Modele zaangażowania klienta: co, dlaczego, jak i najlepsze praktyki

Zaangażowanie klienta to nie tylko modne hasło; jest to krytyczny czynnik, który może zadecydować o Twoim sukcesie lub go przerwać. To sekret utrzymania lojalnych klientów, zwiększenia przychodów i ugruntowania pozycji Twojej marki jako zaufanego autorytetu w Twojej branży.

Jak jednak w świecie, w którym klienci mają większy wybór niż kiedykolwiek wcześniej, stworzyć znaczące i trwałe relacje?

Wprowadź modele zaangażowania klientów — swój plan budowania i pielęgnowania relacji, które przetrwają próbę czasu. W tym obszernym przewodniku wyruszymy w podróż mającą na celu poznanie fascynującego świata zaangażowania klientów.

Dowiemy się, czym są modele zaangażowania klientów, dlaczego są tak ważne i jak mogą wynieść Twój biznes na nowy poziom.

Ale to nie wszystko. Zagłębimy się w zawiłości modeli zaangażowania wymagających częstego, niskiego kontaktu i bezdotykowego , rzucając światło na ten, który z nich może najlepiej odpowiadać Twoim unikalnym potrzebom biznesowym.

Zapoznamy Cię także z niektórymi popularnymi platformami angażowania klientów, takimi jak McKinsey, AARRR i LAER, odblokowując strategie i taktyki, które mogą podnieść poziom Twojej gry w angażowanie klientów.

A oto zwrot akcji:

Kiedy będziemy badać podejścia oparte na wysokim, niskim i bezdotykowym podejściu, pokażemy Ci, jak tworzyć płynne, zautomatyzowane i spersonalizowane doświadczenia klientów.

Zatem zapnij pasy i wyruszamy w tę urzekającą wyprawę do świata zaangażowania klientów. Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym profesjonalistą, który chce udoskonalić swoją strategię, czy nowicjuszem, który chce zrozumieć zasady, w tym przewodniku każdy znajdzie coś dla siebie.

Zagłębmy się w szczegóły i wspólnie odkryjmy sztukę i naukę angażowania klientów!

Czym jest model zaangażowania klienta?

W świecie nowoczesnego biznesu, gdzie klienci mają niespotykaną dotąd władzę i mnóstwo możliwości wyboru, budowanie i utrzymywanie silnych, trwałych relacji stało się świętym Graalem sukcesu.

Ale czym dokładnie jest model zaangażowania klienta i dlaczego jest podstawą dla firm pragnących prosperować w tym dynamicznym krajobrazie?

Aby naprawdę zrozumieć znaczenie modeli zaangażowania klienta, musimy najpierw odkryć wieloaspektową naturę relacji klient-biznes. Klienci to nie tylko podmioty transakcyjne; są czującymi istotami o zmieniających się potrzebach, pragnieniach i oczekiwaniach. Poszukują nie tylko produktów i usług, ale także doświadczeń zgodnych z ich wartościami i aspiracjami.

Model zaangażowania klienta to w istocie coś więcej niż zwykła koncepcja; to ramy strategiczne, które stanowią podstawę każdej interakcji pomiędzy firmą a jej klientami.

To przemyślana strategia, ogólny plan, dynamiczny podręcznik i światło przewodnie – wszystko w jednym.

Kompleksowy model zaangażowania klienta składa się z kilku podstawowych elementów, z których każdy został szczegółowo zaprojektowany tak, aby stworzyć harmonijną symfonię doświadczeń klientów:

Zrozumienie

Wszystko zaczyna się od dogłębnego zrozumienia swoich klientów. Wymaga to głębokiego zagłębienia się w ich dane demograficzne, psychograficzne i zachowania. Jakie są ich bolesne punkty? Co kieruje ich decyzjami? Jakie są ich aspiracje? To zrozumienie stanowi kamień węgielny Twojego modelu zaangażowania.

Cele i zadania

Następnie musisz zdefiniować swoje cele i zadania związane z zaangażowaniem. Co chcesz osiągnąć poprzez interakcje z klientami? Czy chodzi o zwiększenie lojalności wobec marki, zwiększenie wartości życiowej klienta, czy też o promowanie marki? Jasność jest tutaj kluczowa.

Mapowanie ścieżki klienta

Skuteczny model zaangażowania odwzorowuje całą podróż klienta, od początkowego punktu kontaktu po interakcje po zakupie. Mapa ta wskazuje kluczowe kamienie milowe, potencjalne problemy i możliwości zaangażowania na każdym etapie.

Punkty kontaktu i kanały

Konieczne jest określenie punktów kontaktu i kanałów, za pomocą których będziesz nawiązywać kontakt z klientami. Czy będzie to odbywać się za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, witryny internetowej czy interakcji osobistych? Każdy kanał ma swoje unikalne niuanse, które należy wziąć pod uwagę.

Strategie i taktyki

Twój model zaangażowania powinien przedstawiać konkretne strategie i taktyki, które zastosujesz, aby pielęgnować relacje z klientami. Może to obejmować spersonalizowane treści, ukierunkowane kampanie marketingowe, proaktywną obsługę klienta i nie tylko.

Dane i spostrzeżenia

Dane są siłą napędową każdego modelu zaangażowania. Musisz posiadać systemy umożliwiające gromadzenie, analizowanie i wyciąganie praktycznych wniosków z danych klientów. To podejście oparte na danych umożliwia ciągłe udoskonalanie strategii zaangażowania.

Dlaczego modele zaangażowania klienta mają znaczenie?

Zrozumienie znaczenia modeli zaangażowania klienta wymaga od nas zbadania szerszej ścieżki marketingowej i sprzedażowej.

Popularnym modelem często używanym do wizualizacji tego procesu jest model AIDAE, który oznacza uwagę, zainteresowanie, pragnienie, działanie i zaangażowanie.

W modelu AIDAE ostatecznym celem jest zaangażowanie – moment, w którym klienci nie tylko są świadomi Twojej marki, ale także aktywnie uczestniczą i wchodzą z nią w interakcję. Osiągnięcie tego poziomu zaangażowania jest istotne, ponieważ zaangażowani klienci z większym prawdopodobieństwem:

Pozostać wierny

Zaangażowani klienci są bardziej lojalni, dokonują powtórnych zakupów i promują Twoją markę.

Przekazuj cenne informacje zwrotne

Zaangażowani klienci chętnie dzielą się opiniami, dzięki czemu możesz ulepszyć swoje produkty lub usługi.

Zwiększ wartość życiową

Zaangażowani klienci zwykle wydają więcej w ciągu swojego życia, co przyczynia się do zwiększenia zysków.

Polecaj innym

Zaangażowani klienci chętniej polecają Twoją markę znajomym i rodzinie, co prowadzi do organicznego wzrostu.

Aby osiągnąć szczyt zaangażowania, firmy potrzebują modeli zaangażowania klientów. Modele te zapewniają strukturę i strategie wymagane do przeniesienia klientów przez ścieżkę AIDAE, ostatecznie prowadząc do długoterminowych relacji.

Trzy typy modeli zaangażowania, które należy zastosować

Jeśli chodzi o zaangażowanie klienta, nie ma jednego rozwiązania dla wszystkich. Wybór modelu zaangażowania zależy od różnych czynników, w tym od branży, grupy docelowej i celów biznesowych. Oto trzy podstawowe typy modeli zaangażowania:

1. Wysoki dotyk

Zaangażowanie typu high-touch charakteryzuje się spersonalizowanym i praktycznym podejściem. W tym modelu przedsiębiorstwa inwestują znaczną ilość czasu i zasobów w budowanie głębokich relacji ze stosunkowo niewielką liczbą wartościowych klientów.

Intensywne zaangażowanie jest idealne dla firm oferujących złożone lub drogie produkty i usługi, w których zindywidualizowana uwaga może mieć znaczące znaczenie.

Korzyści z intensywnego zaangażowania:

• Większe zadowolenie klientów
• Zwiększona lojalność klientów
• Możliwości upsellingu i cross-sellingu

2. Mało dotykowy

Zaangażowanie bezdotykowe łączy automatyzację z interakcją międzyludzką, aby zaspokoić potrzeby większej bazy klientów. Zapewnia równowagę między personalizacją a wydajnością, umożliwiając firmom nawiązywanie kontaktu z większą liczbą klientów, zapewniając jednocześnie satysfakcjonujące doświadczenia.

Zaangażowanie bezkontaktowe jest odpowiednie dla firm o średnim lub dużym wolumenie transakcji i mniej skomplikowanych ofertach.

Korzyści z zaangażowania bezdotykowego:

• Skalowalność
• Opłacalność
• Lepsza retencja klientów

3. Bezdotykowy

Zaangażowanie bezdotykowe, jak sama nazwa wskazuje, w dużej mierze opiera się na automatyzacji i opcjach samoobsługi. Jest przeznaczony dla firm, które chcą nawiązywać kontakt z klientami na dużą skalę bez bezpośredniego zaangażowania człowieka.

Model ten wykorzystuje technologię, taką jak chatboty, portale samoobsługowe i zautomatyzowane kampanie e-mailowe, aby zapewnić klientom bezproblemową i wydajną obsługę.

Korzyści z zaangażowania bezdotykowego:

• Opłacalność
• Dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
• Szybkie czasy reakcji

Każdy z tych modeli zaangażowania ma swoje mocne i słabe strony, a wybór między nimi powinien być zgodny ze strategią biznesową i preferencjami klientów.

Modele zaangażowania klienta do wypróbowania już dziś

Teraz, gdy już zbadaliśmy rodzaje modeli zaangażowania, przyjrzyjmy się bliżej konkretnym ramom zaangażowania klientów, które możesz wdrożyć w swojej firmie. Modele te oferują uporządkowane podejście do zaangażowania klientów i mogą służyć jako cenne szablony dla Twojej strategii:

1. Ścieżka decyzyjna klienta McKinsey

Podróż klienta McKinsey podkreśla nieliniowy i dynamiczny charakter podróży klienta. Uznaje, że klienci mogą wchodzić i wychodzić z procesu decyzyjnego na różnych etapach, dlatego istotne jest konsekwentne angażowanie ich przez cały czas.

Model ten składa się z czterech kluczowych etapów: wstępne rozważenie, aktywna ocena, zamknięcie i doświadczenie po zakupie .

Tutaj możesz zapoznać się z naszym przewodnikiem po modelu zarządzania zmianami 7-S firmy McKinsey

2- AARRR (wskaźniki piratów)

AARRR oznacza przejęcie, aktywację, utrzymanie, skierowanie i przychód. Model ten koncentruje się na kluczowych wskaźnikach na każdym etapie cyklu życia klienta. Śledząc i optymalizując te wskaźniki, firmy mogą udoskonalić swoje strategie zaangażowania i stymulować rozwój.

3- LAER (Wyląduj, Adoptuj, Rozbuduj, Odnów)

Model LAER jest szczególnie istotny dla przedsiębiorstw opartych na subskrypcji. Opisuje podróż klienta od początkowego nabycia (Land) do przyjęcia produktu (Adopt), rozszerzenia użycia (Expand) i wreszcie odnowienia subskrypcji (Renew). Zapewnia jasną ścieżkę maksymalizacji wartości życiowej klienta.

Jak wybrać odpowiedni dla siebie model zaangażowania

Wybór odpowiedniego modelu zaangażowania klientów dla Twojej firmy wymaga dokładnego rozważenia kilku czynników. Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci podjąć decyzję:

1- Poznaj swoją publiczność

Poznaj preferencje, zachowania i bolesne punkty swojej grupy docelowej.

Różne segmenty klientów mogą wymagać różnych podejść do zaangażowania w zależności od tych i wielu innych czynników.

2- Dopasuj swój stos technologii

Upewnij się, że istniejąca infrastruktura technologiczna może obsługiwać wybrany model zaangażowania.

Wdróż niezbędne narzędzia i systemy, aby umożliwić bezproblemową interakcję z klientami.

3- Ustal jasne cele

Zdefiniuj konkretne cele zaangażowania i KPI.

Ustal punkty odniesienia, aby zmierzyć skuteczność wybranego modelu i wprowadzić ulepszenia oparte na danych.

4. Testuj i powtarzaj

Nie bój się eksperymentować z różnymi modelami zaangażowania.

Stale zbieraj opinie i dane, aby udoskonalić swoje podejście i dostosować się do zmieniających się potrzeb klientów.

5- Trenuj swój zespół

Jeśli wybrany model obejmuje interakcję międzyludzką, zapewnij szkolenie członkom zespołu, aby upewnić się, że mogą zapewniać spójne i wysokiej jakości doświadczenie klienta.

6- Monitoruj i analizuj

Regularnie monitoruj wskaźniki zaangażowania i opinie klientów.

Wykorzystaj te dane, aby zidentyfikować obszary wymagające ulepszeń i optymalizacji na teraz i na przyszłość.

7. Zachowaj zwinność

W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym elastyczność jest kluczem.

Bądź przygotowany na dostosowanie swojego modelu zaangażowania w miarę ewolucji dynamiki rynku.

Postępując zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, możesz wybrać i wdrożyć model zaangażowania klientów, który jest zgodny z celami biznesowymi i maksymalizuje satysfakcję klientów.

Sprawdź nasz artykuł zatytułowany 14 najlepszych programów do angażowania klientów w 2023 r., aby znaleźć najlepsze dla siebie oprogramowanie do angażowania klientów!

Wniosek

Starając się zrozumieć, czym jest model zaangażowania klienta, zaczęliśmy postrzegać go jako coś więcej niż koncepcję — to dynamiczne, strategiczne ramy, które służą jako gwiazda przewodnia dla firm w dążeniu do budowania znaczących i trwałych relacji z klientami .

Od zrozumienia zachowań klientów po wyznaczanie jasnych celów, mapowanie podróży klienta po wybór właściwych punktów i kanałów kontaktu, opracowywanie skutecznych strategii po wykorzystanie mocy danych i spostrzeżeń – każdy element odgrywa kluczową rolę w tworzeniu symfonii doświadczeń klientów.

Kończąc naszą podróż, pamiętaj, że prawdziwa podróż zaczyna się teraz, wraz z zastosowaniem tych spostrzeżeń w Twoim unikalnym kontekście biznesowym.

Poznaj dokładnie swoich odbiorców, wykorzystaj odpowiedni stos technologii i stale udoskonalaj swoje podejście w oparciu o dane i opinie.

Wykorzystaj elastyczność, dostosowując się do stale zmieniających się wymagań rynku.

Dzięki modelom zaangażowania klientów jako kompasowi przewodniemu i innowacyjnym rozwiązaniom, takim jak UserGuiding u boku, jesteś dobrze przygotowany, aby wyruszyć na ścieżkę prowadzącą do trwałego sukcesu.

Podróż w kierunku budowania znaczących i trwałych relacji z klientami właśnie się rozpoczęła. Niech będzie to podróż pełna rozwoju, lojalności i niezliczonych historii sukcesu.

Proste, niedrogie i wydajne oprogramowanie do wprowadzania użytkowników i przeprowadzania ankiet .

Często Zadawane Pytania

Jak stworzyć model zaangażowania klienta?

Tworzenie modelu zaangażowania klienta obejmuje:

Zrozumienie swoich klientów: Analizuj zachowania, preferencje i bolesne punkty klientów.

Definiowanie celów: Ustal jasne cele zaangażowania i wskaźniki KPI.

Wybór modelu zaangażowania: wybierz podejście wymagające kontaktu, niskiego kontaktu lub braku kontaktu.

Narzędzia wdrożeniowe: Zainwestuj w niezbędną technologię i automatyzację.

Testowanie i iterowanie: stale udoskonalaj swój model w oparciu o dane i opinie.

Jakie są 3 modele zaangażowania?

Trzy podstawowe modele zaangażowania klienta to:

High-Touch: spersonalizowana i praktyczna współpraca z małą bazą klientów.

Low-Touch: równowaga między automatyzacją a interakcją międzyludzką dla większej bazy klientów.

Bezdotykowy: pełna automatyzacja i opcje samoobsługi umożliwiające kontakt z klientami na dużą skalę.

Jakie są 4 rodzaje zaangażowania klienta?

Cztery typy zaangażowania klienta to:

Zaangażowanie poznawcze: angażowanie klientów poprzez treści i informacje.

Zaangażowanie emocjonalne: Tworzenie połączeń emocjonalnych poprzez spersonalizowane doświadczenia.

Zaangażowanie behawioralne: zachęcanie do określonych działań lub zachowań.

Zaangażowanie transakcyjne: angażowanie klientów poprzez transakcje, takie jak zakupy lub rezerwacje.