Kompletny przewodnik po opiniach klientów

Jako firma, która sprzedaje produkty lub usługi klientom, jest oczywiste, że Twoi klienci będą rozmawiać o Twojej firmie lub marce. To naturalne, że po dokonaniu zakupu wyrobią sobie opinię, czy transakcja była pozytywnym czy negatywnym doświadczeniem i czy jest miejsce na poprawę.

Słuchanie klientów to jedna z najważniejszych rzeczy, jakie kiedykolwiek zrobi Twoja firma. W końcu badania wykazały, że pozyskiwanie nowych klientów kosztuje od pięciu do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejących.

Przypomina nam to, że lojalność klienta jest kluczowa , a kluczowym sposobem jej osiągnięcia jest przyjmowanie informacji zwrotnych na pokładzie, aby upewnić się, że wrażenia klientów zapewniane przez Twoją markę spełniają i przewyższają ich oczekiwania.

Jeśli chcesz wiedzieć, jak wykorzystać opinie klientów, aby uzyskać przewagę nad konkurencją, zapoznaj się z naszym obszernym przewodnikiem wypełnionym praktycznymi wskazówkami, które możesz zastosować już dziś, aby zacząć generować wyniki i rozwijać swoją firmę.

Co to są opinie klientów?

Opinie klientów obejmują wszystkie informacje, problemy i dane wejściowe, którymi dzielą się Twoi klienci na temat ich doświadczeń z produktem lub usługą po transakcji.

To wszystko, co mówią o Tobie Twoi klienci i opinie, jakie mają na podstawie ich doświadczeń z Twoją firmą – jak możesz sobie wyobrazić – jest to konieczne!

Informacje zwrotne od klientów pomagają firmom poprawić oferowane przez nich doświadczenia klientów i mogą generować pozytywne zmiany i wzrost w firmie. Niezależnie od tego, czy jest to pozytywne, czy negatywne, opinie klientów mogą odegrać kluczową rolę w dostosowaniu produktu i usługi tak, aby spełniały i przekraczały oczekiwania klientów.

Dlaczego opinie klientów są ważne?

Zbierając i analizując opinie klientów, możesz wzmocnić swój produkt, sukces klienta, obsługę klienta, a co ważne, zespoły marketingowe mogą zidentyfikować obszary, które można ulepszyć.

Jeśli z jakiegoś powodu klient miał negatywne doświadczenia, możesz być pewien, że powie o tym innym. Dlatego tak ważne dla Twojej marki i wyników jest zapewnienie, że poświęcisz czas na skontaktowanie się z klientami w celu zebrania ich opinii i wprowadzenia niezbędnych zmian, aby zapewnić im doskonałą obsługę klienta.

Dlatego tak ważne są opinie klientów. Ma moc dostarczania informacji, które możesz następnie wykorzystać przy podejmowaniu decyzji biznesowych na wysokim szczeblu, ponieważ możesz oprzeć swoje decyzje na rzeczywistych doświadczeniach klientów z Twoimi produktami lub usługami.

Informacje zwrotne nie tylko dostarczają informacji potrzebnych do upewnienia się, że Twój produkt lub usługa są w doskonałym stanie, ale przede wszystkim zapewniają odpowiednią jakość obsługi klienta!

Ale aby opinie klientów były korzystne dla Twojej marki, musisz wiedzieć, jak z nich korzystać. Opinia wymaga działania.

Pytanie o opinie klientów

Ważną kwestią, o której należy pamiętać, jest to, że zbieranie opinii klientów powinno być przedsięwzięciem proaktywnym . Chociaż zawsze powinieneś słuchać tego, co klienci mówią o Twojej firmie, produkcie lub usłudze w Internecie, nie pomaga to po prostu usiąść i słuchać bez podejmowania jakichkolwiek proaktywnych kroków, aby nawiązać z nimi kontakt i zadawać konkretne pytania.

Aby upewnić się, że opinie klientów są wykorzystywane w sposób konstruktywny, aby poprawić ogólne wrażenia, Twoja firma powinna podjąć pewne aktywne kroki w celu pozyskania opinii od klientów, abyś był świadomy wszystkich problemów i problemów, a także dobrych rzeczy.

