Zaangażowanie klienta w eCommerce: 8 sprawdzonych strategii i 6 przykładów do nauki

Kiedy poprawiamy relacje z klientami, często myślimy o serwisie i wsparciu . Oczekujesz, że te zespoły będą skuteczne, zaradne i oddane, gdy będą pomagać klientom w rozwiązywaniu ich problemów.

Niemniej jednak utrzymanie klientów wykracza poza wysoką jakość obsługi klienta. Zadowolenie klientów i zachęcenie ich do wpłacania większej ilości pieniędzy na Twoją markę to za mało. W rzeczywistości może to sprawić, że poczują się transakcyjni i mniej wartościowi dla Twojej firmy.

Zamiast tego ważne jest, aby poprawić wrażenia klientów, aby zwiększyć długotrwałą współpracę z Twoją marką . Musisz pokazać, że szanujesz swoje relacje z nimi, a nie tylko pieniądze, które inwestują w Twoją firmę. Dlatego koniecznie powinieneś być konsekwentnie zaangażowany w kontakt z klientami, pokazując swoje zaangażowanie w ich potrzeby.

W poniższym poście omówimy zaangażowanie klientów w eCommerce: 8 sprawdzonych strategii i 6 przykładów, których możesz się nauczyć . Czytaj dalej, aby je poznać!

Czym jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowanie klienta to proces łączenia się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów i wzmacniania relacji z nimi. W przypadku wielu firm proces ten zaczyna się od pierwszego połączenia i wykracza poza punkt zakupu. Firmy mogą kontaktować się z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty e-mail, stron internetowych, blogów, forów lub dowolnej innej przestrzeni, w której wchodzą w interakcję lub konsumują treści.

Kluczem jest zapewnienie klientom czegoś wartościowego poza Twoimi towarami i usługami. Wysokiej jakości towary w pierwszej kolejności przyciągają klientów; odpowiednie treści będą miały na celu ich utrzymanie. Marketerzy często wykorzystują to w tak zwanym marketingu angażującym klienta.

Podstawowa strategia zaangażowania klienta (dla wszystkich rodzajów działalności)

Zbuduj unikalny głos marki

Marka z osobowością sprawia, że ​​angażuje się w nią więcej klientów. Wiele marek wyróżnia się unikalnym głosem marki. Pomaga to spersonalizować firmę i stworzyć bardziej rozpoznawalną i zapadającą w pamięć markę dla jej klientów.

Na przykład Glossier to marka kosmetyków do makijażu i pielęgnacji skóry w handlu elektronicznym, która różni się od konkurentów tworzeniem zabawnej, autentycznej osobowości. Kobiety chcą być „Glossier Girl” – kimś, kto akceptuje swoje autentyczne ja i traktuje pielęgnację skóry i makijaż jako sposób na upiększenie swoich istniejących cech, zamiast pokrywania ich innymi produktami kosmetycznymi.

Głos marki ma na celu zbudowanie Twojej firmy jako lidera myśli w swoim sektorze. Klienci będą postrzegać Cię jako specjalistę, który może udzielić porady na temat różnych produktów i usług.

Korzystaj z mediów społecznościowych, aby kontaktować się z klientami

Kiedy podzielisz się swoim głosem marki z innymi ludźmi, stanie się on coraz silniejszy. Zacznij od ustanowienia osobowości w mediach społecznościowych, tak jak w przypadku konta osobistego. Przesyłaj treści pasujące do wartości Twojej marki i udostępniaj komunikaty, które mają te same znaczenie.

Media społecznościowe to doskonały wybór, aby zaangażować się w kontakt z klientami, którzy mogli nie dowiedzieć się lub nie wejść w interakcję z Twoją marką.

Personalizuj doświadczenia klientów

Kilka firm, takich jak Amazon, uruchamia oprogramowanie, które tworzy rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów lub historii wyszukiwania. Nie wszystkie firmy muszą wydawać pieniądze na tak skomplikowaną technologię. Możesz wypróbować inne sposoby personalizacji doświadczeń klientów, na przykład pytać klientów o to, jak możesz ich wspierać.

Kilka firm rozpoczyna podróż klienta, prosząc ich o wypełnienie profilu użytkownika i wykonanie quizu, który pozwoli im wybrać preferencje. Na przykład, pytając klientów o rodzaj ich skóry i włosów, Birchbox może co miesiąc personalizować towary w swoich pudełkach abonamentowych. Dzięki temu możesz uzyskać informacje zwrotne od klientów, gdy zaczną doświadczać, a następnie od tego momentu zadowolić klienta.

Twórz i udostępniaj treści na podstawie historii klienta

Ankiety z opiniami mogą pomóc w tworzeniu i udostępnianiu treści na podstawie tego, co klienci kupili w poprzednim czasie. Niemniej jednak, w przeciwieństwie do Birchbox, te sugestie nie są ważne dla doświadczenia klienta. Zamiast tego wspierają się nawzajem i dodają specjalnego akcentu, który wykracza poza oczekiwania Twoich klientów.

Brać przykład. Spotify tworzy playlistę Discover Weekly, która jest listą utworów zaprojektowaną dla każdego użytkownika i zapewnia, że ​​pokochają. Ta funkcja łączy algorytm, który identyfikuje „profil smaku” każdej osoby na podstawie utworów, których słucha, i podobnych utworów z list odtwarzania innych osób. Ta strategia to wyjątkowa oferta, która udowadnia, w jaki sposób Shopify wspiera użytkowników, odkrywając więcej treści, w których mogą się zakochać.

Strategie zaangażowania klientów w eCommerce

Znaczenie zaangażowania klienta w biznesie internetowym

Nic dziwnego, że ludzie często lubią indywidualną uwagę. Nikt nie chce myśleć, że to tylko liczba.

Zainwestujemy nasze pieniądze w coś, czego chcemy, ale prawie każdy z nas będzie skłonny zapłacić więcej, jeśli będzie temu towarzyszyć lepsza obsługa.

Poinformowano, że 86% klientów zapłaci więcej, jeśli zapewni to płynniejszą obsługę klienta. Oczekuje się, że do 2020 r. doświadczenie klienta będzie większym wyróżnikiem marki niż cena, a nawet produkty.

Dlatego wydaj więcej na zaangażowanie klientów, jeśli chcesz uzyskać lepszą retencję i dużo konwersji.

Pokaż klientowi, co sprawia, że ​​Twój produkt jest lepszy od innych

Aby wyprzedzić konkurencję, musisz pokazać klientom, co sprawia, że ​​Twoje produkty lub usługi są lepsze niż produkty konkurencji. Do tego niezbędna jest propozycja wartości.

Jakie produkty lub usługi posiada Twoja firma? W jaki sposób te produkty lub usługi przynoszą korzyści Twoim klientom? Czy te mogą dać odpowiedź na problemy Twoich klientów, złagodzić lub poprawić ich sytuację?

Znaczenie Twojej firmy dla klientów bezpośrednio prowadzi do tego, jak doskonale Twoja propozycja wartości odpowiada na powyższe pytania.

Skoncentruj się na tworzeniu angażujących treści

Zaangażowana publiczność to więcej niż kilku potencjalnych klientów. Są społecznością. Celem budowania atrakcyjnych treści jest równowaga trzech czynników: (1) coś, co podoba się Twoim odbiorcom, (2) coś, co jest powiązane z Twoją marką i (3) przynosi wartość czytelnikom.

Shopify tworzy treści, które nie są ograniczone do firmy. Blog Shopify zawiera kilka postów związanych z bolączką branży eCommerce w ogóle, a metoda może wspierać małych i średnich graczy. ASDA robi to za pośrednictwem swojego kanału YouTube i Mum's Eye View. Nie mogą mieć wystarczającej liczby obserwujących na kanałach firmowych. Dlatego zbudowali coś, co jest ważne dla swoich klientów. Otrzymali wiele korzyści ze swoich strategii marketingu treści wideo, zdobywają nowe wyświetlenia i obserwujących z każdym opublikowanym filmem, bez wątpienia w każdy piątek.

Dla początkujących wymyślanie pomysłów na treści jest dość trudne, zwłaszcza biorąc pod uwagę powyższe czynniki. Należy jednak uzbroić się w cierpliwość i stopniowo tworzyć większe treści, które są naprawdę ważne dla klientów.

Upewnij się, że Twoja witryna jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych

Obecnie większość ludzi prawdopodobnie szuka czegokolwiek w Internecie, używając telefonów komórkowych, a nie komputerów. Poza tym ludzie zwykle opuszczają witrynę, która nie jest przyjazna dla urządzeń mobilnych. Ponadto ponad 50% użytkowników mobilnych opuszcza witrynę, której załadowanie trwa dłużej niż 3 sekundy.

