Jak zbudować panel obsługi klienta (plus najlepsze praktyki)

Śledzenie danych dotyczących doświadczeń klientów (CX) jest niezbędne dla firm, które chcą zwiększyć satysfakcję, lojalność i wskaźniki utrzymania klientów, a pulpit nawigacyjny CX może w tym pomóc.

Pulpity nawigacyjne CX oferują wizualną reprezentację wskaźników CX i ogólnego postępu. Są niezwykle przydatne dla liderów obsługi klienta, ale można z nich łatwo korzystać w różnych zespołach lub wykorzystywać je do aktualizowania kluczowych interesariuszy podczas raportowania wskaźników sukcesu.

Przyjrzyjmy się, jak utworzyć dashboard CX i uzyskać z niego jak najwięcej korzyści.

Co to jest panel CX?

Pulpit nawigacyjny CX wyświetla podstawowe wskaźniki CX dla firm. Wiele wirtualnych systemów telefonicznych i rozwiązań dla centrów kontaktowych może śledzić takie wskaźniki, jak poziom zadowolenia klientów i średni czas rozwiązywania problemów.

W większości przypadków dashboardy CX zawierają wizualizacje danych i aktualizacje w czasie rzeczywistym najważniejszych wskaźników obsługi klienta .

Cel panelu CX

Pulpity nawigacyjne CX mają kilka podstawowych zastosowań, które są nieocenione dla firm każdej wielkości. Omówmy, jak są powszechnie używane i jaką wartość oferują.

Monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI)

Użyj panelu CX, aby regularnie monitorować podstawowe wskaźniki KPI , które mierzą ogólną jakość interakcji z klientami i zespołem obsługi klienta. Firmy każdej wielkości i centra kontaktowe powinny śledzić te dane.

Obejmuje to informacje o klientach i wskaźniki usług, od czasu odpowiedzi po nastroje związane z konwersacją.

Silne pulpity nawigacyjne CX powinny zapewniać w czasie rzeczywistym ocenę nastrojów klientów w zakresie produktów, usług, interakcji z obsługą klienta, a nawet operacji wewnętrznych. Informacje te pochodzą bezpośrednio z danych zwrotnych klientów.

Analizuj trendy i wzorce

Wiedza o tym, co dzieje się teraz , jest ważna, ale firmy i centra kontaktowe powinny również wykorzystywać dane historyczne do identyfikowania wzorców i śledzenia trendów w czasie.

Dzięki temu możesz szybko wykryć typowe problemy klientów, wzorce wydajności agentów, a nawet godziny szczytu. Może również zapewnić, że jesteś na dobrej drodze do poprawy ogólnego CX .

Wykorzystaj te informacje, aby wprowadzić zmiany, które pozytywnie wpłyną na CX. Możesz na przykład zapewnić szkolenie agentom, którzy mają trudności z skutecznym rozwiązywaniem problemów klientów i zapewnić dostępność wystarczającej liczby pracowników, aby obsłużyć szczytowe okresy rozmów.

Przeanalizuj te dane, aby wskazać słabe punkty w świadczeniu usług. Typowe problemy, na które należy zwrócić uwagę, to długi czas oczekiwania, niski współczynnik rozstrzygnięć i specyficzne potrzeby w zakresie szkolenia agentów.

Popraw podróże i doświadczenia klientów

Chcesz jednocześnie poprawić lojalność i utrzymanie klientów? Panele CX to pierwszy krok.

Mapuj interakcje z klientami w różnych kanałach i punktach kontaktu, identyfikując możliwości usprawnienia i personalizacji CX.

Możesz na przykład zdać sobie sprawę, że niezadowoleni klienci stają się wykładniczo sfrustrowani, jeśli mają długi czas oczekiwania na połączenia lub muszą zostać przeniesieni do wielu działów. Wdrożenie automatycznej sekretarki w celu prawidłowego przekierowania połączenia za pierwszym razem może szybko zwiększyć poziom zadowolenia klientów i współczynnik rozstrzygnięć przy pierwszym połączeniu. To szybka zmiana, ale może mieć znaczący wpływ na ogólne wrażenia.

Możesz (i powinieneś) uwzględniać opinie klientów w swoich analizach, aby stale udoskonalać swoje podejście do obsługi klienta i wsparcia.

Zastosowanie tego opartego na danych podejścia do zrozumienia potrzeb klientów i utworzenie jasnego planu działania może pomóc w optymalizacji podróży klienta i udoskonaleniu obsługi klienta jak nic innego.

Zgłaszaj i przekazuj przydatne spostrzeżenia

Uzyskaj szczegółowe dane o klientach, które przekładają się na dokładne, przydatne spostrzeżenia, dzięki solidnym pulpitom nawigacyjnym CX — zwłaszcza jeśli zawierają kompleksową graficzną reprezentację dostępnych danych.

Regularnie udostępniaj interesariuszom spostrzeżenia z panelu kontrolnego za pośrednictwem raportów, aby skupić uwagę organizacji na priorytetach CX. Informacje z Twojego pulpitu nawigacyjnego mogą informować interesariuszy o wszystkim, od decyzji kadrowych po programy szkoleniowe i zmiany w procesach, a wszystko to ma na celu ulepszenie CX.

Ostatecznie Twoja strategia CX powinna skupiać się na danych, a te spostrzeżenia mogą to zapewnić.

Jak zbudować panel CX

Kiedy będziesz gotowy przenieść zarządzanie CX na wyższy poziom, musisz wiedzieć, jak zbudować dashboard CX, który przyniesie największe korzyści Twojemu zespołowi. Możesz to zrobić w sześciu prostych krokach.

1. Zdefiniuj jasne cele

Budując dashboard CX, musisz określić konkretne cele, na których chcesz się skupić, optymalizując obsługę klientów lub doświadczenie contact center .

Większość firm będzie miała cele związane ze wskaźnikami zadowolenia klientów, wydajnością usług i skutecznością rozwiązywania problemów, a wszystkie te cele są ze sobą powiązane. Jeśli na przykład klienci będą w stanie rozwiązać problemy w ciągu jednej krótkiej rozmowy telefonicznej, a nie trzech, Twoja wydajność, rozdzielczość i poziom zadowolenia klientów mogą szybko wzrosnąć.

2. Wybierz odpowiednie KPI

Po wybraniu celów ważne jest wybranie wskaźników, które pomogą Ci ocenić postęp w ich realizacji.

Typowe przykłady wskaźników KPI dla zespołów obsługi klienta i centrów kontaktowych obejmują:

• Średni czas obsługi: średni czas trwania dowolnej interakcji z obsługą klienta
• Wskaźnik rozwiązania pierwszego połączenia: ile razy zespół pomocy technicznej może rozwiązać problem w ciągu pierwszej rozmowy telefonicznej od klienta
• Wynik zadowolenia klienta: zadowolenie klientów po zakupie od Twojej firmy lub interakcji z Twoją firmą, na podstawie ankiet przesłanych do klienta
• Wynik promotora netto: Lojalność klientów, w tym prawdopodobieństwo, że istniejący klient poleci Ci kogoś, na podstawie odpowiedzi z ankiet klientów
• Wynik wysiłku klienta: łatwość, z jaką klienci mogą osiągnąć swój cel podczas interakcji z Twoją firmą, niezależnie od tego, czy chodzi o dokonanie zakupu, czy rozwiązywanie problemu
• Przychody z ekspansji : Przychody generowane po początkowej cenie zakupu lub umowie klienta

3. Integruj źródła danych

Wiele firm i contact center dysponuje danymi CX rozproszonymi po wielu narzędziach i platformach. Możesz uzyskać wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu, agregując dane z systemów VoIP lub call center , programów CRM, narzędzi do nagrywania rozmów i platform opinii klientów. Wszystko to zapewnia całościowy i kompletny widok danych CX.

Wybierz oprogramowanie oferujące funkcję raportowania lub synchronizacji danych poprzez integracje lub interfejsy API, które w tym pomogą. Na przykład Nextiva integruje się z popularnymi systemami CRM i oprogramowaniem pomocy technicznej.

Powiązane: Integracje VoIP firmy Nextiva idealnie pasują do istniejącego ekosystemu biznesowego.

