Zaczynając od marketingu e-commerce utrzymującego klientów

E-commerce kwitnie, zdobywanie nowych klientów jest coraz trudniejsze i droższe. Jak rośniesz w bezwzględnej konkurencji? Pracujesz z tym, co już masz – i za co zapłaciłeś!

Marketing retencyjny i kapitał marki umożliwiają sprzedaż Twoim obecnym klientom.

Czym jest marketing utrzymujący klientów?

Pracuje nad utrzymaniem klientów jako takich na dłużej, często kupują i kupują więcej. Jest to aktywny wysiłek marketingowy, aby uzyskać powtarzające się zamówienia i lojalnych klientów.

Jest to dokładne przeciwieństwo polegania na jednorazowych nabywcach, gdzie trzeba cały czas pozyskiwać nowych klientów, pozwalając im odejść już po jednej sprzedaży.

Nowi klienci kosztują 5 razy więcej niż utrzymanie starego klienta.

Szansa na skonwertowanie nowego klienta to 5-20%, a szansa na skonwertowanie starego 60-70%.

Efekty marketingu retencyjnego nasilają się w czasie, obniżając koszty i zwiększając zyski za każdym razem, gdy klient wraca.

Korzyści z marketingu retencyjnego

Stawiając marketing retencyjny na pierwszym miejscu nad ciągłym pozyskiwaniem:

• zwiększ ROI z marketingu , ponieważ gdy zapłacisz za pozyskanie klienta, składa on wiele zamówień, spłacając początkowy CAC i zwiększając Twoją rentowność
• obniż koszt sprzedaży , ponieważ utrzymanie zależy od posiadanych kanałów (e-maili), nad którymi masz pełną kontrolę

• nie polegaj tylko na akwizycji, aby sprzedawać – nie musisz inwestować w zwiększanie ruchu w nieskończoność

• skrócić cykl zakupowy – zaangażowani klienci robią zakupy częściej

• uzyskać stabilny przepływ gotówki – stali klienci robią zakupy niezawodnie, dzięki czemu przychody są bardziej przewidywalne
• uszczęśliwiać klientów dzięki świadomemu wysiłkowi, aby dobrze im służyć, czego efektem jest lojalność i rekomendacje z ust do ust
• wzmocnij swoją markę – im więcej masz lojalnych fanów, tym bardziej atrakcyjnie wygląda również dla innych
• będziesz mógł inwestować w rozwój – retencja pozwala zaoszczędzić pieniądze przy jednoczesnym generowaniu lepszych zysków, dzięki czemu będziesz w stanie umieścić je z powrotem w nowych produktach, rynkach lub klientach

Kiedy muszę rozpocząć pracę nad utrzymaniem klientów?

Oczywiście podczas startu musisz najpierw uzyskać trochę ruchu i przyczepności. Ale powinieneś zacząć od retencji. Powinieneś skonfigurować go od klienta #1. Sposób, w jaki zaczniesz traktować swoich klientów, wpłynie na długoterminową retencję i lojalność.

Uwaga: Niestety, retencja jest powiązana z Twoimi produktami. Dotyczy większości, ale nie wszystkich produktów. Jeśli sprzedajesz rzeczy, takie jak artykuły ślubne lub łodzie, sugerujemy, abyś zamiast tego pracował nad strategią skierowania, aby upewnić się, że ludzie będą rozpowszechniać w Twoim imieniu wiadomości z ust, nawet jeśli prawdopodobnie nie kupią od Ciebie ponownie (z oczywistych powodów) .

Kluczowe wskaźniki retencji

Skąd wiedzieć, czy Twoje wysiłki na rzecz utrzymania klientów działają? Tak jak monitorujesz ruch, konwersje i inne istotne wskaźniki e-commerce, możesz również sprawdzić stan utrzymania.

Wskaźnik retencji

Znany również jako wskaźnik powtórnych zakupów, jest to odsetek powracających klientów wśród wszystkich klientów. Pokazuje, czy uda Ci się zatrzymać klientów, czy pozwolić im wymknąć się po 1 zamówieniu. Wskaźnik retencji na poziomie 28% jest całkiem dobry, jak stwierdził nasz ostatni raport na temat marek DTC.

Więcej o wskaźniku powtórnych zakupów

Częstotliwość zamawiania

To średni czas między zamówieniami lub częstotliwość zakupów u Ciebie. Mogą to być dni, tygodnie, miesiące, a nawet lata.

Wiedząc, jak często Twoi klienci robią u Ciebie zakupy, możesz idealnie zaplanować swoje kampanie marketingowe i uzyskać więcej zamówień przy mniejszym wysiłku. Nasze raporty mówią, że 102 dni TBO to średnia.

Więcej o częstotliwości zamówień

Zamówienia na klienta

Oczywiście więcej zamówień oznacza większą lojalność. Ta metryka powiązana z innymi, takimi jak CLV i częstotliwość zamówień, może oznaczać, że ludzie pozostaną z Twoją marką przez lata i/lub bardzo często robią zakupy, co jest świetne. Odkryliśmy, że 1,8 zamówienia to średnia w e-commerce.

Wartość dożywotnia klienta

To całkowita kwota, jaką klient spędza w Twoim sklepie. Jest to prawdopodobnie najważniejszy wskaźnik retencji w e-commerce. Pomaga ustalać budżety akwizycyjne i szacować cele przychodowe. Średnia bezwzględna to 168 USD.

Więcej o CLV w e-commerce

Satysfakcja konsumenta

Zadowolenie klienta jest podstawą lojalności klienta.

Jeśli jednak klienci są niezadowoleni, wskaźnik retencji będzie niski. Oceny doświadczeń zakupowych i bezpośrednie informacje zwrotne wyjaśnią, dlaczego tracisz klientów lub dlaczego Cię kochają.

Wynik opinii w Metrilo

Patrząc na te wszystkie wskaźniki retencji w e-commerce, powinieneś być w stanie zmapować etapy cyklu życia klienta: jak często ludzie kupują i za ile, kiedy stają się dochodowymi stałymi klientami, ile możesz wydać na ich pozyskiwanie, dlaczego tracisz klientów , i więcej.

Chcesz zmierzyć wskaźniki utrzymania swojego sklepu?

Oto, gdzie Metrilo może pomóc.

Marketing retencyjny z Metrilo

Marketing retencyjny polega na zrozumieniu klientów i wykorzystaniu spostrzeżeń do stymulowania powtarzających się zamówień. Im więcej wiesz o ich zachowaniach zakupowych, tym lepsze wrażenia z zakupów możesz zaoferować. Bez takich danych kręcisz się po omacku, wysyłając uniwersalne oferty, które nie pomagają zatrzymać klientów.

Aby więc prowadzić marketing retencyjny, musisz śledzić zachowanie klientów i dostosowywać swoje oferty, konfigurować kampanie i angażować klientów na podstawie danych.

Metrilo dostarcza te dane, automatycznie śledząc zachowanie klientów w Twojej witrynie. Dostajesz:

• Wszystkie dane dotyczące retencji wymienione powyżej w przejrzystym panelu retencji

• Wyraźny widok jednorazowych kupujących, aby zacząć ich angażować
• Wyniki kohorty – zobacz, jak kohorty według miesiąca, produktu, kuponu lub kampanii robią zakupy w czasie i kiedy ma miejsce ich drugie, trzecie i tak dalej zamówienie.

Powiązane: Jak analiza kohortowa pomaga w retencji

• Zautomatyzowane zbieranie opinii, dzięki czemu zobaczysz, dlaczego ludzie chcieliby kupić lub nie kupić ponownie od Ciebie
• Wiele opcji filtrowania umożliwiających segmentację klientów według dowolnych danych lub zachowań w celu dostosowania i wysłania im odpowiednich ofert
• Zautomatyzowane wiadomości e-mail do ciągłego angażowania klientów – przypomnienia o ponownym zamawianiu, po zakupie, odzyskiwaniu itp.

Prawdopodobnie najbardziej użyteczną częścią platformy retencyjnej Metrilo jest analiza retencji, która powie Ci:

• ile osób wraca po zakupy,
• jak często to się dzieje,
• jakie produkty sprawiają, że są lojalni,
• jakie kampanie przyciągają klientów, którzy później stają się lojalni itp.

Dowiesz się, co działa na utrzymanie klienta i będziesz mógł robić skuteczniejszy marketing.

Kilka przykładów spostrzeżeń, które możesz odkryć dzięki platformie marketingu retencyjnego:

• Może duże rabaty nie przynoszą Ci lojalnych klientów i nie przyczyniają się do wyższej wartości życiowej klienta?
• kilka miesięcy naturalnie zdobywa więcej lojalnych nabywców – może ma to związek z charakterem produktu?
• niektóre produkty mogą przyciągać tylko jednorazowych nabywców, podczas gdy inne przyciągają ludzi do Twojej marki
• nabywcy produktu A częściej robią zakupy niż nabywcy produktu B
• Być może typowo świąteczne zakupy znów są aktywne w okolicach Dnia Matki i Ojca i żadna kampania nie aktywuje ich wcześniej

Jak retencja pomaga Ci zarobić więcej pieniędzy

Oto kilka przypadków użycia dla wglądu, jaki uzyskasz dzięki analizie retencji Metrilo i jak przekształcić je w dodatkową sprzedaż:

Zrozum cykl życia swojego klienta

Nie wiesz, jak często ludzie potrzebują Twoich produktów i ile razy kupują od Ciebie? Mamy te wskaźniki dla Twojego sklepu obliczone na podstawie danych historycznych – gotowe, aby wywrócić Twój marketing do góry nogami.

Wysyłaj e-maile z zaproszeniem we właściwym czasie, gdy klienci są gotowi do ponownego zakupu

Dzięki danym możesz być dobrze przygotowany i proaktywny w generowaniu powtarzalnej sprzedaży. Jak do nich dotrzeć dokładnie wtedy, gdy szanse na konwersję są największe i nie marnować na marne „kulek” mailowych.

Stymuluj dodatkową sprzedaż, przypominając bezczynnym klientom, kiedy spędzają czas na nowe zamówienie

Jak wykorzystać dane, aby ponownie zaangażować klientów i nie pozwolić im wymknąć się.

Zaplanuj remarketing na najlepszy możliwy czas

Ucząc się na podstawie danych historycznych przetwarzanych przez Metrilo, możesz przewidzieć zachowanie tegorocznych świątecznych klientów i zamienić ich w lojalnych klientów.

Oceń i zoptymalizuj wykorzystanie kuponów, aby uzyskać świetne zwroty

Możesz zrezygnować ze źle działających kuponów i wykorzystać więcej tych, które przynoszą klientom wysokiej jakości, dobrze dopasowane, które stają się lojalne wobec Twojego sklepu.

Wykorzystaj sezonowość

Analiza klientów według miesiąca ich pierwszego zakupu da ci całkiem dobry obraz sezonowości w Twojej niszy.

Popraw ekspozycję (promocje, polecane, reklamy, próbki, treści) na najlepsze produkty stymulujące lojalność, aby klienci przywiązali się do Twojej marki

Niektóre produkty stymulują większą lojalność klientów i powtarzają zamówienia niż inne. Dzięki analizie kohortowej produktów Metrilo dowiesz się, których produktów użyć w marketingu i uzyskasz wyższy wskaźnik LTV.

Wiedząc, na czym teraz stoisz w kwestii retencji, możesz zacząć się doskonalić, wdrażając najlepsze strategie retencji klientów, z których korzystają marki e-commerce .