Automatyzacja obsługi klienta: czym jest CXA? Przykłady, korzyści i najlepsze praktyki

Automatyzacja zmieniła sposób, w jaki pracujemy. Kiedy monotonne, czasochłonne zadania można wykonać w mgnieniu oka, a pracownicy nie muszą robić nic więcej niż tylko naciśnięcie przycisku, nie można zaprzeczyć transformacyjnemu efektowi automatyzacji.

Może znacznie poprawić wydajność, satysfakcję pracowników i obsługę klienta , ale organizacje muszą zrozumieć, jakie zadania należy zautomatyzować i w jaki sposób.

Jednym z najczęstszych i najbardziej przydatnych zastosowań automatyzacji jest poprawa jakości obsługi klienta . Automatyzacja pomaga wyrównać szanse, umożliwiając małym, sprawnym zespołom wsparcia zapewnienie tego samego poziomu obsługi klienta, co większym organizacjom, więc przyjrzyjmy się, czym jest automatyzacja obsługi klienta (CXA), jakie może przynieść korzyści i kilka przykładów CXA w działanie.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta (CXA)?

CXA odnosi się do wykorzystania oprogramowania do automatyzacji spersonalizowanych interakcji między firmą a jej klientami w różnych punktach kontaktu.

Pomyśl o CXA w ten sposób: wchodzisz do sklepu, w którym sprzedawcy znają Twoje imię i nazwisko, pamiętają Twój ostatni zakup i potrafią przewidzieć, czego dzisiaj będziesz potrzebować – a wszystko to bez słów.

CXA umożliwia firmom świadczenie tego rodzaju spersonalizowanych usług na dużą skalę za pośrednictwem stron internetowych, aplikacji, mediów społecznościowych i innych kanałów.

Składniki CXA

• Chatboty i wirtualni asystenci . Chatboty i wirtualni asystenci napędzani sztuczną inteligencją mogą obsługiwać wiele zapytań klientów w czasie rzeczywistym, oferując natychmiastowe wsparcie i wskazówki bez interwencji człowieka.
• Silniki personalizacji . Wykorzystując algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, silniki te analizują dane klientów, aby dostarczać im spersonalizowane treści, rekomendacje i oferty.
• Zautomatyzowana obsługa klienta . Narzędzia CXA automatyzują procesy sprzedaży biletów, odpowiedzi na e-maile i przepływy pracy, zapewniając klientom terminową i odpowiednią pomoc.
• Analityka predykcyjna . Prognozując przyszłe zachowania i preferencje klientów, firmy mogą proaktywnie reagować na potrzeby i preferencje, zwiększając satysfakcję i lojalność.
• Narzędzia do mapowania podróży klienta . Narzędzia te automatyzują śledzenie i analizę zachowań i preferencji klientów na różnych etapach podróży klienta, umożliwiając firmom odpowiednie dostosowywanie doświadczeń.

7 najlepszych przykładów automatyzacji obsługi klienta

Łatwo jest zrozumieć koncepcję CXA, ale różnorodność sposobów stosowania automatyzacji oznacza, że ​​organizacje powinny rozważyć wiele narzędzi i rozwiązań.

Zebraliśmy siedem doskonałych sposobów, w jakie firmy mogą zautomatyzować obsługę klienta i przedstawiliśmy korzyści, jakie zapewnia automatyzacja:

1. Interaktywna odpowiedź głosowa

Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR) to zautomatyzowany system telefoniczny, który wykorzystuje kombinację nagranych wcześniej wiadomości i rozpoznawania mowy do nawiązywania kontaktu z osobami dzwoniącymi, dostarczania i gromadzenia informacji oraz, w razie potrzeby, kierowania osób dzwoniących do odpowiedniego agenta.

Na przykład, jeśli jesteś hiszpańskojęzycznym klientem i prosisz o pomoc dotyczącą produktu, system IVR może poprowadzić Cię do hiszpańskojęzycznego agenta, który jest przygotowany do pomocy.

Systemy IVR są zazwyczaj wdrażane za pośrednictwem oprogramowania contact center w chmurze. Stamtąd możesz dostosować opcje menu i odpowiedzi w oparciu o potrzeby klientów i częste pytania.

Wdrożenie IVR niesie ze sobą wiele korzyści, m.in.:

• Usprawnione przekierowywanie połączeń
• Skrócony czas oczekiwania
• Efektywne kierowanie klientów do odpowiedniego agenta lub działu
• Ulepszona możliwość umożliwienia klientom wykonywania podstawowych zadań

2. Chatboty i wirtualni asystenci

Chatboty i wirtualni asystenci idą o krok dalej niż systemy IVR, udostępniając interaktywnego bota do interakcji z klientami.

Wykorzystując uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego do zrozumienia zapytań pisemnych, chatboty AI dostarczają klientom podstawowych informacji i rozwiązań ich problemów, co pozwala im uzyskać pomoc lub znaleźć odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności rozmowy z agentem na żywo.

Możesz wdrożyć chatboty oparte na sztucznej inteligencji w swojej witrynie, aplikacji mobilnej lub platformie mediów społecznościowych, aby umożliwić klientom uzyskanie pomocy, której potrzebują, kiedy jej potrzebują.

Zalety chatbotów i wirtualnych asystentów obejmują:

• Całodobowa obsługa klienta, bez czasu oczekiwania
• Efektywna obsługa rutynowych zapytań
• Uwolnienie agentów ludzkich w celu skupienia się na bardziej złożonych kwestiach

3. Automatyczna dystrybucja połączeń

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) to funkcja oprogramowania call center, która automatycznie kieruje połączenia przychodzące do odpowiednich agentów. System rozdziela połączenia na podstawie takich czynników, jak identyfikator dzwoniącego, godziny pracy i poziom wsparcia.

Firmy korzystające z IVR mogą również skorzystać z ACD w celu identyfikacji potrzeb dzwoniącego. Możesz to zrobić, konfigurując ACD na platformie contact center w chmurze i tworząc wstępnie zdefiniowane kryteria kierowania połączeń , aby mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają potrzebną pomoc. Kryteria mogą obejmować umiejętności agenta, priorytet klienta lub dostępność agenta.

Wśród zalet ACD można wymienić:

• Poprawiony czas reakcji
• Lepsza równowaga obciążenia między agentami
• Wyższy poziom sukcesu i zadowolenia klientów
• Poprawiony czas obsługi połączeń i współczynnik rozstrzygania pierwszego połączenia

4. Portale samoobsługi klientów

Ankiety wykazały, że klienci chcą rozwiązywać problemy bez rozmowy z agentem, przy czym 67% klientów preferuje samoobsługę . W tym właśnie miejscu wyróżniają się portale samoobsługi klientów, ponieważ zapewniają bibliotekę informacji i narzędzi, które prowadzą klientów przez zapytania we własnym tempie.

Stworzenie portalu samoobsługowego obejmuje utworzenie strony internetowej zawierającej wszystkie informacje i narzędzia, których klienci będą potrzebować do obsługi typowych zapytań. Narzędzia te obejmują strony z często zadawanymi pytaniami, bazy wiedzy, artykuły dotyczące rozwiązywania problemów i interaktywne oprogramowanie obsługi klienta.

Portale samoobsługowe należy również zintegrować z centrum kontaktowym w chmurze, aby zapewnić aktualizacje w czasie rzeczywistym i śledzić typowe problemy.

Do zalet portali samoobsługowych zalicza się:

• Umożliwianie klientom samodzielnego poszukiwania rozwiązań
• Zmniejszenie liczby podstawowych zapytań, którymi muszą się zająć agenci
• Stworzenie scentralizowanego źródła rozwiązywania problemów i wiedzy

5. Automatyzacja poczty e-mail

E-mail jest niezbędnym kanałem komunikacji z klientem. Jednak każdy, kto pracował w środowisku obciążonym dużą ilością poczty e-mail, wie, jak szybko mogą gromadzić się nieprzeczytane wiadomości .

Automatyzacja poczty e-mail może w tym pomóc, automatycznie wysyłając odpowiedzi. Mogą one obejmować zarówno podstawowe wiadomości „otrzymaliśmy Twój e-mail”, jak i automatyczne odpowiedzi na typowe zapytania.

Automatyzacja poczty e-mail to także potężne narzędzie w kampaniach e-mail marketingu. Może szybko wysyłać wcześniej napisane wiadomości do kampanii e-mailowych do wybranych klientów, dzięki czemu automatyzacja poczty e-mail staje się ważną częścią każdej strategii marketingowej.

