9 prostych kroków do optymalizacji podróży klienta

Posiadanie mapy podróży klienta jest dziś kluczowe, ponieważ pomaga zrozumieć, w jaki sposób konsumenci angażują się w Twoją firmę. Jednak mapa podróży nie gwarantuje, że koniecznie spełnisz oczekiwania klienta.

Może istnieć zakres ulepszeń, a tym samym niewykorzystany potencjał uczenia się, jak zachowują się Twoi klienci i jak wykorzystać tę wiedzę do wyższych zysków w czasach zorientowanych na klienta.

Teraz na pewno zastanawiasz się, w jaki sposób Twoja firma może w pełni wykorzystać proces mapowania podróży klienta. Dzisiaj w tym poście przyjrzymy się dziewięciu prostym krokom, aby zoptymalizować podróż klienta.

Proste kroki do optymalizacji Customer Journey

1. Filtruj persony

W dzisiejszych czasach najważniejszą częścią zaangażowania klienta są persony. Z pomocą wyrafinowanych i zmieniających się osobowości zespoły marketingu i sprzedaży mogą przekonać konsumentów online i jeszcze bardziej poprawić jakość obsługi klienta.

Ale z drugiej strony, jeśli osoby używane do zachęcania do zaangażowania są nieprawidłowe, marketerzy i sprzedawcy będą dążyć do uzyskania trakcji online i ostatecznie nie będą w stanie się zaangażować. Jeśli chcesz, aby Twoja mapa podróży klienta była skuteczna, upewnij się, że masz dokładne persony.

Musisz mieć podstawowe informacje o wieku swoich postaci, zarobkach gospodarstwa domowego, stanie cywilnym, lokalizacji, płci itp. Są jednak inne istotne dane, których potrzebujesz, takie jak:

• W jaki sposób chcą komunikować się ze sprzedawcami?
• Jakie inne przedmioty kupili w Twojej niszy?
• W jaki sposób dowiadują się o produktach/usługach takich jak Twoje?
• Gdzie są aktywni, szukając rozwiązań problemów?
• Czym zajmują się Twoi konkurenci?
• Jakich formatów treści dotyczą?

Odpowiedzi na te pytania dadzą Ci wgląd w to, jak Twoja firma może stać się bardziej wiarygodnym źródłem informacji o klientach.

Ponadto możliwe różnice mogą przyczynić się do wglądu w konkretną osobę, na przykład obawy dotyczące produktu/usługi lub łatwość integracji z ich obecnym systemem.

Włączenie ich jako części osobowości w celu nakreślenia punktów bólu i pomocy w umieszczeniu produktu / usługi jest niezbędne, aby pomóc im w ich życiu lub rolach.

2. Rozpoznaj wszystkie punkty kontaktowe

Za każdym razem, gdy potencjalni lub obecni klienci docierają do Twojej firmy w określonych punktach styku, ważne informacje powinny być udokumentowane i zebrane w celu łatwego dostępu.

Zwykle wiele firm koncentruje się na decyzji zakupowej, pozostawiając je nieświadome danych, które mogą zmienić doświadczenie klienta.

Jednak doświadczenia przedsprzedażowe i posprzedażowe są również bardzo ważne, ponieważ zadowoleni klienci są równi lojalni i mogą dać wgląd w obszary wymagające poprawy na obu końcach cyklu sprzedaży.

Chociaż każda firma ma różnorodny charakter, najbardziej oczywiste punkty styku, przez które przeszli klienci przed, w trakcie i po zakupie, obejmują:

Etap perspektywiczny

• Świadectwa
• Interakcje w mediach społecznościowych
• Opinie
• reklamy
• Plotka
• Marketing/PR

Zaręczyny

• Sklep/Biuro/Strona internetowa
• Punkt sprzedaży
• Katalog/Broszura
• Interakcja personelu/zespołu sprzedaży
• Aktualne promocje

Post-sprzedaż

• E-maile marketingowe
• Faktura
• Pomoc online/na żywo
• Zespół obsługi/wsparcia

Jeśli masz któryś z tych punktów styku na mapie podróży klienta, Twoja firma musi wyciągnąć z niego dane.

3. Twórz wiele podróży klienta

Planując wdrażanie klientów i uszczęśliwianie ich, pamiętaj, że każdy klient nie jest taki sam, a traktowanie ich w ten sam sposób może sprawić, że będą nieszczęśliwi.

Chociaż opinie i recenzje klientów mogą zapewnić 90% wskaźnik satysfakcji, głównym miernikiem do pomiaru jest zadowolenie na całej drodze od sprzedaży, przez wdrożenie, aż po sprzedaż.

Dlatego organizacje muszą postawić się na miejscu swoich klientów i opracować scenariusze, które opisują wiele podróży.

Co więcej, podróże klientów stają się bardziej skomplikowane, firmy muszą przewidywać trasy, których mogą potrzebować i optymalizować CX wraz z różnymi punktami styku, zamiast polegać na jednej hipotetycznej podróży.

Aby to osiągnąć, musisz zrozumieć, co działa, a co nie. Na przykład, czy na etapie zakupu występują wysokie wskaźniki porzuceń?

Czy problemem jest szybkość interakcji, czy liczba formularzy potrzebnych do wypełnienia? Następnie dodaj energii swoim zespołom marketingowym, traktując tę ​​komunikację jako klientów, obserwując doświadczenie i nadając priorytet najbardziej krytycznym lukom i możliwościom.

Zaletą tego rodzaju specyfiki jest siła napędowa rozwoju personalizacji. Twoja witryna e-commerce powinna jednak dostosowywać się na podstawie danych zgromadzonych na temat poszczególnych użytkowników (np. odwiedzone strony, dokonane zakupy itp.).

4. Nakładanie danych

Dzisiaj duże zbiory danych to nowa norma, firmy ciężko pracują, aby wykorzystać te informacje, które mogą pomóc w poprawie obsługi klienta . Dlatego dane ze wszystkich źródeł biznesowych mogą być ważne, więc rozwiązaniem jest gromadzenie danych ze wszystkich punktów styku, które odegrały rolę w ścieżce klienta.

Najlepszym sposobem na to jest nałożenie danych z różnych części firmy, aby uzyskać pełny obraz tego, w jaki sposób klient komunikuje się z Twoją firmą, od Twojej strony internetowej po różne sieci społecznościowe i wsparcie na czacie na żywo.

Istnieje kilka taktyk nakładek, o których należy pamiętać podczas eksploracji różnych danych, które mogą pomóc w mapowaniu podróży klienta

• Analityczne : Dane te były wykorzystywane przez większość firm. Firmy już teraz zbierają dane z platform mediów społecznościowych, interakcji ze stronami internetowymi i płatnych kanałów medialnych. Ponadto zawiera dane o lokalizacji, wieku i zwyczajach zakupowych klienta. Te dane są ważne dla określenia ogólnych trendów i zachowań użytkowników.

• Anegdota : Dane te mogą być zbierane na podstawie doświadczeń i historii poszczególnych klientów. Ale nie można zebrać tych danych tak łatwo, jak informacje analityczne, należy rozważyć pewne kroki podczas określania celów i uzyskiwania wglądu. Jedną z takich dobrych metod jest monitoring mediów społecznościowych. W tej metodzie można zbierać niepotwierdzone informacje, podczas gdy przedstawiciele obsługi klienta wprowadzający opinie do CRM mogą być nieocenione dla zapoznania się z procesem mapowania.

5. Zidentyfikuj luki

„Luki” wskazują dowolny punkt na ścieżce, w którym klient może zdecydować się przenieść swoją działalność gdzie indziej, ponieważ tarcia blokują stałą ścieżkę do przodu. Dlatego mapa klientów wymaga rozważenia wszystkich możliwych podróży w celu wycofania klientów, którzy przepadają lub udają się gdzie indziej w celu prowadzenia działalności.

Luki mogą występować na trzech etapach podróży klienta , które obejmują:

• Urządzenia — gdy użytkownik przełącza się z jednego urządzenia na drugie, np. z telefonu komórkowego na tablet
• Działy — gdy jeden dział przekazuje klienta innemu bez podania dokładnych danych lub informacji
• Kanały – kiedy podróż użytkownika przechodzi z jednego kanału do drugiego (np. ze strony mediów społecznościowych na stronę internetową)

To wszystko nie świadczy o tym, że przejścia są złe, ale jeśli nie odpowiednio nimi zarządzasz, mogą stać się lukami, przez co możesz przegapić potencjalnych klientów. Rozpoznanie tych luk i usunięcie ich z podróży klienta dodatkowo zapewni, że Twoi klienci przejdą przez wszystkie etapy procesu sprzedaży i wdrożenia z porównywalną łatwością.

6. Uzyskaj wpisowe w całym przedsiębiorstwie

Zaangażowanie i przywództwo odgórne są niezbędne do osiągnięcia wszelkich działań marketingowych i sprzedażowych.

Ponieważ klienci są teraz podstawą każdej firmy, główni decydenci muszą być świadomi wartości mapowania podróży klienta i tego, jak może ono dalej zmieniać doświadczenie klienta.

Według McKinsey, podczas gdy większość menedżerów rozumie ideę podróży, wielu zastanawia się, czy opłaca się to w przychodach.

Odpowiedź na to pytanie jest oczywista dzięki wynikom osiągniętym przez wiele firm, które traktują priorytetowo mapowanie podróży:

• 55% klientów zapłaci więcej za dobrą obsługę klienta
• 13% konsumentów odpowiada, że ​​co najmniej 15 osób o frustrujących doświadczeniach z firmami
• 72% powie, że co najmniej sześć osób ma pozytywne doświadczenia
• Spośród 26 niespokojnych klientów tylko jeden złoży skargę – reszta pójdzie gdzie indziej, co wskazuje, że „raporty dotyczące zadowolenia klientów mogą być zbyt reprezentatywne dla pozytywnych recenzji.

