Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta i dlaczego jest to ważne

Jakość obsługi klienta może pomóc lub zrujnować Twój biznes. Dzisiejsi klienci wymagają doskonałości od każdej marki. Czy możesz dotrzymać kroku?

W miarę nasilania się konkurencji musisz przyjąć proaktywne podejście do zdefiniowania podręcznika dla swojego zespołu, aby zwiększyć satysfakcję i utrzymanie klientów.

Tutaj właśnie wchodzi w grę skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM). Działa jak mapa, prowadząc właścicieli firm przez każdy szczegół podróży ich klientów.

Interakcje z klientami — czy to w mediach społecznościowych, w sklepach stacjonarnych, czy podczas rozmowy telefonicznej z centrum obsługi — muszą wywoływać pozytywne nastroje klientów, co ostatecznie służy jako element składowy trwałej relacji marka–klient.

W tym przewodniku zbadamy zalety CXM, odkryjemy strategie udoskonalenia cyklu życia klienta i poznamy oprogramowanie CXM, które pomoże Ci wytyczyć kurs na wyjątkową obsługę.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM) to zestaw strategii i procesów wykorzystywanych przez firmy do śledzenia, organizowania i optymalizowania każdej interakcji z klientem.

Od pierwszej wizyty na Twojej stronie internetowej po ankietę po zakupie, zarządzanie CX to kompletna mapa ich podróży z Tobą. Daje szansę na poznanie klientów od środka i na zewnątrz, przewidzenie ich potrzeb i dostosowanie ich doświadczeń tak, aby spełniały lub przekraczały ich oczekiwania.

Pomyśl o zarządzaniu doświadczeniem klienta jak o orkiestrze, a ty, właściciel firmy, jesteś dyrygentem. Każda część orkiestry reprezentuje inny dział: marketingu, sprzedaży, rozwoju produktu czy obsługi klienta. Twoim zadaniem jest sprawić, aby te elementy działały w harmonii, aby zapewnić wspaniałe wrażenia.

Przy każdej interakcji zanotujesz spostrzeżenia, zauważysz prawidłowość lub otrzymasz informację zwrotną od Głosu Klienta (VoC). Skorzystaj z tych informacji, aby wprowadzić zmiany, takie jak dostosowanie działań marketingowych lub wzmocnienie promocji klientów, aby stale poprawiać ich doświadczenie.

Jak wynika z raportu Zendesk z 2023 r., właściciele firm ucieszą się, gdy dowiedzą się, że 70% konsumentów wydaje więcej w firmach oferujących klientom doskonałe doświadczenia .

Potwierdzeniem tego raportu jest sukces firmy konsultingowej McKinsey . Ich strategia obsługi klienta doprowadziła ich do imponujących wyników w ciągu ostatniej dekady, w tym wzrostu sprzedaży nawet o 20%, obniżenia kosztów obsługi nawet o 50% i wzrostu zadowolenia klientów aż do 20% w przypadku ponad 900 ich klientów. klienci.

Strategia zarządzania doświadczeniami klientów nie jest inicjatywą trwającą miesiąc. Stała, zintegrowana taktyka pomoże Twojej firmie wykorzystać największe korzyści z CXM. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Korzyści z zarządzania doświadczeniami klienta

1. Osiągnij lepsze dopasowanie produktu do rynku

Skuteczna strategia zarządzania doświadczeniami klientów jest jak kompas, który prowadzi Cię przez potrzeby Twoich obecnych i nowych klientów. Pozostając z nimi w stałym kontakcie, zyskujesz więcej możliwości promowania większego wsparcia klientów.

Pomaga to przewidywać i przekraczać oczekiwania, tworząc oferty idealnie dopasowane do każdego profilu klienta.

2. Popraw jakość swoich pracowników

Ze skutecznego CXM korzystają nie tylko klienci – pracownicy również. Posiadanie bardziej pozytywnych doświadczeń klientów oznacza radzenie sobie z mniejszą liczbą złych, co skutkuje przyjemniejszymi interakcjami dla pracowników.

Szczęśliwsi pracownicy to większe zaufanie, zaangażowanie i produktywność w pracy.

3. Zmniejsz liczbę rezygnacji

Kultywując głębsze powiązania i odblokowując lojalność klientów, skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta zmniejsza odpływ klientów.

Firma, która szczyci się tym, że konsekwentnie spełnia lub przekracza oczekiwania klientów, wie, jak budować zaufanie klientów i zapewniać satysfakcję, zmniejszając prawdopodobieństwo, że klienci zwrócą się do konkurencji.

W dzisiejszych czasach stawka jest wysoka.

Pojedyncze negatywne doświadczenie klienta może mieć znaczące konsekwencje dla lojalności wobec marki: 32% klientów rozważyłoby zmianę firmy po zaledwie jednym złym doświadczeniu, podaje PwC, a 16% zapłaciłoby nawet więcej za wyższą jakość usług.

U podstaw ograniczania odejścia pracowników leży empatia.

Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta, takie jak spersonalizowane doświadczenia, proste wdrażanie i proaktywne rozwiązywanie problemów, tworzą troskliwe relacje z obecnymi klientami i pomagają złagodzić ich bolesne punkty.

Dobre zarządzanie doświadczeniami klientów zwiększa stabilność bazy klientów i zapewnia długoterminową rentowność.

Skuteczne strategie zmniejszania odejścia klientów (za pośrednictwem Gartnera)

4. Twórz bardziej dochodowe segmenty klientów

Skoncentrowanie się na inicjatywach CXM może również pomóc w identyfikacji i rozwijaniu bardziej dochodowych segmentów klientów.

Badając te segmenty, identyfikując wzorce, przeglądając interakcje z klientami i analizując opinie, firmy mogą ustalić, które segmenty są bardziej zaangażowane i przypisać im wyższą wartość życiową.

Dzięki odpowiedniej platformie do zarządzania doświadczeniami klientów firmy mogą teraz dostosowywać swoje oferty w oparciu o jakościowe dane o klientach, co ostatecznie zwiększa ich zyski.

Znając i dostarczając swoim klientom dokładnie to, czego potrzebują, staną się oni zwolennikami marki, dzieląc się ustnymi recenzjami i stymulując dalszy rozwój firmy w Twoim imieniu.

5. Zwiększ efektywność operacyjną

Często pomija się wpływ CXM na działalność operacyjną.

Kluczowe informacje o klientach mogą zidentyfikować zbędne procesy i pomóc w kształtowaniu bardziej wydajnych działań dla klientów. Działanie to polega na cięciu kosztów i stworzeniu zwinnej firmy, która dobrze reaguje na potrzeby klientów.

Przede wszystkim zarządzanie doświadczeniami klientów pomaga całemu zespołowi znacząco zwiększyć lojalność klientów w ramach rutynowej funkcji biznesowej, a nie tylko jednorazowego wysiłku mającego na celu zwiększenie liczby odpowiedzi w ankietach NPS.

Pomocne strategie ujednoliconej obsługi klienta

Optymalizuj doświadczenia omnichannel

Cel: Zapewnienie spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach

Współcześni klienci często przełączają się między urządzeniami, platformami, kanałami i sklepami fizycznymi, dlatego ważne jest zapewnienie spójnej obsługi. Dzięki temu klienci otrzymają ten sam poziom uwagi, niezależnie od tego, w jaki sposób zdecydują się nawiązać kontakt z Twoją firmą. Tworzy także rzadką atmosferę spójnej obsługi klienta.

Niestety zapewnienie tej spójności jest często łatwiejsze do powiedzenia niż do wykonania.

Integrując kanały komunikacji i dane klientów w centralnym systemie, będziesz w stanie świadczyć bezproblemową obsługę i zarządzać nią we wszystkich punktach kontaktu.

Proaktywnie zwracaj się do klientów z grupy ryzyka

Cel: Identyfikacja wczesnych oznak rezygnacji

Znane powiedzenie sprawdza się, potwierdza Gartner : znacznie bardziej opłacalne i opłacalne jest utrzymanie i sprzedaż istniejącemu klientowi niż pozyskiwanie nowego.

