Technologia obsługi klienta: 15 opcji zwiększających satysfakcję klienta

Zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie jest kluczem do zapewnienia lojalności i zaufania klientów. Istnieje niezliczona ilość sposobów na wyróżnienie swojej firmy poprzez zapewniany przez nią CX. Jednocześnie Twoi klienci mają więcej możliwości i mniej cierpliwości i oczekują, że spełnisz ich wymagania.

Wiedza o tym, czego oczekują Twoi klienci, jak mierzyć CX i jak oceniać ROI, jest trudna bez odpowiednich narzędzi.

W tym przewodniku omówimy najlepsze dostępne obecnie technologie obsługi klienta i omówimy przypadki użycia każdej z nich, dzięki czemu możesz zadowolić więcej klientów.

Zacznijmy.

Najlepsze narzędzia technologiczne w zakresie obsługi klienta w 2024 r

Technologia obsługi klienta obejmuje różne narzędzia, w tym oprogramowanie CX do zbierania opinii klientów, komunikacji, analizy danych i automatyzacji procesów w celu zapewnienia spersonalizowanej i wydajnej obsługi klientów. Technologia CX polega na napędzaniu cyfrowej transformacji doświadczenia klienta.

Oto najlepsze dostępne obecnie technologie CX.

1. Sztuczna inteligencja (AI)

AI to potężna technologia CX dla contact center, ponieważ może szybko i dokładnie przetwarzać i analizować ogromne ilości danych.

To podejście oparte na danych pozwala lepiej personalizować interakcje z klientami poprzez dostosowywanie rekomendacji, opcji i wsparcia w oparciu o ich indywidualną historię klientów.

Sztuczna inteligencja centrum kontaktowego może automatyzować powtarzalne zadania, takie jak zapytania klientów, przetwarzanie zamówień i marketing e-mailowy. Ta automatyzacja pozwala agentom skupić się na bardziej złożonych i wartościowych interakcjach.

Przypadków użycia

Algorytmy AI mogą stworzyć niesamowite możliwości zwiększenia CX i satysfakcji:

• Analityka predykcyjna klientów pozwalająca na wymazanie przeszłych działań i przewidywanie przyszłych zachowań, takich jak wzorce zakupów lub prawdopodobieństwo odejścia klienta
• Asystenci aktywowani głosem, zapewniający klientom dostęp do informacji lub usług bez użycia rąk
• Dynamiczne ustalanie cen poprzez analizę trendów rynkowych, cen konkurencji i zachowań klientów w celu optymalizacji cen w czasie rzeczywistym

Dzięki wsparciu AI możesz proaktywnie reagować na potrzeby klientów, zanim jeszcze one wystąpią, dzięki czemu Twoi klienci będą mieli pewność, że masz na uwadze ich najlepszy interes.

2. Chatboty

Chatboty wyróżniają się jako technologia CX, ponieważ mogą zapewnić natychmiastową, spersonalizowaną i wydajną obsługę klienta.

Ci inteligentni agenci wirtualni oferują natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów, znacznie skracając czas reakcji w porównaniu z tradycyjnymi kanałami wsparcia — jest to krytyczna prędkość w świecie, w którym klienci oczekują szybkich rozwiązań. Chatboty mogą również obsługiwać dużą liczbę zapytań jednocześnie, dzięki czemu nikt nie czeka na pomoc.

Możesz także zaprogramować chatboty tak, aby personalizowały interakcje na podstawie danych i zachowań klientów. Mogą zapamiętywać przeszłe interakcje, preferencje i historię zakupów oraz dostosowywać swoje odpowiedzi i rekomendacje dla każdego klienta.

Przypadków użycia

Oto kilka sposobów, w jakie chatboty pomagają zwiększyć Twój CX:

• Całodobowa obsługa klienta , która odpowiada na często zadawane pytania i rozwiązuje proste problemy.
• Generowanie i kwalifikacja leadów poprzez angażowanie odwiedzających witrynę i zbieranie danych kontaktowych
• Spersonalizowane rekomendacje poprzez analizę interakcji klientów i historii zakupów

Te całodobowe supergwiazdy wsparcia mogą poprawić ogólne wrażenia zakupowe Twoich klientów i zwiększyć sprzedaż.

3. Przetwarzanie w chmurze

Przetwarzanie w chmurze to silna technologia CX, ponieważ wirtualizuje obsługę klienta. Umożliwia to także centralizację danych klientów za pomocą cienkiego klienta opartego na serwerze, który nie wymaga lokalnej przestrzeni fizycznej.

Dzięki przetwarzaniu w chmurze możesz skalować operacje obsługi klienta w górę lub w dół w zależności od zapotrzebowania, zapewniając spójny poziom usług nawet w godzinach szczytu. Możesz także skorzystać z narzędzia telefonii w chmurze , które pomaga zarządzać systemem telefonicznym Twojej firmy za pośrednictwem internetowego pulpitu nawigacyjnego.

Ta skalowalność pozwala szybko wdrażać nowe funkcje i usługi, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów i zachować konkurencyjność na rozwijającym się rynku.

Przypadków użycia

Przetwarzanie w chmurze może ulepszyć CX na kilka sposobów:

• Wirtualizacja obniżająca koszty poprzez eliminację konieczności stosowania osobistych koncentratorów lub biur
• Skalowalne zarządzanie danymi w formie cienkiego klienta poprzez centralizację bezpiecznego przechowywania i zarządzania ogromnymi ilościami danych klientów
• Wnioski oparte na sztucznej inteligencji pochodzące z analizy danych klientów

Informacje uzyskane dzięki przetwarzaniu w chmurze mogą pomóc Ci lepiej zrozumieć zachowania i preferencje klientów w czasie rzeczywistym, niezależnie od kanałów, z których korzystają Twoi klienci.

4. Systemy CRM

Technologia CRM jest kamieniem węgielnym CX, ponieważ umożliwia budowanie i utrzymywanie silnych relacji z klientami.

Centralizując dane klientów i historię interakcji, CRM zapewnia kompleksowy wgląd w każdego klienta, pozwalając na szybkie zrozumienie jego unikalnych potrzeb. Następnie możesz dostosować usługi i wsparcie do indywidualnych potrzeb danej osoby.

Narzędzia do zarządzania klientami , takie jak CRM, ułatwiają płynną komunikację wewnętrzną i współpracę w zespole. Silosy danych stają się odległym wspomnieniem, ponieważ wszystkie działy mają dostęp do tych samych informacji o klientach. Pomoże to Twojemu zespołowi zapewnić bardziej spójną i zintegrowaną obsługę klienta.

Przypadków użycia

CRM to kluczowa technologia zapewniająca dobre doświadczenia klienta:

• Zarządzanie danymi klientów poprzez przechowywanie danych i zarządzanie nimi w scentralizowanej lokalizacji w celu śledzenia interakcji i preferencji
• Automatyzacja sprzedaży i marketingu, taka jak zarządzanie potencjalnymi klientami, kampanie e-mailowe i zadania uzupełniające
• Obsługa klienta i wsparcie zapewniające agentom dostęp do historii klientów w celu zapewnienia bardziej efektywnego wsparcia

Dzięki odpowiedniemu narzędziu CRM możesz uzyskać pełniejszy wgląd w zachowania klientów i skierować do nich lepsze, bardziej spersonalizowane wsparcie i obsługę.

5. Narzędzia komunikacji omnichannel

Narzędzia komunikacji omnichannel tworzą lepszy CX, ponieważ pozwalają zapewnić płynną i spójną komunikację w wielu kanałach.

Te wielokanałowe narzędzia CX umożliwiają klientom interakcję z firmami za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów, takich jak poczta elektroniczna, czat, media społecznościowe, telefon lub gdzie indziej, bez zakłóceń w świadczeniu usług.

W omnichannel liczy się ciągłość i bezproblemowe wsparcie — zarówno dla Twoich klientów, jak i Twojego zespołu. Omnichannel zapewnia Twoim agentom jeden widok na klienta, dzięki czemu cała jego historia jest natychmiast dostępna, co oznacza, że ​​Twoi agenci będą spędzać mniej czasu na poszukiwaniu ważnych informacji.

Powiązany artykuł

Korzyści i najlepsze praktyki w zakresie wielokanałowej obsługi klienta

Przypadków użycia

Omnichannel to niezbędne narzędzie zapewniające wyjątkowe doświadczenia klientów dzięki:

• Bezproblemowe interakcje z klientami w wielu kanałach zapewniają wygodniejszą obsługę
• Ujednolicone zaangażowanie klientów zapewniające pojedynczy widok każdego klienta w celu łatwego śledzenia
• Efektywna obsługa klienta , która umożliwia agentom obsługę zapytań z wielu kanałów w jednym interfejsie

Obsługa wielokanałowa zmniejsza potrzebę powtarzania informacji przez klientów i pomaga agentom szybciej rozwiązywać problemy, co prowadzi do większego zadowolenia klientów.

6. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

Przetwarzanie języka naturalnego napędza doskonały CX dzięki wykorzystaniu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do rozmawiania z klientami w sposób, który wydaje się ludzki i naturalny.

NLP jest kluczem do intuicyjnych, konwersacyjnych doświadczeń klientów, które nie sprawiają wrażenia robotów. Chatboty i wirtualni asystenci wykorzystujący NLP mogą interpretować pytania i prośby klientów oraz zapewniać natychmiastowe i dokładne odpowiedzi. Mogą także analizować opinie klientów i zwracać cenne informacje na temat ich preferencji, przeszukując dane CSAT w celu uzyskania praktycznych wniosków.

Przypadków użycia

NLP pomaga wspierać konkurencyjne doświadczenia klientów na wiele sposobów:

• Zautomatyzowana obsługa klienta za pomocą chatbotów i wirtualnych asystentów, którzy rozumieją zapytania klientów i odpowiadają na nie w języku naturalnym
• Analiza sentymentów na podstawie recenzji produktów lub opinii klientów w celu sprawdzenia, co klienci myślą o produktach i usługach
• Spersonalizowane rekomendacje na podstawie analizy interakcji i zachowań klientów

Dzięki inteligentnemu przetwarzaniu języka naturalnego możesz lepiej zrozumieć intencje i zachowania swoich klientów, aby zapewnić trafniejsze i ukierunkowane rekomendacje.

Powiązany artykuł

Jak korzystać z NLP w obsłudze klienta i dlaczego jest to ważne

7. Analityka predykcyjna

Analityka predykcyjna to kluczowa funkcja sztucznej inteligencji, która pomaga przewidywać potrzeby klientów, dzięki czemu możesz proaktywnie rozwiązywać problemy i zapewniać spersonalizowane rekomendacje.

Predykcyjna analityka call center analizuje historyczne dane klientów oraz identyfikuje wzorce i trendy w celu prognozowania przyszłych wyników, takich jak zachowania zakupowe, prawdopodobieństwo rezygnacji lub preferencje dotyczące produktów.

Przypadków użycia

Umiejętność patrzenia w przyszłość (lub przynajmniej jej przewidywania) ma cenne implikacje dla Twojego biznesu:

• Przewidywanie odejść klientów w celu wykrycia klientów, którzy są narażeni na ryzyko odejścia, i wdrożenia ukierunkowanych strategii utrzymania
• Spersonalizowany marketing mający na celu identyfikację wzorców i preferencji oraz odpowiednie dostosowanie komunikatów marketingowych
• Zarządzanie zapasami w celu prognozowania popytu na podstawie danych historycznych, trendów sezonowych i innych czynników

Im lepiej potrafisz proaktywnie odpowiadać na potrzeby klientów, tym bardziej Twoi klienci będą mogli ufać, że zaspokajasz ich potrzeby.

8. Uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA)

Uwierzytelnianie wieloskładnikowe jest kluczową technologią CX, ponieważ jednocześnie zwiększa bezpieczeństwo i zapewnia bezproblemową obsługę klienta.

Usługa MFA może używać dostarczania opartego na wiadomościach SMS do sprawdzania poprawności żądań, takich jak dostarczanie hasła jednorazowego (OTP) w celu utworzenia lub zresetowania poświadczeń zabezpieczeń na koncie. Ten rodzaj wysyłania SMS-ów za pomocą protokołu Voice over Internet Protocol (VoIP) zapewnia dodatkowe bezpieczeństwo, chroniąc konta klientów przed nieautoryzowanym dostępem i oszustwami.

Przypadków użycia

MFA to narzędzie technologiczne CX, które pomaga osiągnąć kilka różnych celów:

• Zwiększone bezpieczeństwo z dodatkową weryfikacją w celu ochrony kont klientów przed nieautoryzowanym dostępem i oszustwami
• Uproszczone doświadczenie użytkownika poprzez zmniejszenie konieczności stosowania skomplikowanych haseł i zastąpienie ich powiadomieniami push lub danymi biometrycznymi
• Wymogi zgodności dotyczące bezpieczeństwa danych i wykazanie ich przestrzegania, poprawiające Twoją reputację

Choć z technicznego punktu widzenia usługa MFA dodaje kolejny krok do procesu uwierzytelniania, nadal upraszcza pracę użytkowników, wyświetlając monity i usuwając pytania dotyczące bezpieczeństwa ich danych.

Powiązany artykuł

Czy VoIP jest bezpieczny? Kompletny przewodnik po bezpieczeństwie VoIP i szyfrowaniu połączeń

9. Pomiary doświadczeń klientów

Śledzenie analiz CX jest ważne, aby mieć pewność, że znajdziesz punkt odniesienia CX, który możesz ulepszyć. Oznacza to, że bez pomiarów CX Twoja strategia CX nie będzie miała miernika sukcesu umożliwiającego określenie ROI.

Zbierając dane dotyczące kluczowych analiz CX, takich jak zadowolenie klienta (CSAT), wynik Net Promoter Score ( NPS ) i wynik wysiłku klienta (CES), możesz zidentyfikować obszary wymagające potencjalnych ulepszeń i śledzić te ulepszenia w czasie. Metryki te pomagają również porównać wyniki ze standardami branżowymi i wskazać konkurentom, gdzie możesz wyróżnić się na rynku.

Przypadków użycia

Pomiar CX pozwala na tworzenie nowych inicjatyw w celu śledzenia i analizowania danych oraz wdrażania zmian:

• Mapowanie podróży klienta w celu wizualnego przedstawienia interakcji klienta w punktach kontaktu oraz identyfikacji słabych punktów i korzyści
• Programy „Opinia klienta” (VoC) umożliwiające zbieranie i analizowanie bezpośrednich opinii klientów i sprawdzanie, czy spełniasz oczekiwania
• Benchmarking i porównanie ze standardami branżowymi i konkurencją

Oceniając wskaźniki obsługi klienta , możesz lepiej zrozumieć skuteczność swojego podejścia CX i wprowadzić niezbędne zmiany.

10. Personalizacja serwisu

Dostosowywanie doświadczeń internetowych do indywidualnych potrzeb klientów jest kluczową częścią konkurencyjnej strategii CX . Sygnalizuje Twoim klientom, że zaspokoisz ich potrzeby, a nie tylko potrzeby ogólnej bazy klientów.

Aby to osiągnąć, możesz używać narzędzi opartych na sztucznej inteligencji do śledzenia ruchu zweryfikowanego, uwierzytelnionego lub w inny sposób oznaczonego plikami cookie i tworzyć dla niego unikalne doświadczenia, takie jak mikrowitryny 1:1 do określonego zastosowania lub kampanii.

Przypadków użycia

Personalizacja podróży użytkowników w Twojej witrynie stwarza potencjał dostosowanych do ich potrzeb doświadczeń, które zrobią wrażenie zarówno na obecnych, jak i potencjalnych klientach:

• Dynamiczna treść , która zmienia się w zależności od zachowań, preferencji lub danych demograficznych odwiedzającego
• Oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb, takie jak ekskluzywne rabaty dla użytkowników, którzy wykazali zainteresowanie powiązanym produktem lub usługą
• Dostosowane doświadczenie użytkownika (UX) w celu zwiększenia zaangażowania, np. powiązane lub polecane artykuły

Większość wysiłków zmierzających do personalizacji stron internetowych ma na celu zwiększenie zaangażowania i lojalności, a co za tym idzie – zwiększenie liczby konwersji.

11. Analiza sentymentów

Nie można lekceważyć znaczenia opinii klientów . Sztuczna inteligencja zapewnia imponujące możliwości analizowania intencji stojących za komentarzami i skargami klientów. Sztuczna inteligencja może przeprowadzać analizę nastrojów w czasie rzeczywistym, aby pomóc agentom rozwiązać krytyczne problemy, a nawet nawiązać pomocną komunikację z klientami.

Może również pomóc Ci dostrzec, gdzie się wyróżniasz, aby nagradzać lub wzmacniać te systemy, procesy lub zachowania wewnętrznie. Może nawet pomóc zespołom ds. produktu i wsparcia ulepszyć ofertę, analizując, gdzie klienci są najmniej zadowoleni.

Przypadków użycia

Ważne jest, aby poznać opinie i uczucia klientów, aby ulepszyć CX lub kontynuować robienie tego, co robisz dobrze:

• Monitoring mediów społecznościowych , aby szybko reagować na komentarze i wiadomości, poprawiając reputację marki
• Analiza opinii w celu zidentyfikowania wspólnych tematów i obszarów wymagających poprawy
• Analiza konkurencji w celu uzyskania wglądu w jej mocne i słabe strony oraz postrzeganie rynku

Analiza nastrojów to coś więcej niż tylko kontrola temperatury. Pomaga podejmować decyzje oparte na danych w celu usprawnienia obsługi klienta i stymulowania rozwoju firmy przy jednoczesnym zachowaniu integralności marki.

12. Wspólne przeglądanie

Wspólne przeglądanie to forma praktycznego wsparcia, która umożliwia Twoim agentom udzielanie pomocy w czasie rzeczywistym klientom poruszającym się po ich witrynie lub aplikacji mobilnej. Wspólne przeglądanie umożliwia agentom przeglądanie ekranu klienta i interakcję z nim, prowadząc ich przez złożone procesy, rozwiązując problemy i dostarczając informacje kontekstowe.

To podejście CX może zwiększyć satysfakcję i lojalność, zapewniając natychmiastowe, dostosowane wsparcie w celu zaspokojenia pilnej potrzeby.

Przypadków użycia

Wspólne przeglądanie stwarza możliwości współpracy, które zapewniają bezpośrednie korzyści CX:

• Wsparcie techniczne dla agentów w zakresie instrukcji krok po kroku, demonstracji wizualnych lub innej pomocy
• Pomoc sprzedażowa ułatwiająca klientom poruszanie się po Twojej witrynie, znajdowanie produktów odpowiadających ich potrzebom i przeprowadzanie transakcji
• Wypełnianie formularzy w przypadku złożonych wniosków lub rejestracji, aby agenci mogli pomóc w zapewnieniu dokładności

Wszystko to przyczynia się do zdolności technologii CX do szybszego rozwiązywania problemów i poprawy zadowolenia klientów.

13. Interaktywne bazy wiedzy

Interaktywne bazy wiedzy umożliwiają klientom znajdowanie odpowiedzi na swoje pytania i samodzielne rozwiązywanie problemów, bez konieczności kontaktu ze wsparciem. Te pomocne artykuły mogą zawierać filmy i ilustracje, a także mogą synchronizować dane odwiedzających z platformą CX w celu śledzenia wykorzystania zasobu przez klientów.

Bazy wiedzy ułatwiają automatyzację obsługi klienta , co zmniejsza frustrację i zwiększa satysfakcję, umieszczając odpowiedzi na wyciągnięcie ręki klienta. Mogą także zwolnić agentów, którzy będą mogli zająć się interakcjami o większej wartości dodanej, zamiast odpowiadać na często zadawane pytania.

Przypadków użycia

Bazy wiedzy pomagają klientom sobie pomóc, co stwarza kilka przypadków użycia dla ogólnego CX:

• Całodobowe samoobsługowe wsparcie z przyjaznym interfejsem i obszerną biblioteką artykułów i samouczków
• Edukacja produktowa obejmująca zasoby umożliwiające naukę skutecznego korzystania z produktów lub usług, co zapewnia im większe korzyści z zakupu
• Zaangażowanie społeczności , które umożliwia klientom wnoszenie wiedzy i doświadczenia za pośrednictwem pytań, wskazówek, opinii lub forum

Udostępniając zasoby, które pomagają klientom w pełni wykorzystać zakupy, możesz zwiększyć zaangażowanie i lojalność klientów, a także śledzić ich podróż, aby wyciągnąć nowe wnioski z tego, jak korzystali z bazy wiedzy.

