Customer Insights w 2022 – definicja, przykłady, gromadzenie i analiza

Zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa.

Michaell LeBoeuf

Prowadzenie udanego biznesu w dużej mierze zależy od głębokiego zrozumienia klientów. Im lepiej identyfikujesz potrzeby i oczekiwania klientów oraz dostarczasz im wartość, tym większy sukces odniesiesz w swoim biznesie.

Istnieją różne sposoby identyfikowania tych potrzeb i oczekiwań i zdecydowanie powinieneś podjąć każdy niezbędny krok, aby mieć wystarczającą ilość danych na temat spostrzeżeń klientów.

Czym są spostrzeżenia klientów?

Wgląd w klienta to głębokie zrozumienie swoich klientów. Oznacza to, że musisz zrozumieć ich zachowania, potrzeby i preferencje. Po zebraniu od nich niezbędnych danych możesz komunikować się ze swoimi klientami na bardziej osobistym poziomie.

Te dane zawierają w sobie więcej, niż mogłoby się początkowo wydawać. Aby mieć dobry zestaw danych, możesz potrzebować ich historii przeglądania, wzorców zakupów, zwrotów, wzorców reagowania na kampanie i danych demograficznych.

Czym jest Marketing Insight dla Klientów?

Marketing wiedzy o klientach opiera się na samym fakcie, że oceniasz dane i podejmujesz kroki zgodnie z własnymi ocenami. Tymi krokami mogą być kampanie, promocje i reklamy, które trafią do domu Twoich klientów. To na dłuższą metę sprzyja Twojej firmie zyskami i bardziej lojalnymi klientami.

Dlaczego spostrzeżenia klientów mają znaczenie?

To jest poniekąd pytanie retoryczne. Spostrzeżenia klientów mają znaczenie, ponieważ zrozumienie bazy klientów oznacza sukces. Wiedząc, jak czują się Twoi klienci, czego chcą i dlaczego tego chcą, możesz zyskać sympatię swoich klientów.

Różne rodzaje spostrzeżeń klientów

To dość kłopotliwe, gdy spostrzeżenia klientów występują w różnych typach. Jednak bardzo ważne jest, aby nauczyć się tych typów, aby kształtować swoje oceny zgodnie z rodzajem działalności. Istnieje pięć różnych typów informacji o klientach, są to;

• Firmograficzne wgląd w klienta. Jeśli jesteś firmą B2B, na to powinieneś zwrócić szczególną uwagę. Firmograficzny wgląd w klienta powie Ci atrybuty firm, które czerpią korzyści z Twojej usługi lub produktu. Ten wgląd obejmuje branżę firmy, wielkość firmy i lokalizację firmy.
• Korzystanie z informacji o klientach. Ten wgląd pokaże Ci, w jaki sposób ludzie korzystają z Twojego produktu i jak często używają Twojego produktu. Można powiedzieć, że ludzie mogą używać Twojego produktu co tydzień lub codziennie.
• Wgląd w lojalność klientów. Jest to wskaźnik zadowolenia ludzi z Twojego produktu. Świetnym KPI, aby to zobaczyć, jest Net Promoter Score (NPS) – który pokazuje, jak bardzo Twoja baza klientów Cię promuje. Możesz wysłać swoim klientom kwestionariusz zawierający pytania oparte na prawdopodobieństwie oferowania Twojego produktu innym osobom.
• Wgląd w obsługę klienta. To całkiem proste. Te dane bardzo dotyczą Twojego zespołu wsparcia – a konkretnie, jakości i kontekstu interakcji z klientami. Te dane pokażą Ci, co mówią Twoi klienci, chcą wiedzieć i ich poziom przyjemności.
• Spostrzeżenia konkurencji. Pozycjonowanie się na tle konkurencji jest ważne. Ten wgląd dotyczy tego. Dowiesz się, jak twoi konkurenci prowadzą biznes i jak możesz wyróżnić się na tle konkurencji.

Jak zebrać informacje o klientach

Oczywiście, jeśli chcesz zbadać swój wpływ na klientów, musisz zebrać dane. To dość oczywiste. Teraz zajmiemy się tematem, w jaki sposób można połączyć spostrzeżenia klientów.

1- Ankiety zwrotne

Czasami najlepszym rozwiązaniem może być bezpośrednie zapytanie klientów, co myślą o Twojej firmie. Według niedawnego raportu Hubspot, 56% firm otrzymuje w ten sposób informacje zwrotne. Ponieważ pozwalają uzyskać jakościowe informacje zwrotne, ankiety mogą być świetnym sposobem sprawdzenia jakości Twojej marki.

Możesz także zadawać pytania na wiele różnych tematów. Oznacza to, że Twoje pytania mogą dotyczyć ogólnej wydajności Twojej firmy lub na przykład wydajności obsługi klienta.

2- Recenzje

Według tego samego raportu firmy otrzymują nową recenzję co dziesięć dni. Tak więc w ciągu roku otrzymujesz 36 jakościowych informacji o klientach. Jednak tylko 52% procent firm dba o recenzje. Nie chcesz być jednym z pozostałych.

Po prostu dlatego, że recenzje dotyczą nie tylko jakości produktu, ale także dają szansę na interakcję z klientami. Czasami te recenzje mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki. To szansa, której nie przegapisz.

3- Ankiety dotyczące nastrojów klientów

Ankiety te nie są wyczerpujące jak ankiety ogólne. Służą do tego, aby pomóc Ci zrozumieć, jak Twoi klienci myślą o Twoim produkcie – czy są szczęśliwi, czy rozczarowani? Możesz użyć reakcji podobnych do Facebooka lub po prostu przycisków „lubię i nie lubię”, aby zrozumieć, jak się czują. Również tutaj można zintegrować NPS!

4- Dane behawioralne

Dane behawioralne to dane, które zbierasz od swoich klientów na podstawie ich zachowania podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi. Najczęstszym sposobem gromadzenia tych danych jest przeglądanie witryny lub korzystanie z analiz w mediach społecznościowych. Możesz użyć tego typu danych, aby zrozumieć, co sprawia, że ​​Twoi klienci przyjmują i rezygnują z Twojego produktu.

5- Testy A/B

Według raportu firmy Amplitude's Product Intelligence Report, 57% firm twierdzi, że recenzje klientów mają znaczący wpływ na dokonywane przez nich wybory. Jeśli jesteś taką firmą, testy A/B przydadzą Ci się – ponieważ testy A/B skupiają się na zaproponowaniu dwóch opcji i zapytaniu ludzi, która ich zdaniem najlepiej sprawdzi się.

6- Analiza nastrojów

Analiza nastrojów to proces wykorzystujący narzędzia – ogólnie sztuczną inteligencję – do sprawdzenia, w jaki sposób Twoje imię i nazwisko jest używane w Internecie. Dzięki tej technice możesz śledzić słowa kluczowe związane z branżą, nazwy marek i wzmianki oraz konkurenci. W ten sposób możesz podjąć kroki, aby nadążać za trendami i uszczęśliwiać ludzi.

7- Bilety wsparcia

Ostatnim sposobem na zebranie informacji o klientach jest użycie zgłoszeń pomocy technicznej. Twój zespół obsługi klienta zajmuje się biletami każdego dnia. Wśród tych biletów musisz znaleźć wspólny wzór lub motyw. Następnie możesz rozwiązać problem i zobaczyć, co klienci myślą o Twoim produkcie.

6 skutecznych sposobów wykorzystania spostrzeżeń klientów

Nie jest jasne, co możesz zrobić ze spostrzeżeniami klientów. Oczywiście w końcu zaowocuje to większą satysfakcją klientów i większym zyskiem dla Twojej firmy. Co jednak możesz zrobić, aby dostać się do tej fazy? Zobaczmy je!