Dlatego proaktywna identyfikacja klientów obarczonych ryzykiem i nawiązywanie z nimi kontaktu to silna strategia minimalizująca odpływ klientów. Aby zminimalizować odpływ klientów, należy monitorować zachowania klientów i ich opinie, aby wykryć wczesne oznaki niezadowolenia.

Następnie możesz podjąć działania zapobiegawcze, sięgając po spersonalizowane doświadczenia lub rozwiązania cyfrowe, automatyzując wdrażanie ofert specjalnych lub po prostu przypominając im, że cenisz ich biznes.

Usprawnij etapy wdrażania

Cel: Zapewnij liczne zameldowania i możliwości wyrażenia opinii

Klienci doceniają proste procesy, a jeśli Twój onboarding wymaga od nich zbyt wiele, źle zaczynasz. Uproszczenie procesu wdrażania jest kluczem do utrzymania zainteresowania klientów i stanowi mocny fundament długoterminowej relacji.

Może to wyglądać następująco:

• Udzielanie prostych informacji i instrukcji
• Prowadzenie klientów przez pierwsze kroki
• Ustalanie jasnych oczekiwań i zachowanie przejrzystości

Dobrą praktyką jest także częste meldowanie się w trakcie tego procesu, co umożliwi klientom przesłanie opinii. Rzadko jest za wcześnie, aby zapytać ich, co myślą.

Nie szufladkuj wiedzy

Cel: Otwarte dzielenie się spostrzeżeniami z członkami zespołu

Zachęcaj do dzielenia się spostrzeżeniami w obrębie zespołów i pomiędzy zespołami, aby uzyskać najbardziej spójne doświadczenie zorientowane na klienta. Oparte na chmurze, samoobsługowe oprogramowanie CXM może pomóc firmom uniknąć szkodliwych silosów danych.

Nigdy nie wiesz, w jaki sposób inni współpracownicy lub zespoły mogą skorzystać z danych klientów, a współpraca poprawia jakość obsługi klienta.

Według Treasure Data dostęp do danych dotyczących doświadczeń klientów pozostaje wyzwaniem dla 54% organizacji.

Wysokiej jakości obsługa klienta zaczyna się od dobrze poinformowanych, zjednoczonych zespołów, które często dzielą się spostrzeżeniami.

Pielęgnuj kulturę dzielenia się wiedzą dzięki regularnym sesjom szkoleniowym dotyczącym danych i spotkaniom zespołu oraz spraw, aby scentralizowane zbiory opinii i spostrzeżeń klientów były łatwo dostępne dla wszystkich członków zespołu, a nie tylko osób zajmujących się przetwarzaniem danych.

Najważniejsze funkcje oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta

1) Integracja z CRM

Platforma zarządzania relacjami z klientami (CRM) przechowuje informacje o klientach, śledzi interakcje i pomaga firmom tworzyć silniejsze połączenia.

Odgrywa dużą rolę w CXM, a zintegrowanie CRM z systemami ułatwia współpracę zespołom, zapewnianie doskonałego wsparcia i stawianie klienta na pierwszym miejscu.

Najważniejsze korzyści integracji z CRM:

• Synchronizuj wszystkie dane klientów w jeden, ujednolicony system
• Uzyskaj dostęp do kompleksowego widoku interakcji i historii klientów
• Ulepsz spersonalizowaną obsługę i świadome podejmowanie decyzji
• Zapewnij możliwości przepływu pracy i automatyzacji marketingu

Na przykład integracja Salesforce firmy Nextiva wypełnia lukę informacyjną pomiędzy Twoim systemem CRM a systemem telefonicznym. Ta przydatna integracja pomaga Twojemu zespołowi uzyskać dostęp do dodatkowych funkcji, takich jak rejestrowanie połączeń w czasie rzeczywistym w Salesforce w celu przechowywania notatek z rozmów i automatycznego rejestrowania aktywności w Salesforce.

