Jak zautomatyzować podróż w cyklu życia klienta, aby uzyskać więcej konwersji

Marketerzy są pod większą niż kiedykolwiek presją, aby nadążyć za stale zmieniającym się krajobrazem marketingowym.

McKinsey twierdzi, że nabywcy biznesowi zachowują się obecnie bardziej jak indywidualni konsumenci. Ale to nie jedyne wyzwanie:

• Prawie połowa wszystkich zakupów jest obecnie dokonywana na platformach cyfrowych.
• Kupujący B2B korzystają średnio z 6 różnych kanałów interakcji podczas procesu zakupu.
• 65% kupujących było rozczarowanych kiepską obsługą klienta.

To jest ta rzecz:

Jeśli jesteś marketerem, który naprawdę chce dostarczać klientom spersonalizowane wrażenia, musisz myśleć i czuć się jak Twoi klienci.

Musisz zrozumieć całą podróż klienta i sposób, w jaki Twoi klienci kupują od Ciebie. Oznacza to, że musisz zmapować sumę interakcji swoich klientów, od odkrywania Twojej marki po bycie lojalnymi rzecznikami.

Tak, cykl życia klienta może się zmieniać, ale marketerzy muszą pozostać na szczycie. Na szczęście systemy automatyzacji marketingu mogą Ci w tym pomóc.

Jeśli chcesz pozyskać klientów, musisz zrozumieć etapy podróży klienta. Ponadto dowiedz się, jak wdrożyć automatyzację marketingu, aby praca przebiegała bezproblemowo i nie pozostawiała żadnych luk w każdym punkcie styku.

Gotowy się tego nauczyć? Zanurzmy się.

Jaka jest podróż przez cykl życia klienta?

Podróż przez cykl życia klienta to wizualna reprezentacja tego, jak klient odbiera markę. To obraz tego, w jaki sposób angażują się w Twoją firmę, od anonimowego gościa do kupującego i ostatecznie szalonego fana.

Aby to sobie wyobrazić, spróbuj postawić się na ich miejscu.

Zidentyfikuj pierwsze punkty styku i wypisz, czego możesz oczekiwać od marki w każdej interakcji. Kiedy spełnisz te oczekiwania, bardziej prawdopodobne staje się, że dokonają zakupu.

Mapa podróży klienta może pomóc marketerom zrozumieć, w jaki sposób ich produkt przyniesie korzyści klientom na każdym etapie procesu.

Ale czy podróż w cyklu życia klienta jest taka sama jak mapa cyklu życia klienta?

Krótka odpowiedź brzmi: nie.

Są prawie identyczne, ale istnieje cienka linia oddzielająca te dwa terminy.

Mapowanie cyklu życia klienta maluje perspektywę zespołu marketingu i sprzedaży. Obrazuje ogólne działania i interakcje klientów z marką . W ten sposób Twoi klienci IDEALNIE poruszaliby się w lejku sprzedażowym.

Z drugiej strony, cykl życia klienta to RZECZYWISTY ruch klienta od zupełnie obcego do potencjalnego klienta, następnie kupującego, a na końcu adwokata .

Pomaga to marketerom w zrozumieniu ogólnego zachowania konsumentów. W ten sposób będą wiedzieć, jak lepiej dopasować produkt do życia swoich klientów.

Widzisz różnicę między nimi?

To tylko wariacja słów, ale szczegóły robią różnicę. Chociaż oba są ważne w życiu marketerów, najpierw porozmawiamy o tym drugim – o podróży przez cykl życia klienta.

Dlaczego zrozumienie cyklu życia klienta jest niezbędne?

Dziś firmy powinny skupiać się na kliencie i zorientowaniu na klienta. Źle obsługiwane doświadczenie obsługi klienta spowodowało, że 60% klientów przestało robić interesy z marką.

Czy nie jest to wystarczający dowód na to, jak ważna jest znajomość postępowania klienta podczas interakcji z Twoją firmą? Nawet jeśli w tym momencie nie są jeszcze Twoimi klientami?

Jeśli tak nie jest, oto inne powody. Podróż przez cykl życia jest ważna, ponieważ:

1. Pomaga opracować skuteczną strategię marketingową
2. Zapewnia wgląd w możliwości i problemy na każdym etapie podróży
3. Łączy zespół marketingowy z działami sprzedaży i innymi działami
4. Identyfikuje ważne momenty dla klientów

Przejdźmy teraz do etapów ich podróży.

Jakie są fazy cyklu życia klienta?

