Customer Experience, Employee Experience i Kultura dla firm usługowych

Aleassa Schambers, dyrektor ds. marketingu w Root.

Dużo się ruszałem. W wieku 20 i 30 lat robiłem średnio jeden ruch co trzy lata. Wykonywałem krótkie i długodystansowe ruchy. Zatrudniłem wielu pracowników – nawet po to, by przenosić meble z jednego piętra na drugie. Niektóre posunięcia były wspaniałymi doświadczeniami. Niektórzy nie.

Z biegiem lat zatrudniłem też wielu sprzątaczy, dostawców usług trawników, a nawet ludzi, którzy dostarczali mi artykuły spożywcze. Większość z nich to dobre doświadczenia, ale nie zawsze.

Inna osoba, którą prawdopodobnie powinienem był zatrudnić? Ktoś, kto wywozi śmieci (cześć, Marie Kondo). Ale to już inna historia na inny dzień.

Niektóre firmy stoją osobno

Krótko mówiąc, przez lata miałem duże doświadczenie w pracy z firmami usługowymi. Czynniki, które wyróżniają niektóre firmy, są tym, czego można się spodziewać:

• Reagowanie: Komunikacja na czas, pojawianie się w oczekiwanym momencie
• Wychodzenie ponad i poza: małe rzeczy, które mogą wykraczać poza początkowy zakres pracy lub projektu
• Przyjemni/wesoli ludzie: ludzie, z którymi chciałbyś być w pobliżu, kontra ludzie, z którymi po prostu chcesz opuścić swój dom

Niewidoczne czynniki w firmach usługowych

Zanim zacząłem swoją obecną pracę, prawdopodobnie nie pomyślałbym zbyt wiele o tym, co oddziela te wspaniałe doświadczenia od niezbyt wspaniałych doświadczeń. Być może nie zwróciłem uwagi na takie czynniki, jak:

• Doświadczenia pracowników (EX)
• Kultury
• Rozwój liderów i menedżerów

Po prostu założyłem, że sprowadziło się to do złych menedżerów, ludzi o złym nastawieniu lub firm, które tak naprawdę nie dbały i chciały tylko zarobić, nie myśląc o długoterminowych reperkusjach doświadczenia klienta.

Teraz pracuję w firmie, która każdego dnia pomaga organizacjom i liderom budować lepszą kulturę. Pracujemy nad poprawą doświadczeń pracowników i zwiększeniem zdolności menedżerów, aby pobudzić wzrost lub inne cele strategiczne.

Po tylu analizach mogę teraz łatwo wskazać na „rozłączenia”, które mogą się zdarzyć w złych sytuacjach. Potrafię też szybko rozpoznać rzeczy, które organizacje o spektakularnym doświadczeniu klienta (CX) robią dobrze.

Połączenie CX, EX, kultury i ich wpływ na sukces

Kultura organizacji nie jest napędzana przez stoły do ​​ping-ponga, abonamenty radia satelitarnego czy Piwny Piątek. Kulturę określają przekonania, zachowania i wartości organizacji.

Kultura dyktuje sposób, w jaki ludzie się zachowują i komunikują oraz czy cenią sobie długie godziny pracy, czy wykraczanie poza nie dla klienta. Zaczyna się od góry i jest zazwyczaj powiązana z celem organizacji. Liderzy nadają ton organizacji iw większości przypadków pracownicy niższego szczebla naśladują ich zachowania.

Dlaczego kultura ma znaczenie

Ogólne doświadczenie pracownika jest ściśle powiązane z kulturą organizacji. Jeśli pracownicy nie mają głosu, jeśli wszyscy są motywowani strachem lub jeśli organizacji brakuje komunikacji, zaufania lub zaangażowania w sukces, prawdopodobnie nie będziesz mieć wspaniałego doświadczenia jako pracownika.

Jak często mówimy, Twoje doświadczenie klienta nigdy nie może przekroczyć Twojego doświadczenia pracownika. Jeśli twoi pracownicy nie cieszą się swoją pracą, nie lubią swojego menedżera lub współpracowników albo nie uważają, że ich wkład wspiera większy cel, to jak możesz oczekiwać od nich fantastycznych interakcji z klientami? Nie możesz. To takie proste.

