Czym jest doświadczenie klienta? Zrozum znaczenie i sprawdź 5 wskazówek

Doświadczenie klienta to nazwa nadana zbiorowi interakcji, jakie konsument ma z marką oraz wrażeniom, jakie ta relacja na nim pozostawia. Jeśli więc interakcja była owocna i pozostawiła konsumentowi dobre wrażenie firmy, możemy powiedzieć, że doświadczenie klienta było pozytywne.

Z każdą interakcją między nimi kształtuje się doświadczenie klienta z firmą. Temat ten jest coraz bardziej modny, ponieważ dziś konsument jest nie tylko bardziej wymagający, ale także bardziej dostrojony.

Dlatego, aby firma wyróżniała się na rynku, musi wykraczać daleko poza fasolę i ryż. Oznacza to, że powinieneś skupić się nie tylko na spełnianiu oczekiwań odbiorców, ale także na ich przekraczaniu.

Powodów tego jest wiele, w tym fakt, że 71% klientów twierdzi, że przejdzie na konkurenta po złych doświadczeniach z marką, wynika z raportu Zendesk Customer Experience z 2022 r.

To samo badanie wskazuje również, że 92% klientów twierdzi, że pozytywne wrażenia z obsługi zwiększają prawdopodobieństwo ponownego zakupu .

Czytaj dalej i zrozum, czym jest doświadczenie klienta, jego znaczenie i zapoznaj się z 5 wskazówkami, jak zastosować je w swojej firmie!

• Czym jest doświadczenie klienta
• Jak ważne dla firmy jest doświadczenie klienta?
• Jak zarządzać doświadczeniem klienta? 5 wskazówek

Czym jest doświadczenie klienta

Doświadczenie klienta to nazwa nadana zbiorowi interakcji , jakie konsument ma z marką oraz wrażenia , jakie ta relacja pozostawia na użytkowniku. Jeśli więc interakcja była owocna i pozostawiła konsumentowi dobre wrażenie firmy, możemy powiedzieć, że doświadczenie klienta było pozytywne.

Jednak, jak widzieliśmy w danych udostępnionych powyżej, pojedyncze negatywne doświadczenie może skłonić klienta do szukania konkurenta.

Kiedy pojawia się wiele negatywnych doświadczeń, rezultaty są jeszcze gorsze. Ten sam raport cytowany powyżej wskazuje, że 81% konsumentów przeszłoby na konkurenta z powodu kilku złych doświadczeń .

Aby temu zapobiec, musisz inwestować w pozytywne doświadczenia , które wzmacniają relacje między Twoją marką a konsumentami. Można to zrobić na kilka sposobów, na przykład optymalizując proces zakupu .

Jak ważne dla firmy jest doświadczenie klienta?

W obliczu tak konkurencyjnego rynku konsumenci mają wiele możliwości wynajmu firm i produktów, a także spełniają ich wymagania.

Być może żadna inna organizacja nie robi tego, co robi Twoja firma, ale mimo to prawie żaden klient nie zaakceptuje wielu negatywnych doświadczeń z Tobą.

W rzeczywistości ankiety takie jak magazyn Pequenas Empresas, Grandes Negocios wskazują, że obecnie obsługa klienta jest ważniejsza niż jakość czy cena produktu lub usługi.

Można więc powiedzieć, że pozytywne doświadczenie jest w stanie zwiększyć wskaźniki retencji i lojalność firmy , a także zmniejszyć wskaźnik churn. A według badań opublikowanych przez Harvard Business School, zwiększenie wskaźników utrzymania klientów o 5% , zwiększa zyski z 25% do 95% .

Dlatego możliwe są różne odpowiedzi na pytanie „jak ważne jest doświadczenie klienta dla firmy?” Ale główne korzyści to:

• zwiększona satysfakcja konsumentów;
• lepsze wskaźniki retencji;
• zmniejszenie wskaźnika rezygnacji;
• lepsza reputacja firmy ;
• wzrost przychodów ;
• skalowalny i zrównoważony rozwój biznesu;
• wzrost średniego biletu .

Jak zarządzać doświadczeniem klienta? 5 wskazówek

Kiedy już zrozumiesz, czym jest doświadczenie klienta i jakie jest jego znaczenie, następnym krokiem jest wprowadzenie go w życie. Ale jak to zrobić?

Zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta powinno być częścią kultury firmy. W tym względzie musi być we wszystkim : od jakości obsługi telefonicznej po zakupy w Twoim e-commerce.

