, nie czas na zdejmowanie stopy z pedału. Firmy muszą stale pracować, aby zadowolić klientów i utrzymać ważne relacje.

Biznes to podróż, podobnie jak relacje z klientami; wykorzystaj każdą okazję do budowania lojalności i cieszenia się wynikającymi z niej trwałymi relacjami.

Zarezerwuj prezentację , aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie e-commerce poprawić utrzymanie klientów dzięki niesamowitej obsłudze klienta. Gotowy, aby zacząć już teraz? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni , bez karty kredytowej.