4 szablony opinii klientów, które faktycznie przynoszą rezultaty

Każda firma zajmująca się handlem elektronicznym zna znaczenie opinii klientów — i jak trudne może być ich uzyskanie. Nie wspominając o tym, że kiedy już go zdobędziesz, w jaki sposób sprawisz, że będzie przydatny w ogólnych strategiach biznesowych?

Zgodnie z naszymi własnymi danymi wewnętrznymi, 50% klientów eDesk Feedback wysyła co miesiąc ponad 1900 próśb o sprawdzenie — w niektórych przypadkach do klientów z wielu rynków. Chcesz wiedzieć, jak stworzyć idealny komunikat zwrotny, który będzie pasował do wszystkich typów konsumentów?

Oto, czego dowiesz się z tego postu:

1. Znaczenie opinii klientów
2. Najlepsze praktyki dotyczące proszenia klientów o opinie
3. Jak stworzyć idealny szablon opinii
4. Czerpanie korzyści z odpowiedzi klientów

1. Znaczenie opinii klientów

Doświadczenie klienta to najbardziej ekscytująca okazja biznesowa w 2021 roku. Millenialsi są gotowi zapłacić cenę za dobre wrażenia — i o tym też będą rozmawiać.

Doprowadziło to sprzedawców internetowych do zmiany sposobu myślenia i działania w zakresie priorytetowego traktowania opinii klientów w celu promowania swoich firm. Już na pierwszy rzut oka wiemy, że:

• Poprawia ogólne strategie biznesowe
• Mierzy satysfakcję klienta
• Pokazuje, że opinie są cenne
• Poprawia utrzymanie klientów
• Dostarcza przydatnych informacji potencjalnym klientom

2. Najlepsze praktyki dotyczące wysyłania próśb o opinię

Chociaż wiele czynników może wpływać na odsetek odpowiedzi na opinie klientów, możesz zobaczyć wskaźnik od 1-2% do 60%. Istnieje jednak kilka najlepszych praktyk, które mogą mieć wpływ na to, czy klient zdecyduje się odpowiedzieć na Twoją prośbę. Spójrzmy.

Rozważ typ konsumenta

Aby utworzyć prośbę, której wynikiem jest sprawdzenie, musisz zrozumieć, kim są Twoi klienci. Moz napisał o czterech różnych personach, które mogą być wykorzystywane przez sprzedawców internetowych do klasyfikowania swoich klientów:

• Logiczne: Na przykład osoba logiczna uważnie przeczyta szczegóły wiadomości e-mail przed kliknięciem CTA, więc najlepiej jest używać jasnego, zwięzłego języka i unikać nieładu.
• Troska: ten typ osoby jest rozważny i wolałby usłyszeć, w jaki sposób firma skorzysta z ich wkładu.
• Impulsywny: ta osobowość jest impulsywna i zorientowana na ryzyko, więc bądź kreatywny i używaj mocnych słów, aby je przyciągnąć.
• Agresywny: agresywna osobowość skupia się na samodoskonaleniu i jest bardzo racjonalna. W swojej prośbie o opinię rozważ wyjaśnienie, w jaki sposób dodanie recenzji przyniesie im korzyści w dłuższej perspektywie.

Zachowaj to zgryźliwe

Jak niedawno odkryliśmy, średni czas uwagi wynosi 8 sekund. Chociaż chcesz wyjaśnić swoje intencje swoim klientom, chcesz również przejść do sedna sprawy. Przygotowując prośbę o opinię, wypróbuj maksymalnie trzy zdania z wezwaniem do działania. Zrób trochę testów A/B i wyślij je do podzbioru jednej ze swoich list, aby sprawdzić, czy się powiodło. Jeśli tak nie jest, wymieszaj i dopasuj kopię, aby zobaczyć, co działa.

Użyj odpowiedniego tematu

Oprócz tego, że przechodzenie do folderu ze spamem jest najgorszym koszmarem każdej firmy, ważne jest, aby napisać wiersze tematu, które otwierają Twoją wiadomość e-mail. Postaraj się brzmieć jak człowiek w temacie wiadomości e-mail z opinią.

Oto trochę do myślenia:

• Masz dla nas opinię?
• Co możemy zrobić lepiej?
• Potrzebujemy TWOJEJ opinii
• Twoja opinia jest cenna
• Jesteś dla nas ważny, porozmawiajmy
• Potrzebujemy Twojej pomocy
• Nie chcielibyśmy widzieć, jak odchodzisz

Pamiętaj, że emotikony nigdy nie zbłądzą, jeśli pasują do tonu głosu Twojego sklepu internetowego. Ponadto, jeśli używasz odpowiedniego oprogramowania, spróbuj dodać nazwę klienta do tematu, aby spersonalizować prośbę. To bez wątpienia przyciągnie ich uwagę.

Prosta konstrukcja

Nie myl klientów z wybrednym formatem. Bądź prosty.

Oto przykład z Airbnb:

Główny nacisk kładziony jest na logo i CTA, które są niezwykle skuteczne w brandingu i zaangażowaniu.

Dołącz wezwanie do działania

Pamiętaj, że wezwanie do działania będzie najbardziej angażujące. Jak widać na powyższym przykładzie Airbnb, powinna to być najbardziej wizualna część e-maila poza logo, aby zachęcić klienta do przejścia do ankiety lub formularza prośby o opinię.

Miej wyznaczony cel

Bez względu na to, jak zdecydujesz się na segmentację swoich klientów, powinieneś określić, jakiego wyniku szukasz, wysyłając prośby o opinie. Czy chcesz poprawić jakość produktów, wysyłkę, nawigację w witrynie itp.? Kieruj przekazem w ten sposób. Nie gwarantuje to, że dostaniesz to, czego chcesz, ale możesz zadać pytanie w kopii.