Możesz skonfigurować automatyzację poczty e-mail za pomocą narzędzi do zarządzania pocztą e-mail w oprogramowaniu centrum kontaktowego w chmurze.

Automatyzacja poczty e-mail ma kilka zalet, do których należą:

• Lepsza szybkość komunikacji i zaangażowanie klientów
• Spójny przekaz
• Szybkie odpowiedzi na podstawowe zapytania
• Większa zdolność agentów do skupienia się na bardziej złożonych zadaniach

6. Narzędzia analityczne i raportowe

Zrozumienie kluczowych wskaźników i wydajności centrum kontaktowego może zapewnić wgląd w wydajność agentów, satysfakcję klientów i ogólną kondycję organizacji. W związku z tym ważne jest posiadanie narzędzi analitycznych i raportowych, które mogą zidentyfikować te wskaźniki i leżące za nimi interakcje.

Narzędzia, które automatycznie analizują wydajność i dostarczają raporty, mogą pomóc w podejmowaniu decyzji, znajdować nowe spostrzeżenia i identyfikować rosnące trendy.

Możesz wdrożyć oprogramowanie analityczne do śledzenia i analizowania interakcji z klientami w różnych kanałach. Te statystyki uzyskiwane w czasie rzeczywistym można następnie wykorzystać do udoskonalenia strategii automatyzacji i poprawy wydajności agentów, zapewniając klientom najlepszą możliwą obsługę.

7. Automatyzacja zarządzania personelem (WFM).

Jednym z najważniejszych sposobów zapewnienia wydajności contact center jest zapewnienie odpowiedniego personelu w centrach. Pomagają w tym narzędzia do zarządzania pracownikami (WFM), wykorzystujące źródła danych historycznych i analizy predykcyjne do automatyzacji planowania, przewidywania liczby połączeń i zarządzania wymaganiami kadrowymi.

Korzyści z automatyzacji WFM obejmują:

• Zoptymalizowany personel
• Obniżone koszty pracy
• Lepsza możliwość dopasowania dostępności agentów do zapotrzebowania klientów

Korzyści z automatyzacji obsługi klienta

Teraz, gdy już rozumiesz, czym jest CXA i nauczyłeś się kilku sposobów jego wdrożenia, musimy przyjrzeć się jego ogólnym korzyściom. Co CXA może zapewnić firmie?

Poprawiona wydajność

Jedną z największych korzyści CXA jest zwiększona wydajność operacyjna. Automatyzacja usprawnia operacje, zapewnia klientom możliwość samoobsługi i eliminuje powtarzalne, czasochłonne zadania.

Te ulepszenia umożliwiają agentom obsługę bardziej złożonych spraw, poprawiając ogólną wydajność centrum kontaktowego .

Większe zadowolenie klientów

Zadowolenie klienta jest najwyższym priorytetem dla contact center, a automatyzacja obsługi klienta może pomóc ją ulepszyć.

Krótszy czas reakcji, spersonalizowane doświadczenia i opcje wsparcia całodobowego (w tym samoobsługa) mogą zapewnić lepsze ogólne doświadczenie, co poprawia utrzymanie klientów i utrzymuje wysoki poziom ich zadowolenia.

Obniżone koszty operacyjne

CXA to inwestycja, która szybko się zwraca dzięki oszczędnościom, jakie generuje. Automatyzacja rutynowych zadań i optymalizacja alokacji zasobów pomaga centrom kontaktowym znacznie obniżyć koszty pracy i koszty operacyjne, co prowadzi do niższych kosztów Twojej firmy.

Spostrzeżenia oparte na danych

Dobre dane mają ogromne znaczenie dla contact center. Zautomatyzowane analizy i raporty mogą zapewnić cenny wgląd w zachowania klientów i wydajność agentów, wizualnie przedstawiając wydajność agentów i dostarczając praktycznych spostrzeżeń w celu wprowadzenia ulepszeń.

Najlepsze praktyki podczas konfigurowania automatyzacji obsługi klienta

Następnym krokiem jest skonfigurowanie CXA dla Twojego contact center. Oto kilka kluczowych najlepszych praktyk, o których warto pamiętać na początku.