Informacje, które uzyskasz z opinii klientów, dostarczą Ci informacji, których potrzebujesz, aby poprowadzić Twoją firmę do przodu i obsługę klienta we właściwym kierunku.

Oto siedem kluczowych sposobów na uzyskanie cennych informacji zwrotnych od klientów. Możesz chcieć użyć jednej lub więcej z tych skutecznych metod, w zależności od tego, na temat czego dokładnie oczekujesz informacji zwrotnej.

Identyfikacja wyniku, którego potrzebujesz na podstawie opinii klientów na samym początku, zapewnia nawiązanie kontaktu z klientami w najbardziej wydajny, zorientowany na cel sposób. Dlatego zawsze powinieneś zacząć od celu, a następnie wybrać jedną lub kombinację tych metod, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów.

7 skutecznych sposobów na pytanie o opinie klientów

1. E-mail i formularze kontaktowe klienta

E-mail to wspaniały sposób na uzyskanie opinii klientów, ponieważ jest już powszechnie używany jako narzędzie komunikacji z klientami. Możesz w pełni wykorzystać pocztę e-mail używaną jako kanał wsparcia, prosząc klientów o przekazanie opinii w trakcie i po zakończeniu procesu wsparcia.

Może to pomóc w wydobyciu ważnych informacji o najczęstszych problemach klientów. Korzystając z poczty e-mail, aby zapytać, jak ich obsługa klienta przebiegała po rozwiązaniu problemu, możesz również ogólniej ocenić skuteczność obsługi klienta.

Klienci są przyzwyczajeni do kontaktowania się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej, więc jest to już intuicyjny kanał w użyciu. Możesz proaktywnie zabiegać o opinie, korzystając z wiadomości e-mail po każdej transakcji, nie tylko po tej, w której wystąpiły problemy. Kontakt z klientami, którzy nie zdecydowali się skontaktować z Tobą w sprawie problemu, może być równie ważny, jak kontakt z tymi, którzy to zrobili.

2. Ankiety klientów

Ankiety z opiniami klientów to prosty sposób na bezpośredni kontakt z klientami, aby dowiedzieć się, w jaki sposób znaleźli swoje doświadczenia z Twoją marką, czego chcą więcej i co można było zrobić inaczej.

Wspaniałą rzeczą w ankietach klientów jest to, że są bezpośrednim kanałem do klienta i możesz uzyskać odpowiedzi na dokładnie te pytania, na które chcesz uzyskać informacje zwrotne. Oznacza to jednak również, że musisz strategicznie zadawać pytania.

Możesz przeprowadzić krótsze ankiety, które są bardziej ukierunkowane i koncentrują się na jednym konkretnym obszarze lub temacie, lub możesz wydać dłuższe ankiety, które obejmują wszystko i zadają różnorodne pytania, aby uzyskać bardziej ogólne informacje zwrotne od swoich klientów .

Pomocne może być użycie w ankiecie kombinacji pytań wielokrotnego wyboru wraz z otwartymi pytaniami typu „esej”. Zapewnienie klientom przestrzeni do swobodnego pisania w odpowiedzi na określone pytania ankiety może dostarczyć przydatnych informacji wraz z odpowiedziami na pytania wielokrotnego wyboru.

Możesz udostępniać ankiety swoim klientom za pośrednictwem poczty e-mail, a istnieje wiele firm ankietowych, takich jak SurveyMonkey, które mogą kompilować i zestawiać odpowiedzi w danych ankietowych. Można to łatwo zinterpretować na poziomie zarządzania i udostępnić zespołom ds. produktów, obsługi klienta i marketingu.

3. Wywiady z klientami

Inną formą bezpośredniego kontaktu z klientem są wywiady z klientami. Wywiady z klientami to sposób na dodanie jakościowych informacji zwrotnych do bardziej ilościowych (twardych danych) informacji zwrotnych, które zbierasz.

Można to zrobić osobiście, telefonicznie, a nawet poprzez czat wideo. Niezależnie od formatu, wywiady z klientami są sposobem na dotarcie bezpośrednio do źródła. Jeśli jest to podejście, które zdecydujesz się przyjąć, upewnij się, że zadajesz konkretne (ale otwarte) pytania i zaangażuj się w aktywne słuchanie, aby nie przegapić żadnych przydatnych informacji, które Twoi klienci przekazują podczas rozmowy kwalifikacyjnej .

Rozmawiając bezpośrednio z klientami, ich opinie mogą ożywić problemy i zaoferować spostrzeżenia, których nie są w stanie zebrać inne rodzaje zbierania opinii.

W szczególności świetnie nadają się do tego pytania otwarte. Kiedy zwracasz się do klientów z pytaniami otwartymi, pozwala to im swobodnie mówić o swoich doświadczeniach i może przynosić inne przydatne informacje zwrotne, o które nie prosiłeś bezpośrednio.

Wywiady z klientami mogą pomóc rozwiać fałszywe założenia i lepiej zrozumieć uczucia i motywacje klienta stojące za jego decyzjami zakupowymi.

4. Słuchanie społeczne

Jedną z głównych przestrzeni, w której klienci publicznie opowiadają o swoich doświadczeniach z markami, są media społecznościowe. Dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na to, co mówi się o Twojej firmie lub marce w kanałach mediów społecznościowych, w tym na Facebooku, Instagramie, Twitterze, TikTok i innych.

Na szczęście nie oznacza to, że Twój zespół musi codziennie przeszukiwać sieć w poszukiwaniu wzmianek o marce. Na rynku dostępnych jest wiele kompleksowych narzędzi, które zapewniają wyrafinowane usługi social listening i kompilują wzmianki o Twojej marce w praktyczne raporty społecznościowe. Często raporty te zawierają również ton i sentyment, dając solidny przegląd tego, jak Twoja marka jest odbierana przez zdecydowaną większość klientów online.

Co więcej, większość platform mediów społecznościowych ma teraz narzędzia do ankiet. Oznacza to, że możesz używać własnych kont społecznościowych swojej marki do przeprowadzania ankiet, w których pytasz klientów i obserwatorów o opinie na temat tego, jakie produkty najbardziej im się podobają, jakie są ich pragnienia i potrzeby oraz czego chcą od Ciebie jako marki.

Ten rodzaj naturalnego zaangażowania zapewnia przydatny wgląd w to, co mówią klienci i czego szukają w produktach i usługach. Pozwala na uzyskanie informacji zwrotnych bezpośrednio z wielu różnych źródeł bez konieczności podnoszenia ciężkich przedmiotów.

5. Analiza internetowa

Prawdopodobnie już zagłębiasz się w analitykę klienta jako kluczową część swoich działań marketingowych, ale czy przestałeś myśleć o tym, jak można udostępniać spostrzeżenia analityczne zespołowi obsługi klienta?

Analityka internetowa może ujawnić informacje o Twoich klientach, których w innym przypadku nie mogliby Ci przekazać w ankiecie. Na przykład analityka internetowa może ujawnić, kiedy klienci są najbardziej aktywni, słowa kluczowe kierujące ich do Twojej witryny, czego szukają, gdy docierają do Twojej marki i ile razy odwiedzają ją przed dokonaniem zakupu.

Możesz użyć analityki internetowej, aby zobaczyć, jak długo klient spędza w Twojej witrynie, czy istnieją konkretne strony lub określone treści, które częściej go tam przyciągają, oraz jaki jest współczynnik odrzuceń.

Wszystkie te informacje naprawdę pomagają zrozumieć, z czym klienci rezonują, a czego nie. Jeśli na przykład Twój współczynnik odrzuceń jest wysoki, będziesz chciał ocenić, co możesz zrobić, aby to poprawić. Być może mówi Ci, że Twoje wiadomości wymagają pomocy lub Twoje treści mogą być odświeżone.

Możesz skorzystać z analityki internetowej, aby dowiedzieć się wszystkiego i więcej o działaniach Twoich klientów w Twojej witrynie, co pozwoli Ci poprawić ich doświadczenie. Jest to bardzo ważne, ponieważ udowodniono, że doświadczenie użytkownika wpływa na sprzedaż.

6. Informacje zwrotne oparte na witrynie internetowej

Jeszcze bardziej uproszczony niż korzystanie z analiz, innym sposobem zbierania opinii klientów bez zadawania jakichkolwiek pytań jest zbadanie, jak klienci zachowują się w Twojej witrynie, jeśli chodzi o ich interakcje z ofertami samoobsługowymi, takimi jak czat na żywo.

