Mapowanie podróży klienta dla firm świadczących usługi domowe

Na początku mojej kariery miałem okazję pracować z IDEO. Ta organizacja inspiruje firmy do korzystania z „myślenia projektowego”, aby skoncentrować swoją działalność wokół klienta docelowego i odblokować kreatywność, innowacje i przychody.

Geoffa Henshawa

W poniższym artykule chciałbym podzielić się tym, jak możesz wykorzystać część myślenia projektowego, znaną jako mapowanie podróży klienta, aby zrozumieć doświadczenie klienta i, co być może najważniejsze, poprawić to doświadczenie.

Jako wiceprezes ds. marketingu w O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), mapowanie podróży klienta było jednym z najbardziej wnikliwych sposobów poprawy obsługi klienta. Wierzę, że będzie też Twój!

Czym jest mapowanie podróży klienta? Przygotuj tablice…

Mapa podróży klienta to prosty pomysł: diagram ilustrujący kroki, przez które przechodzą Twoi klienci, aby zaangażować się w Twoją firmę. Niezależnie od tego, czy jest to produkt, doświadczenie online, doświadczenie w handlu detalicznym, usługa czy dowolna kombinacja. Im więcej masz punktów kontaktowych, tym bardziej skomplikowane stają się rzeczy.

W przypadku firm świadczących usługi domowe zdecydowanie zalecałbym prostotę. I tak… jeśli kiedykolwiek byłby czas, aby w pełni wykorzystać tablicę, to byłby to czas!

Jeśli to już brzmi skomplikowanie… Nie musi takie być! Jest kilka rzeczy, które chciałbym podkreślić, zanim zaczniesz.

Mapowanie podróży klienta — ćwiczenie z tablicą

Wykonaj to ćwiczenie z dużą tablicą (patrz etapy poniżej dla kolumn)
Pomyśl głęboko o swoim docelowym kliencie, ponieważ będzie to miało DUŻY wpływ na podróż i powinno być o tym wspominane podczas całego ćwiczenia. Oto kilka przykładów informacji o klientach, które wpłyną na sposób, w jaki myślisz o podróży:

• Czy zarezerwują pracę w Twojej firmie przez telefon komórkowy?
• Czy pracują w ciągu dnia (a więc nie w domu)?
• Wykonaj to ćwiczenie z członkami z różnych części swojego zespołu — przedstawią różne punkty widzenia.
• Odłóż na bok 2-4 godziny, aby zrobić to dobrze.
• Skoncentruj się na obszarach, które będą miały największy wpływ na Twojego klienta.

Myślę, że korzyści płynące z tego ćwiczenia znacznie przewyższają złożoność.

Dlaczego to jest ważne?

Mapowanie podróży klienta jest ważne, ponieważ jest strategicznym podejściem do lepszego zrozumienia oczekiwań klientów i ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji obsługi klienta.

Mapowanie podróży klienta jest tak samo ważne dla firm usługowych, jak i dla firm programistycznych o wartości miliardów dolarów. Twoje oczekiwania klientów zmieniają się, dla wszystkich firm, niezależnie od wielkości, a klienci wymagają wielokanałowego podejścia do obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.

Jednym z najważniejszych aspektów doświadczenia klienta jest personalizacja. Niedawne badania wykazały, że 84% konsumentów uważa, że ​​bycie traktowanym jak człowiek, a nie liczba, ma kluczowe znaczenie dla wygrania ich biznesu. Mapowanie podróży klienta umożliwia MŚP tworzenie spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich punktach styku – dla każdej osoby we wszystkich kanałach.

Mapowanie podróży klienta ma wiele zalet, takich jak:

• Pozwala zoptymalizować doświadczenie klienta
• Porównując doświadczenia klientów pożądane przez klientów z tym, co otrzymują
• Zrozumienie różnic w tym, czego doświadczają Twoi docelowi klienci podczas podróży z Twoją firmą, w porównaniu z tym, co zaprojektowałeś
• Tworzenie logicznego zamówienia dla Twojej ścieżki zakupowej.

Jednak największą korzyścią jest po prostu lepsze zrozumienie swoich klientów. Im lepiej zrozumiesz ich oczekiwania, tym bardziej będziesz mógł dostosować doświadczenie klienta do ich potrzeb.

Etapy podróży klienta

Istnieje wiele modeli mapowania podróży klienta, które mają różne fazy – ja zawsze korzystałem z tych 5; jest ich mniej, co ułatwia ich tworzenie i udostępnianie zespołowi. Uwaga – dla każdej z tych faz istnieją dane (lub KPI) – wykorzystaj te dane do ilościowego określenia doświadczenia klienta.