Sprawdź poniżej 5 wskazówek , jak zastosować dobre wrażenia klientów w swoim e-commerce:

1) Zrozum swojego klienta i jego podróż zakupową

2) Zainwestuj w omnichannel

3) Dostosuj komunikację

4) Zastosuj ankiety satysfakcji

5) Korzystaj z technologii na rzecz doświadczenia

1) Zrozum swojego klienta i jego podróż zakupową

Pierwszym krokiem w dostarczaniu klientom wysokiej jakości obsługi jest zrozumienie kim on jest , czego chcesz , e gdzie podróżujesz .

Pomyśl o tym: jakie są punkty styku , co on ma z twoją firmą? Pomyśl o tym: jakie ma punkty kontaktu z Twoją firmą? A stamtąd upewnij się, że konsument doświadcza doskonałej obsługi we wszystkich z nich. .

Jeśli prowadzisz sklep stacjonarny, musisz zadbać o to, aby pracownicy obsługi byli przyjaźni, pomocni i wydajni. Jeśli posiadasz sklep wirtualny, musisz zainwestować w poprawę doświadczenia użytkownika , stosując np. szybsze ładowanie strony.

Może również zoptymalizować Twoje strony, aby ułatwić klientom znalezienie tego, czego szuka, w zasobach, takich jak inteligentne wyszukiwanie i okna rekomendacji .

Chcesz poznać 4 powody, dla których warto korzystać z okienek inteligentnych rekomendacji w swoim sklepie internetowym? Sprawdź nasz film!

2) Zainwestuj w omnichannel

Jednym z najbardziej aktualnych wymagań jest omnichannel , czyli udostępnienie wielu kanałów , aby klienci mogli być obsługiwani w dowolnym miejscu.

Nieznalezienie wysokiej jakości i zintegrowanej usługi w kanale, w którym się znajduje, może generować wielką frustrację u klienta i przyczynić się do złych doświadczeń. Jeśli np. nie znajdzie wsparcia dla serwisu lub dokonania zakupu w kanale, z którego lubi korzystać, może poszukać innych firm, które oferują tego typu kontakt.

W ten sposób, oprócz negatywnych doświadczeń, zachęcasz konsumenta do pójścia do konkurenta, który oferuje to, czego nie oferujesz.

Łatwość obsługi i procesu zakupu to jeden z kluczowych czynników, jeśli chodzi o doświadczenie klienta. Dlatego, aby zapewnić dobre wyniki, oferuj wsparcie i możliwość zakupu we wszystkich preferowanych kanałach konsumentów.

3) Dostosuj komunikację

Komunikacja z klientem powinna być jak najbardziej spersonalizowana. Od działań marketingowych po usługę czatu: wszystko musi zapewniać, że klient czuje się wyjątkowy i ważny dla firmy.

Oprócz dzwonienia do kupującego po imieniu, masz dostęp do informacji o nim, takich jak to, co już kupił, ile razy robił interesy z firmą i wiele więcej. Do tego musisz mieć odpowiednie technologie.

Na przykład w e-commerce jednym ze sposobów zagwarantowania personalizacji kontaktu z kupującym są inteligentne witryny sklepowe , które można dostosować zgodnie z historią wyszukiwania użytkownika w witrynie.

Skorzystaj z możliwości dostosowywania witryny sklepowej, aby poprawić wrażenia zakupowe klientów i zwiększyć przychody firmy. To rozwiązuje dwa problemy za jednym zamachem!

Przeczytaj także: Samodzielna wirtualna prezentacja: jak dostosować automatycznie.

4) Zastosuj ankiety satysfakcji

Nie ma nic lepszego niż bezpośrednie zapytanie konsumenta, czy jest zadowolony z Twojej firmy, co jego zdaniem można by ulepszyć i czego brakuje mu w odniesieniu do marki.

Stosuj ankiety satysfakcji, aby mierzyć wyniki swojej strategii i zawsze utrzymuj proces ciągłego doskonalenia.

5) Korzystaj z technologii na rzecz doświadczenia

Bez wątpienia technologia jest ważnym sprzymierzeńcem w zarządzaniu klientami . Może to być marketing automation, sprzedażowy CRM i kontrola danych, a także inne narzędzia , które pozwalają poprawić doświadczenia zakupowe klienta. Tak jest w przypadku narzędzi SmartHint :

• inteligentne wyszukiwanie;
• okna rekomendacji;
• wyskakujące okienka dotyczące przechowywania ;
• hotsites .

Wszystkie skupiają się na personalizacji i optymalizacji procesu zakupowego klienta , czyniąc go szybszym i prostszym. Rezultatem jest lepsze doświadczenie zakupowe i większe współczynniki konwersji dla firmy. Dowiedz się, jak z nich korzystać, aby poprawić wrażenia z handlu elektronicznego, zatrzymać klientów i generować większą sprzedaż. Poznaj technologię!