Jak stworzyć biznes eCommerce zorientowany na klienta?

Hiperkonkurencyjny krajobraz eCommerce oznacza, że ​​klient ma zawsze rację, nawet jeśli się myli.

Dotyczy to każdej firmy, dowolnej wielkości, w każdym sektorze. Według Forbesa firmy zorientowane na klienta przewyższają konkurencję o blisko 80%.

Rzućmy okiem na to, czego potrzeba, aby stać się biznesem eCommerce zorientowanym na klienta.

Czym jest orientacja na klienta?

Orientacja na klienta to mentalność konstruowania całej firmy wokół potrzeb klienta. Procesy, szkolenie personelu, rozwój produktów; każdy aspekt jest nastawiony na reagowanie na zachowania konsumentów.

Kontrastuje to z podejściami, takimi jak orientacja na sprzedaż, która priorytetowo traktuje potrzeby firmy, lub orientacja na produkt, w której koncentruje się na opracowywaniu lepszego produktu.

Często w temacie przeplatają się inne dyscypliny. Zarządzanie doświadczeniami klientów (CXM lub po prostu CX) konkuruje o miejsce w rozmowie. Ale CX jest środkiem, za pomocą którego osiąga się orientację na klienta; bycie zorientowanym na klienta jest nadrzędną filozofią.

Dlaczego być zorientowanym na klienta?

Jeśli zrobisz to poprawnie, bycie zorientowanym na klienta pozwala zyskać więcej klientów, którzy kupują częściej i dłużej. Pozyskiwanie lojalnych klientów oszczędza Ci konieczności zdobywania nowych klientów poprzez marketing lub rozwój produktu, co jest znacznie droższe niż poprawa utrzymania klientów.

W rzeczywistości, według bloga marketingowego Invesp:

• Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego
• Twoje szanse na sprzedaż do istniejącego klienta wynoszą 60-70%, ale marne 5-20% dla nowego klienta
• Obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów
• Lojalni klienci wydają średnio o 31% więcej niż nowi
• 5% wzrost retencji klientów zwiększa zyski o 25-95%

Tak więc ekonomiczne uzasadnienie przyjęcia podejścia biznesowego zorientowanego na klienta naprawdę nie może być jaśniejsze. Na pewno wszyscy to robią, a wyścig się odbywa, prawda?

Nie.

To samo badanie wykazało, że tylko 18% firm koncentruje się na retencji poprzez dobre CX. Tylko 40% firm stawia retencję na równi z pozyskiwaniem nowych transakcji.

To niezwykle ekscytujący czas, aby spojrzeć świeżym okiem na strukturę Twojej firmy i być jednym z pierwszych w swoim sektorze, który naprawdę dostarcza klientom.

Co oznacza orientacja na klienta dla eCommerce?

Modelując swój biznes eCommerce tak, aby był zorientowany na klienta, pamiętaj, że te zasady istnieją od dawna. Nadal istnieją sztuczki, których można się nauczyć od tradycyjnego handlu detalicznego.

Silne CX zaczyna się od ludzkiego połączenia. Wiele sklepów zatrudnia witających przy drzwiach. Łamie lody; uznaje klientów za ludzi. Walmart robi to od 1980 roku.

Czy chatbot może pełnić tę samą funkcję w Twojej witrynie? Ukierunkowanie odwiedzających i poinformowanie ich, że mogą uzyskać pomoc, jeśli się zgubią, zwiększa retencję przy niskich kosztach. Chatboty mogą zaoszczędzić 30% kosztów obsługi klienta, a 40% klientów nie ma nic przeciwko temu, czy jest to robot, czy osoba odpowiadająca na ich pytania.

Co jeszcze sprawia, że ​​sklep jest dobry? Oczywiście przyjazny, kompetentny personel. Szkolenie zespołów detalicznych przynosi zyski, umożliwiając im reagowanie na potrzeby klientów i formułowanie rekomendacji w danej chwili. Zwiększa to zaufanie konsumentów i, tak, sprzedaż.

Odpowiednikiem tego w handlu elektronicznym jest zapewnienie terminowej i dokładnej odpowiedzi na zapytania klientów. Zdobądź odpowiednie oprogramowanie helpdesk eCommerce, aby zebrać wszystkie te zapytania w jednym miejscu i wesprzeć swój zespół zasobami do odpowiedzi.

Jak zostać firmą eCommerce zorientowaną na klienta?

Restrukturyzacja całej firmy zgodnie z potrzebami klienta to duże zobowiązanie. Może to nawet wydawać się sprzeczne z intuicją, gdy niektóre decyzje kolidują z krótkoterminowymi zyskami, ale jak zbadaliśmy, jest to długa gra, która bardzo się opłaca.

Kiedy mówimy o całej firmie, mamy to na myśli. Istnieją jasne, określone kroki, które możesz podjąć na każdym kroku, od rozwoju produktu po marketing i końcową dostawę.

