Jak najlepiej zbierać i wykorzystywać opinie klientów

„Pierwszym krokiem do przekroczenia oczekiwań klienta jest poznanie tych oczekiwań”.

Roy H. Williams, autor i założyciel Wizard Academy Institute.

Kiedy myślisz, że Twój produkt jest jednym z najlepszych wśród konkurencji , zwykle wierzysz, że klienci powinni wybrać Twój produkt niezależnie od tego, jaką usługę świadczysz.

Jednak nie dotyczy to wielu firm.

Kiedy wierzysz, że świadczysz wysokiej jakości usługi dla swoich klientów i dbasz o ich potrzeby i problemy w najlepszy sposób bez konieczności wysłuchiwania tych potrzeb i problemów od swoich klientów,

warto zatrzymać się na chwilę i uświadomić sobie, że może istnieć rozbieżność między pozorem a rzeczywistością.

Jeśli zwróciłeś uwagę na to, co powiedziałem, zdałeś sobie również sprawę, że użyłem słowa „wierzyć”, aby opisać tę sytuację.

To dlatego, że

Wierzysz w coś, czego nie jesteś pewien.

Jeśli wiesz, wiesz.

Innymi słowy, możesz sam uwierzyć, że traktujesz swoich klientów w wyjątkowy sposób i doskonale zaspokajasz ich potrzeby, jednak jeśli chcesz wiedzieć, że tak jest w rzeczywistości, zdecydowanie powinieneś zebrać opinie klientów.

Uzyskanie opinii klientów przyniesie Twojej firmie wiele korzyści!

A teraz przejdźmy głębiej do wyjaśnienia:

• Co to są opinie klientów
• Dlaczego warto zbierać opinie klientów
• Jak i kiedy zbierać opinie klientów (z przykładami)
• Najlepsze narzędzia do zbierania opinii klientów
• Jak wykorzystać opinie klientów

Co to jest opinia klienta?

Opinie klientów to wszelkie informacje, które otrzymujesz od klientów, dotyczące tego, w jaki sposób Twoja firma, produkty lub usługi pomogły lub nie pomogły im w żaden sposób. Opinie klientów mogą być komplementami, sugestiami lub skargami. Innymi słowy, klienci mogą powiedzieć, co im się podoba, a co nie w Twoim produkcie i jak możesz je ulepszyć.

Oczywiście opinie klientów nie są niczym nowym.

Wszyscy możemy się domyślić, że opinie klientów są obecne od tysięcy lat.

Jednak znaczenie opinii klientów zostało lepiej uświadomione przez wiele firm, a teraz zmienia grę.

Informacje zwrotne od klientów pomagają firmom zbudować solidną bazę wiedzy o sobie, swoich produktach lub usługach oraz klientach.

Zbieranie opinii klientów jest teraz ważniejsze i bardziej konkurencyjne niż kiedykolwiek wcześniej.

To masowe przebudzenie, jeśli chodzi o zrozumienie wartości opinii klientów.

Dlaczego warto zbierać opinie klientów?

Jak powiedziałem, opinie klientów nie tylko pomagają poznać potrzeby i problemy klientów, ale także pomagają poznać własne potrzeby i problemy.

Otrzymując opinie klientów, możesz ulepszyć siebie, swoje produkty i usługi.

Informacje zwrotne od klientów mogą:

• Dowiedz się więcej o swoich klientach i dowiedz się, jak dowiedzieli się o Twojej firmie. W ten sposób możesz więcej zainwestować w poprawę zaangażowania klientów w tych obszarach.
• Podsunie Ci pomysły, o których być może nigdy nie pomyślałeś.
• Wskaż wady swoich produktów lub usług, których możesz nigdy nie mieć odwagi zaakceptować dla siebie.
• Ulepszaj swoje firmy dzięki sugestiom, które wymyślają Twoi klienci.
• Zbuduj silne relacje między klientami a Twoją firmą, co w zamian sprawi, że Twoi klienci będą bardziej lojalni wobec Twojej firmy.
• Zapewnij wgląd w nowe segmenty klientów, które pomogą Ci otworzyć się na nowe rynki.

Zbierając opinie klientów i wprowadzając korekty i zmiany zgodnie z opiniami, łatwo zbudujesz lojalność wobec marki.

To w zamian pomoże Ci zwiększyć retencję i zmniejszyć churn.

Badania przeprowadzone przez Harvard Business Review sugerują, że klienci ankietowani w celu uzyskania opinii na temat amerykańskiej firmy świadczącej usługi finansowe są trzy razy bardziej skłonni do otwierania nowych rachunków i rzadziej o połowę rzadziej do dezercji.

Kiedy zbierać opinie klientów

Częstym błędem jest proszenie o opinie dopiero po wprowadzeniu produktu lub usługi na rynek.

Informacje zwrotne od klientów należy zbierać przez cały cykl życia produktu lub usługi.

Faza ideacji

Na tym etapie należy przeprowadzić konsultacje z potencjalnymi klientami w fazie koncepcyjnej, aby upewnić się, że proponowany produkt lub usługa odpowiada rzeczywistej potrzebie i rozwiązuje rzeczywisty problem.

Konsultacja pozwoli Ci lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci zamierzają korzystać z produktu lub usługi oraz jakich funkcjonalności i cech od niego oczekują.

Zbieranie informacji zwrotnych w fazie pomysłów można ćwiczyć za pomocą grup fokusowych, wywiadów i dzienników.

Ci kluczowi potencjalni klienci mogą pomóc Ci lepiej zrozumieć oczekiwania, potrzeby i problemy Twoich klientów.

Faza rozwoju

Aby zrozumieć, czy jesteś na tej samej stronie co potencjalni klienci w fazie tworzenia pomysłów, należy nadal konsultować się z tymi samymi kluczowymi klientami przez całą fazę rozwoju.

Powinny zostać poproszone o udział w testach użyteczności, a także testach A/B określonych cech Twojego produktu lub usługi.

W ten sposób łatwiej jest zoptymalizować usługę lub produkt pod oczekiwane zastosowanie kluczowych klientów.

Faza doskonalenia

Kiedy produkt jest wprowadzany na rynek, Product Managerowie powinni zacząć zbierać informacje zwrotne od rzeczywistych użytkowników, a nie potencjalnych użytkowników, którzy brali udział w działaniach w poprzednich fazach.

Bez względu na to, jak bardzo ćwiczysz korzystanie z produktu i czy spełnia on oczekiwania i potrzeby, rzeczywiste użytkowanie zawsze może wiązać się z kilkoma dodatkowymi potrzebami i oczekiwaniami.

Patrząc na te potrzeby i oczekiwania, menedżerowie produktu będą mogli poznać pożądane nowe funkcje, których użytkownicy oczekują, aby rozwiązać inne problemy i wymyślić różne potrzeby.

Dzięki temu będziesz mógł na bieżąco wprowadzać poprawki i ulepszać swoje produkty, aby zadowolić swoich klientów.

Jak zbierać opinie klientów (z przykładami)

Istnieją różne sposoby zbierania opinii klientów, a każdy z nich może mieć inny wpływ na klientów.

Dane, które można uzyskać dzięki tym różnym sposobom zbierania opinii, również mogą się różnić.

Uzyskaj opinię przez e-mail

Otrzymywanie opinii przez e-mail to jeden z najskuteczniejszych sposobów proszenia o opinie.

Za pomocą e-maili możesz zarówno zaprosić swoich klientów do ankiety, jak i po prostu rozpocząć rozmowę, aby zapytać o ich opinie.

Według raportu Survicate ankiety umieszczane w wiadomościach e-mail odnotowują najwyższy średni wskaźnik ukończenia wynoszący 74%.

Od e-maila z prośbą o informację zwrotną oczekujesz, aby był dobrze zaprojektowany i jasno przedstawiony.