Zbierając opinie na temat najczęściej zadawanych pytań dotyczących chatbota lub najczęściej odwiedzanych stron bazy wiedzy, firmy mogą uzyskać wgląd w problemy, z którymi klienci najczęściej szukają pomocy.

Nie jest to informacja zwrotna w tradycyjny sposób, jaki znamy, ale nadal może stanowić bazę, na której można poprawić wrażenia klientów.

7. Opinia o testach beta

Jeśli Twoja firma jest gotowa do wprowadzenia nowego produktu lub usługi, przydatne może być zebranie opinii przed jego szerszym wdrożeniem, oferując je najpierw wybranej grupie klientów w formacie „beta”. Można to przedstawić klientom jako ekskluzywne „podstępne zawiadomienie”, z których wielu chętnie udzieli wstępnych informacji zwrotnych.

Firmy takie jak Google i StitchFix robią to, przygotowując się do wprowadzenia nowych produktów, narzędzi i usług. Konsumenci, którzy po raz pierwszy poznają najnowszy produkt lub usługę, mogą przekazać informacje zwrotne, które zapewnią powodzenie szerszej premiery.

W szczególności mechanizmy sprzężenia zwrotnego mogą być również wbudowane w sam produkt. Na przykład narzędzie zwiększające produktywność może pozwolić klientowi przetestować swoje funkcje, a następnie poprosić o informację zwrotną bezpośrednio po tym. Może to informować Twoją firmę o wszelkich błędach lub problemach, aby można je było naprawić, zanim produkt, usługa lub narzędzie zostaną udostępnione wszystkim klientom i wzmocnione kampaniami marketingowymi.

Co zrobić z opiniami klientów

Oczywiście nie wystarczy zebrać opinie klientów. Aby była użyteczna, musisz na niej działać. Po zebraniu opinii klientów przy użyciu jednej z powyższych metod lub ich kombinacji, bardzo ważne jest, aby dane zostały przeanalizowane w sposób, który sprawi, że działanie na ich podstawie będzie najbardziej efektywne.

Pozostawianie danych w silosie nigdy nie jest dobrym pomysłem, ani ich segmentacja nie jest zbyt drobna. Aby zrozumieć, w jaki sposób można wprowadzić ulepszenia w określonych kwestiach, ważne jest, aby oprócz dopracowania drobniejszych szczegółów mieć widok z lotu ptaka na wszystkie opinie.

Tworzenie raportów podsumowujących dane i udostępnianie ich odpowiednim interesariuszom (na przykład kierownictwu wyższego szczebla, menedżerom, zespołom obsługi klienta) jest sposobem na zachowanie przejrzystości i współpracę przy znajdowaniu rozwiązań.

Zespoły mogą bezpośrednio reagować na opinie klientów, proponując sugestie dotyczące usprawnienia procesów w celu zmiany wyników w przyszłości.

Najważniejsze jest to, że po zebraniu danych nie pozwól im siedzieć. Wspólna wiedza jest cennym zasobem, ustępującym jedynie proaktywności opartej na danych.

Końcowe przemyślenia

Pozyskiwanie opinii klientów to zwycięska strategia. To podstawa rozwoju. Im lepiej rozumiesz swoich klientów, tym więcej możesz ulepszyć i osiągnąć nowe wyżyny dzięki swojej ofercie i utrzymać zadowolenie klientów.

Jeśli to nie jest wystarczający powód, aby zebrać opinie klientów, badania wykazały, że samo proszenie o opinie klientów samo w sobie wystarczy, aby zwalczyć odpływ klientów. Pokazuje klientom, że Twojej firmie zależy na zadowoleniu klientów.

Najlepiej byłoby, gdybyś po każdej transakcji zebrał opinie klientów, a następnie, po ich otrzymaniu, wziął je na pokład. To, co Twoi klienci mówią o swoich doświadczeniach z Twoją firmą lub marką, może być ogromną pomocą w uzyskaniu i utrzymaniu się na szczycie Twojej gry.

eDesk to jedyne oprogramowanie helpdesk eCommerce, które obejmuje automatyzację opinii dla Amazon, eBay, Trustpilot i Google My Business. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej, lub wypróbuj BEZPŁATNIE przez 14 dni (bez karty kredytowej).