Analiza doświadczeń klienta: jak śledzić i ulepszać CX
Opublikowany: 2024-03-05| Czym jest analiza doświadczeń klienta? Analityka doświadczeń klientów (CX) polega na rejestrowaniu i interpretowaniu danych pochodzących z interakcji z klientami i informacji zwrotnych. Analityki te pomagają firmom wyciągać wnioski na temat poprawy ogólnego doświadczenia klienta. |
Zapewnienie pozytywnego doświadczenia jest kluczowym celem obsługi klienta dla większości firm. Mierzenie wpływu wysiłków na rzecz poprawy może być trudne bez scentralizowanego widoku danych klientów. Właśnie tu z pomocą przychodzą analizy doświadczeń klientów.
Analityka doświadczeń klientów mierzy i interpretuje dane klientów we wszystkich punktach kontaktu. Firmy powinny mierzyć te analizy, aby śledzić podróż klienta i trzymać rękę na pulsie swojego CX, a następnie wykorzystać tę wiedzę do jego ulepszenia.
Poniżej omówimy kluczowe powody, dla których dane są tak ważne, aby zapewnić najwyższej jakości obsługę klienta i zarządzać nieskazitelną reputacją wśród klientów. Omówimy również wskaźniki, które musisz znać i jak zmaksymalizować zwrot z inwestycji w celu poprawy CX.
Przygotuj się na dogłębną analizę doświadczeń klientów, dane i metryki.
Znaczenie danych w doświadczeniu klienta
Dane są podstawą zrozumienia zachowań klientów.
Możesz odkryć wgląd w zwyczaje, preferencje i bolesne punkty klientów, analizując takie dane, jak historia zakupów, dane demograficzne, sesje w witrynie i opinie. To z kolei pomaga dostosować produkty, usługi i działania marketingowe, aby ostatecznie napędzać wzrost i rentowność.
Oto główne korzyści, jakie inteligentne pomiary CX oferują firmom.
Z czasem utrzymuj więcej klientów
Dane pomagają poprawić utrzymanie klientów, zwiększyć wartość życiową klienta (CLV) i zmniejszyć odpływ klientów, udostępniając przydatne wglądy w czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność klienta (CSAT), takie jak:
- Jakość produktu
- Obsługa klienta
- Łatwości prowadzenia działalności gospodarczej
- Personalizacja
- Reputacja marki
- Propozycja ceny i wartości
W miarę napływania danych i opinii klientów na temat korzystania z nich możesz zacząć dostrzegać punkty problematyczne na mapie podróży klienta .
Jednym z najważniejszych sposobów, w jaki analiza doświadczeń klientów pomaga zatrzymać klientów, jest wykorzystanie danych historycznych do identyfikacji wzorców, które pomagają przewidywać zachowania klientów. Nazywa się to analizą predykcyjną.
Jednym ze sposobów wykorzystania analiz predykcyjnych w call center jest na przykład dopasowanie harmonogramów agentów do przewidywanych godzin większej liczby połączeń.
Spersonalizuj doświadczenie klienta
Personalizacja może pomóc w zmniejszeniu retencji, ale to nie wszystko. Firmy, które postrzegają personalizację jako dyrektywę obejmującą całą organizację, a nie obowiązek marketingowy, mogą lepiej pozycjonować się, aby zaspokoić wszystkie potrzeby swoich klientów.
Łatwiej personalizuj doświadczenia klientów dzięki danym, które pomogą Ci:
- Podziel klientów na grupy (na podstawie informacji takich jak historia zakupów lub preferencje), aby ulepszyć marketing docelowy.
- Śledź zachowania poprzez interakcje ze stronami internetowymi, aplikacjami mediów społecznościowych i innymi punktami kontaktu z klientami, zwłaszcza jeśli są zintegrowane ze środowiskiem wielokanałowego contact center .
- Dynamicznie dostosowuj treść , aby personalizować interakcje z klientami w czasie rzeczywistym, np. przedstawiając sugestie na podstawie oglądanych produktów.
Prosta prawda jest taka, że klienci również oczekują personalizacji — według badań McKinsey ponad 70% klientów postrzega spersonalizowane usługi jako coś oczywistego. Firmy, które nie spełniają podstawowych oczekiwań klientów, mogą spodziewać się szybkiej utraty obsługi klienta.
Powiązany artykuł
Ponad 100 niezbędnych statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta na rok 2024
Popraw efektywność agenta
Dzięki analizie doświadczeń klientów agenci mają większy dostęp do informacji o klientach. Ułatwia to agentom oferowanie spersonalizowanej i skutecznej pomocy, a jednocześnie skuteczniej zajmuje się zgłoszeniami klientów.
Narzędzia obsługi klienta oparte na danych mogą również zapewniać agentom wskazówki w czasie rzeczywistym w oparciu o predefiniowane przepływy pracy. Te narzędzia analityczne pomagają agentom w podejmowaniu świadomych decyzji, szybkim rozwiązywaniu problemów i zapewnianiu spójnej obsługi we wszystkich interakcjach.
Dane CX mogą również zasilać narzędzia automatyzacji, które usprawniają powtarzalne zadania i przepływy pracy, uwalniając agentów do skupienia się na bardziej złożonych i znaczących interakcjach. Mniej czasu spędzanego na żmudnych czynnościach oznacza efektywniejszy zespół obsługi klienta.
Kompletne rozwiązanie dla call center.
Zobacz, dlaczego najlepsze marki korzystają z Nextiva do obsługi połączeń na dużą skalę. Łatwy w użyciu. Szybka konfiguracja.
Najważniejsze wskaźniki i wskaźniki dotyczące obsługi klienta
Pomiar analityki CX bez odpowiednich KPI i wskaźników obsługi klienta jest jak pieczenie ciasta z mieloną wołowiną – nie można osiągnąć pożądanego produktu końcowego bez odpowiednich składników.
Oto najważniejsze KPI, które pomogą Ci zmierzyć doświadczenie klienta:
| Wskaźnik doświadczenia klienta | Zamiar |
|---|---|
| Średni czas oczekiwania | Jak długo klienci pozostają zawieszeni przed połączeniem się z agentem pomocy technicznej |
| Wskaźnik odebranych połączeń | Ile połączeń mogą odebrać twoi agenci |
| Wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu | Liczba zgłoszeń klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z Tobą |
| Zadzwoń do umowy dotyczącej poziomu usług | Liczba połączeń, które agenci odbierają w danym okresie |
| Średni czas obsługi | Ilość czasu, jaki klienci spędzają na rozmowach od początku do końca |
| Średnia interakcja na bilet | Ile razy klient kontaktuje się z pomocą techniczną w tej samej sprawie |
| Czas pierwszej reakcji | Jak szybko agenci odpowiadają na zapytania klientów |
| Średni czas reakcji | Jak szybko agenci reagują na wiadomości klientów |
| Średni czas rozwiązywania | Jak szybko agenci rozwiązują problemy klientów |
| Wskaźnik rozwiązywania problemów | Ile problemów zostało rozwiązanych, jako procent wszystkich problemów |
| Korzystanie z samoobsługi | Ilu klientów korzysta z Twoich zasobów samoobsługowych |
| Zaległości | Ile pozostało nierozwiązanych biletów |
| Wynik zadowolenia klienta | Stopień zadowolenia klientów na podstawie odpowiedzi z ankiety |
| Wynik promotora netto | Prawdopodobieństwo, że Twoi klienci będą Cię polecać, na podstawie odpowiedzi z ankiet |
| Wynik wysiłku klienta | Ile wysiłku kosztujesz klientów, na podstawie odpowiedzi z ankiet |
| Odejście klienta | Ilu klientów straciłeś w danym okresie |
| Kurs wykupu | Ilu klientów powraca |
Jak zmaksymalizować zwrot z inwestycji w CX Analytics
Twój ROI na platformie analitycznej lub strategii CX będzie się najprawdopodobniej różnić w zależności od tego, jak dobrze potrafisz analizować i interpretować dane klientów oraz wdrażać plan CX.
Jednak większość firm nie mierzy doświadczenia klientów w sposób wspierający ich własne cele. Tylko 15% liderów biznesu ankietowanych przez McKinsey było „w pełni zadowolonych” ze swoich wysiłków na rzecz pomiaru CX. Co jeszcze bardziej niepokojące, tylko 6% było przekonanych, że ich pomiary CX przyniosły korzyści w podejmowaniu decyzji strategicznych i taktycznych.
Jeśli większość marek nie mierzy kompleksowo CX, można również założyć, że nie maksymalizują swojego ROI w ramach tych wysiłków.
Skorzystaj z tych wskazówek, aby zwiększyć wysiłki związane z analizą CX i zwiększyć zwrot z inwestycji.
Powiązany artykuł
13 podstawowych celów w zakresie obsługi klienta na rok 2024 + jak wyznaczyć własne
Zbieraj dane ze wszystkich kanałów klientów
Środowisko omnichannel to płynne doświadczenie, w którym wszystkie kanały klientów są w pełni zintegrowane. Umożliwia to ciągłą komunikację w tych kanałach i ogranicza niepowodzenia (takie jak powtarzanie istotnych informacji), dając klientom pewność, że ktokolwiek, z kim rozmawia, jest na bieżąco i gotowy do pomocy.
Oto niektóre z najlepszych narzędzi do analizy i interpretacji danych klientów w wielu punktach kontaktu:
| Narzędzie do obsługi klienta | Plusy | Cons |
|---|---|---|
| Nextiva | Dane ze wszystkich interakcji z klientami stanowią podstawę analiz CX | Skalowalne wsparcie; bardziej przyjazny dla średnich przedsiębiorstw |
| Hotjar | Mapy cieplne klientów śledzą ruch w witrynie | Ograniczenia w rozwiązywaniu problemów i obsłudze klienta |
| Qualtrics | Różnorodność typów ankiet pozwala na uzyskanie unikalnych informacji zwrotnych | Mylący interfejs użytkownika, który spowalnia wdrażanie |
| Wzrok | Notatki dotyczące zaangażowania klientów można łatwo przeszukiwać | Nie można śledzić wskaźników zaangażowania, takich jak częstotliwość |
| UXPressia | Mapy podróży klienta z segmentacją są łatwe w interpretacji | Skalowanie i współpraca są nieefektywne bez możliwości udostępniania widoków |
Twoi klienci już skaczą pomiędzy kanałami obsługi, szukając wsparcia lub próbując rozwiązać problem. W większości przypadków przełączają się między trzema a pięcioma różnymi kanałami, a 86% tych klientów oczekuje, że przeskoki między kanałami będą płynne. Panel obsługi klienta umożliwia łatwy dostęp do tych informacji we wszystkich kanałach, zapewniając intuicyjną i łatwą obsługę klienta.
Powiązany artykuł
Zarządzanie opiniami klientów: dlaczego jest to ważne i najlepsze strategie
Ustal jasne punkty odniesienia dla swoich celów CX
Pozytywne doświadczenia klientów mogą zwiększyć zyski — wystarczy zapytać 91% klientów, którzy są bardziej skłonni do ponownego zakupu po wspaniałym doświadczeniu . Im bardziej szczegółowe są Twoje cele związane z doświadczeniem klienta, tym łatwiej je osiągnąć.
Oto jak ustalić jasne standardy CX dla swojej firmy:
- Zdefiniuj swoje cele, niezależnie od tego, czy chcesz poprawić zadowolenie klientów, zmniejszyć odpływ klientów, czy coś innego.
- Wybierz wskaźniki , których będziesz używać do pomiaru tych celów, np. najważniejsze wskaźniki KPI CX wymienione powyżej.
- Ustaw cele dla tych wskaźników w oparciu o dane historyczne lub średnie konkurencji lub branży.
- Regularnie monitoruj swoje postępy , aby zauważyć wszelkie nieoczekiwane zmiany i mieć oko na swoje wysiłki w miarę upływu czasu.
- Dostosuj swoją strategię w oparciu o zmiany, które zauważysz podczas pomiaru postępu; na przykład dodaj ankietę uzupełniającą, aby uzyskać opinię, jeśli zauważysz, że mniej klientów zostawia recenzje.
Chociaż zwrot z inwestycji w CX może się również różnić w zależności od czynników zewnętrznych, takich jak klimat gospodarczy lub kwestie geopolityczne, możesz zwiększyć lojalność wobec swojej marki, koncentrując się na czynnikach, które możesz kontrolować.
Z łatwością ujarzmij całą podróż klienta dzięki pełniejszym danym
Podróż klienta ma kilka możliwości pomiaru danych i oceny interakcji. Centra kontaktowe, które rozumieją korelację między analizą CX, poprawą zadowolenia klientów i zwiększeniem przychodów, mogą zaoferować swoim klientom bardziej spersonalizowane doświadczenie niż te, które nie mierzą wszystkich wskaźników CX .
Analityka doświadczeń klientów odkrywa potężne narzędzia umożliwiające lepsze zrozumienie podróży klienta. Wykorzystując technologię CX i narzędzia analityczne, możesz wykorzystać dane z wielu punktów kontaktu, aby lepiej zrozumieć zachowania klientów. Dzięki tej wiedzy możesz być lepiej przygotowany na wykrywanie trendów, dostosowywanie i ulepszanie obsługi klienta .
Kompletne rozwiązanie dla call center.
Zobacz, dlaczego najlepsze marki korzystają z Nextiva do obsługi połączeń na dużą skalę. Łatwy w użyciu. Szybka konfiguracja.
Net Promoter, Net Promoter Score i NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi firm Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. i Fred Reichheld.
Często zadawane pytania dotyczące analizy doświadczeń klienta
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi analiz doświadczeń klientów.
Analityka doświadczeń klientów może przynieść korzyści każdej firmie, która chce mierzyć i poprawiać satysfakcję klientów, ich utrzymanie i inne wskaźniki lojalności. Oznacza to, że wszystkie firmy posiadające płacących klientów powinny przeprowadzać analizy doświadczeń klientów.
Oto niektóre z najważniejszych wskaźników KPI w analizie doświadczeń klientów:
* Wskaźnik rozdzielczości pierwszego kontaktu
* Średni czas obsługi
* Wskaźnik rozwiązywania problemów
* Wynik zadowolenia klienta
* Wynik promotora netto
Te wskaźniki obsługi klienta mierzą różne aspekty CX, zapewniając pełny obraz podróży klienta.
ROI z analiz doświadczeń klientów będzie się różnić w zależności od branży, celów i zakresu wdrażania zmian CX. Analityka doświadczeń klientów może pomóc w zwiększeniu lojalności i utrzymania klientów, co może zwiększyć przychody. Najlepszym sposobem na zwiększenie ROI z analityki CX jest zarządzanie doświadczeniem klienta jako kluczową częścią operacji we wszystkich zespołach, a nie tylko u agentów obsługi klienta.
Oczekuje się, że firmy ze wszystkich branż będą więcej inwestować w zarządzanie CX, aby osiągnąć wyższy zwrot z inwestycji (ROI) ze swoich wysiłków. Grandview Research przewiduje, że do 2030 r. rynek zarządzania CX odnotuje złożoną roczną stopę wzrostu (CAGR) na poziomie ponad 15%, osiągając kwotę ponad 30 miliardów dolarów.