4. Projektuj pod kątem użyteczności

Budując dashboard CX, skup się na przyjaznym dla użytkownika interfejsie, który zapewnia łatwy dostęp do danych w czasie rzeczywistym i trendów historycznych.

Chcesz przejrzystego interfejsu z logiczną organizacją. Idealnie byłoby, gdyby zawierał elementy wizualne, takie jak wykresy, wykresy lub mapy cieplne, aby zapewnić lepszą reprezentację danych. Upewnij się, że wybierasz platformę, która jest łatwa w nawigacji i zrozumiała.

5. Wdrażaj monitorowanie w czasie rzeczywistym

Panel raportowania, z którego korzystasz, powinien mieć możliwość wyświetlania danych w czasie rzeczywistym, co pozwoli Ci szybko zidentyfikować i rozwiązać potencjalne problemy, gdy tylko się pojawią.

Jeśli na przykład średni poziom zadowolenia klientów spada nie wiadomo skąd, chcesz móc natychmiast to wykryć i ustalić, co jest tego przyczyną. Może to być spowodowane na przykład przez nowego pracownika contact center, który nie jest w stanie skutecznie rozwiązać problemów klientów, lub wadę produkcyjną produktu danej marki, która mogła spowodować wzrost niezadowolonych klientów.

Tak czy inaczej, im bliżej możesz monitorować CX w czasie rzeczywistym, tym lepiej.

6. Zapewnij personalizację i skalowalność

Każda firma i contact center jest wyjątkowa, a Twój dashboard CX powinien pokazywać Ci dane ważne dla Twojej marki. Dostosowywanie za pomocą widoków, filtrów, a nawet dedykowanych raportów niestandardowych może pomóc w śledzeniu konkretnych celów i potrzeb Twojej firmy zarówno teraz, jak i w miarę jej rozwoju i skalowania w czasie.

Najlepsze praktyki dotyczące raportowania w panelu kontrolnym

Aby w pełni wykorzystać możliwości panelu CX po jego zbudowaniu, pamiętaj o pięciu najlepszych praktykach:

1. Dostosuj raporty do swoich odbiorców

Prawdopodobnie będziesz udostępniać dane z panelu CX wielu różnym odbiorcom w swojej firmie. Dostosuj swoje raporty, uwzględniając ich temat, wybrane dane i poziom szczegółowości w zależności od odbiorców, których dotyczą.

Kadra kierownicza, menedżerowie i pracownicy pierwszej linii mogą potrzebować dostępu do różnych danych, dlatego twórz niestandardowe raporty, aby zapewnić przydatność i przejrzystość. Chcesz także podkreślić najważniejsze ustalenia, trendy i przydatne spostrzeżenia w danym momencie, aby lepiej kierować procesem podejmowania decyzji.

2. Używaj jasnych i zwięzłych wizualizacji

Wizualna reprezentacja danych wykorzystuje wykresy, diagramy i inne elementy wizualne do dzielenia złożonych danych na łatwy do zrozumienia i przystępny sposób. Śledzenie trendów i wzorców jest znacznie łatwiejsze, a dane wizualne mogą mieć większy wpływ na decydentów.

Chociaż wizualizacje mają ogromną moc, pamiętaj, aby były proste i proste. Unikaj przeciążania ich zbyt dużą ilością informacji, które mogą rozpraszać i dezorientować oraz osłabiać wpływ kluczowych punktów danych. Trzymaj się wskaźników KPI, które pomogą Ci udowodnić Twoją rację.

3. Skoncentruj się na praktycznych spostrzeżeniach

Dane to tylko dane — od Ciebie zależy, co oznaczają te spostrzeżenia i jak możesz je wykorzystać do poprawy wydajności obsługi klienta i agentów wsparcia.

Aby to zrobić, skoncentruj się na praktycznych spostrzeżeniach. Które wskaźniki wyraźnie przedstawiają możliwości potencjalnej poprawy, innowacji i wzrostu w oparciu o bieżące wyniki?

Połącz spostrzeżenia z konkretnymi zaleceniami dotyczącymi konkretnych działań, które mogą rozwiać potencjalne wątpliwości lub wykorzystać możliwości, jeśli to możliwe, podczas prezentacji.

