Czym jest marketing zorientowany na klienta, dlaczego jest ważny i jak go zastosować

Marketing zorientowany na klienta to taki, który organizuje i definiuje strategie komunikacji między firmą a jej konsumentami, koncentrując się na generowaniu wartości i tworzeniu pozytywnych doświadczeń na wszystkich etapach podróży zakupowej. W tym celu działania marketingowe skupiają się znacznie bardziej na korzyściach, jakie oferuje produkt niż na funkcjach i cenie.

Minęło trochę czasu, odkąd marketing zorientowany na klienta zajął miejsce strategii zorientowanych na produkt.

W nie tak odległej przeszłości jedynym celem marketingu było dotarcie z produktami firmy do jak największej liczby osób.

W tym celu powszechne było rozpowszechnianie nazwy marki i przerywanie nawigacji konsumenta, aby zaprezentować pełnokolorową reklamę o „superpromocji” lub nowym „rewolucyjnym” produkcie.

W praktyce niewiele mówiono o relacjach, doświadczeniach klientów , retencji i satysfakcji klienta. Jednak wszystko się zmieniło i jeśli nadal prowadzisz marketing w staromodny sposób, masz problem na swoich rękach.

Nie jesteś pewien, w jaki sposób ta repozycjonowanie może zmienić całą strategię stosowaną do przyciągania i nawiązywania relacji z konsumentami w Twoim sklepie internetowym?

Wiedz, że odkrycie tych odpowiedzi jest niezbędne. Ale nie martw się! Dzięki pewnym Zmianom w nawykach i dobrych praktykach możesz rozwiązać problemy, które uniemożliwiają rozwój Twojego e-commerce.

Więc chodź!

• Czym jest marketing zorientowany na klienta?
• Znaczenie marketingu zorientowanego na klienta
• 6 strategii zorientowania na klienta dla e-commerce

Czym jest marketing zorientowany na klienta?

Marketing zorientowany na klienta to taki, który organizuje i definiuje strategie komunikacji między firmą a jej konsumentami, z całkowitym skupieniem się na generowaniu wartości i tworzeniu pozytywnych doświadczeń konsumenckich na wszystkich etapach podróży zakupowej.

W tym celu działania marketingowe skupiają się znacznie bardziej na korzyściach, jakie oferuje produkt i na problemach, które rozwiązuje , niż na jego zasobach i cenie .

Koncentracja na kliencie sprawia, że ​​działania marketingowe są bardziej skoncentrowane na:

• generować wartość;
• udostępniać odpowiednie treści;
• szukać zaangażowania;
• zachwyci klienta.

Niezbędne jest zdefiniowanie idealnego profilu klienta i stworzenie person, ponieważ reprezentują one użytkowników, którzy faktycznie mogą w pełni wykorzystać produkt. To właśnie z tego powodu firma ma wkład w tworzenie ukierunkowanych i spersonalizowanych kampanii marketingowych, aby przyciągnąć właściwych klientów.

Krótko mówiąc, w marketingu zorientowanym na klienta wszystkie strategie koncentrują się na poprawie doświadczeń konsumentów i przekraczaniu twoich oczekiwań.

Systemy rekomendacji Oss są coraz częściej wykorzystywane w celu zwiększenia doświadczenia w wirtualnych sklepach. Pobierz nasz bezpłatny przewodnik i dowiedz się wszystkiego o tej technologii!

Znaczenie marketingu zorientowanego na klienta

Być może nadal potrzebujesz zachęty, aby uwierzyć, że marketing zorientowany na klienta może naprawdę przynieść praktyczne rezultaty dla Twojej firmy. Więc nic lepszego niż dane, aby to udowodnić, prawda?

Wspierające badanie Deloitte wykazało, że organizacje zorientowane na klienta odnotowują 60% większy zysk .

Należy jednak pamiętać, że badanie przeprowadzone przez Motista wykazało , że konsumenci, którzy mają związek z marką, mają o 306% wyższą wartość życiową .