14. Śledzenie podróży w sieci

Śledzenie podróży internetowych przemierza podróże klientów po Twojej witrynie lub aplikacji i zapewnia diagnostykę oraz informacje zwrotne na temat doświadczeń odwiedzających. Te spostrzeżenia mogą działać jak kanarki w kopalni węgla UX, bezpośrednio ujawniając możliwości poprawy CX.

Ta mapa podróży klienta może również pomóc w dalszej personalizacji doświadczeń klientów poprzez zrozumienie poszczególnych zachowań w kontekście ich interakcji w Twojej witrynie. Na przykład w przypadku klientów, którzy spędzają czas na przeglądaniu funkcji produktu, możesz zaangażować ich na czacie, aby wypróbować produkt w wersji próbnej.

Przypadków użycia

Śledzenie podróży internetowych odgrywa dużą rolę w monitorowaniu trendów CX i może pomóc w jego zwiększeniu na wiele sposobów:

• Informacje behawioralne, takie jak ścieżki, którymi klienci podążają w witrynie, strony, które najczęściej odwiedzają oraz działania, jakie podejmują przed dokonaniem zakupu lub porzuceniem koszyka
• Opcje personalizacji w oparciu o często odwiedzane strony lub wcześniejsze interakcje
• Zoptymalizowane współczynniki konwersji poprzez wykrywanie problematycznych obszarów, takich jak myląca nawigacja lub długie procesy realizacji transakcji

Optymalizacja podróży klientów po witrynie lub aplikacji może poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć prawdopodobieństwo konwersji.

15. Żądania oddzwonienia

Połączenia zwrotne umożliwiają klientom zwrócenie się o pomoc telefoniczną do żywej osoby, usprawniając obsługę klienta, eliminując potrzebę oczekiwania na zaangażowanie obsługi klienta. Czasy wstrzymania mogą prowadzić do frustracji klientów, a oddzwonienia (z call center lub wewnętrznego zespołu) zmniejszają wysiłek, jaki muszą włożyć w złożenie zgłoszenia do pomocy technicznej, zamiast tego obciążają Cię koniecznością skontaktowania się z nimi.

Poproszenie o połączenie przez Internet może uruchomić automatyzację, która wyśle ​​Twojemu zespołowi obsługi klienta pełny kontekst dotyczący interakcji w witrynie klienta, poprzedzających żądanie. Zmniejsza to potrzebę szybkiego informowania agentów przez klientów, zmniejszając ogólny wysiłek klienta i poprawiając satysfakcję.

Przypadków użycia

Technologia CX, która pozwala użytkownikom poprosić o oddzwonienie i uniknąć wstrzymań, może ulepszyć CX na kilka sposobów:

• Złożone problemy wsparcia , które wymagają więcej czasu i uwagi lub które muszą nastąpić w dogodnym dla klienta czasie
• Możliwości sprzedaży o wysokiej wartości, aby odpowiedzieć na pytania lub wątpliwości przed zakupem drogiego produktu
• Generowanie leadów w celu zaplanowania konsultacji lub spotkań sprzedażowych na późniejszy, dogodniejszy termin

Budowanie kompleksowej obsługi klienta, pielęgnowanie potencjalnych klientów i zwiększanie sprzedaży może stać się łatwiejsze dzięki odpowiednim narzędziom.

Korzyści z wdrożenia technologii CX

Technologia CX występuje w wielu różnych formach — a wszystkie opcje technologiczne CX oferują użytkownikom jedną z czterech głównych korzyści biznesowych.

Popraw zadowolenie i lojalność klientów

Technologia CX poprawia satysfakcję i lojalność klientów, pomagając zapewniać wyjątkowe doświadczenia.

Technologia CX może dać firmom impuls do:

• Personalizuj interakcje
• Zapewnij wsparcie w odpowiednim czasie
• Oferuj płynne doświadczenia w wielu kanałach

Lepsze doświadczenia klientów wiążą się z możliwością większej liczby powtórnych transakcji i pozytywnymi opiniami poprzednich klientów.

