tajniki marketingu cyklu życia klienta

Marketing cyklu życia klienta to strategia marketingowa wykorzystywana przez firmy do przyciągania, konwertowania i zatrzymywania klientów na całej drodze kupującego. Podejście to w dużej mierze opiera się na zrozumieniu i personalizacji interakcji i doświadczeń klientów w ścieżce marketingowej i sprzedażowej. Wszystkie wiadomości, reklamy i punkty styczności zostaną spersonalizowane na podstawie etapu, na którym aktualnie znajduje się klient.

Ta strategia opiera się całkowicie na zrozumieniu klienta, ścieżce konwersji i krokach wymaganych do doprowadzenia ich do końca ścieżki.

Ostatecznym celem marketingu cyklu życia jest stworzenie rzecznika marki. Twoi adwokaci będą wtedy tymi, którzy będą promować Twój produkt lub usługę, tym samym rozpoczynając cały cykl od nowa.

W tym poście omówimy wszystkie etapy marketingu cyklu życia klienta i podzielimy się niektórymi strategiami, które możesz wdrożyć od razu. Omówimy podstawy marketingu cyklu życia klienta, abyś mógł zwiększyć swój zwrot z inwestycji, a wszystko to dzięki zrozumieniu etapów i potrzeb klientów.

Zacznijmy od pytania, które niewątpliwie tkwi w Twojej głowie.

Jakie są różne etapy cyklu życia klienta?

Bez względu na to, kim jesteś lub w jakiej firmie pracujesz, Twoi klienci przechodzą przez określony zestaw etapów, aby osiągnąć status klienta.

Zrozumienie cyklu życia klienta jest niezwykle ważne przy tworzeniu strategii dostosowanych do potrzeb klientów, którzy najbardziej tego potrzebują.

Pamiętaj, że w zależności od tego, z kim rozmawiasz, będą dodawać etapy do tej listy, usuwać je, a nawet nazywać je czymś innym. Niektórzy powiedzą, że jest 7 etapów, inni tylko 4.

Aby uniknąć nieporozumień, wyjaśnię każdy etap w najprostszych słowach. Zacznijmy od góry.

Etap 1: Świadomość

Etap świadomości jest najważniejszy, ponieważ jest początkiem podróży klienta. Na etapie świadomości potencjalni klienci i potencjalni klienci będą świadomi Twojej marki.

Pomysł tutaj jest prosty. Klient ma problem, chce lub potrzebuje, a Twoja marka jest przedstawiana jako rozwiązanie — nic więcej, nic mniej. Chcesz, aby myśleli o Twojej marce, produkcie lub usłudze. Odbywa się to zwykle za pomocą strategicznie umieszczonych reklam lub bezpłatnych kampanii, które zapewniają ruch na szczycie ścieżki.

Etap opcjonalny: Zaręczyny

Załóżmy, że prowadzisz agencję nieruchomości. Za każdym razem, gdy ktoś dokonuje dużego zakupu, zwykle dociera do marki i dobrowolnie angażuje się w nią, zanim dokona konwersji. Być może prowadzący będzie śledzić Cię w mediach społecznościowych, umówić się na konsultację, a nawet wysłać e-mail z pytaniami.

Możesz zobaczyć, jak podjęcie tego wysiłku wcześniej jest konieczne przy większym zakupie. Jednak nie zawsze jest uważana za część cyklu życia klienta przy codziennych zakupach, takich jak produkt w sklepie lub subskrypcja firmy takiej jak Netflix.

Innymi słowy, jeśli prowadzisz działalność B2B, najprawdopodobniej będziesz musiał uwzględnić ten etap w cyklu życia klienta, ale może to nie mieć miejsca, jeśli znajdujesz się w przestrzeni B2C.

Etap 2: Rozważanie

Teraz nadszedł czas, aby naprawdę pokazać liderowi, z czego jesteś zrobiony. Na etapie rozważania biorą wszystko, czego się nauczyli, i oceniają, która marka najlepiej odpowiada ich potrzebom. Celem jest pielęgnowanie potencjalnych klientów i ciągłe, ale subtelne przypominanie im, że jesteś najlepszą opcją. Zazwyczaj uważa się to za środek lejka.

Można to zrobić na kilka sposobów, ale do potencjalnych klientów na tym etapie należy podchodzić ostrożnie. Jeden zły ruch z twojej strony, nietrafione otwarcie, a nawet źle sformułowana wiadomość może sprawić, że przodek pomaszeruje w przeciwnym kierunku.

