Jak nadać priorytet retencji klientów w swojej strategii cyfrowej?

Utrzymanie klientów jest kluczem do rozwoju Twojej firmy. Lojalna baza klientów przynosi regularne przychody, jednocześnie pozwalając na uchwycenie coraz większych segmentów docelowych odbiorców.

Ankieta Gartnera przeprowadzona w 2022 r. wśród liderów obsługi klienta i wsparcia wskazała wspieranie rozwoju biznesu jako najwyższy priorytet dla firm. Oznacza to zdecydowaną zmianę w kierunku dodawania wartości i powiększania istniejących klientów za pomocą obsługi klienta, strategii, które wcześniej uważano za kosztowne, z niewielkim tylko wpływem na utrzymanie klientów ^[1] .

Obecnie firmy postrzegają obsługę klienta jako kluczową dla utrzymania obecnej bazy klientów jako sposobu na rozwój i rozwój ich firmy.

Inflacja również ciąży na CSO

Inna ankieta Gartnera, przeprowadzona w sierpniu 2022 roku, pokazuje, że utrzymanie klienta jest jednym z głównych zmartwień dyrektorów sprzedaży zmierzających w ostatnim kwartale roku. Spośród liderów sprzedaży i biznesu pytanych o to, co najbardziej martwi ich spowolnienie gospodarcze, 54% wskazało na zatrzymanie klientów ^[2] .

„Gospodarcze przeciwności wymagają od organizacji handlowych podjęcia odważnych, wyprzedzających działań, które wzmocnią rdzeń ich działalności i nakierują organizację na wzrost — to wciąż najwyższy priorytet strategiczny dyrektora generalnego” — powiedział Noah Elkin, wiceprezes Gartnera ds. praktyki liderów sprzedaży.

Gartner przewiduje również, że do 2025 r. firmy będą miały strategie oderwania się od klientów o słabej kondycji, ponieważ ich utrzymanie kosztuje zbyt dużo ^[3] .

Jak firmy powinny iść naprzód z realną strategią utrzymania klientów? Twoje myślenie na wysokim poziomie musi utrzymywać obsługę klienta, rosnące koszty i klientów, którzy nie są dobrze dopasowani, gdy idziesz do przodu.

3 realne strategie utrzymania klientów do wypróbowania już teraz

Strategie utrzymania klientów, podobnie jak wszystkie inne przyszłościowe strategie dla Twojej firmy, powinny pasować do Twojego modelu biznesowego i sposobu pracy zespołów.

1. Dodaj wartość do interakcji z klientami

W tej samej ankiecie Gartnera przeprowadzonej wśród liderów obsługi klienta i wsparcia, 82% respondentów ma lub planuje wdrożyć strategię zwiększania wartości ^[1] . Innymi słowy: dodaj wartość do interakcji z klientem.

Jednym ze sposobów na to jest wyszukanie wzorców danych w istniejącej bazie klientów. Na przykład, ilu Twoich klientów zapisało się do programu lojalnościowego? Jeśli nie masz programu lojalnościowego, czy powinieneś go wdrożyć?

Badanie lojalności klientów PwC z 2022 r. ^[4] wskazuje, że znaczna większość młodszych pokoleń należy do co najmniej jednej usługi abonamentowej. Ponad połowa (55%) konsumentów biorących udział w ankiecie przyznała, że ​​subskrybuje jeden lub więcej programów lojalnościowych z regularnymi płatnościami za dostęp do produktu lub usługi.

Ich powody zapisania się do tych programów wykraczają poza zwykłe płatności. Rabaty, niższe ceny, automatyzacja i łatwiejsza obsługa wpływają na ich decyzje, a 33% konsumentów stwierdziło, że najbardziej korzystają z rabatów i nagród ^[4] .

Rozważ dodanie programu lojalnościowego dla klientów lub oferowanie produktów i usług ze zniżką dla subskrybentów po raz pierwszy lub rocznych.

2. Analizuj dane klientów i wykorzystuj je do podejmowania strategicznych decyzji

W tym miejscu niezawodne oprogramowanie CRM może naprawdę pomóc Twojej firmie zrealizować korzyści płynące z Twoich danych. Ilu Twoich klientów dokonuje jednej transakcji, a potem nigdy nie wraca? Wydobywanie danych od takich klientów może pomóc w przewidywaniu przyszłych zachowań klientów, umożliwiając jednocześnie skonfigurowanie dostosowanych i zautomatyzowanych wiadomości, aby pomóc utrzymać i rozwijać bazę klientów.

Na przykład możesz skonfigurować CRM tak, aby oznaczał klientów, którzy nie weszli w interakcję z Twoją marką przez określony czas. Stamtąd system może wysłać im wiadomość z zaproszeniem do powrotu z zachętą, taką jak „20% zniżki na następny zakup w ciągu następnego tygodnia”.

3. Stwórz strategię rozpadu klienta

Zerwanie z kimś jest trudne. Ale może się to okazać konieczne, jeśli Twoi klienci po prostu nie są już dobrze dopasowani. Utwórz macierz dopasowania klientów, która ocenia i klasyfikuje klientów na podstawie czynników, które uważasz za wartościowe.

Pomyśl o powtarzających się comiesięcznych przychodach, pracy, komunikacji i kosztach twardych. Następnie przypisz jeden z trzech statusów: utrzymanie, rozwój, odejście. Utrzymanie oznacza, że ​​utrzymujesz relację taką, jaka jest, podczas gdy wzrost wskazuje, że jest miejsce na poprawę i rozszerzenie. Odejście oznacza, że ​​(delikatnie) pokazujesz tym klientom drzwi.

Strategia rozpadu klienta wymaga wkładu wszystkich interesariuszy, od zespołów finansowych i sprzedaży po operacje i księgowość. Będą musieli ustalić, czy mogą rozwijać obecne relacje, aby zrekompensować pozostawienie niektórych klientów w tyle.

Zespoły te mogą zdecydować, które KPI monitorować, a następnie ocenić, co zrobić, gdy zostaną osiągnięte określone progi, na przykład rentowność spadnie poniżej 30%. Przy opracowywaniu tego typu strategii przydatny jest cenny pakiet oprogramowania do zarządzania wydajnością firmy.

Źródła

1. Najważniejsze priorytety dla liderów obsługi klienta i wsparcia w 2022 r., Gartner
2. Gartner identyfikuje trzy priorytety dla dyrektorów sprzedaży w odpowiedzi na trudności gospodarcze, Gartner
3. Gartner przewiduje, że do 2025 r. 75% firm „rozpadnie się” ze słabymi klientami, Gartner
4. Budowanie lojalności w niestabilnych czasach, PwC