Krok pierwszy: produkt

Badanie klienta pozostaje podstawą orientacji na klienta. Bez tego nie można dopasować produktu do ich potrzeb. Poświęć trochę czasu na znalezienie swojej niszy w handlu elektronicznym, aby dotrzeć do właściwych klientów i pozyskaj produkt spełniający ich potrzeby w odpowiedniej cenie.

Nawet jeśli Twój produkt już odpowiada tym potrzebom, musisz go wysłuchać, aby znaleźć najlepszy sposób na przedstawienie im korzyści. Jeśli nie możesz przekazać korzyści, to ona nie istnieje.

Tworzenie atrakcyjnych i edukacyjnych treści pomaga rozwijać Twoją branżę. Są ludzie, którzy jeszcze nie wiedzą, że potrzebują Twojego produktu. Dobry content marketing zapewnia klientom prawdziwą wartość, budując dobrą wolę i lojalność.

Iteruj i ewoluuj w tempie klienta. Nawet jeśli Twoi pracownicy działu badawczo-rozwojowego wymyślą lepszy technicznie, bardziej dochodowy produkt, sprawdź, czy klienci już o niego pytają.

Wspieraj klientów od pierwszego kontaktu. Obsługa klienta służy nie tylko wtedy, gdy coś pójdzie nie tak, ale powinna zostać wprowadzona, zanim klient dowie się o Twoim produkcie. Każda interakcja jest szansą na otrzymanie informacji zwrotnej, która może wrócić do rozwoju Twojego dopasowania do rynku.

Krok drugi: Rynek

Zapewnij dobre CX na każdym kroku. Oznaczaj, filtruj i kategoryzuj produkty, aby łatwiej je znaleźć. Twórz atrakcyjne strony docelowe, które edukują i przekonują. Rozwijaj cykl, w którym im lepszy jest Twój CX, tym większy ruch uzyskasz, co daje dane, które możesz wykorzystać do jeszcze większego ulepszenia swojego CX.

Poproś o opinie tak często, jak możesz, na jak największej liczbie kanałów. Śledź wskaźniki, takie jak zadowolenie klienta (CSAT) z ankiet, wynik promotora netto, aby zobaczyć, kto poleciłby Cię innym, oraz odpływ klientów.

W miarę możliwości wykorzystuj pozytywne recenzje w swoim marketingu, które pomogą zwiększyć widoczność Twoich produktów na Amazon i eBay, a także przekonują potencjalnych klientów.

Najpierw mobilność, bez względu na to, kim jesteś. Nawet jeśli większość ruchu pochodzi z komputerów, Google nadal chce widzieć witrynę przyjazną dla urządzeń mobilnych. Oprócz poprawy SEO, zmieniające się nawyki przeglądania sugerują, że będzie to również chronić Twoją witrynę w przyszłości dla pokolenia Y. Możesz wyprzedzić grę pod tym względem dzięki własnej aplikacji mobilnej eCommerce.

Zawsze staraj się spersonalizować doświadczenie. 88% klientów jest bardziej pozytywnie nastawionych do marki, jeśli ich doświadczenie wydaje się mieć osobisty charakter. Pomaga nawet coś tak prostego, jak użycie ich nazwiska w e-mail marketingu. Ogranicza Cię tylko kreatywność i dostęp do danych.

Krok trzeci: Dostawa

Upewnij się, że kasa jest tak prosta, jak to tylko możliwe. Potnij małe rzeczy. Średnio 59,7% osób uważa, że ​​dwukrotne wypełnianie tych samych informacji jest najbardziej denerwujące podczas sprawdzania. 46% porzuca zakup po długiej lub złożonej kasie. Sprawdź, jak możesz ograniczyć porzucanie koszyka.

Staraj się jak najwięcej aktualizować swoich klientów . Zamówienie potwierdzone, status wysyłki, śledzenie dostawy; każde powiadomienie jest okazją do zapewnienia spokoju ducha. A każdy czas spędzony na czytaniu wiadomości od Ciebie jest szansą dla klienta na potwierdzenie tej relacji.

Dostarcz przedmioty tak szybko, jak to możliwe . Oczekiwania klientów dotyczące czasu wysyłki gwałtownie spadły w ostatnich latach. 44% klientów oczekuje, że zamówienie dotrze w ciągu dwóch dni. 13% oczekuje dostawy następnego dnia jako normy.

Im szybciej dostaną swoje rzeczy, tym szybciej mogą wystawić tę pięciogwiazdkową recenzję. Zastanów się nad osłodzeniem oferty bezpłatną wysyłką i zwrotami.

Końcowe przemyślenia

Postawienie klienta na pierwszym miejscu daje duże korzyści, ale może to być sejsmiczna zmiana mentalności, jeśli spędziłeś lata skupiając się na produkcie i zysku. Jednak wykonanie tego skoku zapewnia o wiele więcej niż dobry moment.

Orientacja na klienta zapewnia bardziej zrównoważony biznes w obliczu ciągle zmieniających się nawyków konsumpcyjnych. Teraz eCommerce rządzi, że siła utrzymania decyduje o różnicy między firmami, które pozostają w tyle, a tymi, które naprawdę prosperują.