Jeśli na przykład wskaźnik rozstrzygnięcia pierwszej rozmowy telefonicznej jest niski, a poziom zadowolenia klientów również jest niski, jest to wyraźny sygnał, że klienci mogą być sfrustrowani przeciąganymi rozwiązaniami. Podejmowanie kroków w celu poprawy współczynnika rozstrzygania pierwszych połączeń poprzez dostarczanie bardziej szczegółowych wskazówek pracownikom obsługi klienta lub zapewnianie łatwego dostępu menedżerom może przyczynić się do poprawy.

4. Zapewnij dokładność i niezawodność

Jeśli opierasz decyzje biznesowe na danych CX, musisz upewnić się, że wskaźniki, na które patrzysz, są prawidłowe.

Weryfikuj integralność danych, regularnie sprawdzając dokładność wszystkich danych na pulpicie nawigacyjnym. Upewnij się, że wskaźniki KPI i metryki są jasno zdefiniowane i konsekwentnie stosowane w czasie, aby zapewnić dokładną analizę trendów w czasie rzeczywistym.

Przyjrzyj się wszystkim indywidualnym źródłom danych, aby upewnić się, że są spójne i dokładne. Jedna platforma obsługi klienta może mierzyć wyniki promotorów sieciowych w innej skali niż inna, dlatego kluczowe jest zrozumienie danych, na które patrzysz.

5. Podaj kontekst i analizę

Podczas udostępniania raportów często ważne jest zaoferowanie analizy wyjaśniającej przyczyny występowania określonych trendów lub konsekwencje rozbieżności danych. Może to zapewnić duży kontekst surowym danym, co może pomóc w zidentyfikowaniu potencjalnych obszarów problematycznych lub możliwości.

Pamiętaj też, że działania wewnętrzne nie są jedynymi czynnikami wpływającymi na wydajność wewnętrzną. Wpływy zewnętrzne mogą również wpływać na wskaźniki wydajności, w tym zmiany marketingowe lub trendy sezonowe.

Na przykład nastroje i poziom zadowolenia klientów mogą gwałtownie spaść w przypadku firmy z branży hotelarsko-gastronomicznej, która musi anulować wszystkie rezerwacje z powodu zbliżającego się huraganu.

Nawet jeśli dana firma jest w stanie zaoferować zniżki na zmiany rezerwacji, pewna część klientów raczej nie będzie zadowolona z oferowanych rozwiązań. Jest to czynnik zewnętrzny i tymczasowy spadek wskaźników zadowolenia może spaść, podczas gdy średni czas obsługi połączeń wzrośnie, chociaż w idealnym przypadku wskaźniki rozstrzygania pierwszego połączenia pozostaną na stałym poziomie.

Skuteczne pulpity nawigacyjne CX zaczynają się od oprogramowania CX

Pulpity nawigacyjne CX mogą być nieocenione dla firm każdego typu (w tym call center). Mogą znacznie lepiej zrozumieć podróż Twoich klientów i sposób, w jaki są wspierani.

Ważne jest jednak, aby zacząć od solidnego oprogramowania CX , które może zapewnić wszystkie kluczowe wskaźniki i dane, których potrzebujesz. Wszystko zaczyna się od sprawdzonego rozwiązania dla contact center, takiego jak Nextiva.

Oprogramowanie omnichannel firmy Nextiva agreguje rozmowy ze wszystkich kanałów cyfrowych (w tym media społecznościowe, telefon VoIP i oprogramowanie do obsługi zgłoszeń), aby zebrać dane CX w jednym miejscu.

Dysponujemy zaawansowaną analityką głosową do śledzenia wydajności call center wraz z danymi CX i rozmowami dla wszystkich platform cyfrowych.

Dzięki temu firmy mogą pracować mądrzej, lepiej identyfikować obszary wymagające ulepszeń lub optymalizacji i konsekwentnie dostarczać klientom lepszą wartość dzięki obsłudze klienta i czatowi na żywo opartemu na sztucznej inteligencji.

Szybko rozwiązuj problemy klientów, zwiększ wydajność swojego zespołu wsparcia i usprawnij ogólny CX dzięki cyfrowym kanałom usług Nextiva już dziś.