Faza 1. Świadomość

Pierwszym etapem doświadczenia klienta z Twoją marką jest faza świadomości. W tym miejscu konsument po raz pierwszy dowiaduje się o Twojej ofercie biznesowej.

Klient może znaleźć Twoją firmę na wiele sposobów. Na przykład mogą korzystać z wyszukiwarki takiej jak Google i natknąć się na Twoją firmę w wynikach wyszukiwania. Inne popularne sposoby odkrywania to zobaczenie przez konsumenta reklamy Twojej firmy lub uzyskanie rekomendacji za pośrednictwem poczty pantoflowej lub mediów społecznościowych.

Wszyscy klienci zaczynają od etapu świadomości. Muszą dowiedzieć się o Twojej firmie, zanim będą mogli nawiązać z Tobą współpracę, dlatego zazwyczaj uważa się ją za najważniejszą fazę w cyklu życia klienta.

Może to być również najdroższe dla Twojej firmy z punktu widzenia kosztu pozyskania, zwłaszcza jeśli wyświetlasz reklamy w celu zwiększenia świadomości wśród docelowych odbiorców konsumentów.

Kluczowe wskaźniki wydajności do rozważenia: wrażenia cyfrowe

Faza 2. Rozważanie

W fazie rozważania zakupu klient odkrył Twoją firmę i teraz zbiera informacje, aby rozważyć zalety i wady Twojej oferty. Czasami ta ocena jest sprzeczna z twoją konkurencją. Opinie klientów mogą mieć tutaj kluczowe znaczenie!

Innym razem konsumenci zastanawiają się, jak dobrze Twoje rozwiązania odpowiadają ich potrzebom, niezależnie od tego, czy chodzi o ich budżet, wyniki, których szukają, korzystając z Twojej oferty, czy inne czynniki, takie jak łatwość użytkowania.

Konsumenci wykorzystają informacje na Twojej stronie internetowej jako główny sposób określenia, czy kupić. Oprócz przeglądania recenzji (najprawdopodobniej Google), będą również sprawdzać media społecznościowe, a nawet dzwonić do Twojej firmy, aby uzyskać odpowiedzi, których nie mogą uzyskać.

KPI do rozważenia: sesje, rozmowy telefoniczne

Faza 3. Zakup lub przejęcie

Tutaj dochodzimy do punktu, w którym prospekt staje się klientem. Ocenili Twoje oferty i postanowili kupić od Ciebie.

Ale samo dojście klienta do tego etapu nie gwarantuje zakupu. W tym miejscu potrzebne są dodatkowe szczegóły w mapowaniu. Jakie są punkty styku klienta od rezerwacji online do ukończonego zlecenia? Ilu klientów tracisz przez te kroki? Udokumentując to, możesz zacząć rozumieć, gdzie są możliwości ulepszenia rzeczy dla klienta.

KPI do rozważenia: wejście i ukończenie OBE, zarezerwowane zadania

Faza 4. Retencja

Faza retencji pogłębia relację klienta po zakupie, dzięki czemu jest bardziej skłonny do ponownego zakupu od Ciebie. Dzieje się tak poprzez dostarczanie klientom dalszych informacji, przypomnień i promocji, zwykle za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Wykorzystaj wszystkie wspaniałe dane klientów, które masz w Vonigo, aby tworzyć wysoce trafną komunikację z klientami! Pamiętaj też – ci ludzie są już klientami, traktuj ich jak złoto, a CPA pozostaną niskie, a konwersje wysokie, gdy wrócą po Twoje usługi w przyszłości.

KPI do rozważenia: Klienci powracający

Faza 5. Rzecznictwo

Ostatnim etapem jest moment, w którym klienci tak bardzo polubią Twoją organizację, że staną się rzecznikami Twojej marki. Mówią znajomym i współpracownikom oraz polecają Twoją firmę innym za pośrednictwem recenzji online.

Ci lojaliści marki są sposobem, w jaki możesz nie tylko generować dodatkową sprzedaż, ale także poszerzać bazę klientów. Poznaj tych ludzi jak najlepiej!

KPI do rozważenia: Opinie klientów

Potencjalne rezultaty mapowania podróży klienta

Przykłady tego, co mapowanie ścieżki klienta może odblokować dla Twojej firmy:

• Jesteś zbyt powolny, aby dotrzeć do potencjalnych klientów, a oni przeszli do konkurencji
• Twój czas na wejście do domu jest niewygodny dla pracującego profesjonalisty
• Twój zespół na miejscu nie prosi o recenzję klienta, a ty nie otrzymujesz wskazówek dotyczących adwokatów
• Nie optymalizujesz obsługi cyfrowej pod kątem urządzeń mobilnych

Jest ich znacznie więcej! Jak większość rzeczy, które warto robić, mapowanie podróży klienta nie jest łatwe – ale warto to zrobić.