11 wskaźników doświadczenia klienta, które powinieneś monitorować w 2021 r.

Jeśli jesteś specjalistą ds. obsługi klienta, Twoim priorytetem jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Ale nawet jeśli uważasz, że wygrywasz w zakresie obsługi klienta, konieczne jest wprowadzenie sformalizowanych kluczowych wskaźników wydajności (KPI), aby Twoje dowody nie były tylko anegdotyczne.

Korzystanie z właściwych metryk doświadczenia klienta zapewni wgląd, którego potrzebujesz, aby upewnić się, że Ty i Twój zespół zapewniacie najlepszą możliwą obsługę klienta, kwartał po kwartale. W końcu cele mają być mierzone…. i przekroczony.

Oto 11 kluczowych wskaźników doświadczenia klienta w e-commerce, które powinieneś śledzić. Ale najpierw:

Czym są wskaźniki doświadczenia klienta?

Wskaźniki doświadczenia klienta to statystyki, dane i wskaźniki, które dają ilościowy obraz tego, jak Twoja firma działa pod względem doświadczenia klienta.

Wspaniale jest mieć klientów, którzy zostawiają entuzjastyczne recenzje Twojej firmy, ale to dane, twarde liczby, naprawdę mówią o tym, czy Twoja strategia obsługi klienta działa, czy nie.

Jak mierzysz doświadczenie klienta?

Większość platform obsługi klienta oferuje obecnie wskaźniki, co jest bardzo pomocne, ale nadal musisz wiedzieć, jak je odczytywać. Musisz także zrozumieć, które dane są ważne dla Twojej firmy.

Aby zidentyfikować najważniejsze dla Twojej firmy metryki doświadczenia klienta, warto powiązać je z USP firmy (unikalna propozycja sprzedaży). Z czego najlepiej słynie Twoja firma? Czy Twoje doświadczenie klienta to odzwierciedla?

Mierząc, jak dobrze Twoja firma radzi sobie pod względem obsługi klienta, musisz ustalić pewne wysokie standardy (czasami znane jako „cele szczegółowe”) dla programu obsługi klienta, a następnie zmierzyć swoje wyniki w stosunku do ustalonych punktów odniesienia.

Czym są KPI dla Customer Experience?

Pierwszą rzeczą, którą należy zrozumieć, jeśli chodzi o KPI dotyczące doświadczenia klienta (kluczowe wskaźniki wydajności), jest to, że nie ma zestawu uniwersalnych wskaźników KPI, ponieważ będą się one różnić w zależności od rodzaju działalności i tego, co Twoja firma chce osiągnąć.

Mierniki doświadczenia klienta, które są niemal uniwersalne, obejmują:

• Czas pierwszej odpowiedzi
• Średni czas do rozwiązania
• Satysfakcja konsumenta

To wszystko jest bardzo ważne dla wszystkich firm i wszystkich branż. Aby jednak zajść głębiej, musisz szerzej przyjrzeć się celom, które Twoja firma stara się osiągnąć, i tym, czy dane dotyczące obsługi klienta wspierają ten cel.

Bardziej szczegółowe wskaźniki KPI, które firma może mierzyć, w zależności od jej szerszego celu, mogą być następujące:

• Objętość żądania klienta
• Średnia liczba odpowiedzi na żądanie
• Rozdzielczość
• Średni czas pierwszej odpowiedzi
• Średni czas rozwiązania biletu
• Średni czas obsługi

Wszystko to będzie specyficzne dla firmy, ale wątkiem łączącym je wszystkie jest miara satysfakcji klienta. Jest to jedyny KPI, który jest rodzajem punktu odniesienia i dlatego ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, niezależnie od wszelkich innych czynników.

Które dane dotyczące doświadczenia klienta mają znaczenie?

Przyjrzyjmy się najważniejszym wskaźnikom doświadczenia klienta najczęściej mierzonym przez firmy. Oczywiście jest wiele ważnych, ale tutaj wyszczególniliśmy 11 najważniejszych wskaźników, na których pomiar firmy wkładają najwięcej czasu i wysiłku.

1. Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Wynik zadowolenia klienta, znany również w branży jako wynik „CSAT”, jest prawdopodobnie jednym z najważniejszych wskaźników związanych z doświadczeniem klienta. Wyniki CSAT są określane po rozwiązaniu zgłoszenia za pomocą ankiety, w której klient jest proszony o ocenę obsługi. Ogólny wynik CSAT wynoszący 80% jest uważany za dobry według standardów branżowych.

Jednak, tak jak w przypadku każdej ankiety, upewnij się, że opierasz swój wynik na zdrowej wielkości próby. Innymi słowy, chcesz mieć pewność, że ankieta wypełni jak najwięcej klientów!

Faktem jest, że niezadowoleni klienci zostawiają więcej recenzji niż zadowoleni klienci. Dlatego ważne jest, aby poprosić osoby o dobrych doświadczeniach o udział w ankietach dotyczących satysfakcji klienta, aby upewnić się, że Twój wynik jest reprezentatywny dla ogólnego doświadczenia klienta.

Kolejnym krytycznym czynnikiem jest tutaj porównanie wyniku CSAT z miesiąca na miesiąc, aby zobaczyć, jak śledzi on w ciągu roku. Najlepiej byłoby widzieć stały lub rosnący wynik miesięczny. Jeśli w dowolnym momencie wynik spada, powinieneś sprawdzić, dlaczego i czy nadszedł czas, aby zainwestować w dodatkowe szkolenia zespołowe.

2. Objętość biletu

Objętość zgłoszeń mierzy całkowitą liczbę konwersacji w skrzynce pomocy, dzięki czemu możesz zobaczyć, ilu klientom pomogłeś w danym okresie. Możesz przejść dalej, aby zobaczyć czasy rozwiązania dla tych konwersacji, chociaż rozdzielczość jest osobną metryką, ale ogólnie ten wskaźnik KPI daje widok z lotu ptaka, jakiego wsparcia wymagają Twoi klienci w danym okresie.

Wolumen biletów pozwala również zobaczyć wszelkie skoki w aktywności wolumenu. Na przykład w okresach ruchliwych świątecznych zakupów możesz zaobserwować większą liczbę biletów. Posiadanie tych informacji pod ręką pomoże Ci zaplanować przyszłe skoki zakupów, być może wynajęcie dodatkowej sezonowej pomocy, aby poradzić sobie z bardziej pracowitymi okresami.

Wreszcie, wgląd w liczbę zgłoszeń może być również znakiem, że nadszedł czas, aby zainwestować w samoobsługową bazę wiedzy, z której Twoi klienci mogą korzystać, aby samodzielnie rozwiązywać własne problemy, zwłaszcza jeśli widzisz te same zapytania dotyczące biletów, które pojawiają się wielokrotnie.

3. Zaległości w biletach

Zaległości dotyczące zgłoszeń to liczba zgłoszeń do obsługi klienta, które nie zostały rozwiązane w danym okresie. Nierozstrzygnięte bilety pozostają w ten sposób z różnych powodów:

• Słaba wydajność zespołu
• Duża ilość, którą Twój zespół ma problemy z zarządzaniem
• Duża liczba złożonych problemów, których rozwiązanie zajmuje więcej czasu

Warto zauważyć, że odpowiedź klientowi to nie to samo, co rozwiązanie jego problemu. Chcesz mieć pewność, że liczba rozwiązań jest równa lub wyższa od liczby rozmów, które agent przeprowadził z klientem.

Możesz być na bieżąco z nierozwiązanymi problemami, ustawiając przypomnienia o odpowiedzi na zapytania i wprowadzając zasady, zgodnie z którymi każde otwarte zapytanie musi być sprawdzane w określonych ramach czasowych. Takie działania mogą pomóc usprawnić proces i skutkować zmniejszeniem zaległości w biletach, co zawsze jest celem.

4. Średni czas rozdzielczości

Średni czas rozwiązania jest właśnie taki — to czas potrzebny do całkowitego rozwiązania problemu klienta. Odpowiedź to nie to samo, co rozwiązanie, więc to, że Twój zespół nawiązuje kontakt z klientem, nie oznacza, że ​​rozwiązuje problem.

Twój średni czas rozwiązania będzie odzwierciedleniem tego, czy Twój zespół więcej odpowiada niż rozwiązuje! Krótszy czas rozwiązywania oznacza, że ​​pracownicy obsługi klienta udzielają bardziej efektywnych odpowiedzi. Jeśli Twój czas rozwiązywania jest dłuższy niż przeciętny (lub dłuższy niż tam, gdzie chcesz), możesz zdać sobie sprawę, że musisz przeszkolić swoje zespoły, aby lepiej reagowały na problemy w sposób, który prowadzi do lepszego rozwiązania.

W tym miejscu baza wiedzy może być ponownie użyteczna. Oprócz rozwiązania problemu klienta, odesłanie go do swojej bazy wiedzy może dać mu możliwość samodzielnego odpowiadania na dodatkowe pytania, zmniejszając w ten sposób liczbę zapytań i pomagając skrócić średni czas rozwiązywania problemów.

5. Średni czas odpowiedzi

Tak jak napisano na puszce, średni czas odpowiedzi to czas, jaki zajmuje przedstawicielowi obsługi klienta odpowiedź na zapytanie klienta. Czas reakcji jest kluczowym czynnikiem dla klientów, którzy oczekują szybkich odpowiedzi na swoje problemy.

Wdrożenie czatu na żywo i natychmiastowych automatycznych odpowiedzi może niewątpliwie pomóc w skróceniu czasu odpowiedzi, ale ważne jest również, aby oprócz tego klient otrzymał natychmiastową odpowiedź od agenta, gdy tylko otrzyma zgłoszenie.

Jeśli Twoje dane pokazują, że średni czas odpowiedzi jest niezwykle wysoki, możesz porównać to z liczbą zgłoszeń i zidentyfikować wzorce godzin zajętości, które możesz następnie zatrudnić do obsługi dodatkowych pracowników. Dodanie większej pomocy w okresach, o których wiesz, że będzie bardziej zajęty, oznacza, że ​​średni czas odpowiedzi się skróci, a Twoi klienci będą zadowoleni z szybszej odpowiedzi!

Powiązane: 5 sposobów na skrócenie czasu reakcji klientów

6. Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu

Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu to odsetek wszystkich zgłoszeń, w przypadku których w pełni rozwiązujesz zapytanie w ramach jednej odpowiedzi. Oczywiście chcesz, aby ta liczba była jak najwyższa, ponieważ oznacza to, że Twój zespół jest dobrze wyszkolony, a procesy przebiegają sprawnie.

Teoretycznie jednak utrzymanie wysokiego współczynnika rozdzielczości pierwszego kontaktu może być trochę trudne. Możliwe, że wymagane są dodatkowe informacje lub klienci mają dodatkowe pytania. Wszystko to prowadzi do dodatkowych komunikatów w przód iw tył, które odsuwają interakcję od rozwiązania osiąganego przy pierwszym kontakcie.

Możesz jednak współpracować ze swoimi zespołami, aby poprawić wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu. Baza sprawdzonych odpowiedzi może być pomocna dla Twojego zespołu, ponieważ zostały one przetestowane pod kątem szybkiego rozwiązywania problemów klientów. Ponadto baza wiedzy może być korzystna dla klientów, ponieważ zapobiega długim wiadomościom przesyłanym w tę i z powrotem zawierającym wiele małych zapytań.

7. Odpowiedzi na rezolucję

Odpowiedzi na rozdzielczość pokazują, jak często agent i klient wracają i wracają, zanim dotrą do rozwiązania. Ponownie, chcesz wzmocnić swoje zespoły, aby zapewnić, że ta liczba pozostanie niska. Im jest niższy, tym skuteczniej Twój zespół rozwiązuje problemy klientów.

Miernik ten może być również przydatny do oznaczania problemów związanych z nowymi produktami lub zmianami w firmie. Może istnieć powód, dla którego odpowiedzi na rozdzielczość nagle wzrosły w Twoich zespołach. Zrozumienie tego pomoże Ci zaplanować przyszłe wdrożenia produktów lub zidentyfikować problemy z produktami, które mogą być również pomocne dla innych zespołów w organizacji.

8. Wynik promotora netto (NPS)

Rekomendacje klientów to jeden z najważniejszych sposobów na rozwój Twojego biznesu. Wynik promotora netto (NPS) mierzy prawdopodobieństwo, że Twoi klienci zarekomendują Twój produkt lub usługę. Możesz określić swój wynik NPS, wysyłając każdemu klientowi krótką ankietę, w której prosi każdego klienta o ocenę od zera do 10 stopnia zadowolenia z Twojej firmy i tego, czy poleciłby współpracę z Twoją firmą przyjacielowi lub koledze.

