6 sposobów na poprawę obsługi klienta dzięki e-mail marketingowi

W ciągu ostatnich kilku lat doświadczenie klienta (CX) stało się kluczowym elementem każdej firmy, która pragnie sukcesu. Biorąc pod uwagę konkurencyjność rynku, jeśli Twoja firma nie spełnia standardów Twoich klientów, nie będą mieli problemu z udaniem się do Twojego konkurenta.

Zauważyli to nawet giganci technologiczni, tacy jak Google, co jest jednym z powodów, dla których wykorzystują doświadczenie użytkownika jako czynnik rankingowy na stronach wyników wyszukiwania (SERP).

W tym artykule przyjrzymy się 6 sposobom poprawy obsługi klienta za pomocą e-mail marketingu i wyróżnienia się na tle konkurencji.

1. Zapewnij klientom angażujące doświadczenie onboardingowe

W przypadku onboardingu klienta najważniejsze jest zwykle pierwsze wrażenie. Jeśli Twoi klienci nie rozumieją, jak korzystać z Twojego produktu, nie mogą uzyskać z niego żadnej wartości lub uznają, że Twoja firma nie jest angażująca, prawdopodobnie po prostu zdecydują się pójść gdzie indziej.

Właśnie dlatego wiele z odnoszących największe sukcesy firm postawiło sobie za cel zapewnienie atrakcyjnych doświadczeń nowym klientom.

Na przykład Rocket.net (firma hostingowa) zapewnia, że ​​nowi użytkownicy dokładnie wiedzą, co zrobić, aby rozpocząć konfigurację swojej witryny WordPress na platformie Rocket. Dla tych, którzy potrzebują dodatkowej ręki, udostępniają również linki, które możesz kliknąć, aby szybko skontaktować się z ich zespołem pomocy technicznej i poprosić o bezpłatną migrację Twoich witryn.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zapewnić klientom doskonałe wrażenia z wdrożenia:

• Zrób łatwy proces rejestracji . Im więcej informacji poprosisz, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że użytkownik się zarejestruje. Z tego powodu powinieneś prosić tylko o niezbędne informacje i zmniejszać tarcia. Jeśli chcesz poprosić o dużo informacji, spróbuj podzielić je na wiele stron, zamiast prosić o wszystko na jednej.
• Natychmiast wyślij powitalną wiadomość e-mail . Przy 91,43% współczynniku otwarć wiadomości powitalne mają o 42% wyższy współczynnik otwarć niż przeciętny e-mail. Dzieje się tak głównie dlatego, że subskrybenci oczekują powitalnego e-maila, gdy tylko zasubskrybują lub dokonają zakupu. Dlatego jest to Twoja najlepsza szansa na przyciągnięcie uwagi subskrybentów i poinformowanie ich, że każdy e-mail, który otrzymają, będzie pełen wartości.
• Wyślij samouczek dotyczący produktu lub przypadki użycia . Użytkownicy prawdopodobnie widzieli, jak działa Twój produkt, z demonstracji lub zrzutów ekranu. Jednak samo korzystanie z produktu to często inna historia. W tym momencie chcesz ułatwić im rozpoczęcie korzystania z Twojego produktu, pokazując przewodniki krok po kroku.

2. Niech wiedzą, że rozumiesz ich zmagania

Jednym z najskuteczniejszych sposobów nawiązywania kontaktu z klientami jest informowanie ich, że byłeś tam, gdzie są i że wiesz, przez co przechodzą.

To pozwoli im zobaczyć, że Twoja firma nie jest w tym tylko dla pieniędzy, ale naprawdę dba o ich dobre samopoczucie.

Załóżmy na przykład, że założyłeś firmę zajmującą się pojazdami elektrycznymi; możesz dołączyć e-maile, w których możesz podzielić się swoją historią o tym, co sprawiło, że tak pasjonujesz się pomaganiem środowisku i aktualnymi problemami, z którymi borykają się ludzie z powodu takich rzeczy jak zanieczyszczenie.

Należy pamiętać, że opowiadanie historii w e-mailach różni się od opowiadania historii w postach na blogu. Miejsce jest ograniczone, więc nie chcesz pisać e-maila składającego się z 3000 słów. Musisz stworzyć historię wystarczająco długą, aby objąć najważniejsze części, ale wystarczająco krótką, aby utrzymać zaangażowanie subskrybentów.

Oczywiście łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Na szczęście narzędzia do copywritingu AI mogą pomóc w pisaniu bardziej interesujących kopii wiadomości e-mail, a nawet długich postów na blogu.

Na przykład narzędzie takie jak Jarvis ma szablon wiadomości e-mail, w którym wszystko, co musisz zrobić, to dodać nazwę firmy, temat wiadomości e-mail, ton głosu, a sztuczna inteligencja wygeneruje dla Ciebie interesującą wiadomość e-mail.

