Co to jest kapitał klienta? Dlaczego to jest ważne?

Co to jest kapitał klienta ? W relacjach z klientami im bliżej jesteś swoich klientów, tym bardziej lojalni będą klienci Twojej marki. Jak ważny jest kapitał klienta lub kapitał klienta dla firmy?

Zapewne wędrując od czasu do czasu po forach marketingowych, natknąłeś się na koncepcję równości klienta. Jaka jest więc definicja kapitału klienta? jak możemy zastosować kapitał klienta do rzeczywistości biznesowej?

Poniższy artykuł odpowie na wszystkie problemy związane z równością klientów poprzez praktyczne zastosowanie z wizualnymi ilustracjami, które, miejmy nadzieję, pomogą lepiej zrozumieć koncepcję i zastosowanie tego terminu.

Czym dokładnie jest kapitał klienta?

Zgodnie z podstawową definicją kapitał klienta jest wynikiem relacji z klientami. Jest to suma dożywotniej zdyskontowanej wartości wszystkich klientów.

Mówiąc prościej, im bardziej lojalny jest twój klient, tym więcej aktywów masz od klienta. Firmy czy duże korporacje takie jak Apple, Samsung mają bardzo wysoki kapitał własny klientów, ich przewaga konkurencyjna jest wyższa niż innych, bardziej zrównoważonych konkurentów.

Teoretycznie kapitał klienta można rozumieć jako przyszłą wartość biznesową, którą firma może czerpać z klientów firmy. Firmy o wysokim kapitale własnym klientów mają wyższą wycenę niż firmy o niskim kapitale własnym klientów.

Kapitał klienta można obliczyć za pomocą tego prostego wzoru:

Gdzie LTV to dożywotnia wartość klienta : jest to wartość, jaką klient płaci za produkty Twojej firmy przez cały okres ich użytkowania. Źródłem długoterminowych i zrównoważonych zysków dla firm jest lojalna baza klientów, ponieważ wartość cyklu życia klienta jest bardzo wysoka.

Współczynnik wirusowy to liczba nowych użytkowników, którą tworzą dotychczasowi użytkownicy.

Kapitał klienta liczony jest jako wartość, jaką klient firmy może wnieść w ciągu swojego życia. Jeśli w miesiąc wydam milion dongów na Lotte Mart, rok to 12 milionów VND. Kiedy mam małe dziecko, 3 lata później, wartość jaką wnoszę do Lotte Mart to 15 milionów VND rocznie. Z wiekiem będę kupować więcej. I przy takim myśleniu wartość, którą wnoszę do Lotte Mart jest znacznie wyższa niż wartość 1 miliona VND miesięcznie.

To przypomina nam, że kiedy tracimy klienta (z jakiegoś rozpraszającego powodu), powstrzymujemy go od powrotu, nie tracimy po prostu 1 miliona VND ze sprzedaży miesięcznie, co jest znacznie bardziej przerażającą liczbą – ilością pieniędzy, które całe życie spędził na chodzeniu do supermarketu.

Stosując sprawiedliwość klientów w praktyce, ważne jest, aby pogrupować klientów w różne grupy w celu zbadania, w tym nowych klientów, lojalnych klientów, klientów, którzy używają mniej, klientów, którzy używają dużo. Wszystkie te grupy są dla firmy opłacalne i zupełnie inne. Nie tylko uczymy się, jak to zrobić później, aby nowi klienci zaczęli od nas kupować, ale musimy też robić to później, aby klienci kupowali mniej, kupowali więcej, aby lojalni klienci stali się lojalni i korzystali więcej z naszej firmy.

Tak więc kapitał klienta przypomina nam, że nie mamy tylko nowych klientów. Opracowując strategię marketingową, 4P musi również pamiętać zarówno o obecnych klientach, jak i zrobić to później, aby zwiększyć wartość, jaką wnosi każdy z tych klientów.

Jaki jest model kapitału własnego klienta?

Istnieją trzy czynniki decydujące o wartości klienta, a mianowicie: kapitał wartości, kapitał marki i kapitał relacji .

Wartość kapitałowa

Ocena klientów dotycząca tego, co firma ma do zaoferowania na rynku, opiera się na gotowości klienta do poświęcenia tego, co dostaje. Firma osiąga wysokie wyniki, gdy spełnia preferencje, cenę i wygodę.

McDonalds jest jedną z tych firm o wysokim kapitale klientów; wszędzie ma fast food, jego cena jest rozsądna.

Wartość marki

Ciasto w cenie 50 $ może zwariować, ale z ciastem ugotowanym przez 5-gwiazdkowego szefa kuchni jesteś gotów zapłacić. Dlaczego? Decyzja o wyborze należy do marki.

Marka o dużej wartości to marka, która buduje zaufanie klientów. To wartość, dla której biznes odnosi sukces. Marka to nie tylko percepcja klienta; wykracza poza to.

Kapitał powiązania

Uczciwa relacja polega na tym, że klient pozostanie przy preferowanej marce, a nie przeniesie się do jakiejkolwiek innej organizacji. W dobrej marce klienci nie będą zwracać uwagi na programy, reklamy czy promocje konkurencji. Zapewnienie uczciwych relacji między klientami a markami wymaga czasu i odpowiedniej strategii do zbudowania.

W zależności od branży i wielkości menedżerowie muszą zastanowić się, który czynnik jest najważniejszy w pozyskiwaniu klientów, zwiększaniu sprzedaży i ulepszaniu marki.

Dlaczego kapitał klienta jest ważny?

• Takim tematem w prowadzeniu firmy jest kapitał klienta, który ma różnorodny wpływ na kapitał klienta. Jeśli chcesz określić miernik kapitału klienta, zajmie to trochę czasu.

• Jest połączony z innymi wskaźnikami w marketingu biznesowym. Jest to jeden ze wskaźników oceny skuteczności kampanii.

• Kapitał klienta można wykorzystać do oszacowania przyszłego zwrotu z inwestycji. Kapitał klienta docenia wydajność nie tylko wtedy, gdy nie można ingerować w marketing lub taktykę, aby zwiększyć przyszłą wartość.

• Kapitał klienta to miara rzadko ukierunkowana na strategię biznesową.

• Szkoda, że ​​wielu marketerów bardzo boi się liczb, ponieważ obliczenie ogólnych wyników wymaga sporo pracy, aby dojść do właściwych wniosków, ale nie jest to zbyt trudne.

• Zasadniczo staje się o wiele bardziej interesujące, gdy do obliczeń stosuje się metody statystyczne, ponieważ można zastosować teorię prawdopodobieństwa i niepewność, znacznie potężniejsze narzędzie zarządzania, znacznie więcej niż tylko przechodzenie do punktów.

Kapitał klienta a kapitał marki: Jaka jest różnica?

Czym jest kapitał marki?

Kapitał marki to termin marketingowy używany w odniesieniu do wartości marki. Wartości te są określane przez postrzeganie klientów i ich doświadczenia związane z daną marką.

Jeśli świadomość marki jest duża, oznacza to, że wartość marki jest „pozytywna”. Jeśli wykazują frustrację i mają złe doświadczenia podczas korzystania z produktów/usług marki, może to spowodować spadek wartości marki, osiągając wskaźnik „ujemny”.

Marka o pozytywnej wartości może przynieść biznesowi:

• Przedsiębiorstwa mogą podnosić ceny sprzedaży produktów/usług, gdy marka osiąga wysoką wartość w oczach klientów.

• Wartość ta może przełożyć się na linię produktową/usługową powiązaną z główną marką. Pomaga to firmom zarabiać pieniądze, zamiast mieć tylko jedno źródło przychodów pochodzące z tylko jednego produktu.

• Ponadto warto również promować wartość akcji firmy.

Związek między kapitałem marki a kapitałem klienta

W ciągu ostatnich 30 lat kapitał marki i kapitał klienta to dwa dość ważne pojęcia, które były badane zarówno w świecie akademickim, jak iw praktyce. Do 2005 r. powstał artykuł zatytułowany „Łączenie kapitału marki z kapitałem klienta”, aby znaleźć związek między tymi dwiema koncepcjami.

Według tej grupy autorów te 2 koncepcje mają związek przyczynowy. Silna marka to marka, która ma wielu klientów oferujących wysoką wartość. A marka z wieloma klientami, którzy wnoszą wysoką wartość, to silna marka. Obie powyższe koncepcje odnoszą się do fundamentalnego celu, jakim jest lojalność klienta, czyli innymi słowy: ostatecznym celem działań marketingowych jest tworzenie, utrzymywanie i rozwijanie relacji. kontakt z klientami.

Podejście oparte na wartości marki jest odpowiednie dla produktów, w przypadku których konsumenci nie mogą wchodzić w bezpośrednią interakcję z producentami, na przykład FMCG, gdy kupują produkty za pośrednictwem dystrybutorów lub sprzedawców detalicznych. A kapitał klienta jest odpowiedni dla branż, w których producenci mają możliwość bezpośredniej interakcji z klientami, takich jak banki, supermarkety, telekomunikacja.

Przez lata klienci mogą przychodzić i odchodzić, ale silne marki przetrwają. Klient również jest dla nas atutem, ale nie możemy go kontrolować. Tymczasem marka jest czymś, z czym dobrze sobie radzimy.

Lojalni klienci są ostatecznym celem firmy, ale w rzeczywistości jest to bardzo trudne do osiągnięcia. Ale zgodnie z teorią Double Jeopardy lojalność klientów jest tylko wynikiem marki, która ma wielu klientów. Dlatego powinniśmy zacząć od celu, jakim jest zbudowanie silnej marki, a nie zaczynać od klienta.

W rzeczywistości zarówno kapitał marki, jak i kapitał klienta są bardzo trudne do dokładnego obliczenia. A dziś przy fuzjach lub przejęciach firm liczy się tylko kapitał marki, ale nikt nie liczył kapitału klienta. Częściowo dlatego, że kapitał nowego klienta istnieje już od około 10 lat, z drugiej strony zawsze istnieje związek między kapitałem marki a kapitałem klienta.

Wniosek

Dzięki treści powyższego artykułu możesz mieć podstawowe pojęcie o tym, czym jest kapitał klienta. To dość ważny wskaźnik w ocenie skuteczności kampanii. Należy również wziąć pod uwagę inne czynniki składające się na kapitał Klienta.