Usprawnij podejmowanie decyzji w oparciu o dane

Wdrożenia technologii CX dostarczają cennych informacji na temat zachowań i preferencji klientów. Możesz wykorzystać te szczegóły, aby podejmować świadome decyzje, które z większym prawdopodobieństwem odbiją się na docelowych odbiorcach.

Usprawnij procesy obsługi klienta

Chatboty, narzędzia do automatyzacji i inne technologie CX mogą obsługiwać rutynowe zapytania i zwalniać agentów ludzkich do pilniejszych lub złożonych celów i problemów związanych z obsługą klienta . Skraca to czas reakcji i poprawia ogólną jakość usług.

Zapewniając agentom dostęp do istotnych informacji o klientach przed, w trakcie i po interakcji, agenci mogą również zapewniać skuteczniejsze wsparcie i dostosowane do indywidualnych potrzeb rozwiązania w celu zwiększenia satysfakcji.

Zwiększ sprzedaż i przychody

Technologia CX może pomóc Ci zwiększyć sprzedaż i przychody dzięki spersonalizowanym rekomendacjom opartym na preferencjach i zachowaniach klientów, co prowadzi do wyższych współczynników konwersji.

Te rozwiązania technologiczne mogą nawet zwiększyć:

• Rzecznictwo klientów
• Powtórz interesy
• Polecenia

Każdy z nich może z czasem znacząco zwiększyć wzrost.

Powiązany artykuł

Ponad 20 funkcji call center, których powinieneś szukać

Najlepsze praktyki wdrażania technologii CX

Teraz, gdy znasz już najlepsze dostępne opcje technologii obsługi klienta, które pozwalają zwiększyć satysfakcję, przyjrzyjmy się najlepszym praktykom, o których należy pamiętać podczas ich wdrażania:

1. Mapuj, analizuj i zrozum podróż klienta, aby wykryć potencjalne problemy.
2. Wyznacz jasne i mierzalne cele, aby rozwiązać te problemy.
3. Wybierz odpowiednią kombinację technologii CX, aby rozwiązać konkretne problemy.
4. Nadaj priorytet prywatności i bezpieczeństwu danych, aby zapewnić sobie spokój ducha i zgodność.
5. Zapewnij kompleksowe szkolenie , aby wszyscy pracownicy mogli zapoznać się z nową technologią.
6. Zachęcaj do współpracy między zespołami w celu tworzenia szybszych i skuteczniejszych rozwiązań.
7. Tajemnicze zakupy, czyli podróże klientów, aby zobaczyć je w oczach klienta.
8. Działaj na podstawie opinii klientów , aby mieć pewność, że rozwiążesz wszelkie nowe problemy.
9. Zachowaj elastyczność i elastyczność , aby dostosować się do zmieniających się preferencji klientów.
10. Ciągłe doskonalenie , aby pozostać konkurencyjnym i pokazać klientom swoje zaangażowanie w ich potrzeby.

Przestrzeganie tych najlepszych praktyk przy wdrażaniu technologii CX sprawi, że będziesz lepiej przygotowany na przyszłość swojej strategii CX dzięki ciągłym aktualizacjom i ewolucjom.

Najlepsza obsługa klienta zaczyna się od Nextiva

Technologia obsługi klienta oferuje potężny zestaw narzędzi pozwalający zwiększyć satysfakcję, lojalność i przychody klientów. Możesz tworzyć bardziej płynne i spersonalizowane doświadczenia, które sprawią, że klienci będą chcieli więcej, a jednocześnie zyskasz cenne informacje na temat ich wzorców użytkowania i zachowań.

Dzięki Nextiva możesz nastawić się na ciągłe doskonalenie poprzez ciągłe zarządzanie doświadczeniem klienta . Zaskocz swoich klientów, przekraczając ich oczekiwania: komunikuj się szybciej i wyraźniej, rozmawiaj z nimi tam, gdzie chcą, aby zostali dotarci i twórz możliwości gromadzenia krytycznych opinii klientów.

Net Promoter, Net Promoter Score i NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi firm Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. i Fred Reichheld.

Często zadawane pytania dotyczące technologii obsługi klienta

Aby uzyskać więcej informacji na temat technologii obsługi klienta, zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami.