11 najlepszych książek o doświadczeniach klientów, które musisz przeczytać w 2022 r.

Badanie przeprowadzone na 362 firmach przeprowadzone przez Bain pokazuje, że 80% organizacji uważa, że ​​zapewnia swoim klientom „doskonałe doświadczenie”; jednak tylko 8% klientów zgodziło się z tym stwierdzeniem.

Obudź się, prawda? Oczywiście istnieje rozdźwięk między tym, co naszym zdaniem robimy dobrze, a tym, co nasi klienci myślą o tym, co robimy.

Tak więc, niezależnie od tego, czy projektujesz strategię obsługi klienta (CX) od zera, zastanawiasz się, gdzie następnie przyjąć strategię CX, czy szukasz metod, aby dodać mentalność bardziej zorientowaną na klienta do kultury korporacyjnej, mamy solidną lekturę lista na rok 2022, która jest warta twojego czasu.

Książki te obejmują rzeczywiste studia przypadków, najlepsze praktyki, doświadczenia zawodowe i innowacyjne przemyślenia na temat doświadczeń klientów od jednych z najbardziej uznanych ekspertów w tej dziedzinie.

Nasze wskazówki dotyczące książek o doświadczeniach klientów do przeczytania:

1. Kreator doświadczeń: jak tworzyć niezwykłe wrażenia, którymi Twoi klienci nie mogą się doczekać, aby udostępnić je Dan Gingiss

Experience Maker pomaga najwyższemu kierownictwu skupić się na klientach, którzy odwiedzają ich firmę, zamiast inwestować więcej pieniędzy w pozyskiwanie nowych klientów. Autor Dan Gingiss twierdzi, że zapewnienie klientom niezapomnianych wrażeń zagwarantuje, że staną się najlepszymi sprzedawcami i marketingowcami firmy.

W The Experience Maker Dan przedstawia strategię wyróżniania się na tle konkurencji i wygrywania w biznesie dzięki doświadczeniu klienta. Ta książka stanie się Twoim podstawowym źródłem, dzięki któremu Twoi klienci będą mieli wyjątkowe doświadczenia, tak aby opowiedzieli o tym wszystkim.

2. Customer Experience 3.0: Strategie wysokich zysków w erze Techno Service przez Johna Goodmana

Customer Experience 3.0 jest odzwierciedleniem tego, jak daleko zaszła ta dziedzina w ciągu ostatnich dziesięciu lat, a jej rozdziały pokazują inteligencję emocjonalną, rozwój intelektualny i kreatywność globalnej społeczności liderów myśli CX.

Autorzy pochodzą z wielu różnych krajów, kultur i środowisk. Wszystkich jednak łączy wspólny cel: zwiększenie naszego zrozumienia wielu aspektów obsługi klienta i wzmocnienie zaangażowania naszych organizacji w to.

Książka zawiera najnowocześniejsze ramy dotyczące doświadczeń klientów oraz szczegółową mapę drogową, która uczy czytelników, jak m.in. projektować i dostarczać bezbłędne usługi i produkty przy zachowaniu otwartej komunikacji z klientami, opracowywać i wdrażać silną strategię dostępu do klientów oraz zbierać i wykorzystywać opinie klientów do ulepszania produktów.

3. Biznes przynależności: jak uczynić społeczność swoją przewagą konkurencyjną Autor: David Spinks

Business of Belonging został napisany przez Davida Spinksa, założyciela CMX, społeczności ekspertów społeczności. W tej książce David wyjaśnia, w jaki sposób firma może rozwinąć społeczność klientów i wykorzystać ją jako rozszerzenie swoich zespołów, aby zapewnić wymierne wyniki we wszystkich funkcjach biznesowych, w tym rozwoju produktu, tworzeniu treści, obsłudze klienta i marketingu.

Biznes przynależności: jak sprawić, by społeczność stała się konkurencyjna pokazuje, że marki, które odniosą sukces w przyszłości, to te, które zbudują autentyczne relacje ze swoimi klientami, dając im poczucie prawdziwej przynależności i umożliwiając im osiągnięcie niespotykanej dotąd skali.

4. Dziesięć zasad wspaniałych doświadczeń klientów autorstwa Matta Watkinsona

Ta książka przedstawia dziesięć zasad, które możesz zastosować, niezależnie od tego, czym zajmuje się Twoja firma lub kim jesteś, aby faktycznie poprawić jakość obsługi klienta.

Książka pokazuje menedżerom, kadrze kierowniczej i przedsiębiorcom, że wdrażanie ulepszeń, które cenią klienci, nie musi być skomplikowane ani kosztowne.

Autorzy podkreślają znaczenie CX we wstępie do książki i twierdzą, że wiele prób praktyki kończy się niepowodzeniem, ponieważ biznes nie do końca rozumie rzemiosło.

5. Kult klienta: stwórz niesamowite doświadczenie klienta, które zamienia zadowolonych klientów w ewangelistów klientów przez Shepa Hykena

Kult Klienta to mistrzowska klasa w zniewalaniu klientów. W tej książce autor, Shep Hyken, zachęca czytelników, aby starali się zachwycić klientów, a nie tylko ich zadowolić.