Twój NPS może się różnić, więc dobrze jest ustawić punkt odniesienia, od którego będziesz mierzyć. Następnie możesz skorelować wszystko, co robi Twój zespół obsługi klienta, z NPS. Wynik będzie w stanie ogólnie powiedzieć, czy opracowany przez Ciebie program obsługi klienta i sposób, w jaki go wdrożyłeś, działają na rzecz osiągnięcia celu, jakim jest osiągnięcie satysfakcji i lojalności klienta.

9. Ocena doświadczenia klienta

Ocena zadowolenia klienta może dać Ci wgląd w to, jak Twój klient odnalazł swoje ogólne wrażenia z Twoją firmą – od zakupu, przez pomoc, po kontynuację. Ta informacja zwrotna może czasami sięgać nieco głębiej, ponieważ klienci komentują ton, sposób i chęć pomocy agenta. Chociaż takie czynniki są subiektywne, uzyskanie informacji zwrotnej od klientów może poinformować Cię o tym, jak klienci ogólnie myślą o swoich interakcjach i ogólnych doświadczeniach z Twoją firmą.

Ta metryka jest przydatna, ponieważ może pomóc w ustaleniu, czy konieczne jest zwiększenie wysiłków związanych z obsługą klienta, wprowadzenie poprawek w celu poprawy wskaźników utrzymania klientów, a nawet sprawdzenie, czy istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej.

Tak więc, nawet jeśli doświadczenie klienta wydaje się bardzo subiektywne, jest to ważny wskaźnik i absolutnie nie należy go lekceważyć.

10. Wskaźnik rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji – au, boli nawet napisanie tych słów! Oczywiście nikt nie chce oglądać churnu. Jednak, jakkolwiek może to być bolesne, jest to ważny wskaźnik, na który należy zwrócić uwagę, ponieważ może wskazać jasny kierunek, w jaki sposób i gdzie należy poprawić jakość obsługi klienta.

Mówiąc najprościej, wskaźnik rezygnacji pokazuje, jaki procent klientów opuszcza Twoją firmę lub markę po kilku udanych interakcjach. Utrata klientów boli, ale ważne jest, aby wiedzieć, dlaczego.

Pewny poziom odpływu jest zawsze oczekiwany, ale jeśli Twój wskaźnik odejść wydaje się być wysoki lub gwałtownie wzrasta w określonych porach roku, prawdopodobnie można wprowadzić ulepszenia w celu uniknięcia i zmniejszenia tego wskaźnika.

11. Wskaźnik utrzymania klientów

Badania pokazują, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest 5 razy bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych . Jest to kluczowy powód, dla którego uważne obserwowanie informacji dotyczących wskaźników utrzymania klientów jest ważne dla ogólnej kondycji Twojej firmy.

Jeśli chodzi o obsługę klienta, wyższy wskaźnik retencji klientów oznacza, że ​​Twoje zespoły radzą sobie dobrze, a ich wysiłki skutkują większą liczbą zadowolonych klientów, którzy chcą ponownie kupować w Twojej firmie. Oznacza to również, że jesteś na dobrej drodze do szkolenia zespołu obsługi klienta i wdrażania programu. Wszystkie firmy powinny dążyć do wysokiego wskaźnika retencji, a doświadczenie klienta jest kluczowym sposobem na osiągnięcie tego celu.

Końcowe przemyślenia

Chociaż same dane dotyczące obsługi klienta nie poprawią jego obsługi, informacje, które zapewniają, pozwalają podejmować lepsze decyzje w celu ulepszenia programu obsługi klienta.

Pozostając na szczycie swoich wskaźników KPI dotyczących obsługi klienta i działając na podstawie wiedzy, którą dostarczają, szybko przekonasz się, że realizujesz cele, które wyznaczyłeś swojej firmie. Poprawa obsługi klienta zapewnia wymierne korzyści biznesowe dla każdej części całej firmy.

Oprogramowanie helpdesk eDesk firmy eDesk może pomóc Twojej firmie internetowej poprawić wskaźniki doświadczenia klienta poprzez szybsze rozwiązywanie problemów klientów. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej, lub rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny już dziś (nie potrzebujesz karty kredytowej).