Aby tego uniknąć, oto kilka pytań, na które Twój przekaz powinien odpowiadać dla potencjalnych klientów na tym etapie:

• Co jest wyjątkowego w Twoim produkcie?
• Jakie konkretne cechy odróżniają Cię od reszty?
• Co możesz dodać, aby osłodzić umowę i przyćmić konkurencję?

Tutaj wszystko sprowadza się do pchania ołowiu, aby pociągnąć za spust. Dla wielu marek oznacza to wydobywanie wielkich broni i robienie wszystkiego, co trzeba. Ale na tym etapie ścieżki Twoja strategia reklamowa może Cię wzmocnić lub złamać. To wraca do tego, co mówiliśmy wcześniej i pełnego zrozumienia Twoich klientów. Dokładna wiedza o tym, co potencjalni klienci muszą zobaczyć na tym etapie, może w efekcie zaoszczędzić sporo pieniędzy na wydatkach na reklamę.

Etap 3: Konwersja

Gratulacje! Właśnie dokonałeś kolejnej sprzedaży i zyskałeś nowego klienta. Twoja praca jest skończona. Albo to jest?

W rzeczywistości bitwa jest w tym momencie wygrana tylko w połowie. Jasne, dokonałeś sprzedaży i (miejmy nadzieję!) Twoje marże zysku wzrosły, ale to jeszcze nie koniec.

Nadal musisz udowodnić, że to, co zapewniłeś klientowi, jest dla niego cenne. W końcu Twoi klienci to nie tylko kolejny znak dolara na koncie bankowym firmy. Nawiązałeś relację z tym klientem i musisz się upewnić, że pozostanie silna.

Jak to się robi?

Cóż, dla wielu firm ostatecznym celem jest zawsze konwersja. Chociaż nie jest to całkowicie błędne, nadal musisz pomyśleć o kilku rzeczach, aby zrzucić skarpetki klientom.

Rzeczy jak:

• Jak sprawić, by proces onboardingu był tak szybki, łatwy i przyjemny, jak to tylko możliwe?
• Jak ustrukturyzować tę relację, aby klient mógł potencjalnie dokonać kolejnego zakupu?
• Jak możesz poprawić relacje i doświadczenie klienta z Twoim produktem/usługą poprzez dosprzedaż? (Pamiętaj, że nie jest to tak proste, jak sugerowanie droższej opcji).

Ponownie, niektóre firmy mogą postrzegać etap 3 jako dno ścieżki, ale to nie wszystko. Chociaż jest na samym dole i jest niesamowitym kamieniem milowym, po konwersji klienta należy zrobić kilka rzeczy. Celem jest zawsze budowanie lojalności i rzecznictwa poprzez retencję.

Krok 4: Retencja

Podróż nie kończy się nawróceniem. Konwersja po prostu otwiera drzwi do większej liczby możliwości.

To wszystko sprowadza się do retencji, tego, jak traktujesz klienta po sprzedaży i co planujesz zrobić, aby utrzymać tę relację.

Sprzedawcy samochodów wykonują w tym świetną robotę i warto wziąć rozdział lub dwa z ich książki. Jeśli kiedykolwiek kupiłeś samochód z automobilu, pomyśl o swoich doświadczeniach z tego miejsca. Jasne, będą jakieś horrory, ale zdecydowana większość ludzi zawsze wspomina o wysokim poziomie usług. Korzystając z powyższych 3 punktów, zastanówmy się, jak wykonuje je dobry sprzedawca samochodów.

1. Zawsze pokazują wszystkie drobiazgi związane z samochodem, prezentując wszystkie fajne gadżety i funkcje, z których będziesz się cieszyć.
2. Sprzedawca zawsze upewnia się, że znasz jego imię, daje ci swoją wizytówkę i staje się twoim najlepszym przyjacielem na tej partii. Gwarantuje to, że pomyślisz o nich następnym razem, gdy będziesz chciał kupić samochód lub zasugerować, gdzie kupić samochód znajomym lub rodzinie.
3. Zdecydowana większość pracy sprzedawcy samochodów polega na dzwonieniu do poprzednich klientów i informowaniu ich o nowych ofertach, transakcjach wymiany i wyprzedażach na koniec roku, aby mogli uzyskać od Ciebie więcej pieniędzy. Jeśli doświadczenie jest dobre za pierwszym razem, dlaczego nie miałbyś kupić lepszego samochodu od świetnego sprzedawcy?

To może być dużo informacji na jeden punkt, ale to wszystko po to, by udowodnić, że etapy lejka niekoniecznie kończą się na konwersji.

Etap 5: Lojalność

Wszyscy to słyszeliśmy. Firmy dziękują swoim „lojalnym klientom” i oferują im najlepsze z tego, co mają do zaoferowania. Czemu?

Prosta odpowiedź brzmi: lojalny klient, który utknął przy Twojej marce, dokonał kilku zakupów i poznał Cię tak samo, jak Ty, nie jest już tylko klientem. Są rzecznikami marki.

Co to znaczy?

Cóż, oznacza to, że masz kogoś, kto krwawi z kolorów Twojej marki, kogoś, kto chętnie poleciłby Cię znajomym i rodzinie, oraz kogoś, kto przynosi wartość Twojej firmie nie tylko za pieniądze.

Marketing cyklu życia klienta jest na tym etapie trudny, ponieważ trzeba włożyć mnóstwo wysiłku, aby doprowadzić klienta do tego etapu. Niewiele osób dotrze do tego punktu ścieżki, ale nie ma się czym martwić. Zrobili to tutaj, ponieważ są fanami Twojej marki. Oznacza to, że ich wkłady muszą zostać uznane i muszą być traktowane jak członkowie rodziny królewskiej.

Jak więc wykorzystać tych rzeczników marki, aby ulepszyć swoją firmę?

Ta odpowiedź nie jest wyryta w kamieniu. Ale, podobnie jak w przypadku wielu innych etapów tej ścieżki, jest kilka pytań, na które musisz odpowiedzieć w imieniu swojej marki:

• Jak możesz wykorzystać rzeczników marki do marketingu? Czy masz polecenie lub program partnerski?
• Czy robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby poznać ich wartość i upewnić się, że pozostają rzecznikami marki?
• Czy śledzisz ocenę zdrowia swoich klientów, aby sprawdzić, czy nadal są lojalni?

Wszystkie te pytania i wiele innych powinny zawsze pojawiać się w twoim umyśle. Rzecznicy marki są rzadką rasą i mają znaczną wartość dla każdej firmy. W końcu są one produktem marketingu cyklu życia klienta.

Korzyści z marketingu cyklu życia klienta

Teraz, gdy lepiej zrozumiesz etapy, łatwiej będzie Ci pomyśleć o sposobach, w jakie Twoja marka może zacząć wykorzystywać strategie marketingowe w oparciu o etap, na którym znajduje się lead. Ale nawet po tym wszystkim, jeśli nadal nie jesteś przekonany, spójrzmy wyjaśnij, dlaczego warto rozpocząć wdrażanie strategii marketingowej dotyczącej cyklu życia klienta.

Przede wszystkim marketing cyklu życia klienta pozwala lepiej zrozumieć, jak różni klienci reagują na Twoją markę na różnych etapach ścieżki. Posiadanie takiego wglądu jest przede wszystkim tym, co umożliwia marketing cyklu życia. Gdy te spostrzeżenia zostaną wykorzystane, możesz je wykorzystać do budowania lepszej świadomości marki, a nawet zachęcić więcej zwolenników marki, o których mówiliśmy, aby cykl mógł rozpocząć się od nowa.

Co więcej, korzystanie z tej strategii marketingowej umożliwia określenie problemów i potencjalnych problemów we własnej strategii, co pozwala na dalszą optymalizację kampanii pod kątem lepszego zasięgu i skuteczności.

I na koniec, podsumowując to, co już omówiliśmy, zastosowanie takiego spersonalizowanego podejścia przynosi niesamowitą wartość dla klienta. Dopasowanie przekazu i doświadczenia do klienta na podstawie jego pozycji w Twojej marce oznacza, że ​​możesz skupić się na tych, którzy są bardziej skłonni do konwersji, oszczędzając cenny czas, pieniądze i wysiłek.

Strategie marketingowe cyklu życia klienta

Wszystko powyżej może brzmieć dobrze i dobrze, ale jakie strategie są najlepsze na każdym etapie ścieżki? Na jakim etapie cyklu życia musi znajdować się klient, aby zagwarantować, powiedzmy, reklamę Google, a nie bardziej osobisty kontakt z e-mailem?

Cóż, ponieważ sercem wielu kampanii cyklu życia klienta jest automatyzacja, zacznijmy od tego.

Zautomatyzowane kampanie e-mail marketingowe

Zautomatyzowane kampanie e-mail marketingowe zwiększają zaangażowanie bez konieczności ręcznego wysyłania każdego e-maila. Korzystając z automatycznej kampanii e-mailowej za pośrednictwem narzędzia takiego jak Encharge, możesz wysyłać wiadomości e-mail dotyczące zachowań, które są wyzwalane na podstawie etapu lejka, na którym znajduje się klient.

W Encharge możesz łatwo tworzyć segmenty w oparciu o etap cyklu życia klienta danej osoby, dzięki czemu mogą oni wejść lub wyjść z określonego przepływu automatyzacji poczty e-mail, gdy tylko wejdą do segmentu lub go opuszczą.

Tego rodzaju kampanie najlepiej sprawdzają się w przypadku marketingu w połowie ścieżki lub powracających klientów, ale wiadomo, że działają dobrze bez względu na to, na jakim etapie jest klient. W końcu, jeśli masz adres e-mail potencjalnego klienta, odpowiedni rodzaj treści jest wysyłany na adres odpowiedni czas może zaowocować łatwą konwersją.

Kierowanie reklam displayowych dla reklam Google

Google to solidne narzędzie, z którego prawie dosłownie każdy na świecie korzysta lub przynajmniej jest tego świadomy. Oznacza to, że zainwestowanie w niektóre reklamy displayowe do kierowania i retargetowania klientów jest łatwym sposobem na przyciągnięcie ich uwagi.

Reklamy displayowe świetnie sprawdzają się na większości etapów cyklu życia klienta, ale są najbardziej przydatne na górze ścieżki, na etapie świadomości. Na tym etapie lead jest najbardziej wrażliwy, podatny na wpływy i potencjalnie przytłoczony. Strategicznie umieszczona reklama displayowa może oznaczać różnicę między dokonaniem sprzedaży a marnowaniem budżetu reklamowego.

Reklamy w mediach społecznościowych do retargetingu

Skoro jesteśmy przy temacie reklam, nie zapominajmy o prawdopodobnie jednej z największych innowacji w historii marketingu — mediach społecznościowych. Platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Twitter, LinkedIn i Instagram, znajdują się na pierwszej linii frontu przestrzeni reklamowej od ponad 10 lat i nie znikną w najbliższym czasie.

Na przykład reklamy na Facebooku można idealnie wykorzystać w całym cyklu życia klienta. Od promowania nowych postów na blogu do najlepszych odbiorców w lejku po dosprzedaż istniejących klientów ze zniżkami na roczną aktualizację i nie tylko.

Narzędzia do automatyzacji marketingu, takie jak Encharge, umożliwiają automatyczne dodawanie lub usuwanie osób z niestandardowych odbiorców reklam na Facebooku, dzięki czemu w dowolnym momencie wyświetlasz najbardziej odpowiednią kreację na etapie cyklu życia klienta.

Oldschoolowe zimne rozmowy

Chociaż czasy się zmieniły, zimne połączenia są nadal skuteczne. Niezależnie od tego, czy była to rozmowa telefoniczna, czy e-mail, nie tak dawno temu bezpośrednie dotarcie do potencjalnego klienta było jedyną metodą zwrócenia ich uwagi.

Przy tej strategii musisz być bardzo ostrożny. Nie każdy chce mieć przypadkowe telefony lub e-maile. Nawet jeśli podadzą Ci dane o potencjalnych klientach, nie zawsze jest dobrym pomysłem, aby przekazać im bezpośrednio. Właśnie dlatego wymyślono proces lead nurturing i dlatego marketing cyklu życia klienta działa tak dobrze. Wszystko sprowadza się do równowagi i wiedzy o tym, czego chce klient i kiedy tego chce.

Końcowe przemyślenia na temat marketingu cyklu życia klienta

Podsumowując, marketing cyklu życia klienta wymaga znajomości klienta, etapu, na którym się znajduje, oraz treści, które muszą zobaczyć w korelacji z tym etapem. To może wydawać się skomplikowane, a to dlatego, że może być. Sposób, w jaki zdecydujesz się prowadzić strategię marketingową cyklu życia klienta, będzie unikalny dla tego, co robisz jako firma.

Na szczęście istnieje kilka narzędzi, które mogą ci w tym pomóc, takie jak Encharge.

Dzięki Encharge możesz zautomatyzować marketing całego cyklu życia klienta. Ma wizualny konstruktor przepływu, który umożliwia osobom nietechnicznym tworzenie automatyzacji w ścieżce marketingowej. Od potencjalnego klienta do konwersji, możesz szybko i szybko skonfigurować spersonalizowane ścieżki klienta, po prostu łącząc różne kroki. Zarejestruj się na bezpłatny 14-dniowy okres próbny już dziś i weź go na przejażdżkę.