Co to jest utrzymanie klienta? Znaczenie, wskaźniki i strategie

Firmy ciężko pracują, aby przyciągnąć klientów za pomocą strategii marketingowych, mediów społecznościowych i brandingu. Zainwestowałeś dużo czasu, pieniędzy i wysiłku, aby zdobyć zaufanie klientów. Tutaj w grę wchodzi silny nacisk na utrzymanie klienta.

Aby poprawić retencję klientów , musisz wziąć pod uwagę swoje doświadczenie klienta. Zaufasz większej liczbie klientów, tworząc doświadczenie, które ich zachwyci. Jeśli jednak Twoja firma nie spełnia oczekiwań klientów, możesz ich stracić, zanim będziesz mieć szansę na naprawienie rzeczy.

Na tym blogu zrozumiesz retencję klientów , jej znaczenie, kluczowe wskaźniki i strategie.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów polega na budowaniu relacji z obecnymi klientami, aby każda interakcja się liczyła i zapewniała im niezapomniane wrażenia. Spełnia oczekiwania klientów i motywuje ich do zwrotu i ponownego zakupu Twoich produktów lub usług.

Ta lojalność z kolei oznacza, że ​​im bardziej są z Tobą powiązane, tym większą wartość możesz im zaoferować i tym bardziej wynagrodzą Cię za wydatek. W rezultacie zwiększysz wartość życiową każdego klienta (CLV), kwotę przychodów, które otrzymasz od nich w ciągu całej relacji biznesowej.

Ostatecznie chodzi o budowanie zaufania klienta.

Dlaczego utrzymanie klientów jest korzystne?

Główną korzyścią z retencji jest zwiększenie kwoty pieniędzy, które możesz zarobić od każdego klienta.

Korzyści z utrzymania klientów są następujące:

• Większa rentowność: Wiele firm czerpie większość swoich przychodów od obecnych klientów. Dlatego skup się na obszarze swojego biznesu, który jest priorytetem. Poprawi nie tylko Twoje dochody, ale także sukces Twojej firmy.

• Niski koszt: utrzymanie istniejącego klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego, co oznacza bardziej przystępny plan długoterminowy.

• Średnia wartość zamówienia : klienci o niskiej wartości spędzają więcej czasu wraz ze wzrostem wartości zamówienia. Dzieje się tak, ponieważ niewielki wzrost retencji może prowadzić do znacznego wzrostu zysków.

• Najlepszy sposób na rozwój firmy: poczta pantoflowa to jeden z najlepszych sposobów na rozwój firmy. Im bardziej lojalni są Twoi klienci, tym większe prawdopodobieństwo, że podzielą się pozytywnymi opiniami i polecą Twoją firmę innym.

Znaczenie utrzymania klienta

Zwiększenie wskaźnika retencji to szansa na poprawę relacji z klientami, pozyskanie nowych i zrozumienie, czego ludzie od Ciebie chcą.

1. Lojalni klienci wydają więcej

Gdy przekonasz klienta do kupowania u Ciebie po raz pierwszy, łatwiej będzie Ci przekonać go, aby kupił od Ciebie więcej. Im więcej kupują od Ciebie Twoi klienci, tym bardziej ich zamówienia będą z czasem wzrastać, jeśli będą zadowoleni z zakupu.

2. Skoncentruj się na wartości życiowej klienta

Customer Lifetime Value koncentruje się na ilości pieniędzy, które klient wniesie do Twojej firmy, gdy jest klientem płacącym. Zazwyczaj, jeśli weźmiesz średnią wartość zamówienia klienta, pomnożysz ją przez częstotliwość zakupów, a następnie pomnożysz ją przez średni czas życia klienta, otrzymasz jego CLV.

3. Rozwijaj lojalność klientów

Jeśli chcesz zwiększyć prawdopodobieństwo, że Twoi klienci będą polecać Twoją firmę swoim znajomym, rodzinie i współpracownikom, potrzebujesz zadowolonych klientów. Lojalność klientów jest kluczem do generowania nowych potencjalnych klientów i możliwości marketingu szeptanego.

4. Dostęp do większej ilości danych

Jeśli chodzi o biznes eCommerce, dane są niezbędne do lepszego zrozumienia obecnych i obecnych klientów, abyś mógł zaspokoić ich doświadczenie. Im dłużej klient zostaje, tym więcej masz informacji i tym więcej możesz dowiedzieć się o jego nawykach zakupowych.

Kluczowe miary dla utrzymania klientów

Twoje strategie utrzymania klientów powinny opierać się na danych, a nie na wynikach sprzedaży, które mogą określić ilościowo Twoje wysiłki. Przyjrzyjmy się kilku kluczowym metrykom, których możesz użyć do określenia wskaźnika utrzymania klientów.