W The Cult of the Customer Hyken ujawnia, jak stworzyć plan, który poprowadzi klientów i personel przez pięć unikalnych faz kulturowych, od „niepewności” po „zdumienie”. Hyken przedstawia kluczowe zmiany wewnętrzne i zewnętrzne, które pozwalają wielkim organizacjom rozwijać Kult Klienta poprzez prezentację licznych studiów przypadku i ujawnia, jak można to osiągnąć.

6. Właściwa obsługa: pokonywanie ukrytych przeszkód w doskonałej obsłudze klienta przez Jess Toister

Zamiast dostarczać kolejną listę pomocnych wskazówek dotyczących obsługi klienta, Getting Service Right przyjmuje nową strategię, identyfikując prawdziwe przyczyny niespójnego świadczenia usług przez pracowników na oczekiwanym poziomie.

Książka zawiera przykłady z renomowanych organizacji, prawdziwe historie pracowników na pierwszej linii frontu oraz najnowsze odkrycia naukowe. Te silne, być może sprzeczne z intuicją spostrzeżenia można zastosować zarówno na poziomie indywidualnym, korporacyjnym, jak i wydziałowym, aby pomóc całemu zespołowi w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta.

7. Wygrać swój biznes: jak zmienić jakość obsługi klienta dla najpotężniejszych konsumentów na świecie przez Bridget Brennan

W swojej książce Winning Her Business Bridget Brennan omawia, jak tworzyć pozytywne doświadczenia klientów dla kobiet. Książka podkreśla siłę nabywczą żeńskich odbiorców i zachęca firmy do rozwijania doświadczeń klientów dla tej grupy demograficznej za pomocą badań, a nie założeń. Bridget Brennan identyfikuje cztery główne czynniki stymulujące zachowania konsumentów — więź, inspirację, pewność siebie i uznanie — i omawia, w jaki sposób firmy mogą dostosować te elementy, aby były atrakcyjne dla kobiet.

8. Bądź naszym gościem: ochrona sztuki obsługi klienta przez Theodore Kinni

Nowe wydanie „Bądź naszym gościem”, książki Theodore'a Kinni dla Disney Institute, podkreśla potrzebę wykraczania poza oczekiwania klientów. Książka opisuje również niektóre z czołowych firm i inicjatyw dotyczących doświadczeń klientów, które przyczyniły się do ich sukcesu.

9. Więcej znaczy więcej: w jaki sposób najlepsze firmy idą dalej i ciężej pracują, aby stworzyć niezapomniane doświadczenie klienta przez Blake'a Morgana

More Is More to jedna z najbardziej podstawowych książek na temat doświadczeń klientów, jakie można znaleźć. Ta książka zaczyna się od definicji doświadczenia klienta, po której następuje przegląd aktualnych praktyk i prognoz na najbliższą przyszłość. More Is More działa jak wołanie o nieustanne usprawnianie realizacji praktyki i pokazuje, że doświadczenie klienta jest stale rozwijającą się koncepcją.

10. Chief Customer Officer 2.0: Jak zbudować silnik wzrostu zorientowany na klienta przez Jeanne Bliss

Chief Customer Officer 2.0 od razu pobudzi Cię do działania dzięki zunifikowanemu zespołowi kierowniczemu i zmieni koncentrację Twojej firmy na zdobywaniu prawa do rozwoju poprzez poprawę życia klientów. W tej książce autorka, Jeanne Bliss, odważnie udostępnia swoje narzędzia i „karty z przepisami” przywództwa, aby prowadzić i ułatwiać transformację Twojej firmy. Ta książka jest zgodna z paradygmatem pięciu kompetencji, którego używa Jeanne Bliss podczas coachingu członków C-Suite i Chief Customer Officers.

11. Stworzony, by wygrywać: projektowanie kultury zorientowanej na klienta, która zwiększa wartość Twojej firmy przez Annette Franz

W dzisiejszych czasach wyróżnienie się z tłumu to nie lada wyzwanie, zwłaszcza ze względu na przesycone środowisko biznesowe, z którym mamy dziś do czynienia.

Annette Franz mówi o przemyśleniu sposobu, w jaki istnieje kultura firmy i zreformowaniu jej, aby była oparta na potrzebach klientów. Wyjaśnia, że ​​kultura zorientowana na klienta to miejsce, w którym pragnienia, potrzeby i perspektywa klienta splatają się z procesem organizacji: „Są dosłownie w centrum każdej decyzji, rozmowy, działania, procesu i strategia."

Końcowe przemyślenia

Firmy, które nie dotrzymują obietnic, nie ułatwiają klientom życia lub wyróżniają się na tle konkurencji, w końcu pozostaną w tyle.

Jeśli jesteś gotowy zainwestować w strategię obsługi klienta, Nextiva ma narzędzia, które Cię tam doprowadzą. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz biznesowego systemu telefonicznego, czy rozbudowanego centrum kontaktowego, nasze narzędzia zostały zaprojektowane tak, aby pomóc Ci w zapewnieniu prostszej, szybszej i bardziej efektywnej obsługi klienta.

Porozmawiaj z ekspertem, aby zobaczyć, jak Nextiva może pomóc Ci odnieść sukces.