I zanim pomyślisz, że cena produktu jest nadal ważniejsza niż wszystko, o czym mówiliśmy do tej pory, badanie Zendesk wskazuje, że 75% konsumentów jest skłonnych wydać więcej z firmami, które oferują doskonałą obsługę klienta .

Krótko mówiąc, tworzenie bliskiej relacji z nabywcami firmy, oferowanie doskonałych doświadczeń i utrzymywanie ich zadowolenia to potężna formuła generowania większego biznesu i zysku .

W rezultacie staje się nieuniknione, że marketing, który dba o markę i to, jak jest postrzegana przez kupujących, zaczyna odgrywać kluczową rolę w strategiach koncentracji na kliencie i ich sukcesie .

Przeczytaj też: Jak zastosować klientocentryczność w swoim biznesie i osiągać lepsze wyniki?

Rola transformacji cyfrowej w relacjach z klientami

W tym scenariuszu należy również wziąć pod uwagę, że transformacja cyfrowa zmieniła sposób interakcji firm i konsumentów.

Na przykład za pośrednictwem sieci społecznościowych klienci mogą nawiązać komunikację z markami w czasie rzeczywistym . Taka możliwość nie istniała, gdy głównym środkiem przekazu była telewizja i reklamy.

Zmienił się również sposób konsumpcji, wynika z raportu agencji SEO Hedgehog Digital we współpracy z Opinion Box , 93% Brazylijczyków szuka w Google przed zakupem.

Liczba ta wskazuje, że przebywanie w Internecie nie jest już różnicą czy wyborem, ale obowiązkiem dla firm, które chcą pozostać konkurencyjne.

A kiedy już znajdzie się w mediach cyfrowych, firma musi tańczyć zgodnie z muzyką, to znaczy musi pozycjonować się zgodnie z wymaganiami kanału i użytkowników.

Innymi słowy, relacja z klientem staje się nieunikniona i może dyktować, jak widzieliśmy powyżej, sukces lub porażkę Twojego sklepu internetowego .

6 strategii zorientowania na klienta dla e-commerce

Z myślą o części praktycznej dotyczącej marketingu zorientowanego na klienta zorganizowaliśmy listę z 6 przykładami działań zorientowanych na klienta, które można wykorzystać w e-commerce, aby poprawić doświadczenie kupującego, a w konsekwencji osiągnąć cele, które przedstawiliśmy powyżej. Podejmować właściwe kroki!

• Inteligentne wyszukiwanie
• Prezentacje rekomendacji
• Dobre opisy produktów
• Kanały obsługi wielokanałowej
• Zachwyt konsumenta przy dostawie
• Doskonała obsługa posprzedażna

Inteligentne wyszukiwanie

Pamiętasz, jak na początku tego artykułu mówiliśmy o tym, jak ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta na wszystkich etapach podróży zakupowej?

W takim razie bardzo ważne jest, aby zoptymalizować nawigację konsumenta w swoim e-commerce. W tym celu konieczne jest więcej niż zwiększenie szybkości ładowania strony (co jest również fundamentalne), ważne jest , aby ułatwić kupującemu znalezienie dokładnie tego, czego szuka . Nr pola wyszukiwania .

W tym przypadku inwestowanie w inteligentne wyszukiwanie staje się strategią złota. Funkcjonalność oferuje szereg ważnych funkcji, takich jak:

• duża prędkość ;
• podobieństwo fonetyczne ;
• automatyczne wyszukiwanie kolorów ;
• poszukiwanie behawioralne ;
• wyszukiwanie głosowe ;
• wyszukiwanie grafiki .

Zrozum wszystko: co to jest inteligentne wyszukiwanie i dlaczego warto je stosować w swoim e-commerce?  

Prezentacje rekomendacji

W dążeniu do poprawy obsługi klienta w Twoim sklepie, należy również wziąć pod uwagę inteligentne rekomendacje w wirtualnych gablotach .

Ponieważ inteligentne witryny sklepowe są w stanie polecić produkty konsumentom, w ramach e-commerce, ułatwiając podróż zakupową.

Wskazania te mogą być niestandardowe , zgodnie z zachowaniem użytkownika w witrynie lub oparte na produktach, które chcesz wyróżnić, na przykład „nowe wersje” lub „najlepiej sprzedające się produkty”.

Przeczytaj też: Co to jest i co sprawia, że ​​inteligentna rekomendacja jest wizytówką?

Dobre opisy produktów

niekompletne opisy produktów generują złe doświadczenia . Konsument ma wątpliwości co do tego, co kupuje, a szanse na konwersję są bardzo niskie.

Prostym i darmowym sposobem na zmianę tej rzeczywistości jest stworzenie pełnego opisu zawierającego informacje takie jak:

• Surowce;
• Specyfikacja;
• zdjęcia i filmy;
• zalety i różnice produktu ;
• dla kogo produkt jest przeznaczony.

Przeczytaj także: Katalog produktów: jak stworzyć swój i uatrakcyjnić go .

Kanały obsługi wielokanałowej

Obsługa klienta jest niezbędna w każdej firmie. Dlatego Twoja branża musi się w związku z tym zaktualizować i zainwestować w omnichannel , czyli w integrację między kanałami sprzedaży i komunikacji .

Nadal często spotyka się handel elektroniczny bez zintegrowanych i łatwo dostępnych kanałów obsługi. Nie rób tego w swojej firmie. Zainwestuj w integrację kanałów, takich jak:

• Whatsapp;
• czat na stronie;
• wsparcie w sieciach społecznościowych, takich jak Facebook i Instagram;
• sklep fizyczny i sklep internetowy.

Oprócz wkładu w strategię marketingową zorientowaną na klienta, kanały komunikacji pomagają zwiększyć szanse na konwersję , ponieważ szybko rozwiązują wymagania klientów i przyczyniają się do kontynuacji decyzji o zakupie .

Zachwyt konsumenta przy dostawie

Zadowolenie klienta jest Twoim ostatecznym celem w strategii takiej jak ta, która jest tworzona. Pamiętaj, że dostawa produktu jest nadal częścią procesu komercyjnego wirtualnego sklepu, więc inwestuj w nią tak, jak inwestujesz na pozostałych etapach.

Zacznij od zapewnienia szybkiej wysyłki i dobrych kosztów . Wysyłanie smakołyków i prezentów może być również doskonałym pomysłem!

Kupony rabatowe na kolejny zakup są również mile widziane i zachęcają kupującego do powrotu.

Przeczytaj też: Logistyka dla e-commerce: co to jest, dlaczego jest ważna i jak to robić .

Doskonała obsługa posprzedażna

Obsługa posprzedażna to cała relacja, jaką masz z konsumentem po sfinalizowaniu transakcji. Obejmuje to dni bezpośrednio po zakupie i rozciąga się na kolejne miesiące.

Utrzymuj relacje wysokiej jakości, udostępniając odpowiednie treści za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, a nawet mediów społecznościowych.

Zaangażuj go w siebie i utrzymuj zainteresowanie marką. Dzięki temu wrócisz, gdy tylko będziesz potrzebować sprzedawanego produktu.

Ten rodzaj relacji przyczynia się również do wzrostu wskaźników rekomendacji od nowych klientów. Bądźcie czujni.

Wniosek

Podsumowując, na liście strategii wprowadzania w życie marketingu zorientowanego na klienta znajdują się: inteligentne wyszukiwanie; okna rekomendacji; dobre opisy produktów; kanały obsługi wielokanałowej; zachwyt konsumenta przy dostawie; i doskonała obsługa posprzedażna.

Ale oczywiście to nie koniec! Chcesz zagłębić się w temat? Następnie pobierz darmową [INFOGRAFIKĘ] Jak zwiększyć komfort zakupów w 4 krokach .

Poznaj także SmartHint! Naszym celem jest poprawa doświadczeń zakupowych klienta w Twoim sklepie internetowym oraz zwiększenie szans na konwersję sprzedażową. Poznaj technologię!