Zapytaj szczerze, nie naciskaj

Niezależnie od tego, czy zarządzasz własnym sklepem internetowym, czy prowadzisz sprzedaż na platformach handlowych, zawsze dobrą praktyką jest unikanie wynagradzania klientów za wystawianie dobrych recenzji. Właśnie dlatego Amazon zabronił tworzenia premiowanych recenzji w 2016 roku. Po prostu poproś o opinię i nic więcej.

Jeśli klient miał szczególnie zły epizod z Twoim sklepem internetowym, zachowaj taktykę i unikaj natychmiastowego kontaktowania się z nim. Z drugiej strony, jeśli masz zadowolonego klienta, upewnij się, że uchwyciłeś jego przemyślenia na temat usługi niemal od razu, podczas gdy wciąż pamięta, co mu się podobało.

3. Jak stworzyć idealny szablon opinii klientów?

Bez względu na typ konsumenta, firmy internetowe muszą być przygotowane na to, aby odpowiedni komunikat został wysłany we właściwym czasie do właściwego klienta. Oto cztery szablony, które zainspirują Cię do typowych scenariuszy w świecie eCommerce.

Zadowolony klient

Radości zadowolonego klienta, prawda? Ale upewnij się, że również porozmawiają o swoich doświadczeniach! Sprzedawcy internetowi mogą łatwo zająć się negatywnymi opiniami niezadowolonych klientów. Jednak dobre recenzje mogą zmusić potencjalnych klientów do robienia zakupów w Twoim sklepie internetowym.

Zły klient

Nie owijmy się w bawełnę. Na każdym etapie działalności online zawsze będą niezadowoleni klienci z dowolnego powodu — uszczęśliwienie wszystkich jest prawie niemożliwe. Najważniejsze jest delikatne przygotowanie wiadomości. Negatywne opinie zawsze będą niezwykle cenne, bez względu na wszystko.

Oto pomysł, co powiedzieć:

Wygasły klient

Wyobraź sobie, że istnieje podzbiór Twoich klientów, którzy mieli stosunkowo standardowe doświadczenia z Twoim sklepem internetowym, ale nigdy nie odpowiedzieli na Twoją pierwotną wiadomość e-mail z prośbą o opinię. Najlepszym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest zameldowanie się po miesiącu jako lekkie przypomnienie:

Bezpośrednio po pierwszym zakupie

Dlaczego nie spróbować złapać nowych klientów natychmiast po tym, jak ich paczka dotrze do nich bez problemu? Są nowicjuszami w Twojej firmie i dlatego mają świeże opinie.

4. Czerpanie korzyści z opinii klientów

Nawet jeśli utworzysz idealny szablon prośby o informację zwrotną dla każdego klienta, nie będzie on skuteczny, dopóki nie wykonasz tego. Innymi słowy, niektóre wyniki próśb o informacje zwrotne są uwzględniane i wprowadzane w życie. Po zainwestowaniu czasu z powyższą taktyką, oto jak możesz przekazać ją swojemu zespołowi i klientom.

Wykorzystaj swoją opinię jako referencje na stronie. Jak wspomnieliśmy wcześniej, dobre recenzje są tak samo cenne, jak recenzje negatywne, zwłaszcza jeśli chodzi o zachęcanie potencjalnych klientów do zakupu.

W przypadku mniejszych marek eCommerce ważne jest, aby znaleźć swoją niszę jako firma, a czasami recenzje to właśnie robią. Jeśli zaczniesz dostrzegać, że istnieją pewne produkty, które dobrze sprawdzają się w Twojej witrynie, możesz zostać witryną internetową, aby się w tym specjalizować. Ale działa to w obie strony, możesz dowiedzieć się, jakie produkty należy usunąć z witryny.

Na przykład, jeśli prowadzisz sklep internetowy sprzedający odzież sportową, po pewnym czasie możesz stwierdzić, że Twoje legginsy są bestsellerami i stać się wyspecjalizowaną marką w tym celu.

Odkryj ambasadorów lub rzeczników marki na podstawie recenzji. Czy są klienci z różnych grup demograficznych, których możesz przedstawić, aby reprezentować swoją markę? Poza prawidłowym przekazem, byłaby to najlepsza możliwa kontynuacja.

Na przykład osoby mające wpływ w mediach społecznościowych, które interesują się niektórymi markami, mogą zostać oficjalnymi ambasadorami marki w niektórych sklepach internetowych. Internetowy sprzedawca mody PrettyLittleThing ma program partnerski dla swoich wpływowych klientów. To dobry sposób na zachęcenie do pozyskiwania klientów, ale także zaangażowanie obecnych klientów w biznes.

Powiązane: Opinie sprzedawców Amazon: wszystko, co musisz wiedzieć

Końcowe przemyślenia

Pamiętaj tylko, że informacja zwrotna powinna być integralną częścią doświadczenia klienta i strategii marketingowej, a nie refleksją. Dzięki temu wszystko jest przejrzyste zarówno dla Twoich pracowników, jak i klientów. Zrozumienie swoich klientów i stosowanie najlepszych praktyk zoptymalizuje Twoje szanse na zwrot.

eDesk to wiodące kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta dla sprzedawców internetowych. Oprócz pomagania zespołowi pomocy technicznej w szybszym i lepszym odpowiadaniu na zapytania klientów, możesz również użyć naszego dodatku do opinii, aby w idealnym czasie wysyłać automatyczne opinie i prośby o sprawdzenie produktów. Rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny już dziś, bez karty kredytowej.