Zrównoważ automatyzację i ludzki dotyk

Chociaż technologia sztucznej inteligencji i automatyzacja to doskonałe narzędzia, ludzkie podejście jest nadal niezbędne. Należy zadbać o to, aby zautomatyzowane systemy wzmacniały interakcje międzyludzkie, a nie je zastępowały.

Utrzymanie kontaktu z człowiekiem pomoże zapewnić spersonalizowaną i empatyczną obsługę klienta, co jest niezbędne dla jego zadowolenia.

Projektuj z myślą o użytkowniku

Automatyzacja wymaga łatwości obsługi. Pamiętaj, aby utworzyć intuicyjne, łatwe w użyciu , zautomatyzowane systemy , które skutecznie poprowadzą klientów do potrzebnych informacji lub pomocy.

Bezproblemowo integruj systemy

Twoje contact center musi zostać usprawnione, a pracownicy powinni mieć dostęp do wszystkich narzędzi niezbędnych do osiągnięcia optymalnej wydajności. Upewnij się, że wszystkie zautomatyzowane narzędzia są w pełni zintegrowane z innymi systemami biznesowymi – zapewni to ujednolicone doświadczenie i zapewni płynność operacji.

Włącz personalizację

Spersonalizowany kontakt ma duże znaczenie w obsłudze klienta. Dane klientów można wykorzystać do personalizacji nawet zautomatyzowanych interakcji, dzięki czemu klienci poczują się docenieni i docenieni.

Testuj i iteruj

Nic nie jest idealne od początku, a konfiguracja CXA może zająć trochę czasu. Testowanie i udoskonalanie systemów automatyki jest niezbędne, dlatego pamiętaj o uwzględnieniu informacji zwrotnych w celu ulepszenia i dostrojenia efektywności systemu.

Działaj na podstawie opinii klientów

Klienci wiedzą, co im się podoba, lub mogą przynajmniej powiedzieć, co im nie odpowiada. Pamiętaj, aby regularnie zwracać się do klientów z opiniami , aby uwzględnić je w projektowaniu i udoskonalaniu zautomatyzowanych systemów – pomoże to w miarę upływu czasu poprawiać jakość obsługi.

Skutecznie szkol agentów

Agenci muszą wiedzieć, jak korzystać z narzędzi, którymi dysponują. Zaleca się zapewnienie agentom kompleksowego szkolenia, aby mogli w pełni wykorzystać możliwości zautomatyzowanych systemów.

Monitoruj wydajność

Analityka oparta na danych dotyczących doświadczeń klientów zapewnia doskonały wgląd w wydajność Twojego contact center. Pamiętaj, aby regularnie monitorować zautomatyzowane interakcje i wskaźniki usług, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zapewnić niezmiennie pozytywne doświadczenia.

Dobry panel obsługi klienta może zapewnić wgląd w poziomy zadowolenia, co pomoże Ci utrzymać lojalność i utrzymanie klientów.

Planuj ostrożnie

Wdrażanie rozwiązań automatyzacyjnych może być złożone. Upewnij się, że masz plan działania i przydziel wystarczające zasoby, w tym szkolenia, aby zapewnić płynne wdrożenie.

Priorytetowo traktuj prywatność i bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo danych osobowych i zastrzeżonych jest absolutnie niezbędne. Projektując zautomatyzowane systemy należy ściśle przestrzegać przepisów i dobrych praktyk w zakresie ochrony danych.

Jest to nie tylko wymóg, ale także pomoże utrzymać zaufanie klientów.

Automatyzacja stała się prosta dzięki Nextiva

Nie można zaprzeczyć, że CXA może mieć ogromny wpływ na contact center. Może usprawnić przepływ pracy, zapewnić lepszą obsługę klienta i zmniejszyć odpływ agentów.

Dzięki odpowiedniej technologii i najlepszym praktykom CXA może usprawnić Twoje contact center.

A jeśli potrzebujesz „odpowiedniej technologii”, Nextiva jest jedną z najlepszych. Rozwiązanie Nextiva dla contact center jest bogate w funkcje, łatwe w użyciu i niedrogie dla firm każdej wielkości. Jest wyposażony w całą automatyzację potrzebną do zapewnienia niesamowitej obsługi klienta.