Każda firma używa różnych słów, aby zmapować różne etapy cyklu życia klienta. Kluczem tutaj nie jest dokładne sformułowanie faz, ale ogólne zrozumienie podróży, aby cały zespół był na tej samej stronie, gdy omawiasz podróż przez marketing, sprzedaż i obsługę klienta.

Faza 1. Odkrycie

Podróż przez cykl życia klienta zaczyna się od przyciągania — marketingu wychodzącego i przychodzącego.

Po pierwsze, są osoby wyszukujące lub kupujących witryny, którym zdarza się zobaczyć Twoje treści.

Jeśli Twoje treści wzbudzą ich zainteresowanie, przeczytają to, co masz do powiedzenia. W przeciwnym razie zamkną kartę.

Oto pytania:

• Czy Twoje treści mają rozwiązać problem?
• Czy może zaspokoić ich potrzeby?
• Czy ma to charakter edukacyjny, czy przynajmniej możliwy do odniesienia?
• Czy spełnia intencje poszukiwacza?

Zasadniczo odkrycie ma miejsce, gdy ludzie odkrywają Twoją witrynę, ponieważ przyciągają ich treści, które utworzyłeś. Jeden dobry kawałek treści i uświadamiają sobie twoje istnienie.

Twoim ostatecznym celem z całą zawartością jest umożliwienie ludziom jej odkrycia i przeczytania. Jest mało prawdopodobne, że dana osoba dokona konwersji, jeśli nie będzie zainteresowana czytaniem Twoich treści.

Na początku ludzie są zwykłymi czytelnikami Twojej witryny. Ale kiedy stają się „ stałymi stałymi ”, zamieniasz te wizyty w regularny ruch (ten proces zwykle wiąże się z pielęgnowaniem leadów, co omówimy w następnej fazie).

Przykładowe działania marketingowe w tej fazie:

Ponieważ odkrywanie ma miejsce w przypadku świetnych treści, typowe przykłady działań marketingowych to:

Marketing mediów społecznościowych

Blogowanie

Zgłoszenia do sieci, takie jak ten quiz

Tworząc treści, powinieneś mieć na uwadze idealnego klienta.

Ale jak pisać dla konkretnej osoby, jeśli nie wiesz, kto odwiedza Twoją witrynę?

Znanie anonimowego poszukiwacza jest prawie niemożliwe, ale możesz stworzyć awatar grupy docelowej.

Więc najpierw zdefiniuj swoją idealną osobowość klienta.

Kto jest Twoim klientem docelowym? Nie powinieneś zakładać tutaj ogólnej publiczności. Zamiast tego skoncentruj się na jednym nabywcy.

Po ustaleniu, kim jest Twój klient, możesz stworzyć historię ( treść dla różnych kanałów ), która połączy go z Twoją marką.

Podkreśl możliwy końcowy cel ich pragnienia

Następnie ustal, jak idealnie poruszają się w ścieżce marketingowej.

Czy istnieje konflikt, który uniemożliwia klientowi rejestrację? Ten problem może mieć charakter wewnętrzny, zewnętrzny lub filozoficzny:

• Zewnętrzne – czyli fizyczne przeszkody na drodze do sukcesu
• Wewnętrzne – odzwierciedlenie ograniczających przekonań postaci
• Filozoficzne – skupienie się na ideałach

Jeśli tak, pozycjonuj swoją markę jako tę, która może go rozwiązać.

Następnie możesz zaplanować swoje treści, takie jak blogi, posty w mediach społecznościowych, filmy i przewodniki, aby obracać się wokół tego pozycjonowania.

Kiedy przyciągniesz ich uwagę, nadszedł czas, aby lepiej ich poznać.

Zbierz ich informacje, aby wiedzieć, z kim masz do czynienia (więcej szczegółów poniżej).

Gdy anonimowi użytkownicy stają się znanymi potencjalnymi klientami, możesz przejść do drugiej fazy.

Wskazówka dla profesjonalistów: Wybierając narzędzie do automatyzacji marketingu, upewnij się, że platforma może gromadzić anonimowe dane użytkownika. Śledzenie witryny Encharge umożliwia śledzenie anonimowych odwiedzających, a nawet tworzenie segmentów z anonimowymi użytkownikami. Ale najważniejszą częścią jest to, że połączy całą anonimową aktywność użytkownika ze zidentyfikowanym profilem, gdy użytkownik opuści swój e-mail, co pozwoli Ci zobaczyć całą podróż klienta tej osoby.

Dowiedz się więcej o tym, jak anonimowe osoby są identyfikowane w Encharge.

Faza 2. Edukacja

Po przeniesieniu celu do znanego leadu, następnym krokiem jest pielęgnowanie.

Nie od razu rzucasz się w stronę sprzedaży. Zamiast tego je rozgrzewasz. Naucz ich najpierw, aby zrozumieli wartość Twojej oferty. Lead nurturing ma na celu rozwijanie relacji z klientami niezależnie od tego, na jakim etapie procesu sprzedaży się znajdują.

Pierwsze pytanie w tej fazie brzmi: „Z jakiego kanału pochodzi lead?”

Musisz podkreślić i powtórzyć wartość swojego produktu. Ale musisz się upewnić, że docierasz do właściwych osób.

Powiedzmy, że ktoś pobrał Twój magnes na leady; masz ich imię i nazwisko oraz adres e-mail. Możesz im podziękować i wysłać serię e-maili kroplowych, ale nie powinieneś jeszcze wysyłać im e-maili dotyczących produktów.

Na tym etapie powinieneś zacząć myśleć o segmentacji — kategoryzowaniu leadów na grupy, które mają wspólne kryteria. Segmentacja pomoże Ci dostarczać spersonalizowane ścieżki klientów i znacznie szybciej przenosić więcej potencjalnych klientów.

Twój zespół powinien znać potrzeby konkretnych leadów i przesyłać im odpowiednie informacje, których potrzebują.

Jedynym celem jest nawiązanie z nimi kontaktu, więc utrzymuj kontakt, dopóki nie będą gotowi do zakupu.

Przykładowe działania marketingowe w tej fazie:

Działania marketingowe, które wykonałeś w pierwszej fazie, przygotowały grunt pod pozyskiwanie i pielęgnowanie leadów.

Teraz Twoim zadaniem jest utrzymanie tej interakcji przez cały etap edukacji.

Ale najpierw określ, skąd pochodzą te leady. Niektóre z twoich źródeł mogą obejmować:

• Formularze rejestracji na stronie internetowej
• Treść bramkowana
• Subskrypcje Newslettera

Następnie podziel tych użytkowników na segmenty. Wysyłaj odpowiednie wiadomości tylko wtedy, gdy znasz ich źródła i odpowiednio się angażujesz.

Twoje wiadomości dotyczące lead nurturingu powinny zawierać:

• Przekazy edukacyjne, dzięki którym staniesz się liderem lub ekspertem niszy
• Odpowiedzi na częste zastrzeżenia Twoich klientów
• Korzyści z Twojego produktu, aby wiedzieli, czego tracą, jeśli go nie wybiorą
• Lub nawet proste e-maile dotyczące zameldowania.

Nie powinieneś ograniczać się do wysyłania e-maili w postaci zwykłego tekstu. Korzystaj z grafik, filmów, zaproszeń na bezpłatne webinaria lub aktualizacje produktów.

Pamiętaj tylko o jednej rzeczy: pokaż im, w jaki sposób Twój produkt lub usługa może pomóc im osiągnąć ich cele.

Czy są teraz cieplejsze? Następnie przejdź do następnej fazy.

Faza 3. Nawrócenie

Więc masz gości, zamieniasz ich w potencjalnych klientów i rozgrzewasz ich troskliwą opieką. Świetny! Możesz je teraz przekazać zespołowi sprzedaży.

Ważne jest, aby nowi potencjalni klienci w pełni rozumieli, że Twój produkt lub usługa spełnia swoją obietnicę lub jak rozwiązuje ich problem. Że spośród konkurencji, Twoja przyniesie im największe korzyści.

Gdy wszystko zostanie już określone, Twoim celem jest teraz sprzedaż. W końcu wyszkoliłeś tych ludzi, aby otrzymali propozycję sprzedaży.

Przykładowe działania marketingowe w tej fazie:

Po zbudowaniu bliskiej relacji z potencjalnym klientem zamierzasz teraz oznaczyć go jako szanse sprzedaży. Teraz są świadomi swojego problemu i Twojego rozwiązania. Więc śmiało spróbuj zamknąć transakcję.

Czy zarezerwowali rozmowę telefoniczną lub demo? Następnie potrzebujesz kolejnej serii e-maili sprzedażowych, aby zachęcić ich do dokonania zakupu.

Po sfinalizowaniu transakcji nie myśl, że marketing się skończył. Musisz teraz wejść do fazy 4.

Faza 4. Retencja

Dobra robota przy finalizowaniu transakcji. Jak dotąd zmieniłeś cel w klienta. Ale w tym momencie twoja praca jako marketera nie jest zakończona.

Musisz utrzymywać relacje poprzez ciągłe wysyłanie aktualizacji produktów lub usług.

Twoi użytkownicy rozumieją już wartość Twojej oferty, więc staraj się ograniczyć do minimum wiadomości sprzedażowe.

Celem tej fazy jest utrzymanie klientów.

Niestety, nie wszyscy klienci, którzy kupili od Ciebie, stają się stałymi klientami. Niektórzy zrezygnują.

Nie jest jednak za późno, aby ponownie zaangażować utraconych klientów.

Przykładowe działania marketingowe w tej fazie:

Klientów, którzy znają wartość Twojej oferty, nie jest trudno zadowolić. Możesz nadal wysyłać e-maile marketingowe, takie jak aktualizacje produktów i nagrody. Bardziej prawdopodobne jest, że dokonają powtórnego zakupu i zachowają lojalność wobec Twojej marki.

Twoje działania marketingowe muszą się koncentrować na utraconych klientach. Najlepiej jest mieć strategię zwrotu klientów, aby móc ich odzyskać.

Oto dobry z Ubersuggest.

Ostatecznym celem jest utrzymanie niskiego wskaźnika rezygnacji. Nie pozwól, aby ci nieaktywni klienci zbłądzili — przekształć ich z powrotem w aktywnych użytkowników.

Faza 5. Rzecznictwo

Nieustanne nagradzanie i aktualizowanie lojalnych klientów sprawia, że ​​zostają. A co jeszcze lepsze, jesteś bliski przekształcenia ich w adwokatów.

Zamiast pozostać z tobą, rzecznicy są szczęśliwymi klientami, którzy skierują cię również do swojej rodziny, przyjaciół lub współpracowników, którzy ich zdaniem również skorzystają na twojej marce. Ponieważ zapewniłeś im najlepszą obsługę klienta, będziesz mieć na uwadze przyszłe rekomendacje.

Więc tak, ta faza jest prosta. Po prostu „zaskakuj” swoich lojalnych klientów — Twoim celem końcowym jest dostarczenie obiecanych wyników w stopniu, który je przekroczy.

Przykładowe działania marketingowe w tej fazie:

W tej fazie możesz przedstawić swojemu lojalnemu klientowi więcej ofert. Ciągle dostarczając wyniki, zadziwiasz ich jeszcze bardziej.

Jak to zrobić?

Wysyłaj raz na jakiś czas ekskluzywne e-maile lub ekskluzywne oferty.

Myślisz o oferowaniu więcej? Możesz sprzedawać w górę, w dół lub cross-selling. Nie będzie trudno sprzedawać osobom, które już widziały Twoje kompetencje. Możesz czerpać większe zyski z powracających kupujących niż powrót do fazy 1.

Kolejna ważna korzyść?

Ci, którzy naprawdę zyskali wartość z twojego produktu, mogą dać ci referencje, a nawet polecenia. I są one ważne, aby budować Twoją wiarygodność lub optymalizować to, co obecnie praktykujesz.

Jak automatyzacja marketingu może pomóc?

Oto kilka ważnych pytań, które przychodzą na myśl każdemu marketerowi:

Jak możemy zidentyfikować wszystkie te perspektywy, ich wymagania i potrzeby? A jak możemy się z nimi skontaktować, kiedy jesteśmy gotowi z naszymi produktami lub usługami?

Teraz, gdy już rozumiesz podróż przez cykl życia klienta, sprawdź pierwsze pytanie ze swojej listy. Kolejne pytanie brzmi, gdzie wkracza automatyzacja marketingu.

W tym momencie rola automatyzacji marketingu pomaga uzyskać lepszy wgląd w odbiorców bez całej pracowitej pracy.

Sugerujemy zautomatyzowanie działań marketingowych w następujący sposób:

Zarządzanie cyklem życia klienta i automatyzacja marketingu

Marketing cyklu życia usprawnia podróż klienta, czyniąc ją bardziej spersonalizowaną, szybszą i bezproblemową.

To podejście do marketingu cyfrowego, które pomaga markom utrzymać zaangażowanie i zainteresowanie odbiorców przez całą podróż klienta. A jednym z jego ważnych aspektów jest automatyzacja.

Automatyzacja marketingu jest kluczem do skutecznego zarządzania cyklem życia klienta. To pomoże Ci utrzymać kontrolę nad działaniami marketingowymi i upewnić się, że są nie tylko skuteczne, ale także wydajne.
Jeśli chcesz przenieść swoją pielęgnację na wyższy poziom, wypróbuj Encharge. Jest to potężna platforma do automatyzacji marketingu przeznaczona do wysyłania spersonalizowanych wiadomości i wiadomości e-mail opartych na zachowaniu na całej ścieżce klienta. Aby zobaczyć to w akcji, możesz poprosić o demo tutaj.