1- Podróż klienta

Istnieje szansa, że ​​możesz nie wiedzieć, dlaczego Twoi klienci przestają korzystać z Twoich produktów i usług. Analizując dane i recenzje swoich klientów, możesz zrozumieć, dlaczego przestają korzystać z Twojego produktu. W ten sposób możesz zoptymalizować podróż klienta, aby była ona bardziej przyjazną dla klienta procesem i doświadczeniem.

2- Poprawa funkcjonalności produktu

Opinie klientów to jeden z najlepszych sposobów na zrozumienie funkcjonalności Twojego produktu. Jeśli chcesz poprawić funkcjonalność, ustalenie, w jaki sposób Twoi klienci korzystają z Twojego produktu, wskaże obszary, nad którymi możesz pracować. W ten sposób możesz wyeliminować konkurencję i przyciągnąć nowych odbiorców do swojej marki, a także poprawić wrażenia użytkowników dla obecnych klientów.

3- Optymalizacja jakości

Przechodzimy od tego, co może zrobić Twój produkt, do tego, jak dobrze może to zrobić. Możesz dowiedzieć się, jak wydajny i jak skuteczny jest Twój produkt, po prostu rozmawiając z klientami, czytając recenzje i wysyłając im ankiety. Informacje o klientach powinny być Twoim głównym źródłem, gdy dążysz do poprawy jakości swojego produktu.

4- Popraw obsługę klienta

Nie od dziś wiadomo, że oczekiwania klientów są coraz wyższe. Dotyczy to zwłaszcza obsługi klienta. Ponadto w codziennych rozmowach opowiadają o swoich doświadczeniach z obsługą klienta. Jeśli twoja obsługa klienta jest źle oceniana przez twoją bazę klientów, zaczniesz dostrzegać szkody dla reputacji.

W związku z tym możesz poprawić jakość obsługi klienta za pomocą informacji o klientach. Na przykład mogą powiedzieć, że czas oczekiwania jest zbyt długi i możesz zacząć podejmować środki ostrożności, aby wyeliminować ten problem.

5- Nowe produkty

Spostrzeżenia klientów pokazują, czy odnosisz sukcesy w rozwiązywaniu problemów swoich klientów. Oznacza to, że istnieje szansa, że ​​Twoje produkty i usługi rozwiążą niektóre problemy, ale nie rozwiążą innych. Jeśli słuchasz swoich klientów, możesz rozszerzyć możliwości swojego produktu i usług, a może stworzyć nowe produkty w różnych branżach.

6- Strategia marketingowa

Podczas oceny informacji o klientach zobaczysz typowe wzorce wśród swoich klientów. Informacje te mogą być wykorzystywane do tworzenia trendów w kampanii marketingowej. Spowoduje to doskonałe wrażenia użytkownika dla nowych i obecnych klientów od początku do końca.

Więc powinieneś być teraz oświecony. Informacje o klientach to najważniejsze dane, jeśli chcesz się wyróżniać w swojej branży. Po zebraniu niezbędnych narzędzi i znalezieniu idealnego zestawu danych masz gwarancję, że jesteś jednym z głównych graczy w swojej branży.

Często Zadawane Pytania

Jak uzyskać informacje o klientach?

Możesz korzystać z różnych metod, aby uzyskać informacje o klientach. Na przykład możesz utworzyć ankietę i wysłać ją do swoich klientów, aby uzyskać informacje o klientach, lub odwiedzić witryny z recenzjami, aby zobaczyć, co ludzie o Tobie myślą.

Jaki jest przykład wglądu w klienta?

Wyobraź sobie, że projektujesz nowy produkt i chcesz dodać do niego funkcje. Nie możesz jednak wybrać między dwoma projektami proponowanymi do użycia z tą funkcją. Udostępniasz post na swoim koncie w mediach społecznościowych, aby zobaczyć, który z nich wybiorą Twoi klienci. To jest przykład wglądu w klienta.