3. Spersonalizuj korzystanie z poczty e-mail

Marketing Land odkrył, że spersonalizowane kampanie e-mail marketingowe prowadzą do 29% wzrostu wskaźnika otwarć, 41% wyższego współczynnika klikalności i 600% wzrostu przychodów.

Jednak personalizacja wiadomości e-mail wykracza poza dodanie imienia i nazwiska subskrybenta do tematu lub treści wiadomości e-mail.

Tworząc doskonałe wrażenia klientów za pomocą marketingu e-mailowego, chcesz mieć pewność, że dostosowujesz wiadomości e-mail do zainteresowań każdej osoby — jest to często określane jako segmentacja wiadomości e-mail.

Zasadniczo zamiast wysyłać ten sam ogólny e-mail do wszystkich klientów, utwórz różne grupy klientów na podstawie zakupionego produktu.

Załóżmy na przykład, że masz witrynę poświęconą zdrowiu i dobremu samopoczuciu, na której można sprzedawać suplementy odchudzające, budujące mięśnie i ogólne.

Ktoś zainteresowany suplementami budującymi mięśnie może nie być zainteresowany suplementami odchudzającymi; dlatego wysyłanie im wiadomości e-mail o nowych suplementach odchudzających może prowadzić do niższych wskaźników otwarć i wyższych rezygnacji z subskrypcji.

W takim przypadku lepiej byłoby mieć trzy różne listy, które wysyłają dostosowane e-maile do każdej osoby.

Oto cztery główne elementy składające się na spersonalizowaną wiadomość e-mail:

• Trafność . To, co sprawia, że ​​wiadomość e-mail jest naprawdę spersonalizowana, to trafność. Upewnij się, że wszystko, co wysyłasz do subskrybentów, jest dokładnie tym, czego szukają.
• Czas . Postaraj się spotykać klientów na tym, gdzie są na swojej drodze. Załóżmy, że sprzedajesz kurs online; w takim przypadku, gdy uczeń ukończył określoną lekcję, możesz wysłać mu e-mail. Na przykład Netflix po obejrzeniu programu wysyła klientom e-maile z poleceniem podobnych programów lub czegoś zupełnie innego.
• Ludzki dotyk . Ludzie czują głębszy związek, gdy rozmawiają z innym człowiekiem, a nie z marką bez twarzy. Wysyłając e-maile, często dobrym pomysłem jest umieszczenie za nimi twarzy. Na przykład możesz zlecić wysyłanie wiadomości e-mail od dyrektora ds. marketingu (CMO) firmy lub osoby odpowiedzialnej za marketing e-mailowy. Jeśli martwisz się, że klienci nie wiedzą, kto wysyła do nich e-maile, możesz dodać coś w stylu „Chrześcijanin w Encharge” w polu „od” zamiast po prostu „Chrześcijanin”.
• Obrazy . Chociaż personalizowanie tekstu i treści jest świetne, możesz pójść o krok dalej i wysyłać spersonalizowane obrazy. W rzeczywistości Encharge był w stanie zwiększyć współczynnik klikalności wiadomości e-mail 14-krotnie dzięki personalizacji i segmentacji obrazu.

4. Zachęcaj do rozmowy e-mailowej

E-mail marketing nie musi (i nie powinien) być ulicą jednokierunkową.

Posiadanie od subskrybentów odpowiedzi bezpośrednio na kampanie e-mailowe to nie tylko świetny sposób na nawiązanie z nimi kontaktu i zapewnienie lepszego doświadczenia użytkownika, ale także świetny sposób na powstrzymanie klientów e-mail subskrybentów przed wysyłaniem wiadomości do ich folderu ze spamem. Jest to oczywiście dodatek do korzystania z dostawcy usług e-mail (ESP) lub narzędzia do automatyzacji marketingu, takiego jak Encharge, które dba o reputację i dostarczalność IP.

Oto kilka skutecznych sposobów zachęcania klientów lub subskrybentów do odpowiadania na e-maile:

• Zadaj im pytanie . Powinno to być pytanie prowokujące do myślenia, a nie pytanie, na które można odpowiedzieć prostym tak lub nie – spraw, aby spędzili trochę czasu na zastanowieniu się nad odpowiedzią. Na przykład, jeśli prowadzisz firmę zajmującą się zdrowiem i dobrym samopoczuciem, możesz zapytać subskrybentów, jaka jest ich największa walka o utrzymanie zdrowego stylu życia.
• Poproś ich o wypełnienie ankiety . Ponownie, pozwoli im to wiedzieć, że naprawdę zależy Ci na ich opiniach i poprawie obsługi klienta w Twojej firmie.
• Poproś ich o odpowiedź, aby otrzymać zniżkę lub prezent . Czasami możesz wysłać swoim klientom bezpłatną próbkę lub pobrać plik PDF. Jednak zamiast wysyłać je znikąd, poproś subskrybentów, aby odpowiedzieli na Twój e-mail, aby otrzymać prezent lub rabat.