Wskazówki dotyczące wyjątkowych doświadczeń pracowników, kultur i doświadczeń klientów

Co mogą zrobić liderzy i organizacje, aby wspierać wspaniałe kultury, wspaniałe doświadczenia pracowników i wspaniałe doświadczenia klientów? Oto trzy pomysły do ​​rozważenia.

1. Przemyśl zachowania liderów

Liderzy wyznaczają standardy. Każdy zwraca się do liderów, aby zrozumieć, co jest właściwe do powiedzenia i jak postępować. Ich działania i słowa bezpośrednio korelują z kulturą organizacji.

Jeśli przywódca jest wrażliwy i autentyczny, ustawia go to na budowanie wysokiego poziomu zaufania w zespole i organizacji. Jeśli lider popiera politykę biurową, promuje zerową odpowiedzialność lub obejmuje rozmowy na korytarzu, zamiast zapewniać, że wszyscy czują się komfortowo, wypowiadając swoje myśli na spotkaniach zespołu, prawdopodobnie stworzy to toksyczną kulturę.

Najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić świetny lider, jest spacer i rozmowa. Nie zawsze oznacza to ciągnięcie linii partyjnej – przywódca powinien oferować konstruktywny wkład lub inne perspektywy. Oznacza to wspieranie i zaangażowanie w priorytety i decyzje organizacyjne, a także inspirowanie i motywowanie zespołu do ich realizacji.

2. Skup się na menedżerach

Podstawowym zadaniem menedżera jest coaching i łączenie się. Nie powinni być „super-wykonawcami”. Ale wielu nowych menedżerów nie wie, co powinien zrobić menedżer, jeśli nie przeszli szkolenia.

Wiele organizacji pomija znaczenie szkolenia menedżerów w zakresie ważnych miękkich umiejętności komunikacji, pracy zespołowej, empatii, upodmiotowienia, podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów.

Menedżerowie są łącznikami między swoimi zespołami a strategią firmy. Ich zadaniem jest upewnienie się, że rozumieją strategiczne priorytety i cele firmy, powiązanie ich z obowiązkami zespołu, a następnie trenowanie każdego członka zespołu w celu osiągnięcia wysokiej wydajności.

3. Autentyczność pierwszej linii

Jeśli przypomnisz sobie niektóre z twoich najlepszych osobistych interakcji CX, prawdopodobnie przypomnisz sobie kogoś, kto wyszedł poza granice lub był emocjonalnie bystry. Ci ludzie mają wolną rękę od swoich firm lub menedżerów, aby być sobą lub odchodzić od scenariusza. Nie oznacza to, że chcesz, aby wszyscy wychodzili poza scenariusz, ponieważ może to prowadzić do niespójnych doświadczeń.

Wspieranie dobrego podejmowania decyzji

Możesz pomyśleć o różnych obowiązkach zespołu w kategoriach twardych linii, wytycznych i braku linii. Na przykład wszystko, co jest związane z polityką, może mieć twarde linie. Może istnieć kilka obszarów, w których ludzie mają wytyczne dotyczące tego, co robić, ale pewną elastyczność w tym, jak to robią. Mogą istnieć inne obszary, w których ludzie nie mają kolejek – gdzie mogą wykorzystać swój najlepszy osąd, jak wchodzić w interakcje z klientami.

Prowadzenie firmy zorientowanej na usługi jest trudne. Istnieje wiele organizacji, które oferują podobne rzeczy. Przebić się przez cały hałas i pomóc Twojej firmie się wyróżnić jest trudne.

Skoncentruj się na doświadczeniach pracowników, pielęgnowaniu wspaniałej kultury i rozwijaniu umiejętności krytycznych menedżerów. Przyjdą wielkie rzeczy dla Ciebie, Twoich ludzi i Twoich klientów.

Chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób oprogramowanie do zarządzania usługami biznesowymi może pomóc w zarządzaniu firmą i jej rozwoju? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo .