10 wskazówek, jak stworzyć najlepszą strategię obsługi klienta

Doświadczenie klienta to jeden z najważniejszych czynników sukcesu firmy. Dzieje się tak, ponieważ oferowanie dobrego doświadczenia klienta prowadzi do zwiększenia lojalności klientów, zmniejszenia churnu i zwiększenia zysków.

W rzeczywistości badania wykazały, że 86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepsze wrażenia. Dlatego nie ma czasu na inwestowanie w strategię obsługi klienta Twojej marki.

Doświadczenie klienta (znane również jako CX) wymaga podejścia zorientowanego na klienta. Aby zapewnić właściwe doświadczenie klienta, musisz mieć strategię, z którą może skorzystać cała Twoja organizacja.

Choć może się to wydawać ogromnym przedsięwzięciem, wyniki mówią same za siebie: badania wykazały, że firmy, które inwestują w obsługę klienta, mogą osiągnąć nawet 70% wzrost przychodów w ciągu 36 miesięcy. Patrząc na to w ten sposób, jasne jest, że doświadczenie klienta to coś, w co nie możesz sobie pozwolić, aby nie inwestować.

Mając to na uwadze, oto dziesięć najważniejszych wskazówek, które pokażą Ci, jak Twoja firma może stworzyć skuteczną strategię obsługi klientów dla Twoich klientów . Jeśli chcesz podnieść poziom obsługi klienta i czerpać z tego korzyści, czytaj dalej.

Czym jest doświadczenie klienta?

Customer experience (lub CX) to ogólne postrzeganie przez klientów ich doświadczeń z Twoją marką . Jest informowany przez wiele czynników i punktów styku, w tym tożsamość Twojej marki, jej kanały komunikacji, sposoby dotarcia i interakcji z Twoją marką oraz jakość transakcji, jaką klient ma z Twoją marką.

Wszystkie te elementy składają się na ogólne postrzeganie przez klienta całego jego doświadczenia z Twoją marką.

Krótko mówiąc, to właśnie mamy na myśli, gdy mówimy o doświadczeniu klienta. Jest szeroko zakrojony i obejmuje wiele różnych aspektów interakcji klientów z Twoją marką.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne dla Twojej firmy?

CX jest częścią zarządzania relacjami z klientami (CRM), które jest kluczowym elementem budowania lojalności klientów.

Większość właścicieli firm już wie, że o wiele łatwiej jest utrzymać klientów niż szukać i przyciągać nowych. Dane pokazują, że 65% biznesu firmy pochodzi od lojalnych klientów, a lojalni klienci wydają o 67% więcej niż nowi. To tylko kilka korzyści z pielęgnowania lojalnych klientów.

Jeśli chcesz długotrwałych relacji z klientami oraz klientów, którzy będą ręczyć za Twoją markę swoim znajomym i rodzinie, musisz zainwestować w ich doświadczenie. Najważniejsze jest to, że zadowoleni klienci pozostają lojalni.

Jaka jest różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta?

Wiele osób błędnie uważa, że ​​obsługa klienta i doświadczenie klienta to jedno i to samo. Właściwie to nieprawda. Są powiązane, ale nie są tym samym.

Podczas gdy obsługa klienta dotyczy jednego konkretnego punktu styku z marką, doświadczenie klienta dotyczy uczuć i emocji, jakich doświadcza dana osoba podczas interakcji z marką, a także całej jej podróży zakupowej, od pierwszego spojrzenia do interakcji z marką po zakupie.

Definicja dobrego doświadczenia klienta

Nie ma jednego sposobu na zdefiniowanie dobrego doświadczenia klienta, ponieważ doświadczenie każdego klienta jest wyjątkowe. To powiedziawszy, oto co łączy firmy, które są oceniane jako mające dobre wrażenia klientów: priorytetem jest słuchanie opinii klientów i działanie na ich podstawie, aby wprowadzić niezbędne zmiany w swoich usługach.

Brzmi prosto, prawda? Cóż, za kulisami jest wiele przemyśleń i strategii, zaczynając od zbierania opinii klientów . Firmy myślące przyszłościowo rozumieją siłę informacji zwrotnych, dlatego zawsze o nie zabiegają i upewniają się, że wykorzystują je na swoją korzyść.

Możesz zacząć od wysłuchania swoich klientów i ich problemów. Czego chcą, ale nie dostają? Świetnym przykładem firmy, która zrobiła to wcześnie i odniosła wielki sukces, jest Amazon. Zauważyli, że ludzie chcą, aby produkty były dostarczane szybko, a wczesna dostawa zawsze była dobrze odbierana przez klientów.

Postanowili więc wykorzystać te opinie i posunąć się jeszcze dalej, czyniąc wczesną dostawę kamieniem węgielnym ich oferty. Zbudowali łańcuch dostaw i zaktualizowali swoje wewnętrzne operacje, aby priorytetyzować szybsze dostawy, jeszcze bardziej zachwycając swoich klientów. W ten sposób Amazon był w stanie zbudować lojalność wśród dotychczasowych klientów, a także pozyskać nowych.

I zauważ, że zrobili to, biorąc opinie na temat czegoś, co już robili dobrze i zrobili to jeszcze lepiej. To pokazuje, że budowanie lepszego doświadczenia klienta niekoniecznie oznacza, że ​​musisz szukać tego, co robisz źle! Możesz także poszukać tego, co już robisz dobrze i robić to nawet lepiej niż ktokolwiek inny na rynku.

Definicja złego doświadczenia klienta

Z drugiej strony dobrej obsługi klienta są niestety niektóre marki, które nie zapewniają właściwej obsługi klienta.

Ogólnie rzecz biorąc, gdy firma nie radzi sobie dobrze pod względem obsługi klienta, dzieje się tak dlatego, że nie słucha swoich klientów ani nie uwzględnia ich opinii w celu wprowadzenia ulepszeń.

Przykłady złych doświadczeń klientów obejmują długi czas oczekiwania klienta, długi czas reakcji, słabo wyszkoleni agenci, brak aktywności w kanałach, w których klienci muszą się z tobą skontaktować, lista jest długa. Wszystkie te niepowodzenia prowadzą do niezadowolonych klientów.

Cechą wspólną tych przykładów złych doświadczeń klientów jest to, że są one wynikiem ogólnej operacji, która jest niechlujna i brakuje strategii i spójności. Kiedy firma nie zapewnia dobrej obsługi klienta, oznacza to, że nie zwraca uwagi na potrzeby swoich klientów i zaniedbuje strategiczne dostarczanie tych potrzeb.

Nie trzeba dodawać, że klienci uważają, że słaba obsługa klienta jest frustrująca. Wiele osób będzie zgłaszało swoje skargi, niezależnie od tego, czy firma prosi o informację zwrotną, czy nie. Niezadowoleni klienci będą zostawiać negatywne recenzje online, zamieszczać swoje złe doświadczenia w mediach społecznościowych i opowiadać o nich znajomym i rodzinie.

W rzeczywistości niezadowolony klient jest o 21% bardziej skłonny do pozostawienia opinii po negatywnym doświadczeniu niż pozytywnym. Nic dziwnego, że firmy o słabym doświadczeniu klienta są nieuchronnie pochłaniane przez konkurencję.

Jak mierzyć i analizować doświadczenie klienta

Aby dowiedzieć się, co Twoi klienci naprawdę myślą o swoich doświadczeniach z Twoją marką, najlepszym podejściem jest aktywne pozyskiwanie ich opinii.

Możesz:

• Wyślij e-mail do klientów po złożeniu zamówienia, aby dowiedzieć się, co sądzą o całym doświadczeniu, od początku do końca
• Umieść na swojej stronie link z informacją zwrotną, prosząc klientów o ocenę swoich doświadczeń
• Poproś o opinie klientów po rozmowie z obsługą klienta
• Poproś klienta, aby ocenił przydatność czatu

Ponadto możesz również skorzystać z narzędzi społecznościowych, które będą kompilować to, co ludzie mówią o swoich doświadczeniach z Twoją marką w mediach społecznościowych. Takie narzędzia mogą dostarczać przydatnych raportów, które zawierają przydatne informacje, takie jak ogólny ton, wspólne stwierdzenia, opinie regionalne itp.

Po zebraniu wszystkich informacji zwrotnych i informacji o social listeningu warto przeanalizować je w taki sposób, aby można było na nich zareagować. Przygotowywanie raportów, które mogą wizualnie przedstawiać opinie w procentach, a także podkreślać konkretne oferty klientów, może być przydatne podczas spotkań z zespołami przy rozwiązywaniu problemów.

Ostatecznie chcesz, aby opinie, które przyjmujesz, były skierowane przeciwko nim. Na przykład, jeśli jednym z punktów styku, na które skarżą się Twoi klienci, jest powtarzający się problem w call center, wynikiem tej analizy będzie odpowiednia aktualizacja procedur call center.

Jak już wspomnieliśmy, doświadczenie klienta jest wynikiem ogólnego doświadczenia z wieloma punktami styku, więc analizując dane, chcesz przyjrzeć się każdej części podróży klienta, aby w razie potrzeby wprowadzić ulepszenia w wielu obszarach.

10 wskazówek, jak stworzyć najlepszą strategię obsługi klienta

Teraz, gdy wiesz, dlaczego doświadczenie klienta jest ważne i co musisz zrobić, aby go przeanalizować w celu poprawy, oto 10 wskazówek, które możesz zastosować, aby od razu zacząć ulepszać swoją strategię obsługi klienta.

1. Zrozum swoich klientów

Zapewnienie klientom jak najlepszej obsługi klienta zaczyna się od poznania, kim są i jakie są ich konkretne potrzeby i pragnienia.

Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego jest segmentacja klientów. Możesz zdefiniować swoich klientów, identyfikując kluczowe „typy” klientów i tworząc persony dla każdego typu.

Na przykład jedną z postaci klienta może być „Rob”, który jest mężczyzną w wieku 18-35 lat, uwielbia sport i często korzysta z urządzenia mobilnego. Inną postacią klienta może być „Ruth”, kobieta w wieku 45-60 lat, która jest mniej obeznana z technologią i polega na korzystaniu z telefonu do obsługi klienta.

Identyfikowanie i tworzenie takich profili klientów może pomóc Twoim zespołom lepiej zrozumieć Twoich klientów i jak najlepiej ich wspierać. Pomaga Twojej firmie stać się bardziej zorientowaną na klienta.

2. Opracuj wizję obsługi klienta

Aby stworzyć i wdrożyć świetną strategię obsługi klienta, musisz mieć jasną misję i wizję. Więcej niż tylko sprzedaż produktów, powinieneś pomyśleć o swojej marce i jej znaczeniu. To określi, jak klienci czują się i odnoszą do Twojej marki.

Na tym etapie możesz znaleźć głos i osobowość swojej marki oraz rozwinąć je we wszystkich punktach kontaktu. Czy Twoja marka jest lekceważąca i kapryśna? A może jest bardziej tradycyjna i zakorzeniona w dziedzictwie? Dzięki temu dowiesz się, jak Twoja marka podchodzi do doświadczenia klienta i wyrobi sobie markę w branży.

Twoje doświadczenie klienta opiera się na marce – te dwie rzeczy są ze sobą powiązane. Po zidentyfikowaniu osobowości marki możesz jasno przekazać swoją wizję obsługi klienta swoim odbiorcom, aby mogli wiedzieć, czego oczekiwać od Twojej marki.

3. Połącz się z klientami i nagradzaj lojalność

Każdy chce czuć się ważny, a Twoi klienci nie różnią się od siebie! Zdecydowali się wydać pieniądze z Twoją marką, więc ważne jest, aby rozwinąć czerwony dywan, aby zapewnić pozytywne wrażenia klientów. Chcesz, aby Twój klient wiedział, że Ci na nim zależy.

Jednym z najlepszych sposobów na to jest nagradzanie lojalnych klientów. Możesz to zrobić, oferując rabaty, nagrody lub oferty specjalne obecnym klientom, co sprawia, że ​​czują się docenieni i zachęcają do ciągłego do Ciebie wracania.

4. Kontynuuj zbieranie opinii klientów i działaj na ich podstawie!

Jak wspomniano powyżej, marki, które oferują doskonałe wrażenia klientów, to te, które słuchają swoich klientów i działają na podstawie informacji, które przyjmują.

Tak więc naprawdę nie możemy lekceważyć znaczenia opinii klientów. Tak bardzo, że ponownie włączamy to tutaj, aby zwrócić uwagę, że opinie klientów nigdy nie powinny być ograniczone.

Nie proś tylko o informację zwrotną, gdy coś idzie nie tak; proszenie o informację zwrotną powinno być stałą praktyką. Zawsze jest miejsce na ulepszenia i ciągłe doskonalenie, a innowacje to sposób, w jaki najlepsze marki pozostają na szczycie.

5. Śledź, co mówią o Twojej marce w Internecie

Czy Ci się to podoba, czy nie, klienci zawsze rozmawiają o Twojej marce w Internecie. Może to być pomocne zarówno w identyfikowaniu problemów i problemów, ale także w sprawdzaniu, co idzie dobrze i co ludzie kochają w Twojej marce, abyś mógł zrobić więcej.

Wdrażając narzędzia social listening i poświęcając czas na analizę raportów, które z nich wynikają, Wasze zespoły mogą być lepiej poinformowane o nastrojach klientów, aby mogły odpowiednio na nie reagować, aby dostosować oferowaną usługę i doświadczenia.