Powinieneś używać prostego języka i znaleźć sposób na zachęcenie klientów do wyrażania opinii.

Oto dwa dobre przykłady opinii klientów zebranych za pośrednictwem poczty elektronicznej:

1- Amazonka

Jednym z najczęstszych problemów podczas zakupów online jest to, że czasami ubrania po prostu nie pasują.

Amazon wiedząc, że jest to częsty problem, wysyła wiadomość e-mail z prośbą o informacje zwrotne od swoich klientów.

Po zebraniu wystarczającej liczby opinii Amazon ostrzega swoich klientów, mówiąc: „Ta koszula jest mniejsza/większa niż średnia”.

Świetny sposób na zbieranie opinii i wykorzystywanie ich, prawda?

2- Koło zamachowe

„Wypełnij naszą ankietę dotyczącą treści + wygraj darmową koszulkę!”

Naprawdę zachęcająca metoda zbierania opinii przez e-mail.

Wybór obrazka jest jednym z elementów e-maila, który wyróżnia go spośród innych e-maili z prośbą o informację zwrotną. Jednak poza obrazem widać, że e-mail to:

• Dobrze zaprojektowany
• Wyjaśnij, dlaczego potrzebują informacji zwrotnej i jak ją wykorzystają
• Podanie informacji o tym, jak długo potrwa ankieta

Uzyskaj informacje zwrotne za pomocą ankiet

Z badań HubSpot wynika, że ​​najczęstszą odpowiedzią na pytanie „W jaki sposób Twoja firma aktywnie słucha klientów?” zaangażowany za pomocą ankiet.

Ankiety są bardzo praktyczne, jeśli chodzi o zbieranie opinii od klientów.

Chociaż są one praktyczne, utworzenie ankiety zwrotnej może być również trudne, ponieważ istnieje wiele pytań, które możesz zadać, a możesz nie wiedzieć, na które pytania Twoi klienci chcieliby poświęcić swój czas.

Kiedy wybierzesz odpowiednie i atrakcyjne pytania, ankiety mogą być naprawdę atrakcyjne dla użytkowników ze względu na ich praktyczność.

Oto kilka dobrych przykładów ankiet opinii klientów:

1-Netflix

Możesz być pewien, że Netflix zadaje te pytania nie bez powodu.

Za pomocą odpowiedzi zbieranych za pośrednictwem tych ankiet Netflix może badać zachowania swoich klientów i odpowiednio produkować oraz polecać filmy i programy.

Wiedzą, że liczy się gust ich klientów, a nie ich własne pragnienia dodawania filmów lub programów do swoich platform.

2-Skype

Ponieważ więcej osób pracuje teraz z domu niż kiedykolwiek wcześniej, wszyscy albo mieliśmy problemy z połączeniami online, albo jest wysoce prawdopodobne, że będziemy mieć problemy.

W takich sytuacjach potrzebujemy jedynie natychmiastowej pomocy.

To, co jest dobre w ankiecie Skype'a, to to, że natychmiast proszą o opinie swoich klientów i natychmiast wracają do swoich klientów.

Możesz również zobaczyć, że klienci mogą wskazać swoje problemy po rozmowie.

Uzyskaj opinię w produkcie

Zbieranie opinii w ramach produktów jest bardzo wydajne, ponieważ możesz bezpośrednio dotrzeć do swoich klientów w celu uzyskania opinii.

Informacje zwrotne można zadawać z uwzględnieniem czasu i na najbardziej odpowiednim etapie podróży klienta.

Jeśli chcesz zbierać opinie na temat produktu, upewnij się, że jest on przyjazny dla urządzeń mobilnych i że przekazanie opinii klientom zajmuje niewiele czasu, ponieważ Twoi użytkownicy chcą korzystać z produktu.

Nie irytuj ich długimi ankietami lub pytaniami.

Oto dobry przykład z Ubera

Wszyscy wiemy, że ludzie wybierają kierowców Ubera, patrząc na ich oceny.

