18 wskaźników zaangażowania klientów, które firmy muszą porównać

Klienci mają teraz więcej punktów kontaktu niż kiedykolwiek wcześniej i mogą wchodzić w interakcję z Twoją firmą, odwiedzając Twoją witrynę internetową, wysyłając bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych, wysyłając e-maile i wykonując połączenia telefoniczne.

Nigdy nie było więcej rzeczy do śledzenia — i nigdy nie było ważniejsze, aby to dokładnie zmierzyć.

Wiedza o tym, jak zaangażowani są Twoi klienci, jest ważna, więc nie jest zaskoczeniem, że możesz się martwić, jeśli rozmowy z klientami wydają się puste lub nie masz planu zapewniającego lojalność i utrzymanie klientów.

Strategie marketingowe i wsparcie mogą pomóc w dotarciu do użytkowników na wszystkich etapach podróży klienta. Przyjrzyjmy się 18 podstawowym wskaźnikom, które pomogą określić stopień zaangażowania Twoich klientów.

Dlaczego pomiar zaangażowania klientów jest ważny?

Wskaźniki zaangażowania klientów zapewniają wgląd w to, jak zadowoleni i zainwestowani są klienci w Twoją firmę, produkty i zespół wsparcia. Zaangażowani klienci to często klienci lojalni, zobowiązujący się do zakupu na dłużej i dokonujący większych zakupów.

Śledzenie wskaźników zaangażowania klientów może zapewnić następujące korzyści:

• Utrzymywanie pulsu w zakresie zadowolenia klientów
• Śledzenie wpływu strategii wdrażania i zatrzymywania klientów
• Identyfikowanie obszarów wymagających poprawy poprzez zespoły i wysiłki międzywydziałowe
• Ocena, czy pracownicy stale nawiązują pozytywne interakcje z klientami.
• Optymalizacja każdego punktu kontaktu na całej długości podróży klienta.

18 kluczowych wskaźników zaangażowania klientów

Śledząc wpływ strategii utrzymania klienta, należy pamiętać, że istnieją różne segmenty wskaźników do śledzenia. Na przykład zespół obsługi klienta będzie chciał dokładnie monitorować te wskaźniki obsługi klienta .

18 wskaźników, które zaraz omówimy, to najważniejsze KPI wpływające na zaangażowanie klientów w Twojej firmie.

1. Wynik zadowolenia klienta (CSAT)

Twój CSAT szczegółowo opisuje poziom zadowolenia klienta z Twojej firmy, produktu lub usługi. Informacje te są zazwyczaj zbierane w ramach ankiety z opiniami klientów wysyłanej po interakcji z Twoją firmą, takiej jak zakup lub telefon z obsługą klienta.

Ten wynik może pomóc określić, czy klienci uważają, że stawiasz ich na pierwszym miejscu.

Oblicza się go poprzez zestawienie odpowiedzi, które uzyskały ocenę cztery lub pięć, i podzielenie ich przez całkowitą liczbę otrzymanych odpowiedzi w ankiecie. Zadowoleni klienci zazwyczaj wystawiają oceny cztero- lub pięciogwiazdkowe.

(Liczba odpowiedzi punktowanych cztery lub pięć/całkowita liczba odpowiedzi) x 100 = CSAT

Tak więc, jeśli masz 40 odpowiedzi z oceną cztero- lub pięciogwiazdkową na 50 odpowiedzi, byłoby to:

40 / 50 = 0,8 x 100 = 80%

CSAT Benchmark: Wyniki 75–85 są uważane za „dobre” wyniki CSAT.

2. Wynik promotora netto (NPS)

NPS pokaże, jak chętnie klient będzie polecał Twój produkt lub firmę innej osobie. To kolejny wskaźnik, który pochodzi bezpośrednio z opinii klientów i często jest wyrażany w skali od 1 do 10.

Oto oceny i ich wartości:

• Promotor: Wyniki 9 i 10; ci klienci z dużym prawdopodobieństwem polecają.
• Pasywna: Wyniki 7 i 8; ci użytkownicy są stosunkowo neutralni.
• Krytyk: Wyniki 0–6; ci użytkownicy raczej nie polecają.

