Co to jest wynik zaangażowania klienta i jak go szybko obliczyć

Czy znasz Customer Engagement? Czy zdajesz sobie sprawę z jego znaczenia i jak stworzyć od podstaw taki, który idealnie sprawdzi się w Twoim biznesie?

Nie martw się, jeśli nie.

W tym artykule wyjaśnimy pojęcie Customer Engagement, dlaczego jest to niezwykle ważne, jak je mierzyć i jak stworzyć rockową strategię zaangażowania klienta.

Gotowy do pracy, kiedy jesteś!

Czym jest Customer Engagement i jak je mierzyć?

Zaangażowanie klienta to akt komunikacji i interakcji z klientami – potencjalnymi lub obecnymi – za pośrednictwem różnych kanałów marketingowych. Akt może mieć miejsce w wielu miejscach; za pośrednictwem wiadomości e-mail, wiadomości tekstowych, mediów społecznościowych, witryn internetowych, reklam, witryn z recenzjami i opiniami lub osobiście. Należy tutaj pamiętać, że fakt, że zaangażowanych jest wiele kanałów, może sprawić, że pomiar zaangażowania Twoich klientów będzie nieco skomplikowany.

Jednak nie czas się poddawać, ludzie.

Jeśli chcesz porządnie śledzić wyniki swojej pracy i odpowiednio rozwijać swój biznes, musisz zrozumieć podróż klienta i dowiedzieć się, jak mierzyć jego zaangażowanie.

Na szczęście istnieje wiele wskaźników do analizy interakcji klientów z Twoją witryną. Wiem, że umierasz, by wiedzieć.

Zobaczmy, jakie są te dane:

• Odwiedziny strony
• Strumień kliknięć
• Stron na sesję
• Czas spędzony na stronie
• Współczynnik odrzuceń
• Liczba polubień, komentarzy i udostępnień w mediach społecznościowych
• Liczba powracających użytkowników
• Regularność śledzenia (aktywni użytkownicy dziennie i miesięcznie)
• Pobieranie aplikacji w przypadku posiadania aplikacji mobilnej

Przyjrzyjmy się teraz dokładniej tym wskaźnikom z dodatkowymi informacjami.

Polubienia, komentarze i udostępnienia w mediach społecznościowych

W dzisiejszych czasach wszyscy są świadomi siły mediów społecznościowych i ich wpływu na doświadczenia klientów. Niemal każda marka korzysta z mediów społecznościowych, oferując swoje produkty i usługi. Dlatego śledzenie odpowiedzi, które otrzymuje każdy post Twojej marki w mediach społecznościowych, może być świetnym sposobem na znalezienie wskazówek dotyczących sukcesu Twojej strategii zaangażowania.

Te odpowiedzi to znacznie więcej niż tylko liczby rosnące na godzinę. Nie, są one niezbędne do zrozumienia ogólnych odczuć wobec Twojej marki i usługi.

Myśl prosto. Gdy podoba Ci się produkt lub usługa, zostawiasz komentarz lub DM do marki z pytaniem o cenę usługi, prawda?

A może w końcu ponownie publikujesz ładny film reklamowy, który podnosi świadomość na ważny temat. Ale znowu, są to wskaźniki, które mówią marce, którą jesteś zainteresowany i chcesz się uczyć, odkrywać i pozostać przez długi czas.

Pobieranie i używanie aplikacji mobilnej

Jeśli Twój produkt ma szansę być dostępny z aplikacją mobilną, najwyższy czas, abyś uwzględnił i skorzystał z ogromnych możliwości, jakie dają telefony komórkowe.

W dzisiejszych czasach wszystko dotyczy handlu mobilnego!

To pierwsze miejsce, do którego trafia każdy kupujący, gdy chce dokonać zakupu. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby telefony komórkowe stały się częścią strategii angażowania klientów. A jeśli zastanawiasz się nad pomiarem zaangażowania klientów w kanałach mobilnych, wystarczy, że będziesz śledzić pobrania aplikacji i dokładnie zbadać liczbę użytkowników, którzy trzymają się Twojej aplikacji lub ją usuwają. Proste.

Uczestnictwo offline

Oto sposób na budowanie reputacji Twojej marki, zwiększenie jej widoczności i stworzenie miejsca na Twoje imię: wydarzenia

Jak zapewne wiesz, wiele dużych marek organizuje ważne wydarzenia, aby ogłaszać zmiany, poprawiać interakcje społeczne, wprowadzać nowe usługi, przekazywać świetne wiadomości itp.

To może wydawać się proste lub nieskuteczne, ale zapewniam, że robi to ogromną różnicę. To jeden z najbardziej niezwykłych wskaźników zaangażowania klientów.

Niezależnie od tego, czy będzie to zwykła, beztroska impreza, czy profesjonalne forum, ludzie będą zapisywać się na te wydarzenia. I co zrobisz? Zobacz liczbę tych zapisów zaangażowanych, zainteresowanych klientów!

Świetnym scenariuszem byłoby wyczerpanie miejsca na nowe rejestracje; oznacza to, że Twoja strategia działa sprawnie.

Współczynnik odrzuceń

Współczynnik odrzuceń to jeden z najważniejszych wskaźników, którego nigdy nie należy lekceważyć.

Prawidłowo zrozumiany i użyty współczynnik odrzuceń może pomóc Ci zrozumieć, kiedy Twoi klienci rezygnują z Twojego produktu i odrzucają go.

Dzięki tym informacjom możesz lepiej zrozumieć, jak radzą sobie strony Twojej witryny pod względem angażowania, przyciągania i utrzymywania klientów. Zaangażowany klient będzie czytał różne artykuły na Twojej stronie, klikał linki, może zadawał dodatkowe pytania na ten temat. Ponadto te działania zapewnią ci niższy współczynnik odrzuceń, co zawsze jest świetną rzeczą, do której powinieneś dążyć.

Spędzony czas

Jednym z najczęstszych, ale skutecznych wskaźników jest z pewnością czas spędzony przez odwiedzających na Twojej stronie.

Im więcej czasu ludzie spędzają na przeglądaniu Twojej witryny, tym lepszy wpływ uzyska Twoje SEO. Ale co więcej, im więcej czasu ludzie spędzają w Twojej witrynie, tym większe są szanse, że kupią od Ciebie, ponieważ będą dokładniej przyglądać się Twoim usługom i ostatecznie zdecydują się na zakup.

Stron na sesję

Liczba stron na sesję to kolejny ważny wskaźnik, który pozwala zrozumieć średnią liczbę stron internetowych odwiedzanych i przeglądanych podczas sesji klientów.

Co wskaże ten wskaźnik?

Cóż, może wskazywać, jak dobrze treść Twojej witryny jest zgodna z nastawieniem użytkowników i pozwala zrozumieć, czy są skłonni kupować od Ciebie.

Częstotliwość powracających użytkowników

Kim są powracający użytkownicy?

Uwierz, są spełnieniem twoich marzeń.

Użytkownicy powracający odnoszą się do klientów, którzy trzymają się Twojego produktu, są lojalni wobec Twoich usług i być może sprowadzają ze sobą więcej osób.

Trzymając zakładkę na tej konkretnej metryce, która pokazuje częstotliwość powracających użytkowników, możesz lepiej zrozumieć liczbę klientów, którzy wracają, aby ponownie kupić od Ciebie i jak często to robią.

Jeśli pójdziesz dalej bez żadnej świadomości tego tematu, ludzie będą przychodzić i odchodzić w jednej chwili i nigdy nie będziesz wiedział, co ich do tego zmusza. Dlatego zawsze ważne jest, aby mieć oczy otwarte, ludzie.

Co to jest wskaźnik zaangażowania klienta?

Wynik zaangażowania klientów to pojedyncza liczba, która oblicza stopień zaangażowania Twoich klientów i użytkowników bezpłatnej wersji próbnej w Twoją usługę. Ten wynik będzie w dużym stopniu zależał od aktywności klienta i wykorzystania Twoich produktów. Tak więc, oczywiście, każdy klient otrzyma punkty zgodnie z jego działaniami w Twojej witrynie. Wysoki wynik będzie oznaczał, że Twój klient jest zadowolony, zadowolony i zrozumiany.

Dlaczego warto ponownie zmierzyć wynik Customer Engagement Score?

Cóż, odpowiedź jest dość prosta i zostanie szczegółowo wyjaśniona pod następującym tytułem, ale tutaj masz małe wyjaśnienie:

Jeśli chodzi o tworzenie prognoz dotyczących współczynnika rezygnacji lub identyfikowanie nowych szans na sprzedaż wyższą, wynik zaangażowania klientów jest zdecydowanie najlepszym wskaźnikiem, którego możesz użyć, ponieważ świetnie sprawdza się w odpowiadaniu na takie pytania, jak:

• Którzy użytkownicy freemium nie korzystają z usługi tak bardzo, jak tego chcesz i dlaczego?
• Którzy obecni klienci są gotowi na przejście na wyższy poziom i większe zakupy?

Po krótkim wyjaśnieniu, czym jest Customer Engagement Score, dowiedzmy się teraz więcej o jego znaczeniu i możliwościach.

Dlaczego wskaźnik zaangażowania klienta jest ważny?

Jak już w pełni zrozumiałeś, Zaangażowanie Klienta ma kluczowe znaczenie, ponieważ pomaga tworzyć silniejsze relacje i lojalność z klientami. A Customer Engagement Score pozwala to osiągnąć, dostarczając cenne dane.

Mówiąc dokładniej, Twój wynik zaangażowania klienta może pomóc w porównywaniu segmentów, takich jak dane demograficzne, persony klientów i właściciele produktów, oraz określić i porównać wyniki tych segmentów pod względem zaangażowania klientów, a także zidentyfikować problematyczne obszary, w których klienci mają problemy.

Ponadto wynik może pomóc Ci przewidzieć prawdopodobieństwo aktualizacji i zakupów dokonanych przez Twoich klientów. Pomoże Ci to nawet bardziej, jeśli masz bezpłatny produkt próbny, ponieważ będziesz mieć jasne zrozumienie możliwych zakupów, które mogą się zdarzyć.

Wreszcie, ten wynik może pomóc w analizie tylko jednej liczby zamiast wielu różnych i złożonych danych. Dzięki Bogu za prostotę!

Jak obliczyć wskaźnik zaangażowania klienta

Aby dokładnie obliczyć wynik zaangażowania klienta, możesz zacząć od wprowadzenia danych, takich jak czas spędzony na korzystaniu z usługi, częstotliwość korzystania, dane dotyczące kliknięć, czas na wycenę produktu itp. Zebranie wszystkich tych informacji da ci jedną liczbę pokazującą ostateczne dane dotyczące sukcesu i zaangażowania Twoich klientów w pigułce.

Oto kilka sposobów prawidłowego obliczenia wyniku zaangażowania klienta:

1. Określ „zaangażowanie” w swój produkt.

Ten pierwszy krok ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia wyniku zaangażowania klienta. Nie ma jednej poprawnej odpowiedzi na pytanie, co składa się na zaręczyny. Jest to termin subiektywny, a jego definicja zmienia się w zależności od produktu, co czyni go bardzo szczególnym.

Tak więc, zanim podejmiesz kolejny krok w procesie obliczania, najpierw miej jasne pojęcie o identyfikacji.

2. Ściśle śledź wydarzenia.

Co to znaczy?

Zdefiniowanie zdarzeń w aplikacji zaraz po podjęciu decyzji o znaczeniu „zaangażowania” dla Twojego produktu jest niezbędne. Te wydarzenia wskażą potyczki, których szukasz. A gdy już będziesz mieć pewność co do udanych działań użytkownika w swojej aplikacji, śledzenie tych zdarzeń i korzystanie z danych o zaangażowaniu użytkowników będzie bardzo łatwe.

3. Upewnij się, że każde wydarzenie ma wynik zaangażowania, który należy osiągnąć.

Każde z kluczowych wydarzeń, które wymyślisz, będzie miało inne wyniki i wpływ na zaangażowanie użytkowników i produktów.

Na przykład kliknięcie linku sugeruje akcję. Nie musi to jednak oznaczać zaangażowania.

Z drugiej strony do zaangażowania odnoszą się konkretne wskaźniki, takie jak dołączanie współpracowników do platformy, rozpoczynanie nowych sesji, wysyłanie lub odbieranie kilku wiadomości.

Zachowaj więc pożądaną kolejność tych wydarzeń zgodnie ze swoimi preferencjami i ustal dla nich logiczne cele.

4. Jak najlepiej wykorzystaj wyniki zaangażowania użytkowników

Jestem pewien, że to ostatnie nie będzie dla Ciebie zaskoczeniem, ponieważ był powód, dla którego zdobyłeś zaangażowanie w pierwszej kolejności. Wszystko to jednak służy celowi. Pomoże Ci zidentyfikować PQL, zapobiegać i zmniejszać churn, dowiedzieć się o problemach, przez które przechodzą użytkownicy, jeśli mają opóźnienia we wdrażaniu, dowiedzieć się, jak zdobyć tych użytkowników itp.

Lista jest długa, moi przyjaciele.

Musisz zaplanować codzienne dokładne śledzenie i przeglądanie wyników zaangażowania i odpowiednie działania.

Formuła wyniku zaangażowania klienta

No dobrze, do tej pory wszystko jest super. Ale czy jest szansa, żebyśmy wszystko podsumowali cudowną formułą?

Tak, istnieje wzór na wynik zaangażowania dla wszystkich analitycznych mózgów.

Oto jak to wygląda:

Customer Engagement Score (CES) = całkowita wartość zdarzenia nr 1 + całkowita wartość zdarzenia nr 2 + całkowita wartość zdarzenia nr 3 + …

Nie ma jednego właściwego sposobu obliczania wyniku – możesz to zrobić, jak tylko chcesz, i jest wiele różnych sposobów, aby to zrobić, ale ten jest popularnym i powszechnie używanym wzorem, który może stworzyć dla Ciebie dobry początek.

Zbierając wszystkie wartości razem, możesz użyć tej formuły, aby łatwo i dokładnie obliczyć wynik zaangażowania klienta i skupić się na każdym aktywnym lub niezaangażowanym kliencie.

Co to jest dobry wynik zaangażowania klienta?

Kategoryzację wyników zaangażowania klientów można badać w skali od 1 do 100.

Negatywny wynik będzie wskaźnikiem ryzyka rezygnacji, podczas gdy wynik między 1-40 będzie oznaczał „bardzo niezaangażowany”.

Wynik w przedziale 41-70 będzie postrzegany jako „trochę zaangażowany”.

Od 71 do 100 wskaże użytkowników, którzy są „bardzo zaangażowani”.

A wynik powyżej 100 będzie należał do zaawansowanych użytkowników.

Przyjrzyjmy się teraz kilku szybkim wskazówkom, jak zamienić te 1-40 na 41-70, dotrzeć do 41-70 i komunikować się o swoich problemach, aby poprawić swoje wyniki!

5 szybkich wskazówek, jak zwiększyć swój wynik zaangażowania klientów

Wiem, że chcesz wiedzieć, jak zwiększyć swój wynik zaangażowania klientów, ponieważ przeszedłeś długą drogę i zrozumiałeś, jak ważny jest ten wynik dla Ciebie i Twojej firmy.

Kiedy obliczasz swój wynik zaangażowania klientów, nie ma wątpliwości, że natkniesz się na użytkowników z niskim wynikiem. Ci użytkownicy nazywani są niezaangażowanymi. Innymi słowy, to oni potrzebują Twojej pomocy, aby poprawić swoje wyniki i mieć lepsze doświadczenia przez dłuższy czas.

Dotarcie do tych potencjalnych klientów – lub obecnych – w celu pomocy i zaoszczędzenia czasu, pozwoli Ci również zwiększyć zaangażowanie w Twój produkt. Wygrana, prawda?

Oto 5 krótkich wskazówek, które pomogą Ci zwiększyć wynik zaangażowania klientów:

1. Zaoferuj spersonalizowane wrażenia

Twoi użytkownicy z niskim wynikiem będą potrzebować bardziej szczegółowego podejścia, a także większej uwagi i czasu.

Korzystanie ze spersonalizowanego procesu onboardingu, dodawanie kilku kluczowych działań, tworzenie list kontrolnych to tylko niektóre ze sposobów, które pomogą Ci poprawić wynik zaangażowania i zbudować idealnie spersonalizowane doświadczenie użytkownika.

2. Wypróbuj grywalizację w aplikacji

Po zidentyfikowaniu aktywności użytkowników i znalezieniu tych z niższymi wynikami możesz spróbować użyć modelu zaangażowania składającego się z grywalizacji w aplikacji.

Grywalizacja może pomóc w dodaniu interaktywnych narzędzi, takich jak odznaki, kupony rabatowe i tabele wyników do procesu obsługi produktu.

Ta metoda ma solidne połączenie z ludzką chęcią reagowania na konkurencję i podejmowania działań, jeśli wiąże się to z nagrodą; po prostu stworzy powtarzające się interakcje, a tym samym zwiększy Twój wynik zaangażowania w produkt.

Podsumowując, możesz wykorzystać tę metodę podnoszenia samooceny, aby nagrodzić swoich klientów i zachęcić ich do jeszcze większego zaangażowania.

3. Zbieraj opinie i działaj odpowiednio

Kiedy mówię, że nie ma nic tak skutecznego jak opinie klientów, uwierz mi. W tym przypadku jest to jeszcze ważniejsze, ponieważ powodem, dla którego tu jesteś, jest to, że dążysz do wysokich wyników zaangażowania.

Masz problem ze zbieraniem opinii?

Na szczęście jest kilka rzeczy, które możesz zrobić.

Możesz przeprowadzać mikroankiety, aby zebrać cenne informacje i opinie od użytkowników. Możesz korzystać z ankiet NPS, które są szeroko stosowanymi wskaźnikami badań rynku.

Ankiety te będą działały jak ankiety satysfakcji klienta, aby pomóc zespołom produktowym, zespołom sprzedaży, a także zespołom klientów zrozumieć, w jaki sposób produkt wchodzi i pomaga klientowi.

Niski wynik uzyskany w tych ankietach zachęci Cię do zidentyfikowania problemów klientów i tego, co dokładnie powoduje niezadowolenie.

4. Skoncentruj się na użytkownikach o wysokim wskaźniku zaangażowania

Może cię to zaskoczyć, ale wyniki zaangażowania są nie tylko pouczające, gdy są niskie; są również bardzo pomocne, gdy są na haju.

W czym może ci pomóc wysoki wynik zaangażowania?

Cóż, można to potraktować jako doskonałą okazję do rozwoju.

Zidentyfikuj klientów, którzy są idealnie zaangażowani, otrzymując stałą wartość z Twojej usługi za pomocą swoich wyników i zaplanuj ich podróż, aby mieć krystalicznie jasny obraz procesu.

Co oni robią dobrze? W jaki sposób Twój produkt do nich przemawia? Jakie są główne różnice między użytkownikami z niskimi i wysokimi wynikami?

Te pytania pomogą Ci zbudować solidne strategie i skoncentrować się na poprawie niskich wyników.

5. Komunikuj się z użytkownikami, gdy coś jest nie tak

W tym momencie konieczne jest zrozumienie, co powoduje tarcia i prowadzi do niezadowolonych klientów. To, co musisz zrobić, to śledzić zachowania klientów i bardzo dokładnie sprawdzać ich wyniki, aby móc wkroczyć, gdy coś pójdzie nie tak.

Analiza wskaźników zaangażowania i oferowanie pomocy klientom w momencie, gdy wykażą spadek wyników, pozwoli Ci zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów i wydłużyć średni czas życia klienta.

Często Zadawane Pytania

Jak mierzysz zaangażowanie klientów?

Możesz mierzyć zaangażowanie klientów po prostu śledząc ważne wskaźniki. Te wskaźniki mogą obejmować wskaźniki interakcji w mediach społecznościowych, pobrania aplikacji, wykorzystanie usług, udział i współczynnik odrzuceń, częstotliwość powracających użytkowników oraz czas spędzony w witrynie.

Jaki jest dobry wskaźnik zaangażowania klientów?

Większość ekspertów uważa, że ​​rozsądny wskaźnik zaangażowania klientów wynosi od 1% do 5% . Jednak stawki zależą w dużej mierze od branży, wielkości lub typu odbiorców oraz stylu zamieszczanych tam treści. Dlatego ważne jest również, aby wziąć pod uwagę konkretny model biznesowy.

Jak obliczany jest wskaźnik zaangażowania?

Możesz obliczyć wskaźnik zaangażowania, obliczając trzy liczby. Te liczby to procent zaangażowanych, procent reagujących na zaangażowanie i wreszcie procent niezaangażowanych.

Co to jest „wynik zadowolenia klienta”?

Customer Satisfaction Score (CSAT) to wskaźnik, który odnosi się do lojalności klientów i jest używany przez firmy, marki i właścicieli produktów, aby lepiej zrozumieć poziom zadowolenia klienta po doświadczeniu z określonym produktem.

Jak oceniasz klienta?

Obszary punktacji mogą w dużym stopniu zależeć od zastrzeżeń i oczekiwań właściciela firmy. Istnieje jednak kilka wspólnych kluczowych wskaźników. Klienci mogą być oceniani na podstawie ich poziomu zainteresowania Twoimi usługami, ich zachowań zakupowych lub możliwości uzyskania przez nich pozytywnych odpowiedzi.