1. Wskaźnik rotacji

Wskaźnik odpływu to liczba klientów, których firma traci przez pewien czas w stosunku do istniejącej bazy klientów. Aby obliczyć współczynnik utraty danych, weź liczbę klientów utraconych przez Twoją firmę pod koniec określonego okresu i podziel ją przez całkowitą liczbę klientów na początku.

Współczynnik utraty dostępu = liczba utraconych klientów na koniec określonego okresu/całkowita liczba klientów na początku tego okresu.

2. Obliczanie wskaźnika utrzymania klientów

Aby obliczyć, określ liczbę klientów w danym okresie i odejmij tę liczbę od całkowitej liczby klientów na koniec okresu. Następnie dzielisz tę liczbę przez liczbę klientów, których miałeś na początku okresu.

Stawka CR= (Klienci ogółem na koniec okresu – pozyskiwanie nowych klientów) / Klienci na początku okresu * 100)

Do pozyskiwania nowych Klientów można stosować różne strategie pozyskiwania klientów.

3. Powtórz stawki klienta

Wskaźnik powtarzających się klientów mierzy prawdopodobieństwo, że istniejący klient dokona zakupu więcej niż raz.

Aby obliczyć współczynnik powtarzających się klientów, podziel liczbę zakupów dokonanych przez więcej niż jedną osobę przez łączną liczbę unikalnych klientów.

4. Częstotliwość zakupu

Formuła częstotliwości zakupów jest powiązana ze współczynnikiem powtarzalności klienta i reprezentuje średnią liczbę zamówień dla każdego klienta. Weź taki sam okres, jaki zastosowano w przypadku zwykłej stawki klienta (np. miesiąc lub kwartał) i podziel liczbę opłat przez liczbę unikalnych klientów.

5. Średnia wartość zamówienia (AOV)

AOV pokazuje średni koszt zakupu. Wykorzystaj ten sam czas dla współczynnika wykupu lub powtórnych zakupów i podziel łączny roczny przychód przez liczbę zrealizowanych zamówień.

Strategie utrzymania klientów

1. Doskonała obsługa klienta

Na pierwszy rzut oka może się to wydawać oczywiste, ale pamiętaj, że to, co firma nazywa dobrą obsługą klienta, nie zawsze jest tym, co klient nazywa dobrą obsługą klienta. Zawsze jest duża różnica w postrzeganiu. Wiele organizacji uważa, że ​​są zorientowane na klienta, ale tylko nieliczni mają to samo.

Oto kilka sposobów na przeniesienie obsługi klienta na wyższy poziom:

• Zapewnij ujednolicone i spójne doświadczenie. Klienci powinni zawsze czuć, że otrzymują taką samą opiekę i uwagę, niezależnie od tego, czy komunikujesz się z nimi przez telefon, e-mail czy komunikator.

• Zapewnij wiele kanałów połączeń, aby spełnić różne preferencje komunikacyjne.

• Skieruj odpowiednich agentów do właściwych klientów i zidentyfikuj najlepiej wykwalifikowanego agenta w regionie, oceniając potrzeby klientów.

2. Zbieraj opinie za pomocą ankiet klientów

Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, co klienci myślą o Twojej firmie, jest zapytanie ich. Zbieranie informacji zwrotnych poprzez ankiety klientów i identyfikowanie potencjalnych reklamacji to świetny punkt wyjścia do zrozumienia, co należy poprawić w swoich działaniach online.

Klienci doceniają to, gdy pytasz ich, co myślą. Dbasz o nie i jesteś gotów dołożyć wszelkich starań, aby je nosić.

3. Buduj zaufanie klientów i długoterminowe relacje

Budowanie zaufania klientów wymaga strategicznego skupienia się na wszystkich aspektach obsługi klienta. Dostarczaj trafność i wartość na każdym etapie podróży klienta, aby budować trwałe relacje.

Poinformuj swoich klientów, jak najlepiej wykorzystać swój produkt lub usługę przed i po zakupie.

Aby rozwiązać problemy klientów, możesz wykonać następujące czynności:

• Zapewnij doskonałą obsługę klienta oraz szybkie i dokładne odpowiedzi w wielu kanałach obsługi.
• Prowadź kalendarz codziennych sesji komunikacyjnych we wszystkich kanałach.
• Zapewnij wygodę dzięki szybkiej dostawie, bezpłatnym zwrotom i mobilnemu odbiorowi.

4. Komunikuj się ze swoimi klientami

Komunikacja z klientami za pośrednictwem wybranych przez nich kanałów jest kluczem do utrzymania ich w sieci. Obecnie na całym świecie jest 3,9 miliarda użytkowników poczty e-mail i chociaż media społecznościowe zyskały na popularności, e-mail pozostaje preferowanym narzędziem komunikacji dla konsumentów.

Bez względu na to, gdzie wchodzisz w interakcję z klientami, ważne jest, aby zachować spójność i wykorzystywać informacje w celu uzyskania bezpośredniego znaczenia.

Ukierunkowany marketing e-mailowy to najlepszy sposób na skuteczną komunikację z klientami.

5. Wykorzystaj Marketing Automation, aby ponownie zaangażować swoich klientów

Dzisiejsze technologie automatyzacji marketingu umożliwiają zespołom marketingowym stosowanie wszystkich strategii marketingowych w celu usprawnienia operacji. Ponowne zaangażowanie klientów to tylko jeden z tych czynników.

Rozwiązania do automatyzacji marketingu powinny wykorzystywać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe (ML). Dzięki temu łatwiej jest ponownie zaangażować klientów dzięki spersonalizowanej treści.

Zawsze badaj trendy automatyzacji marketingu przed ich zastosowaniem.

6. Bądź aktywny w swojej społeczności

Klienci stają się bardziej świadomi społecznie, co oznacza, że ​​Ty też możesz. Klienci sprawdzają, czy Twoja organizacja przekazuje darowizny, czy jej pracownicy uczestniczą w inicjatywach na rzecz rozwoju społeczności oraz z kim się komunikujesz i współpracujesz.

Nie musisz mieć rozbudowanego programu społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) ani przekazywać darowizny na cele charytatywne; istnieją proste sposoby na pokazanie, że społeczeństwo się troszczy. Kluczem jest kreatywne zbliżenie się do Twojej marki.

7. Zawsze szukaj sposobów na zachwyt klientów

Rabaty i gratisy to świetne sposoby na zadowolenie klientów, ale mogą być drogie. Zamiast zbytnio polegać na tych klientach, musisz objąć je małymi, przemyślanymi gestami.

Może wydawać się mały, ale jeśli możesz sprawić, by ludzie czuli się dobrze korzystając z twojego produktu, jest bardziej prawdopodobne, że zostaną.

8. Zaskoczenie i ekscytacja związana z grywalizacją

Zaskoczenie i radość stały się modnym hasłem, które jest często rzucane, ale to dlatego, że to działa, a nigdzie nie jest to bardziej widoczne niż w grywalizacji. Używanie systemów gier do motywowania klientów jest bardzo skuteczne, ponieważ łączy się z konkurencyjną naturą ludzi i jednocześnie podkreśla centrum nagrody w mózgu.

Grywalizacja wykorzystuje technologię gier, aby zwiększyć zaangażowanie klientów, poprawić sprzedaż i budować lojalność wobec marki. Oparty na grach program lojalnościowy przynosi korzyści Tobie i Twoim klientom, umożliwiając Ci nowoczesną interakcję z klientami.

Dzisiejsze gry wykorzystują analizy klientów i tworzą wieloetapowe doświadczenia, a wszystko to wiąże się ze zwiększoną wartością dla klienta i wynikami biznesowymi marki.

9. Korzystaj z personalizacji

Jeśli chodzi o jednostki, ludzie są na pierwszym miejscu. Klienci nie tylko chcą być traktowani jak ludzie poprzez spersonalizowane rekomendacje i usługi, ale także chcą zobaczyć człowieczeństwo Twojej marki.

Możesz użyć najlepszego oprogramowania i narzędzi do personalizacji, aby klient był zadowolony z doświadczenia.

10. Zmierz wartość życiową klienta

Customer Lifetime Value (CLV) szacuje korzyści płynące z przyszłych interakcji z klientami Twojej marki. Zrozumienie CLV może pomóc w przejściu z krótkoterminowego modelu biznesowego skoncentrowanego na zyskach w kolejnym kwartale do modelu długoterminowego, w którym ceni się stałe relacje z klientami.

Najłatwiejszym sposobem obliczenia CLV klienta jest odjęcie kwoty wydanej na pozyskanie i utrzymanie klienta od kwoty wygenerowanej przez klienta.

11. Wdrażanie

Rekomendacje różnią się w zależności od specyfiki Twojej firmy, ale celem jest edukacja klientów na temat Twojego produktu i marki. Nie chcesz informować ich o swojej filozofii biznesowej, ale bycie zbyt cichym może sprawić, że klienci poczują się ignorowani.

Gdy klient kupuje Twój produkt, możesz wysłać do niego wiadomość e-mail z podsumowaniem wykorzystania produktu i zespołu obsługi klienta, aby wiedzieli, z kim się skontaktować w razie jakichkolwiek problemów.

Wniosek

Istnieje wiele strategii utrzymania klientów, ale nie ma dróg na skróty. Nie możesz zerwać relacji osobistych, więc dlaczego mielibyśmy myśleć, że relacje zawodowe są inne?

Najważniejsze jest to, że powyższe wytyczne, miejmy nadzieję, podsuną Ci nowe pomysły dotyczące podejścia do utrzymania klientów , ale nie są to zasady. Użyj tego, co pasuje do Twojej firmy i rób to w najlepszy możliwy sposób.

Aby uzyskać dalszą pomoc w zakresie strategii i wskaźników utrzymania klientów, możesz zaplanować prezentację w NotifyVisitors.

Często zadawane pytania