Możesz obliczyć NPS za pomocą następującego wzoru:

% promotorów – % krytyków = NPS

Jeśli zatem 50% odpowiedzi należy do kategorii promotorów, a 10% do kategorii krytyków, NPS wynosi 40.

Polecenia klientów są często głównym czynnikiem wpływającym na biznes i wskazują na ogólne zadowolenie klienta z Twojej firmy. Wynik ten należy uważnie śledzić.

Test porównawczy NPS: powyżej 0 jest dobrze, powyżej 20 jest świetnie, a powyżej 50 jest doskonale.

3. Wynik wysiłku klienta (CES)

Twoje targi CES pokazują, ile wysiłku muszą włożyć klienci, aby rozwiązać napotkany problem.

Na przykład nie chcesz, aby klient napotykający usterkę techniczną musiał wysyłać e-mail i wiadomość na czacie oraz wykonywać trzy kolejne rozmowy telefoniczne w ciągu tygodnia. Nie chcesz też, aby po czterech przekierowaniach połączeń musieli się kłócić z agentem obsługi klienta przez godzinę. Minimalizacja targów CES poprawi jakość obsługi klienta.

Twój CES jest obliczany na podstawie wyników ankiety przeprowadzonej wśród klientów. W ankietach często używa się pięcio- lub siedmiopunktowej skali, pytając użytkowników, jak trudno było rozwiązać ich problem. Można by wskazać, że rozwiązanie ich problemu było bardzo łatwe, natomiast wyższe liczby wskazywałyby na większą trudność.

Test porównawczy CES: Niskie wyniki są lepsze w przypadku targów CES. Wyniki jednego lub dwóch w pięciostopniowej skali są dobre; wyniki od jednego do trzech w siedmiopunktowej skali są dobre.

4. Życiowa wartość klienta (CLV)

CLV informuje o średnich łącznych przychodach, jakie klienci osiągają w całym okresie swojej relacji z Twoją firmą.

Chcesz, aby ta liczba była jak najwyższa, i warto zauważyć, że im dłużej zatrzymasz klienta, tym więcej pieniędzy będzie on zazwyczaj wydawał u Ciebie.

Obliczanie CLV może być trudne, a niektóre firmy oceniają CLV dla określonych segmentów odbiorców. Możesz użyć tej formuły:

Średnia wartość zamówienia x częstotliwość zakupów x szacowany średni czas życia klienta = CLV

Jeśli więc przeciętny klient kupuje miesięczną subskrypcję za 20 USD i zazwyczaj zachowuje ją przez trzy lata, zastosujesz następujące obliczenia:

20 x 12 x 3 = 720 dolarów

Wskaźnik porównawczy CLV: dobry CLV to 3–5-krotność kosztów pozyskania klienta.

5. Zaręczyny w pierwszym tygodniu

Ta metryka mierzy interakcje użytkownika z Twoim produktem lub usługą w pierwszym tygodniu użytkowania. Mówi o ogólnym doświadczeniu użytkownika i łatwości użytkowania. Pomoże Ci to określić, jak zaangażowani są nowi klienci od samego początku i jak przystępny jest Twój produkt lub usługa.

Celem jest tutaj niska liczba porzuceń. W przypadku produktów SaaS chcesz widzieć regularne aktywne wykorzystanie kluczowych funkcji.

Test porównawczy pierwszego tygodnia: niski współczynnik porzuceń ma tutaj kluczowe znaczenie.

6. „Lepkość”

„Lepkość” informuje, jak zadowoleni klienci korzystają z Twojego produktu i jakie jest prawdopodobieństwo, że wrócą. Oblicza się go, porównując liczbę aktywnych użytkowników dziennie (DAU) z liczbą aktywnych użytkowników miesięcznie (MAU). To po prostu liczba unikalnych klientów wchodzących w interakcję z Twoim produktem dziennie lub co miesiąc.

(DAU / MAU) x 100 = lepkość

Im bliższe są Twoje liczby DAU metryce MAU, tym większa jest „lepkość”, co wskazuje, że użytkownicy są bardzo zaangażowani.

Test porównawczy lepkości: Wskaźnik wyższy niż 13% jest dobry, co oznacza, że ​​Twój klient używa Twojego produktu raz w tygodniu.

7. Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów informuje Cię, ilu płacących klientów przestaje korzystać z Twojego produktu i anuluje umowę lub subskrypcję. W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym może to oznaczać klientów, którzy przestają kupować po określonym czasie.

Śledzenie i zmniejszanie współczynnika rezygnacji może poprawić utrzymanie klientów i LTV. Ustalenie, dlaczego klienci odchodzą, może odegrać kluczową rolę w usprawnieniu procesu osiągania sukcesu przez klientów .

Wskaźnik rezygnacji można obliczyć za pomocą następującego wzoru:

(Liczba klientów, którzy odeszli w ustalonym okresie / całkowita liczba klientów w tym ustalonym okresie) x 100 = współczynnik rezygnacji

Jeśli na przykład stracisz 10 klientów na 100 wszystkich klientów, użyj następującego wzoru: 10 utraconych klientów / 100 klientów ogółem = 0,10 x 100 = 10%.

Benchmark CRR : Większość firm uważa, że ​​wskaźnik rezygnacji na poziomie 2–8% jest zdrowy.

Powiązany artykuł

Proces sukcesu klienta: jak zwiększać przychody i zmniejszać odpływ klientów

8. Wskaźniki aktywności użytkowników

Aktywność użytkowników jest ogromnym wskaźnikiem zaangażowania, dlatego jest to jeden z najważniejszych wskaźników zaangażowania użytkowników na naszej liście.

Chcesz śledzić zarówno DAU, jak i MAU.

Możesz użyć DAU i MAU, aby określić, ilu klientów codziennie lub co miesiąc korzysta z Twojego produktu. Aby to zrobić, użyj tej formuły:

(Dzienna lub miesięczna liczba aktywnych użytkowników w danym okresie / całkowita liczba płacących klientów w danym okresie) x 100 = stawka DAU lub MAU

Test porównawczy współczynnika aktywności: Wskaźniki aktywnych użytkowników przekraczające 20% są zwykle uważane za solidne.

9. Wykorzystanie funkcji

Wykorzystanie funkcji to istotny KPI dla start-upów i firm SaaS z możliwością śledzenia aktywności użytkowników online.

Dane te pokażą Ci, z jakich funkcji klienci korzystają najczęściej. Pomaga określić, co jest najważniejsze dla klientów, a nawet zapewnia wgląd w obszary, w których zespół ds. produktu może jeszcze bardziej rozszerzyć ofertę.

Chociaż chcesz śledzić ogólne wykorzystanie funkcji, zwróć szczególną uwagę na wprowadzenie nowej lub zaktualizowanej funkcji.

Wykorzystanie funkcji można obliczyć za pomocą następującego wzoru:

(Liczba użytkowników korzystających z funkcji / całkowita liczba aktywnych użytkowników) x 100 = współczynnik wykorzystania funkcji

Test porównawczy wykorzystania funkcji: 28% jest zwykle oznaką dobrego przyjęcia funkcji.

10. Zaangażowanie w media społecznościowe

Zaangażowanie w media społecznościowe to świetny sposób, aby ocenić, co społeczność sądzi o Tobie i Twoich działaniach marketingowych. Lojalny i wspierający klient jest bardziej skłonny do zaangażowania się w jakiś sposób w mediach społecznościowych niż ten, który tego nie robi.

Każda platforma mediów społecznościowych ma swoje własne, unikalne wskaźniki, ale często obejmują one kombinację polubień, udostępnień, zapisów, komentarzy i wzmianek.

Pamiętaj, że chociaż polubienia są zawsze dobrym znakiem, inne formy zaangażowania są często bardziej „intensywne” i dlatego bardziej wartościowe.

Każda z platform mediów społecznościowych ma własne natywne analizy dla kont firmowych. Obliczą współczynnik zaangażowania, korzystając z poniższego wzoru:

(Całkowita wielkość zaangażowania w poście / całkowita liczba wyświetleń w poście) x 100 = współczynnik zaangażowania

Wskaźnik zaangażowania w mediach społecznościowych: wskaźnik zaangażowania od 1 do 5% jest uważany za dobry, w zależności od platformy.

Przeczytaj więcej: Zapewnij klientom niesamowitą obsługę w mediach społecznościowych

11. Strony na sesję

Ta metryka opisuje średnią liczbę stron witryny przeglądanych przez użytkowników w ciągu jednej sesji przed opuszczeniem.

Im więcej stron, tym lepiej, ponieważ pochłaniają Twoją treść i potencjalnie wchodzą w interakcję z Twoimi wezwaniami do działania.

Firmy świadczące usługi mogą potrzebować tylko dwóch stron na sesję, aby osiągnąć natychmiastowe cele sprzedażowe: strony głównej i strony kontaktowej.

Firmy zajmujące się handlem detalicznym lub e-commerce mogą jednak skorzystać na większej liczbie stron na sesję. Aby dokonać zakupu, użytkownicy muszą przejść co najmniej jedną stronę produktu, wyświetlić stronę koszyka i stronę kasy.

Wartość referencyjna stron na sesję: 1,7–4 stron na sesję uważa się za dobrą.

12. Czas na stronie

Dane te określają, ile czasu przeciętny użytkownik spędza na przeglądaniu określonej strony w Twojej witrynie.

W przypadku stron produktów może to powiedzieć, jak szybko użytkownicy znajdują potrzebne informacje. Ten wskaźnik może być niski w przypadku stron kontaktowych, jeśli klienci szybko szukają konkretnej odpowiedzi lub nie uważają Twoich treści za trafne.

Platformy analityczne witryn internetowych udostępniają te dane dla każdej strony. Średni czas trwania sesji jest również cennym wskaźnikiem, który może pomóc Ci określić, ile czasu ludzie spędzają ogólnie w Twojej witrynie.

Test porównawczy czasu spędzonego na stronie: 52 sekundy to „dobry” czas spędzony na stronie.

13. Odsłony

Odsłony informują o całkowitej liczbie odwiedzin danej strony w Twojej witrynie przez użytkowników. Każda strona w Twojej witrynie będzie miała własny wskaźnik odsłon, który pomoże Ci określić, ile ruchu generuje.

Oprogramowanie do analizy witryn internetowych może poinformować Cię, ile odsłon ma każda strona. Narzędzia takie jak Ahrefs lub Podobna sieć podają szacunkową liczbę odsłon strony, jaką uzyskuje witryna.

Test porównawczy odsłon: małe firmy mogą chcieć osiągnąć około 1000 odsłon miesięcznie. W przypadku dużych firm solidnym punktem odniesienia jest około 10 000 odsłon miesięcznie.

14. Współczynnik odrzuceń

Współczynnik odrzuceń informuje o liczbie odwiedzających, którzy odwiedzili Twoją witrynę i natychmiast ją opuścili, nie angażując się w jej treści. Ci goście nie przeglądają żadnych dodatkowych stron ani nie klikają łączy.

Wysoki współczynnik odrzuceń wskazuje na rozdźwięk pomiędzy odbiorcami, do których docierasz, a docelowymi odbiorcami, do których chcesz dotrzeć. Może również sugerować, że musisz wzmocnić UX swojej witryny, jej treść lub nawigację.

Użyj narzędzi do analityki witryny, takich jak Google Analytics, aby śledzić współczynnik odrzuceń.

Test porównawczy współczynnika odrzuceń: średni współczynnik odrzuceń może wahać się od 20 do 55%.

15. Współczynnik klikalności (CTR)

Twój CTR określa liczbę osób, które zobaczyły konkretny komunikat marketingowy i kliknęły go. Wiadomością tą może być link do mediów społecznościowych, reklama, wezwanie do działania w biuletynie e-mailowym lub link na stronie.

CTR wyraża się procentowo i oblicza się go za pomocą następującego wzoru:

(Liczba użytkowników, którzy kliknęli w link / całkowita liczba wyświetleń linku) x 100 = CTR

Tak więc, jeśli opublikujesz biuletyn e-mailowy, który otworzy 200 osób i 50 osób kliknie łącze w nim zawarte, będziesz mieć CTR dla tego konkretnego biuletynu na poziomie 25%.

Test porównawczy CTR: chociaż wskaźniki CTR różnią się w zależności od platformy, ogólnie uważa się, że CTR na poziomie 6–7% jest wysoki.

16. Wyjątkowi goście

Ten wskaźnik informuje o całkowitej liczbie osób, które odwiedziły Twoją witrynę w danym okresie. Każdy odwiedzający będzie liczony tylko raz podczas swojej pierwszej wizyty; powtarzające się wizyty wliczają się do całkowitej liczby wizyt w witrynie, ale nie do liczby unikalnych użytkowników.

Ogólnie rzecz biorąc, im więcej użytkowników, tym lepiej.

Punkt odniesienia dla unikalnych odwiedzających: 10% odwiedzających Twoją witrynę powinni stanowić nowi użytkownicy, aby zrównoważyć skalowalny rozwój i utrzymanie klientów. Jeśli liczba powracających użytkowników witryny jest niska, problemem może być zaangażowanie.

17. Przewiń lub głębokość strony

Ta metryka informuje, jak daleko w dół strony użytkownicy zwykle przewijają, zanim opuszczą stronę lub witrynę. Pomoże Ci to ocenić, jak szybko użytkownicy znajdują potrzebne informacje i czy są wystarczająco zaangażowani, aby przeczytać treść do końca.

Pamiętaj, że na niektórych stronach odpowiednie CTA będą umieszczone wysoko na stronie; jeśli są skuteczne, możesz nie mieć dużego przewijania lub głębokości strony, więc sprawdź swoje zachowanie w ruchu w witrynie, aby zobaczyć, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją stroną. Im szybciej zaspokoisz potrzeby klientów, tym lepiej.

Test porównawczy głębokości przewijania: 50% jest uważane za dobre, w zależności od typu strony.

18. Wyjdź ze stron

Procent wyjść z określonej strony informuje, ilu użytkowników opuściło Twoją witrynę po jej obejrzeniu. Strona wyjściowa to zatem ostatnia strona w Twojej witrynie, którą użytkownicy odwiedzają przed kliknięciem.

Większość platform do analizy witryn internetowych udostępnia dane dotyczące stron wyjściowych; żadne obliczenia nie są wymagane z Twojej strony.

Przyjrzyj się stronom z wysokim współczynnikiem opuszczeń i zobacz, czy możesz coś zrobić, aby zatrzymać użytkowników w Twojej witrynie dłużej. Może to obejmować dodanie klikalnych przycisków CTA, ulepszenie treści na stronie lub dodanie bardziej widocznych opcji nawigacji.

Test porównawczy strony wyjścia: ta lista (oraz odsetek użytkowników opuszczających każdą stronę) musi być jak najniższa.

Śledzenie wskaźników zaangażowania klientów za pomocą Nextiva

Nextiva to wszechstronna platforma komunikacji i obsługi klienta , oferująca usługi VoIP, funkcje obsługi klienta i narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi.

Nextiva zapewnia technologię contact center, która może pomóc Ci poprawić jakość obsługi klienta, niezależnie od tego, na jakim etapie podróży się znajduje.

I choć nie możemy narzucić taktyki szkoleniowej ani angażującej Twojej firmy, możemy Ci pomóc, dostarczając potężny zestaw narzędzi, które pomogą Ci rozwijać kulturę zorientowaną na klienta .

Jeśli więc nie jesteś zadowolony z obsługi klienta i wskaźników zaangażowania, nie ma lepszego czasu niż obecny na wprowadzenie zmian. Porozmawiaj z ekspertem Nextiva o tym, jak nasze narzędzia mogą pomóc.