Możesz natychmiast oceniać kierowców w aplikacji Uber i wystawiać opinie.

Inni użytkownicy mogą mieć wgląd w to, co mogą wymyślić, jeśli chcą skorzystać z usług tego kierowcy.

Bardzo łatwo jest oceniać i zostawiać notatki.

Nie tylko jeźdźcy mogą oceniać, ale także kierowcy mogą oceniać swoje wrażenia.

Nie zajmuje to dużo czasu, a jest przydatne dla wszystkich stron zaangażowanych w obsługę Ubera.

Możesz przeczytać stąd, jaki nacisk Uber kładzie na opinie.

Praca jest teraz cyfrowa i zdalna, więc jak zbierać opinie?

Możesz to czytać w swoim domu, w najbliższej kawiarni lub na plaży (wszyscy to robiliśmy).

I. wszyscy wiemy, że wszyscy użytkownicy szukają obecnie najszybszych i najłatwiejszych sposobów wejścia i wyjścia z czegokolwiek – w tym z Twojego produktu.

To samo dotyczy informacji zwrotnej.

Nie wszyscy czują się komfortowo, dzieląc się tym, co chcą powiedzieć, w długim formularzu Google lub podczas długich rozmów telefonicznych dotyczących sukcesu klienta.

Nie martw się.

Ułatwiliśmy ten proces zarówno Tobie, jak i Twoim użytkownikom.

UserGuiding oferuje teraz zaawansowane (ale łatwe w użyciu) możliwości geodezyjne.

Dzięki UserGuiding możesz nie tylko szybciej i łatwiej dołączać i angażować nowych i obecnych użytkowników, ale także zbierać wszelkiego rodzaju opinie i łatwo przeprowadzać wszelkiego rodzaju ankiety.

Czy chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób Twoi użytkownicy znaleźli nową funkcję?

Zapytaj ich za pomocą ankiety UserGuiding z oceną w gwiazdkach lub ankiety z kciukami w dół, wraz z pytaniem zwrotnym.

Czy chcesz wiedzieć, jak bardzo są zadowoleni z początkowej podróży użytkownika i onboardingu?

Pozwól im ocenić to za pomocą ankiet 1-5, 1-10 lub wielokrotnego wyboru bezpośrednio na otwartej karcie.

Spraw, aby pytania i system informacji zwrotnych były dostępne wszędzie, na ich liście kontrolnej, w centrum zasobów lub bezpośrednio na ekranie.

Cena UserGuiding zaczyna się od 89 USD miesięcznie za wszystkie funkcje i szybką obsługę klienta.

Dowiedz się, jak UserGuiding może Ci pomóc

Najlepsze narzędzia do zbierania opinii klientów

Tutaj chcę podzielić się z Tobą niektórymi z najlepszych narzędzi do zbierania opinii zgodnie z ich specjalizacjami:

1- UserGuiding – Łatwe ankiety i NPS z segmentacją i wprowadzaniem użytkowników

Jeśli cenisz głos swoich użytkowników, warto stworzyć ankiety za pomocą narzędzia onboardingowego PLG.

UserGuiding to platforma rozwiązań cyfrowych bez kodu, która pomaga tworzyć ankiety w aplikacji z segmentacją użytkowników i obliczać NPS Twojej firmy.

Segmentacja użytkowników jest szczególnie ważna, ponieważ poznanie pomysłów i emocji określonej grupy klientów na temat Twoich produktów lub usług pomoże Ci lepiej zidentyfikować swoje słabe i mocne strony.

Dzięki UserGuiding możesz także łatwo tworzyć ankiety NPS i skupiać się na tym, co możesz zrobić lepiej dla różnych grup klientów w najbardziej efektywny sposób.

To z kolei pomaga zidentyfikować sposoby zmniejszenia współczynnika odrzuceń.

Proste, niedrogie i wydajne oprogramowanie do wdrażania użytkowników i przeprowadzania ankiet .