Taka funkcja dodatkowo wzbogaca dane klientów i potencjalne spostrzeżenia CXM wyciągnięte podczas analizy.

2) Mapowanie podróży klienta

Klienci przechodzą przez wiele etapów wchodząc w interakcję z Twoją marką. Mapa podróży klienta wizualizuje tę ścieżkę od początku do końca.

Każda mapa składa się z punktów styku, które obejmują interakcje, takie jak odkrycie Twojego produktu na Instagramie lub skontaktowanie się z pomocą techniczną. Każda interakcja jest dla Ciebie okazją do zachwytu klientów i gromadzenia cennych danych.

Posiadanie przejrzystej mapy podróży klientów pozwala identyfikować i śledzić kluczowe punkty kontaktu, takie jak rejestracje próbne lub przewidywane wyniki.

Jest to istotny element zarządzania doświadczeniem klienta, który Gartner określa jako kluczowy czynnik sukcesu klienta. Spośród ankietowanych marketerów 47% stwierdziło, że mapy podróży pozytywnie wpływają na powodzenie ich wysiłków CXM.

Kluczowe korzyści z mapowania podróży klienta:

• Modeluj podróże klientów ze swoją marką od początku do końca
• Obserwuj doświadczenia sprzedażowe z perspektywy klienta, a nie sprzedaży
• Zidentyfikuj kluczowe punkty styku i kamienie milowe
• Przewiduj, jak klienci będą się zachowywać podczas podróży przez Twoją ścieżkę sprzedaży

Oto przykład rozpoczynający się od wizyty w Twojej witrynie:

Twój klient odwiedza stronę docelową, zapisuje się do Twojego newslettera i rozpoczyna czat z Twoim agentem wsparcia. Kilka dni później klient otrzymuje Twój newsletter, który prowadzi do rezerwacji wersji demonstracyjnej i ostatecznie do zakupu.

Powiązany artykuł

Jak korzystać z mapy podróży klienta, aby zatrzymać więcej klientów [+ prawdziwe przykłady]

3) Zaangażowanie klienta w omnichannel

Wybór platformy obejmującej wielokanałowe zaangażowanie klientów zapewnia ujednolicone doświadczenie na wszystkich platformach. To płynne doświadczenie zachwyca klientów, którzy często wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem trzech do pięciu kanałów komunikacji .

Kluczowe korzyści z wielokanałowego angażowania klientów:

• Rejestruje doświadczenia klientów w różnych kanałach (online, w sklepie i na urządzeniach mobilnych)
• Pomaga zachować spójne i spójne doświadczenie marki
• Zapewnia płynną podróż klienta
• Prowadzi do wysokiego poziomu utrzymania klientów i lojalności wobec marki
• Uzyskuje lepszy wgląd w klientów

Skuteczne strategie zaangażowania w trybie wielokanałowym obejmują spójne przesyłanie komunikatów, szkolenie personelu w zakresie obsługi wielokanałowej i jakość proaktywnego wsparcia we wszystkich kanałach.

W przypadku marki detalicznej posiadającej stronę internetową i aplikację mobilną skuteczne zaangażowanie wielokanałowe może oznaczać synchronizację koszyka klienta na różnych urządzeniach lub zapewnienie, że agent contact center jest już poinformowany o problemie zgłoszonym przez klienta w mediach społecznościowych.

W przypadku współczesnych klientów chodzi przede wszystkim o zapewnienie płynnej obsługi, w której klient rozpoczyna dokładnie w tym samym miejscu, w którym przerwał.

4) Analityka korporacyjna

Analityka korporacyjna wykracza poza tradycyjną analizę danych, włączając elementy takie jak sztuczna inteligencja. Firmy mogą prognozować zachowania klientów i tworzyć dokładniejsze mapy podróży klientów dzięki zaawansowanym funkcjom.

Kluczowe zalety analityki korporacyjnej:

• Przechwytuj dane o profilach, osobowościach i zachowaniach klientów
• Twórz wyrafinowane, łatwe do odczytania wizualizacje ułatwiające podejmowanie świadomych decyzji
• Przewiduj wyniki, co pozwala przewidywać zachowania klientów
• Zapewniaj wskaźniki w czasie rzeczywistym, które można łatwo udostępnić swojemu zespołowi
• Podkreślaj zachowania, preferencje i trendy klientów, pomagając w podejmowaniu strategicznych decyzji i ukierunkowanych działaniach marketingowych

Na przykład franczyza fast foodów może wykorzystać analizę predykcyjną przedsiębiorstwa dla CXM, prognozując regionalne trendy w zakresie zamówień. Pomaga to zespołom w tworzeniu dostosowanych menu, wydajnych łańcuchów dostaw i strategicznych rozmieszczeń punktów sprzedaży.

Wynik? Potrzeby i preferencje klientów są aktywnie zaspokajane.

5) Zadzwoń do Popa

Call Pop, znany również jako wyskakujący ekran, to przydatna funkcja podczas obsługi klienta. Jakość obsługi ulega znacznej poprawie, gdy agenci są wyposażeni w kompleksowe informacje o kliencie podczas rozmów.

Kluczowe zalety Call Pop:

• Zapewnia agentom call center informacje o kliencie w przypadku każdego połączenia przychodzącego, takie jak dane kontaktowe, firma, szczegóły płatności, historia klienta i nastroje klienta
• Zmniejsza liczbę porzuceń i średni czas obsługi połączenia
• Poprawia konwersje sprzedażowe dzięki odpowiednim ofertom sprzedażowym

Call Pop umożliwia agentom call center odbieranie każdego połączenia z cennym kontekstem klienta. Przydatne funkcje obejmują wyświetlanie wartości konta, wskaźnika ostatniej interakcji (tzn. pozytywnej lub negatywnej) oraz wyniku doświadczenia.

Te punkty danych pomagają agentom telefonicznym zapewniać wyjątkową obsługę klienta dzięki spersonalizowanym rozmowom. Oszczędzaj czas, buduj zaufanie i zdobywaj głębsze informacje przy każdej rozmowie.

Popraw jakość obsługi klienta dzięki Nextiva

Efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów to kluczowy element biznesu, którego właściciele małych firm nie mogą zignorować.

Znajomość potrzeb klientów i głębsze zrozumienie ich bolączek prowadzi do lojalnych klientów.

CXM zapewnia właścicielom firm plan działania zapewniający niezapomniane wrażenia, które sprawią, że klienci poczują się zrozumiani i sprawią, że będą wracać po więcej.

W ostatnich latach sztuczna inteligencja zmieniła sposób obsługi klienta, wprowadzając inteligentniejsze chatboty i bardziej spersonalizowaną obsługę niż kiedykolwiek.

Tak, przed tą technologią jeszcze daleka droga, ale przewiduje się, że sztuczna inteligencja zdominuje tę dziedzinę wcześniej, niż nam się wydaje — 70% liderów twierdzi, że rozszerzenie sztucznej inteligencji na doświadczenia klientów jest priorytetem na rok 2024.

Możesz spodziewać się większej liczby transformacji cyfrowych opartych na sztucznej inteligencji, które poprawią efektywność punktów kontaktu z klientami i personalizują usługi w celu zaspokojenia indywidualnych potrzeb klientów.

Znaczenie przydatnych danych o klientach będzie wzrastać wraz ze wzrostem oczekiwań klientów.

Klucz do sukcesu we współpracy z klientami i CXM leży w wyborze odpowiednich narzędzi, które zapewniają doświadczenia wielokanałowe, dokładne mapowanie podróży klienta i wnikliwe analizy.

Ujednolicona platforma CXM firmy Nextiva umożliwia liderom właśnie to. Oferując ujednolicone dane klientów w środowisku wielokanałowym, obsługa klienta będzie niezrównana na rynku.

Już dziś dowiedz się, jak stworzyć najlepszą podróż klienta dzięki Nextiva.

Często zadawane pytania