W zależności od tego, jak duża jest Twoja firma, odpowiadanie na e-maile klientów może być czasochłonne, ale warto.

Za każdym razem, gdy ktoś wyśle ​​Ci wiadomość e-mail, poświęć trochę czasu na wysłanie odpowiedzi. Dzięki temu poczują się słyszani, co z kolei sprawi, że poczują się bardziej związani z Tobą i Twoją marką.

5. Wyślij podziękowania

Chociaż wiele osób jest już świadomych wagi tego, nadal jest to powszechny problem. Jednym z powodów, dla których ludzie nie wysyłają podziękowań, jest to, że zakładają, że nie muszą.

Jednak Twoi klienci docenią to, gdy wyślesz im szybką i przyjazną notatkę z podziękowaniem po tym, jak kupili coś od Ciebie. Te notatki nie muszą być długie, ale muszą być autentyczne i szczere.

Zrób notatkę od Bose i zobacz, jak proste są ich wiadomości e-mail z podziękowaniami.

Jeśli możesz spersonalizować swoje e-maile z podziękowaniami, to jeszcze lepiej. Na przykład, jeśli wysyłasz podziękowanie za skierowanie, ważne jest, aby wspomnieć, co dokładnie zrobiła dana osoba.

6. Nagradzaj swoich klientów

Spojrzmy prawdzie w oczy. Większość ludzi uwielbia otrzymywać prezenty i wygrywać nagrody — w końcu jest powód, dla którego wszyscy tak bardzo kochamy urodziny i konkursy, prawda?

Innym świetnym sposobem na poprawę obsługi klienta za pomocą poczty e-mail jest wysyłanie niewielkich nagród lub prezentów-niespodzianek swoim klientom. Docenią, że od czasu do czasu kontaktujesz się z nimi za pomocą takich gestów, a nie zimnej wiadomości e-mail.

W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez Mantę i BIA/Kelsey zatytułowane „Achieving Big Customer Loyalty in a Small Business World” wykazało, że 64% firm z aktywnym programem lojalnościowym wspomina, że ​​zarabia więcej niż kosztuje jego utrzymanie.

Przyjrzyjmy się kilku pomysłom, które możesz wykorzystać, aby nagrodzić klientów gadżetami.

• Zachęty . Może to być wszystko, od programów lojalnościowych i rabatów po pierwsze spojrzenie na nowy produkt, który wprowadzasz na rynek. Ludzie lubią to, gdy są częścią czegoś ekskluzywnego i poufnego, o czym inni nic nie wiedzą. Gdy Twoi klienci dowiedzą się, że masz tendencję do dawania takich zachęt, będą również bardziej skłonni do otwierania Twoich e-maili.
• Kamienie milowe . Może to być wszystko, od urodzin, rocznic członkostwa lub ukończenia określonego zadania lub lekcji, jeśli sprzedajesz takie rzeczy, jak kursy online. Chociaż takie gesty mogą wydawać się małe, mają znaczący wpływ na relacje z klientami. Nie wiem jak wy, ale uwielbiam, gdy restauracje podają mi darmowy posiłek w moje urodziny.
• Konkursy i upominki . Zachęcaj klientów do wystawiania recenzji, prośby o funkcje produktu lub dzielenia się innymi pomysłami. Następnie nagrodź ich nagrodami.
• Oferuj rabaty od partnerów . Rozważ współpracę z innymi firmami, aby oferować wzajemne rabaty. Na przykład FlyingPress (wtyczka do optymalizacji wydajności WordPress) współpracuje z Bunny.net (sieć dostarczania treści), aby zapewnić swoim użytkownikom wszystkie korzyści wersji premium Bunny's CDN po obniżonej cenie.

Jak mierzyć doświadczenie klienta?

Mierzenie doświadczeń klientów to coś więcej niż śledzenie i analizowanie współczynników kliknięć i otwarć. Jako właściciel firmy musisz zrozumieć sentyment klientów do Twojej marki.

Informacje te można uzyskać, prosząc o opinię i wysyłając ankiety dla klientów.

Na przykład możesz dowiedzieć się, jaki procent Twoich klientów kupuje inne produkty i poleca Twoją markę innym — w końcu marketing szeptany jest jedną z najpotężniejszych technik marketingowych.

Uszczęśliwianie klientów

Jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta, poczta e-mail jest jednym z najlepszych sposobów na nawiązanie kontaktu z odbiorcami. Wysyłając e-maile, docierasz do klientów i prosisz ich, aby zainteresowali się Twoją marką.

Jeśli sprawisz, że poczują się docenieni, będziesz mieć znacznie większą szansę na zdobycie ich lojalności.