2- Qualaroo – odpowiadaj na opinie klientów w czasie rzeczywistym

Qualaroo jest jednym z najlepszych programów do zbierania opinii klientów.

Ich konfigurowalne szablony zapewniają możliwość łatwego tworzenia ankiet.

Dzięki możliwościom przetwarzania języka naturalnego IBM Watson, wspieranym przez analizę nastrojów opartą na sztucznej inteligencji, Qualaroo może pomóc Ci:

• Zautomatyzuj eksplorację opinii

Analizują dane w najlepszy możliwy sposób, co pomaga skupić się na odpowiadaniu właściwym klientom.

• Reaguj na opinie klientów w czasie rzeczywistym

Możesz tworzyć unikalne wezwania do działania w oparciu o wyniki emocjonalne. Na przykład gniewna reakcja może wyzwolić zadanie dla członka zespołu ds. sukcesu klienta, aby skontaktować się z klientem.

• Wizualizuj obszary do poprawy

Możesz zaimportować dane odpowiedzi do narzędzi, takich jak Google Data Studio i Tableau, aby zobaczyć popularne słowa kluczowe, którzy klienci są niezadowoleni z Twojego produktu lub usługi, a którzy są zadowoleni i tak dalej i tak dalej.

3- Hotjar – Lepsza wizualizacja opinii klientów

Hotjar to świetne narzędzie dla marketerów, projektantów UX i menedżerów produktu, ponieważ pomaga wizualizować zachowanie, aby pomóc zrozumieć, na czym zależy klientom.

Dzięki mapom cieplnym możesz zobaczyć:

• Jak Twoi klienci się poruszają, przewijają i klikają.
• Jak Twoi klienci poruszają się po Twojej witrynie.

I również,

dzięki lejkom konwersji możesz zobaczyć, gdzie rezygnują Twoi klienci.

4- ReeVoo – Zbieraj treści w celu uzyskania opinii klientów

ReeVoo zrewolucjonizował sposób zbierania opinii klientów w sposób, który przekona potencjalnych klientów do zakupu lub nie zakupu produktu lub usługi.

Ich oprogramowanie do gromadzenia treści gromadzi recenzje użytkowników, historie klientów i podobne treści dla firm.

Biorąc pod uwagę, że poczta pantoflowa jest jednym z najbardziej wpływowych aspektów w podejmowaniu decyzji, mogę powiedzieć, że ReeVo może stać się narzędziem do zbierania opinii, recenzji i historii klientów.

5- SurveyMonkey — łatwe i niedrogie ankiety

Nawet w darmowej wersji możesz zbierać i analizować opinie, które pomogą Ci zidentyfikować potrzeby i oczekiwania klientów.

Narzędzie pomaga dostosować ankiety na różne sposoby, takie jak wielokrotny wybór, krótkie odpowiedzi oraz prawda i fałsz.

Możesz łatwo powielać poprzednie ankiety i anonimizować ankiety, co jest również korzystne dla wielu firm.

Ponadto dostępność aplikacji mobilnej i łatwe w użyciu funkcje czynią ją jeszcze lepszą.

Jak wykorzystać opinie klientów

Jak chciałem podkreślić w całym artykule, zbieranie opinii klientów to praktyka korzystna dla obu stron.

Nie tylko pomaga wymyślać potrzeby i rozwiązywać problemy klientów, ale także pomaga firmom doskonalić się na różne sposoby.

Porozmawiajmy o tym, jak możesz wykorzystać opinie klientów dla dobra swojej firmy.

1- Marketing szeptany

Korzystanie ze stron z referencjami to świetny sposób na promowanie firmy pocztą pantoflową.

Informacje zwrotne, które zbierzesz od swoich klientów, mogą być doskonałym narzędziem do przyciągnięcia potencjalnych klientów do Twojej firmy.

Powinieneś zachęcać swoich klientów do wyrażania opinii, ponieważ powinieneś wiedzieć, że również skorzystasz na tej praktyce.

Badania przeprowadzone przez McKinsey sugerują, że poczta pantoflowa jest głównym czynnikiem odpowiedzialnym za 20 do 50 procent wszystkich decyzji zakupowych.

2- Ulepsz swój produkt lub usługę

Klienci mogą dać Ci inne spojrzenie na Twój produkt lub usługę.

Mogą udzielać informacji zwrotnych z brutalną szczerością, ale powinieneś być na tyle odważny, aby wziąć to wszystko, ponieważ zawsze jest to okazja, aby się poprawić.

Powinieneś zawsze pamiętać, że produkujesz dla klientów i im służysz.

Z tego powodu informacje zwrotne, które zbierasz od swoich klientów, są najlepszą wskazówką do osiągnięcia sukcesu w Twojej firmie.

3- Zbuduj bazę wiedzy na temat możliwych sytuacji w przyszłości

Baza wiedzy, którą budujesz, słuchając opinii klientów, nie tylko pomoże Ci lepiej poznać własne braki, ale także da Ci lepszy wgląd w najlepszy sposób radzenia sobie z problemami.

Im więcej słuchasz opinii klientów, tym lepiej będziesz w stanie poradzić sobie z podobnymi sytuacjami.

Kiedy Twoi klienci zobaczą, że jesteś dobry w rozwiązywaniu problemów i znajdowaniu rozwiązań, będą bardziej skłonni szanować to, co robisz i pozostaną lojalni wobec Twojej firmy.

4- Poznaj swoją wartość

W każdym biznesie zawsze jest ważne i dobrze słyszeć komplementy.

Dzieląc się pozytywnymi opiniami ze współpracownikami, możesz zmotywować swój zespół i uświadomić im, że to, co robią, faktycznie pomaga ludziom w ich życiu i daje im satysfakcję.

Pomoże Ci to poznać swoją wartość i da dodatkową motywację do robienia tego, co robisz lepiej.

Komplementy mogą również pomóc Ci skupić się na tym, co robisz dobrze i zmotywować Cię do robienia tego jeszcze lepiej.

Wniosek

Zbieranie opinii klientów nie powinno być postrzegane jako dodatkowa praca dla żadnej firmy.

W całym artykule chciałem udowodnić, że zbieranie opinii klientów jest praktyką korzystną zarówno dla klientów, jak i dla firm.

Im lepiej wiesz, kiedy i jak zbierać opinie klientów, tym więcej będziesz wiedział o tym, jak ulepszyć swój biznes.

Stosując dane, które zbierasz dzięki opiniom klientów, będziesz coraz lepszy.

Kiedy zinternalizujesz korzyści płynące z tej praktyki i zmienisz ją w zabawny proces, zobaczysz, że każda część zaangażowana w Twój biznes będzie z przyjemnością robić z Tobą interesy.

Często Zadawane Pytania

Czym jest dobra opinia klienta?

To zależy od tego, jak na to spojrzysz. Wierzę, że każda opinia klienta jest dobrą opinią klienta, ponieważ daje szansę na poprawę siebie. Jeśli jednak pytasz, czym jest pozytywna opinia klientów, mogę powiedzieć, że każda opinia wyrażająca zadowolenie z Twojego produktu jest pozytywną opinią.

Jakie są rodzaje opinii klientów?

Istnieje kilka rodzajów informacji zwrotnych od klientów i można je podzielić na informacje zwrotne dotyczące produktu, informacje zwrotne dotyczące satysfakcji klienta, informacje zwrotne dotyczące lojalności wobec marki i informacje zwrotne dotyczące sprzedaży.

W jaki sposób opinie klientów mogą poprawić wydajność?

Opinie klientów mogą wskazać twoje słabości w sposób, o którym być może nigdy nie pomyślałeś. Znajomość swoich słabości jest najważniejszym krokiem do ich poprawy. Opinie klientów mogą również wskazać Twoje mocne strony i zachęcić Cię do jeszcze większych ulepszeń w tych stronach.