Lojalność klienta – wszystko, co musisz wiedzieć, aby ją mierzyć i ulepszać

W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku biznesowym lojalność klientów daje firmom przewagę konkurencyjną i pomaga im się rozwijać. Dlaczego budowanie lojalności jest tak ważne?

Oczywiście lojalni klienci regularnie robią zakupy. Ponadto 36,5% z nich wyda więcej na produkt, nawet jeśli gdzie indziej znajdzie go po niższej cenie. Ponadto 59,3% lojalnych kupujących zdecydowanie poleca ulubione marki znajomym i rodzinie.

Zdobycie pierwszego klienta wymaga inwestycji 5 razy więcej niż utrzymanie lojalnego klienta.

Dlatego wiele firm uznaje, że utrzymanie stałych klientów jest najwyższym priorytetem w ich strategii marketingowej. Podzielimy się trzema skutecznymi sposobami budowania relacji zaufania i lojalności z Twoimi klientami.

Zacznijmy od omówienia samej koncepcji.

Czym jest lojalność klienta?

Jest to emocjonalne przywiązanie klienta do Twojej marki, które sprawia, że ​​powraca on do Ciebie wielokrotnie po dokonaniu pierwszego zakupu. Lojalność wynika z pozytywnych doświadczeń z Tobą, które budują zaangażowanie i zaufanie.

Lojalność klienta może być postrzegana jako pięć etapów, z których każdy zwiększa poziom zaangażowania klienta w twoją markę:

1. Świadomość: Klient wie o Twojej marce i produkcie.
2. Badania: Odwiedzili witrynę Twojej firmy, przestudiowali Twoje zasoby i zaczęli rozważać zakup od Ciebie.
3. Zakup i użytkowanie: pierwszy zakup został zakończony, a klient faktycznie korzysta z Twojego produktu lub usługi.
4. Retencja: Wracają do Ciebie i kupują wielokrotnie.
5. Rzecznictwo: Klient staje się ambasadorem Twojej marki.

Twoim celem jest poprowadzenie klienta od etapu świadomości do etapu rzecznictwa. Oznacza to zwiększenie lojalności i wymaga zrozumienia, gdzie znajduje się Twój klient na swojej drodze i czego potrzebuje.

Rodzaje lojalnych klientów

Poznaj sześć rodzajów swoich lojalnych klientów:

1. Zadowoleni klienci: Lubią Twoje produkty i wielokrotnie od Ciebie kupowali. Jednak tacy klienci prawdopodobnie zmienią marki w celu uzyskania lepszej oferty i nawiążą nową relację z inną firmą.
2. Klienci lojalni cenowo: Pozostają przy Twojej marce tylko ze względu na niskie ceny i odejdą, jeśli zobaczą możliwość zaoszczędzenia gdzie indziej.
3. Klienci lojalni wobec programu lojalnościowego: są lojalni tylko wobec Twojego programu lojalnościowego.
4. Klienci lojalni wobec wygody: Są lojalni tylko ze względu na wygodę lokalizacji, komunikacji i zakupu Twojej oferty.
5. Lojalni klienci gratisów: przyciągnięci przez różne oferowane przez Ciebie bonusy, nie są zainteresowani Twoją marką i produktami.
6. Prawdziwie lojalni klienci: to prawdziwi orędownicy Twojej marki.

W ten sposób segmentacja klientów pozwoli Ci skutecznie zająć się nimi w marketingu lojalnościowym. Aby opracować skuteczne strategie zwiększające zaangażowanie i zaangażowanie klienta, musisz również określić ilościowo lojalność.

Jak zmierzyć lojalność wobec marki?

Możesz uzyskać cenne i przydatne informacje, łącząc metryki operacyjne i dane dotyczące doświadczenia. Przyjrzyjmy się metrykom, które mogą pomóc w pomiarze lojalności klientów:

Wynik promotora netto (NPS)

NPS określa, ilu klientów jest zadowolonych ze swojego doświadczenia i będzie promować Twoje produkty lub usługi innym.

Aby zmierzyć NPS, utwórz prostą ankietę satysfakcji klienta. Poproś klientów o zaznaczenie poziomu zadowolenia lub chęci polecenia Twojej firmy w skali od zera do dziesięciu. Następnie wyślij ankietę i użyj TextMagic NPS Calculator, aby określić swój NPS na podstawie wyników ankiety.

NPS określa, ilu klientów jest zadowolonych ze swojego doświadczenia i będzie promować Twoje produkty lub usługi innym.

Aby zmierzyć NPS, utwórz prostą ankietę satysfakcji klienta. Poproś klientów o zaznaczenie poziomu zadowolenia lub chęci polecenia Twojej firmy w skali od zera do dziesięciu. Następnie wyślij ankietę i użyj TextMagic NPS Calculator, aby określić swój NPS na podstawie wyników ankiety.

Wskaźnik rezygnacji klientów

Jest to odsetek klientów, którzy przestali korzystać z Twojej usługi lub kupować Twój produkt.

Kalkulator współczynnika rezygnacji firmy TextMagic umożliwia określenie współczynnika rezygnacji z usług SaaS i zrozumienie poziomu lojalności klientów.

Wskaźnik lojalności klienta (CLI)

CLI pomaga śledzić lojalność w czasie . Ankieta CLI jest jak ankieta NPS, ale zbiera dodatkowe dane o powtarzających się zakupach. Wykorzystuje skalę od jednego („Zdecydowanie tak”) do sześciu („Zdecydowanie nie”) i opiera się na pytaniach, takich jak:

• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz markę?
• Jaka jest szansa, że ​​kupisz ponownie od tej marki?
• Wypróbowałbyś inne produkty tej marki?

Powtarzane od czasu do czasu badanie CLI pomaga śledzić zmiany i lepiej dostosowywać strategię lojalnościową.

Wskaźnik ponownego zakupu

Pokazuje średnią liczbę powracających klientów .

Aby obliczyć wskaźnik powtórnych zakupów, podziel liczbę klientów, którzy dokonali powtórnego zakupu w danym okresie, przez łączną liczbę klientów w tym samym okresie.

Ta liczba pomaga śledzić retencję i lojalność w czasie oraz przewiduje przyszłe zakupy Twoich obecnych klientów.

Żywotna wartość klienta (CLV)

CLV mierzy całkowitą średnią marżę zysku, jaką jeden klient generuje w ciągu całego życia lub relacji biznesowej z Twoją firmą . To jeden z kluczowych wskaźników lojalności dla biznesu.

Obliczanie CLV opiera się na następujących liczbach:

• Całkowita liczba Twoich obecnych aktywnych klientów,
• Miesięczny przychód cykliczny, całkowita średnia wartość w dolarach, jaką Twoja firma zarabia na każdym koncie miesięcznie,
• Zysk, jaki Twoja firma zachowuje z każdego dolara przychodu, wyrażony w procentach,
• Twój wskaźnik rezygnacji.

Aby uprościć ten proces, możesz skorzystać z kalkulatora TextMagic Customer Lifetime Value (CLV), który wykonuje za Ciebie żmudne obliczenia.

Jak budować relacje z klientami oparte na zaufaniu i lojalności

Wzbudzanie lojalności i zaufania klientów to ciągły proces, na którym firma powinna się skoncentrować. Najbardziej efektywnym podejściem jest uwzględnienie zarówno czynników operacyjnych, jak i emocjonalnych oraz zastosowanie kombinacji strategii.

Oto trzy cenne pomysły, które możesz wdrożyć, aby zwiększyć lojalność i utrzymanie:

1. Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Przejście o krok dalej, a nawet dwa dla swoich klientów, wiąże się ze zwiększoną satysfakcją i lojalnością.

• Przewiduj wszelkie problemy i pytania oraz pomóż klientom je rozwiązać, zanim się pojawią.
• Wybierając i zatrudniając zespół obsługi klienta, pomyśl o jego miękkich umiejętnościach, takich jak empatia, a nie tylko o wiedzy technicznej.
• Na koniec zrewiduj swoje KPI, aby zastosować podejście skoncentrowane na kliencie i personalizacji.

Zapewnienie niezrównanej obsługi klienta pozycjonuje Twoją firmę jako cenionego i preferowanego partnera.

2. Buduj więź emocjonalną i zaufanie

Nasze decyzje zakupowe kierują się emocjami, a przywiązanie klientów do Twojej marki jest niezbędne.

Aby to zrobić:

• Okaż zrozumienie ich problemów.
• Szanuj ich potrzeby.
• Personalizuj doświadczenia klientów.
• Poproś o opinie klientów i pokaż im, że to ma znaczenie.

Priorytetyzacja potrzeb klientów pomoże budować zaufanie i emocjonalnie łączyć się z klientami.

3. Uruchom swój program lojalnościowy

Po zbudowaniu emocjonalnej więzi z klientami możesz rozpocząć programy lojalnościowe, aby dalej pielęgnować lojalność.

To podejście marketingowe koncentruje się na oferowaniu korzyści, takich jak nagrody, dostęp do ograniczonych kolekcji, kuponów lub innych korzyści klientom, którzy regularnie współpracują z firmą.

Musisz jednak wiedzieć, że Twoja lojalność klientów prawdopodobnie spadnie, gdy Twój program lojalnościowy oferuje nagrody, które nie przynoszą klientom wartości. Dlatego wybór rodzaju programu i oferowanej korzyści ma kluczowe znaczenie.

Dla Twojej inspiracji zebraliśmy osiem pomysłów na programy lojalnościowe:

8 rodzajów programów lojalnościowych

1. Programy punktowe

Są to najpopularniejsze i zawierają nagrody, takie jak gotówka, darmowe produkty lub prezenty.

Przykład: Blume umożliwia kupującym zdobywanie punktów (Blume Bucks), które można wymienić na prezenty.

Źródło obrazu: blume.com

2. Programy „Poleć znajomego”

Klienci są nagradzani za sprowadzenie nowego klienta.

Przykład: Dzięki Wise użytkownicy otrzymują nagrodę, gdy tylko trzej zaproszeni przez nich nowi subskrybenci dokonają kwalifikującej się płatności.

Źródło obrazu: wise.com

3. Programy „przełącz się”

Klienci otrzymują specjalne oferty i rabaty przy dodawaniu usług, z których korzystają.

Przykład: Alliant daje klientom, którzy otwierają nowe konto lub zmieniają bank, nagrodę pieniężną, jeśli spełniają pewne wymagania kwalifikacyjne.

Źródło obrazu: alliantcreditunion.org

4. Programy wielopoziomowe

Nagrody oferowane klientom zależą od ich poziomu, który jest osiągany poprzez kupowanie od firmy.

Przykład: Sephora oferuje trzypoziomowy program lojalnościowy oparty na punktach. Klienci są podzieleni na trzy poziomy Beauty Insider na podstawie ich średniego progu zakupu.

Źródło obrazu: sephora.com

5. Płatne programy

Klienci płacą opłatę i uzyskują korzyści od firmy.

Przykład: za 119 USD rocznie (plus podatek) lub 12,99 USD miesięcznie (plus podatek) użytkownicy Amazon Prime otrzymują bezpłatną dwudniową wysyłkę produktów bez minimalnego progu zakupu.

Źródło obrazu: amazon.com

6. „Dołącz do programów naszej społeczności”

Klienci otrzymują korzyści za dołączenie do społeczności firmowej.

Przykład: Reklama zewnętrzna REI oferuje korzyści członkowskie (Roczną Dywidendę) jako udział w rocznym zysku firmy. Im więcej wydają, tym większa nagroda.

Źródło obrazu: rei.com

7. Programy wartości

Oferują klientom nagrody niefinansowe, takie jak umożliwienie klientom wnoszenia wkładu w cele społeczne i charytatywne.

Przykład: Klub Love Your Body of The Body Shop oferuje członkom możliwość przekazywania darowizn pieniężnych na cele charytatywne za pomocą ich punktów lojalnościowych.

8. „Kupuj u naszych partnerów”

Jak sama nazwa wskazuje, klienci otrzymują rabaty przy zakupie produktów i usług oferowanych przez partnerów firmy.

Przykład: AAA oferuje dodatkowe świadczenia członkom korzystającym z ich usług ubezpieczenia komunikacyjnego.

Źródło obrazu: zniżki.aaa.com

Możesz połączyć te typy, aby stworzyć program lojalnościowy, który najlepiej sprawdzi się dla Twojej marki.

Zainwestuj w budowanie lojalności klientów, aby Twoja marka mogła się rozwijać

Chociaż pozyskiwanie nowych klientów jest ważne, utrzymanie stałych klientów oznacza, że ​​możesz liczyć na wyższe zyski, lojalnych ambasadorów marki i rozwój firmy. Dzięki odpowiednim metrykom na wyciągnięcie ręki będziesz w stanie zrozumieć bazę klientów i zbudować skuteczną strategię marketingu lojalnościowego.

Inspirowanie lojalności klientów opiera się na wyjątkowym doświadczeniu klienta, budowaniu zaufania i tworzeniu poczucia przynależności.

Wszystko, co musisz zrobić, to umieścić klienta w centrum swojego modelu marketingowego i przejść przez kroki, które właśnie omówiliśmy.