Ponownie, w tym miejscu konieczne staje się gromadzenie i analiza danych.

7. Dostosuj się do sprzedaży

W miarę jak automatyzacja marketingu i sprzedaży przyspiesza, zespoły muszą ze sobą współpracować, aby zwiększać sprzedaż i przychody. Nowe technologie umożliwiają unikalne sposoby interakcji z klientami. Wzajemne zrozumienie sposobu ich działania i ich wartości w doświadczeniu klienta jest dziś niezbędne dla marketerów i sprzedawców.

W końcu rozbieżności są wprost proporcjonalne do przychodów, a utracone nakłady na marketing i sprzedaż kosztują organizacje około 1 biliona dolarów rocznie. Co więcej, brak dostosowania prowadzi do 61-71% marnowania treści B2B i niepowodzenia w przekształcaniu 78% leadów marketingowych w sprzedaż.

Najlepszym tego przykładem jest sposób, w jaki sprzedaż może skłonić zespół marketingowy do lepszego zrozumienia klientów. Oczywiście w końcu sprzedawcy są na pierwszej linii i muszą radzić sobie z obiekcjami zgłaszanymi w ostatniej chwili.

Jednak sprzedawcy mają wgląd w to, co zróżnicowani klienci muszą usłyszeć, zanim poczują się komfortowo podczas zakupów. Te informacje mogą być nieocenione dla zespołu marketingowego, który chce poprawić jakość obsługi klienta i pozyskać klienta.

To dostosowanie powinno odnosić się również do innych branż, takich jak finanse, IT i obsługa klienta.

8. Opracuj KPI

Jeśli nie mierzysz sukcesu mapy podróży klienta, nie możesz oczekiwać, że znacznie się poprawią. Z pewnością „przychody” to ostateczny KPI, ale można również monitorować, aby zoptymalizować mapowanie podróży klienta i jego wpływ na doświadczenie klienta.

Jeśli chodzi o witrynę e-commerce, niektóre krytyczne wskaźniki do zmierzenia to:

• Szybkość przewijania
• Współczynnik odrzuceń
• Współczynnik konwersji
• Współczynnik porzuceń realizacji transakcji CTR

Wprowadzenie ich jako KPI dla działów marketingu może dodatkowo nadać priorytet podróży klienta i upewnić się, że te wskaźniki są częścią raportowania i analizy.

Może również dać wgląd w dział sprzedaży, który uczy się różnych punktów podróży klienta i etapów, które mogą wymagać większej uwagi i wsparcia.

Posprzedażowe KPI warto również kontrolować, aby określić, w jaki sposób zwykle kontaktuje się z personelem pomocniczym, otrzymywane recenzje, łatwość wdrażania i polecenia.

9. Dostosuj się i zmień

Pamiętaj, aby Twoja organizacja nie popełniła błędu polegającego na zbudowaniu kompleksowej mapy podróży klienta . Ponieważ zachowania klientów ciągle się zmieniają, tak samo będą się zmieniać ich podróże, zwłaszcza przy ciągle pojawiających się technologiach.

W rezultacie wydajna mapa podróży klienta wymagała ciągłego przeglądu i rewizji.

Aby uniknąć utraty klientów z powodu ich doświadczenia, wyznacz czas, w którym główni gracze mogą się spotkać i przeanalizować dane dotyczące oferty oraz spostrzeżenia z całej firmy, aby wykorzystać je w ścieżce klienta.

Czy coś się zepsuło lub przesunęło? Jakie zmiany zostały wprowadzone? Co klienci mówią o swoich doświadczeniach i czy różnią się one od tych sprzed 6 miesięcy? Czy pojawiły się nowe luki w biznesie?

Poświęcenie czasu na zbadanie ewolucji doświadczeń klientów związanych z Twoją marką pozwoli wyprzedzić rozwój i upewnić się, że odpowiedni pracownicy są poinformowani i przygotowani na wszelkie nadchodzące zmiany.

Infografika optymalizacji podróży klienta

Udostępnij tę infografikę na swojej stronie internetowej

Zamykam to

Doświadczenie klienta to nie tylko punkty styku. Zamiast tego chodzi o to, jak klient komunikuje się z marką na wszystkich etapach podróży klienta.

Ten rodzaj myślenia może spodziewać się wewnętrznej zmiany i myślenia całego personelu o podróży, a nie tylko o kilku interakcjach. Organizacje, które się tego nauczą, będą cieszyć się większą satysfakcją i lojalnością klientów, zmianami w kosztach i przychodach oraz przewagą nad konkurencją.

Czytaj więcej:

• Jak poprawić doświadczenie klienta dzięki Marketing Automation?
• 21 najlepszych strategii utrzymania klienta, które działają w 2022 r
• Ponad 21 trendów w zakresie obsługi klienta i statystyk CX w 2022 r
• Ponad 15 statystyk badania opinii klientów, które będziesz śledzić w 2022 roku