Zaangażowanie klienta a satysfakcja klienta: zrozumienie różnicy

Poprawa relacji z klientami jest na porządku dziennym każdej firmy, niezależnie od branży. Ponieważ coraz więcej marek stara się zoptymalizować swoje istniejące procesy angażujące klientów, zamiast pracować wyłącznie nad pozyskiwaniem klientów.

Dwa takie procesy to zaangażowanie klienta i satysfakcja klienta. Ale rzeczywistość jest taka, że ​​oba są często rzucane bez zrozumienia ich definicji i czasami są używane zamiennie.

Zaangażowanie i satysfakcja klienta wskazują na inną miarę relacji między firmą a jej klientem. Zaangażowanie klientów ma na celu interakcję z użytkownikami i pomaga mierzyć liczbę udanych konwersji, częstotliwość zakupów itp. Podczas gdy satysfakcja klienta jest miarą doświadczenia klienta i stopnia zaspokojenia jego potrzeb.

Ten artykuł dogłębnie omawia te dwa pomiary i pomaga zrozumieć różnice między nimi.

Zaangażowanie klienta a satysfakcja klienta

Czym jest zaangażowanie klienta i dlaczego jest ważne?

Podróż Twojego klienta i relacja z Twoją marką nie kończą się nagle wraz z zakończeniem transakcji. Musisz ją pielęgnować i zadbać o zbudowanie długoterminowej więzi. To właśnie ma na celu zaangażowanie klienta.

Zaangażowanie klienta to doskonalenie relacji firmy i jej klientów poprzez różnorodne interakcje i metody angażowania. Krótko mówiąc, angażowanie klientów to nieprzerwany proces, który pozwala zwiększać zyski poprzez lojalność klientów.

Dlaczego to jest ważne?

Strategiczne zaangażowanie klientów jest siłą napędową decyzji zakupowych Twoich klientów. Ma na celu zwiększenie lojalności klientów wobec Twojej marki i produktów lub usług, ponieważ podstawą zaangażowania jest personalizacja.

Wiadomo, że doskonała personalizacja generuje o 40% więcej przychodów dla większości firm. Każda interakcja z klientem, gdy jest hiperspersonalizowana, prowadzi do większej liczby konwersji i szybkich cykli zakupowych oraz otwiera możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej.

Wzrost tempa sprzedaży to największy plus zaangażowania klienta. Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta z marką, wartościowych interakcji i spersonalizowanych punktów kontaktu przekształca lejek sprzedaży i szybko przeprowadza klienta przez niego.

Przykłady zaangażowania klientów

1. Perfora — Spersonalizowana komunikacja we wszystkich kanałach interakcji z klientem

Perfora jest doskonałym przykładem tego, jak można angażować i zatrzymywać klientów przy użyciu odpowiednich strategii angażowania, mimo że firma jest zupełnie nowa w branży produktów do higieny jamy ustnej.

Co zadziałało?
Stworzył wielokanałowe podejście do komunikacji w wielu kanałach, takich jak e-mail, WhatsApp, SMS i Web Push. Następnie firma zidentyfikowała użytkowników, którzy porzucili koszyki na dłużej niż 15 minut i wysłała spersonalizowaną komunikację do wszystkich punktów styku, aby zwiększyć zaangażowanie. W rezultacie firma Perfora odnotowała 13% wskaźnik odzyskiwania porzuconych koszyków w okresie siedmiu miesięcy.

2. Farmers Fresh Zone — Wzrost liczby powtarzających się zakupów

Farmers Fresh Zone, jako firma agritech D2C, miała na celu poprawę standardów dobrego samopoczucia i zdrowia swoich konsumentów poprzez kontakt z nimi w czasie rzeczywistym.

Co zadziałało?
Firma korzystała z rozwiązań WebEngage, aby zachęcać i angażować użytkowników na podstawie ich wcześniejszych działań, liczby odinstalowań aplikacji i porzuceń koszyków. Na podstawie tych danych zaoferowali wysoce spersonalizowane doświadczenia użytkownika poprzez dopasowaną, kontekstową komunikację. Ostatecznie firma odnotowała wzrost liczby powtarzających się zamówień o 40% i przychodów o około 25%.

3. Scripbox — Wzrost współczynnika otwarć wiadomości e-mail o 30%

Wiodący cyfrowy menedżer bogactwa, Scripbox, starał się zwiększyć zaangażowanie i utrzymanie użytkowników bez spamowania użytkowników wieloma powiadomieniami.

Co zadziałało?
Scripbox zautomatyzował swoje strategie zaangażowania i wykorzystał analitykę, aby uzyskać bezpośredni wgląd w zachowanie konsumentów. Firma wykorzystała segmentację użytkowników do wysyłania hiper-targetowanej komunikacji kontekstowej, aby mieć pewność, że właściwy przekaz dotrze do właściwych odbiorców.

Dodatkowo Scripbox angażował swoich użytkowników za pomocą elementów multimedialnych i personalizacji, aby uniknąć ryzyka spamowania ich. W rezultacie firma osiągnęła 3-krotny wzrost zaangażowania użytkowników i wzrost współczynnika otwarć wiadomości e-mail.

4. Pickyourtrail — Automatyczne zaangażowanie podróżnych

Firma Pickyourtrail stwierdziła, że ​​wysyłanie do podróżnych komunikacji opartej na wydarzeniach jest wyzwaniem i starała się poprawić zatrzymywanie podróżnych.

Co zadziałało?
Udoskonalono istniejące procesy zaangażowania, rozumiejąc zachowanie podróżnych i mikrotargetowanie podróżnych w oparciu o ich preferencje. Wykorzystując to, firma mogła wysyłać swoim podróżnym wysoce kontekstowe informacje o podróżach i oferty za pośrednictwem kanałów e-mail i SMS-ów. W rezultacie PYT odnotował 50% wzrost ogólnego zaangażowania podróżnych.

Jak mierzyć zaangażowanie klientów

Oto kilka podstawowych wskaźników, które każda firma optymalizująca taktykę zaangażowania klienta musi mierzyć:

1. Wynik promotora netto (NPS)

NPS jest mierzony za pomocą ankiet i wskazuje lojalność klientów wobec Twoich produktów lub usług oraz ich chęć polecania Twojej firmy innym.

NPS wyznacza punkt odniesienia w doświadczeniach klientów i można go obliczyć za pomocą prostego pytania ankietowego. Na przykład: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt swojej rodzinie lub przyjaciołom?” — suma odpowiedzi Twoich klientów daje dokładny NPS.

2. Współczynnik rezygnacji

Współczynnik rezygnacji wskazuje procent klientów, których Twoja firma straciła w danym okresie. Ta miara może dać wyobrażenie o możliwym niezadowoleniu klientów i wycofaniu się z Twojej firmy.

Aby zmierzyć wskaźnik rezygnacji, podziel liczbę klientów utraconych w danym okresie przez liczbę klientów aktywnych na początku.

3. Działania użytkownika

Zaangażowanie klientów możesz mierzyć za pomocą określonych działań, które użytkownicy zwykle podejmują w Twojej witrynie. Na przykład liczba kliknięć, wizyt w witrynie, porzuconych koszyków, czasu spędzonego na stronie itp.

4. Częstotliwość odwiedzin strony

Analiza ruchu w witrynie może pomóc w zrozumieniu skuteczności taktyk angażowania klientów. Możesz mierzyć liczbę ponownych odwiedzin wraz z czasem spędzonym na Twojej stronie.

5. Współczynniki konwersji i odrzuceń

Mierz konwersje użytkowników, tj. liczbę zakupów, pobrań, instalacji aplikacji itp. W podobny sposób mierz współczynnik odrzuceń — odsetek odwiedzających, którzy opuszczają Twoją witrynę bez podejmowania jakichkolwiek działań.

Niska konwersja i wysokie współczynniki odrzuceń wymagają doskonalenia mierników zaangażowania klientów.

Czym jest satysfakcja klienta i dlaczego jest ważna?

Zaspokajanie zmieniających się potrzeb klientów zwiększa długoterminową wartość i utrzymanie klienta. Zadowolenie klienta, czyli CSAT, mierzy stopień, w jakim Twoja firma i produkty lub usługi odpowiadają oczekiwaniom klientów. To główny wskaźnik kondycji Twojej marki.

Dlaczego to jest ważne?
Zadowolenie klienta pomaga rozwiązywać problemy użytkowników u źródła i buduje silną reputację marki. Oto kilka dodatkowych korzyści płynących z pozytywnej satysfakcji klienta:

• Zadowoleni klienci oznaczają mniejszy wskaźnik rezygnacji. Kiedy usatysfakcjonujesz swoich klientów, słuchając ich potrzeb i pozwalając im rezonować z Twoją ofertą, upewnisz się, że nie będą szukać innych opcji.
• Zadowoleni klienci stają się lojalnymi rzecznikami marki i zwiększają pozyskiwanie nowych klientów. Bardziej prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę innym.
• Zwiększa życiową wartość klienta, ponieważ zadowoleni klienci wydają więcej na marki, z których są zadowoleni. Forbes sugeruje, że klienci wydają o 140% więcej na marki oferujące wspaniałe wrażenia.

Przykłady zadowolenia klientów

1. Angel One — Ankiety kontekstowe

Angel One, wiodąca firma maklerska, uznała zrozumienie preferencji i zachowań użytkowników za trudne.

Co się zmieniło?
Firma Angel One wdrożyła ankiety WebEngage na miejscu, aby dostarczać użytkownikom kontekstowe ankiety dotyczące palących pytań i oferowanych rabatów. Na przykład:

• Czy nasz serwis był dla Ciebie pomocny?
• Co najbardziej lubisz w naszym produkcie?
• Jak prawdopodobne jest, że polecisz nasze rozwiązania dla brokerów giełdowych swoim przyjaciołom lub rodzinie?

Takie pytania ankiety w połączeniu z multimediami pomogły firmie przyciągnąć więcej leadów i zachęcić użytkowników do założenia konta.

2. Vikatan — Ankiety opinii klientów

Vikatan to popularny dom mediowy działający w języku tamilskim i obsługujący ponad 30 milionów użytkowników na całym świecie.
Firma zauważyła spadek liczby użytkowników i stanęła w obliczu braku danych dotyczących instalacji aplikacji do analizy trendów.

Co się zmieniło?
Vikatan chciał poznać pierwotną przyczynę wielu odinstalowań aplikacji. Dlatego firma skontaktowała się z użytkownikami, którzy odinstalowali aplikację, poprzez ankietę zwrotną. Po przeprowadzeniu ankiety firma stwierdziła, że ​​większość użytkowników odinstalowała aplikację po jej awarii na swoich urządzeniach.

Następnie Vikatan zasugerował użytkownikom, którzy udzielili odpowiedzi, uaktualnienie aplikacji, aby nadal mogli korzystać z ich treści. W wyniku tej ankiety ponad 18% użytkowników z powodzeniem ponownie zainstalowało aplikację Vikatan na swoim telefonie komórkowym.

3. Pstryk! — Pomiar satysfakcji użytkowników

Snapp!, firma wynajmująca pojazdy, oferuje różne usługi, od rezerwacji taksówek po pokoje hotelowe, zamawianie jedzenia i nie tylko. Głównym wyzwaniem było śledzenie działań użytkowników w aplikacji i mierzenie satysfakcji.

Co się zmieniło?
Zespół marketingowy Snapp zebrał opinie rowerzystów, aby je przeanalizować i zaoferować im lepszą aplikację i wrażenia z jazdy. Firma wykorzystała interfejs API kampanii transakcyjnych WebEngage do wysyłania wiadomości i przeprowadzania ukierunkowanych ankiet w czasie rzeczywistym oraz zachęcania pasażerów do dzielenia się cennymi opiniami.

W rezultacie firma odnotowała oszałamiający średni wskaźnik odpowiedzi na ankietę na poziomie 60%.

Jak mierzyć satysfakcję klienta

Oto cztery kluczowe wskaźniki, które pomagają mierzyć satysfakcję klientów i podejmować ważne decyzje biznesowe:

1. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

CSAT pomaga mierzyć ogólną satysfakcję w oparciu o system punktacji. Ankiety CSAT są wysyłane po interakcji lub zakupie klienta w Twojej firmie.

Mierzenie CSAT na dużą skalę wymaga wysyłania ukierunkowanych ankiet z pytaniami i wynikami. Na przykład 1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 5 „bardzo zadowolony”.

Przykład ankiety CSAT firmy Flipkart

2. Pomiar lojalności za pomocą Net Promoter Score (NPS)

Lojalność ma bezpośredni związek z ogólnym zadowoleniem klientów z Twojej oferty. Pomiar NPS i lojalności pozwala zrozumieć prawdopodobieństwo ponownego zakupu lub polecenia Twoich produktów lub usług.

Przykładowe pytania ankiety dotyczącej lojalności to:

• Ogólnie, jak bardzo jesteś zadowolony z naszej działalności?
• Jak prawdopodobne jest, że polecisz zakupiony produkt?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że będziesz nadal kupować pod naszą marką?

3. Pomiar satysfakcji z postawy

Zrozumienie „postawy” klientów wobec Twoich produktów lub usług jest niezbędne do pomiaru satysfakcji. Pozwala także analizować punkty widzenia klientów i dostosowywać oferty tak, aby odpowiadały ich potrzebom.

Niektóre przykładowe pytania, które możesz uwzględnić w celu pomiaru w ten sposób, to:

• Jak bardzo jesteś zadowolony z jakości naszych produktów?
• Czy nasz produkt spełnił lub przekroczył Twoje początkowe oczekiwania?

4. Pomiar odkupu

Mierzenie zamiaru ponownego zakupu to behawioralna miara satysfakcji klienta, która pozwala zrozumieć preferencje użytkowników i tendencje zakupowe. Dobre wrażenia klientów w dużej mierze wpływają na liczbę ponownych zakupów dokonywanych za pośrednictwem Twojej firmy.

Przykładowe pytanie do pomiaru tego wskaźnika brzmi: „Czy zamierzasz wrócić do firmy x w ciągu najbliższych 30 dni?”

Zaangażowanie klienta a satysfakcja klienta: podsumowanie

Ponieważ zaangażowanie i satysfakcja klienta są często źle rozumiane przez wiele marek, poniższa tabela kładzie kres temu zamieszaniu:

Ale co łączy obie te strategie?

Zaangażowanie klienta i satysfakcja klienta są rzeczywiście odpowiednikami. Oznacza to, że zaangażowanie klientów ostatecznie zwiększa satysfakcję klientów, umożliwiając osiąganie wyników biznesowych.

Pro wskazówka: wykorzystaj zaangażowanie klientów, aby zwiększyć ich satysfakcję

Zaangażowanie większej liczby klientów prowadzi w dłuższej perspektywie do zdrowszego zadowolenia klientów. Nie tylko to, ale kiedy bardziej skoncentrujesz się na swoich strategiach zaangażowania, budujesz zaufanie klientów i skuteczniej ich zatrzymujesz.

Interakcje z obsługą klienta są doskonałymi przykładami zaangażowania, które zwiększa satysfakcję. Na przykład klient jest w Twojej witrynie i szuka pomocy w doborze rozmiaru, która powstrzymuje go przed sfinalizowaniem transakcji. W takim przypadku terminowe zaangażowanie w oferowanie usług zmienia ich w szczęśliwych, usatysfakcjonowanych klientów.

Tak więc ostatecznie jednoczesne wykorzystanie zaangażowania i satysfakcji klienta prowadzi do lepszych wskaźników retencji.

Wniosek

Jak zrozumieliśmy z tego artykułu, zaangażowanie i satysfakcja klienta nie wykluczają się wzajemnie. Dotyczą różnych części podróży klienta; w związku z tym potrzebujesz zarówno osiągnięcia wyższych wskaźników retencji, jak i ograniczenia rezygnacji.

A doświadczenie klienta (CX) jest integralną częścią budowania strategii rozwoju biznesu, która uwzględnia zarówno zaangażowanie, jak i satysfakcję klienta w całym cyklu życia klienta. Jest to możliwe, gdy Twoja firma projektuje podróże klientów od początku do końca.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Zarezerwuj szybkie demo z WebEngage już dziś.