Customer Journey i User Journey: różnice i sposoby na ich maksymalne wykorzystanie w swoim sklepie eCommerce

Z pewnością słyszałeś już o ścieżce klienta: drodze, którą podąża użytkownik, aby zostać Twoim klientem.

Jednak możesz nie znać „podróży użytkownika”.

W rzeczywistości bardzo często myli się to z podróżą klienta i używa obu tych terminów tak, jakby były tym samym.

Ale nie są.

Aby więc skorzystać z którejkolwiek z nich, ważne jest, abyś dobrze je znał i potrafił je rozróżnić.

Czytaj dalej, a dowiesz się:

• Czym są i jakie są ich różnice
• Jakie są ich mapy
• Jak je zoptymalizować, aby sprzedawać więcej w Twoim sklepie

Czy jesteś gotowy, aby wyruszyć w tę „podróż”?

Customer Journey i User Journey: czym są i jakie są różnice

Chociaż oba są bardzo podobnymi koncepcjami i często je mieszamy, w rzeczywistości istnieją między nimi duże różnice.

Zobaczmy je.

Customer Journey to droga, którą podąża dana osoba od momentu poznania Twojej marki do momentu zakupu od Ciebie.

Na przykład, jeśli kupujesz laptopa, zanim faktycznie go kupisz, zwykle:

• Zapytaj rodzinę i przyjaciół.
• Wyszukaj informacje o różnych modelach.
• Przeglądaj blogi, opinie lub filmy na YouTube.
• Porównaj ceny w sklepach eCommerce.
• Itp.

Wszystkie te działania wpisują się w ścieżkę klienta i stanowią „mapę podróży klienta”.

Jak to jest przydatne?

Dzięki temu możesz poznać etapy, przez które przechodzi użytkownik przed zakupami. W ten sposób będziesz wiedział, jak zoptymalizować swoją strategię sprzedaży na każdym poziomie.

Czym więc jest User Journey?

Ma to w szczególności związek z doświadczeniem użytkownika.

Innymi słowy, podczas gdy podróż klienta analizuje interakcje użytkownika z marką, podróż użytkownika koncentruje się na interakcjach tej osoby z jej siecią.

Na przykład podróż użytkownika uwzględnia między innymi to, czy użytkownik szybko znajduje produkt, którego potrzebuje, czy też łatwo jest mu przeglądać sieć.

Dlatego możemy powiedzieć, że user journey różni się od customer journey tym, że:

• Jest tylko cyfrowy: podróż użytkownika skupia się wyłącznie na doświadczeniu użytkownika w sieci, podczas gdy podróż klienta obejmuje również interakcje offline. Na przykład, jeśli dana osoba skontaktuje się z Tobą za pośrednictwem linii obsługi klienta, dane te również trafią do Twojej podróży klienta.
• Koncentruje się na jednym kanale: podróż klienta, odwrotnie, oferuje wielokanałowe wrażenia, ponieważ obejmuje wszystkie kanały, przez które przechodzi klient (media społecznościowe, pasek wyszukiwania Google, Twój sklep fizyczny itp.). Podróż użytkownika skupia się wyłącznie na sieci.

To są podstawowe pojęcia. Zobaczmy teraz ich zastosowanie.

Mapy podróży klientów i użytkowników jako narzędzie do optymalizacji strategii sprzedaży

Sposobem na zastosowanie wszystkiego, co widzieliśmy, jest zbieranie interakcji na swego rodzaju mapie.

Pozwoli nam to graficznie zobaczyć etapy, przez które przechodzi klient w procesie zakupowym (mapa podróży klienta) lub podczas przeglądania Twojej strony internetowej (mapa podróży użytkownika).

W ten sposób będziesz mógł lepiej zrozumieć swoich klientów i wiedzieć, jak zachęcić ich do kupowania u Ciebie.

Na przykład możesz uzyskać duży ruch za pośrednictwem swojego bloga, ale niekoniecznie spowoduje to większą sprzedaż. Mapy te mogą pomóc Ci wykryć, na czym polega problem i jak go rozwiązać.

Dzięki przykładowi uzyskasz wyraźniejszy obraz.

Przykład: mapa podróży klienta

Załóżmy, że posiadasz sklep eCommerce na smartfony.

Jaka byłaby „droga” Twojego klienta?

• Odkrycie : osoba wpisuje w Google „najlepsze smartfony Xiaomi”. Wśród wyników Google znajduje post z Twojego bloga z porównaniem różnych modeli tej marki. To Twój pierwszy „punkt kontaktu”, pierwszy kontakt osoby z Twoim sklepem.
• Drugi kontakt: podczas gdy dana osoba szuka informacji, natrafia na reklamy z Twojego eCommerce na innych stronach internetowych.
• Trzeci kontakt: klient zdecydował się na konkretny model i porównuje ceny. Wracają na Twoją stronę internetową, wpisują nazwę modelu w Twojej wewnętrznej wyszukiwarce i odwiedzają kartę produktu, aby poznać cenę.
• Decydują się na zakup… ale potem porzucają koszyk: wkładają produkt do koszyka, ale marzną w ostatniej chwili i ostatecznie go porzucają.
• Czwarty kontakt: wysyłasz klientowi wiadomość e-mail z porzuconym koszykiem, aby przypomnieć mu, że nie dokończył zakupu.
• Zakup: po chwili spania na nim osoba decyduje się na zakup smartfona w Twoim sklepie.

To tylko jedna z możliwych dróg, którymi może podążać klient, aby kupić produkt. Aby mapa podróży klienta była kompletna, najlepiej byłoby uwzględnić różne trasy, przez które mogą przejść.

Aby uzyskać wyraźniejszy obraz, może to być graficzna reprezentacja podróży klienta:

Przykład: mapa podróży użytkownika

Zobaczmy teraz, jak wyglądałaby mapa podróży użytkownika.

• Pierwszy kontakt: osoba trafia do Twojego sklepu po wpisaniu w Google „najlepszych smartfonów Xiaomi”. Natrafiają na profesjonalny i atrakcyjny design. Ich wątpliwości dotyczące produktu zostały rozwiane przez post, który ich przekierował i (ogólnie) mają dobre wrażenia.
• Przeglądanie: od tego momentu decydują się na przeglądanie Twojej sieci, aby przejrzeć smartfony z Twojego katalogu. Nawigacja między kategoriami jest dla nich łatwa.
• Szukaj : decydują się na wyszukanie konkretnego smartfona i używają do tego Twojej wyszukiwarki. Chociaż otrzymują stronę bez wyników (ponieważ nie sprzedajesz tego modelu), ta sama witryna pokazuje im podobne smartfony tej samej marki, aby nie odeszli z pustymi rękami.
• Przeglądanie kart produktów: dzięki sugestiom użytkownicy przeglądają różne karty produktów. Lubią to czuć i są zadowoleni z każdej recenzji smartfona. Ponadto istnieją takie, które wzbudzają zaufanie.
• Zakup: dodają swój produkt do koszyka i przechodzą przez szybki i prosty proces kasy. Za pomocą kilku kliknięć ich zamówienie jest już w drodze.

Jak widać, podróż klienta i podróż użytkownika mają kilka identycznych kroków.

Podczas gdy pierwsza z nich pozwala nam ogólnie analizować doświadczenia klientów, druga pozwala nam dostrzec problemy, które użytkownik może napotkać podczas przeglądania naszej sieci (co może zniechęcić go do zakupu).

Bonus: najlepsze praktyki optymalizacji ścieżki użytkownika i ścieżki klienta

Chociaż są to różne narzędzia, istnieje kilka czynników, które wpływają na oba z nich.

Oto kilka wskazówek, jak je zoptymalizować.

Pierwsze wrażenia mają znaczenie

Ile razy wchodziłeś na stronę internetową i od razu ją opuszczałeś, ponieważ nie wzbudzała ona zaufania?

Projektowanie stron internetowych jest kluczowe, jeśli chcesz, aby pierwsze wrażenie w Twoim sklepie było dobre.

Jak wyjaśniliśmy w tym poście na temat najlepszych praktyk UX, im lepiej wygląda Twoja witryna, tym większe zaufanie wzbudzi.

Oto kilka rad:

• Mniej znaczy więcej: spróbuj zastosować prosty, przejrzysty i intuicyjny projekt.
• Wybierz kolory mądrze: nie przesadzaj i ograniczaj się do 2 lub 3 kolorów, które reprezentują Twoją markę.
• Uważaj na swoje wezwania do działania: unikaj nadmiernego używania wezwań do działania , aby nie unikać użytkowników. Staraj się również umieszczać je w widocznych miejscach i w wyjątkowych kolorach.

Generalnie pamiętaj, aby zadbać o wygląd swojego sklepu, bo to od niego zależy, czy dana osoba będzie przeglądała, czy nawet dokona zakupu.

Zoptymalizuj nawigację w sieci

Teraz wyobraź sobie, że masz sieć o atrakcyjnym wyglądzie, ale nie możesz znaleźć produktu wśród tak wielu kategorii.

Wpływa to na wrażenia użytkownika i wrażenia kupujących, prawda?

Musisz więc zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby użytkownik mógł łatwo nawigować. Oznacza to, że musisz zoptymalizować nawigację w sieci.

Jak?

• Popraw szybkość ładowania: powolna strona internetowa może spowodować utratę klientów. Aby tego uniknąć, dowiedz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o szybkości ładowania sieci.
• Zachowaj proste menu przeglądania: w przeciwnym razie użytkownicy zgubią się wśród kategorii. Uwzględnienie kategorii głównych i pierwszego poziomu podkategorii w zupełności wystarczy.
• Zdobądź dobrą wyszukiwarkę: wewnętrzna wyszukiwarka jest kluczem do konkretnych wyszukiwań. Jeśli chcesz korzystać z wyszukiwania na najwyższym poziomie, nie możesz zadowalać się domyślnym, ale raczej zaawansowanym.

Aby uzyskać jasny obraz tego, jak ważne jest to, klienci korzystający z inteligentnej wyszukiwarki Doofinder zdołali zwiększyć sprzedaż o 20%.

Jeśli chcesz to wypróbować, możesz uzyskać dostęp do naszego bezpłatnego okresu próbnego przez 30 dni, klikając tutaj.

Czy jesteś gotowy, aby zbudować „mapę trasy” klienta?

Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego posta już znasz różnice między ścieżką klienta a ścieżką użytkownika.

Ale nie tylko tam zostań.

Wejdź w buty swoich klientów i zbuduj mapy ich doświadczeń. Gdy zastosujesz je w praktyce, zauważysz, jak potężne są te narzędzia w optymalizacji Twojej strategii sprzedaży.

W takim razie weź to.