6. Buduj zaufanie klientów

Zaufanie jest jedną z najważniejszych więzi, jakie możesz mieć ze swoją bazą klientów. Aby budować trwałe relacje z klientami, muszą wiedzieć, że mogą polegać na Twojej marce.

Przybiera to wiele form i nie ma jednej „szybkiej naprawy” do budowania zaufania, to suma wielu działań, które podejmujesz jako firma. Zaufanie zaczyna się od zaoferowania produktu lub usługi, która jest dobrze rozwinięta i bezpieczna. Ale to nie koniec. Zaufanie oznacza szczerość wobec klientów, nawet jeśli coś pójdzie nie tak.

Na przykład, zamiast próbować ukrywać problemy, firmy, które stawiają im czoła i pracują nad ich naprawą i naprawą, są tymi, które z większym prawdopodobieństwem zdobędą zaufanie swoich klientów.

7. Usprawnij swoje procesy

Procesy mogą stworzyć lub zepsuć Twój biznes. Na przykład, jeśli proces płatności jest powolny i niezgrabny, możesz stracić klientów. Ale procesów jest wiele — od zapisania się na listę mailingową, przez otrzymanie obsługi klienta, po zamawianie produktów. Są to wszystkie procesy związane z obsługą klienta, którymi należy zarządzać, aby były jak najbardziej płynne i przyjazne dla użytkownika.

Poprzez usprawnienie procesów, takich jak system kasowy, funkcja wyszukiwania; i zautomatyzowane e-maile w całym procesie zamówienia, tworzysz ogólne wrażenia, które są łatwe i przyjemne dla każdego klienta.

Usprawnione systemy absolutnie pomogą w zapobieganiu porzuconym wózkom zakupowym i wyobcowanym klientom.

8. Rozwijaj swój zespół

Po zatrudnieniu zespołu crackerów, który jest zgodny z celami i wizją Twojej firmy, ważne jest, aby stale inwestować w swój zespół, aby rozwijać jego umiejętności i motywować.

Twoje procesy mogą się zmienić, a kiedy tak się stanie, musisz upewnić się, że Twój zespół dostosowuje się i rozumie nowy system, a także zaktualizowane strategie dotyczące obsługi klienta.

Powinni oni nie tylko posiadać umiejętności techniczne wymagane na co dzień do wykonywania pracy, ale także rozumieć szerszą wizję strategiczną i to, jak wpasowuje się w nią ich rola.

9. Przestudiuj konkurs

Chociaż nigdy nie chcesz kopiować innych marek, ważne jest, aby wiedzieć, co zamierza konkurencja, aby upewnić się, że nie przegapisz żadnej sztuczki. Można również wiele zyskać, ucząc się na podstawie tego, jak odnoszące sukcesy marki, takie jak Apple, podchodziły do ​​doświadczeń klientów w przeszłości.

Odrabiając pracę domową i pozostając na szczycie swojej branży oraz działań konkurencji, upewniasz się, że Twoja marka zawsze spełnia, a nawet przekracza branżowy standard obsługi klienta.

10. Zmierz, zmierz, zmierz

Po wdrożeniu nowych procesów i procedur w celu poprawy strategii obsługi klienta musisz nadal śledzić swoje postępy, aby upewnić się, że zmiany zakończą się sukcesem.

W tym celu możesz skorzystać z różnych form pomiaru, w tym analiz, opinii klientów i nasłuchiwania społecznościowego. To powinno dać ci wyobrażenie, czy twoje ulepszenia działają i czy są obszary, które nadal wymagają dalszych poprawek.

Końcowe przemyślenia

Dzisiejsi klienci są połączeni cyfrowo i mają wysokie oczekiwania wobec marek. Nie wystarczy być zadowolonym z siebie – marki muszą nieustannie wprowadzać innowacje, aby przyciągać i utrzymywać zadowolonych klientów. Oferowanie klientom doskonałych doświadczeń jest kluczowym sposobem na osiągnięcie tego.

Koncentrując się na strategii obsługi klienta, inwestujesz w swoją markę. Poprawa obsługi klienta opłaci się w postaci lojalności klientów, pozytywnych opinii i zwiększonych przychodów.

Oprogramowanie Helpdesk eCommerce firmy eDesk może pomóc Twojej firmie internetowej zapewnić doskonałą obsługę klienta poprzez szybsze rozwiązywanie problemów. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej, lub rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny już dziś (nie potrzebujesz karty kredytowej).