Aby stworzyć dobrą witrynę mobilną, skorzystaj z poniższej listy kontrolnej od Google Developer Pete LePage, aby upewnić się, że Twoja witryna e-commerce jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych.

Podstawowa optymalizacja mobilna

• Elastyczny projekt

• Szybkość strony

• Prędkość hostingu

Strona główna i nawigacja w witrynie

• Utrzymuj wezwania do działania z przodu i w centrum

• Utrzymuj menu krótkie i słodkie

• Ułatw sobie powrót do strony głównej

• Nie pozwól, aby promocje kradły show

Wyszukiwanie w witrynie

• Spraw, aby wyszukiwanie w witrynie było widoczne

• Upewnij się, że wyniki wyszukiwania w witrynie są trafne

• Zastosuj filtry, aby zwiększyć użyteczność wyszukiwania w witrynie

• Poinstruuj użytkowników, aby mieli lepsze wyniki wyszukiwania

Handel i konwersje

• Pozwól użytkownikom eksplorować, zanim zdecydują się na zatwierdzenie

• Pozwól użytkownikom kupować jako gość

• Wykorzystaj istniejące informacje, aby zoptymalizować wygodę

• Wykorzystaj przyciski „kliknij, aby połączyć” do złożonych zadań

• Ułatw dokończenie konwersji na innym urządzeniu

Wpis do formularza

• Usprawnij wprowadzanie formularza

• Wybierz najprostszą metodę dla każdego zadania

• Zaoferuj wizualny kalendarz do wyboru dat

• Zminimalizuj błędy formularzy dzięki etykietowaniu i walidacji w czasie rzeczywistym

• Twórz wydajne formularze

Użyteczność i współczynnik kształtu

• Zoptymalizuj CAŁĄ witrynę pod kątem urządzeń mobilnych

• Nie zmuszaj użytkowników do szczypania, aby powiększyć

• Możliwość rozszerzenia zdjęć produktów

• Pokaż użytkownikom, która orientacja ekranu działa najlepiej

• Trzymaj użytkownika w jednym oknie przeglądarki

• Unikaj etykietowania „pełna witryna”

• Wyjaśnij, dlaczego potrzebujesz lokalizacji użytkownika

Kontaktuj się z klientami w mediach społecznościowych

Dzięki mediom społecznościowym mamy możliwość dostępu do kanału do rozmowy. Możliwość komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym to odpowiednie miejsce do stymulowania zaangażowania.

Obecność mediów społecznościowych pozwala dzielić projektowane treści, sprawiać, że są smaczne i docierać do odbiorców za ich pośrednictwem. Ludzie często dzielą się rzeczami, które są dla nich ważne, więc gdy tworzysz treści, które wpływają na odbiorców i oferujesz je w formacie, który jest dla nich łatwy do przyswojenia, udostępniają je. Zarówno zwiększa zasięg Twojej marki, jak i przyciąga jeszcze jedną osobę do Twojej społeczności.

Włącz opinie/recenzję klientów

To naprawdę okropne, kiedy mówisz, ale nikt nie słucha, prawda?

Stymulowanie klientów do wyrażania opinii to jeden z najprostszych sposobów na zwiększenie zaangażowania klientów w eCommerce. Zaoferuj im pole komentarza lub pozwól im wystawiać oceny Twojej organizacji.

Nie wystarczy jednak pozwolić swoim klientom mówić. Musisz także pokazać, że słuchasz. W przeciwnym razie ten plan sprawi, że Twoi klienci pomyślą, że udajesz, że słuchasz, ale w rzeczywistości ci to nie zależy.

Zaangażuj niezadowolonych klientów

Odpływ klientów to istotny problem. Jeśli ta liczba może zostać obniżona, Twoja firma może zwiększyć Twój zysk maksymalnie o 125%.

Niestety, niezadowoleni klienci nie pozwolą firmom o tym wiedzieć przed podjęciem decyzji o przeniesieniu biznesu gdzie indziej. Jeden klient, który poskarży się Tobie, doprowadzi do tego, że 26 osób nic nie powie.

To jest powód, dla którego powinieneś angażować niezadowolonych klientów na czas, zanim odwrócą się od Twojej firmy. W tym celu przy każdej transakcji przeprowadź ankiety i zezwól na te kanały, które omówiliśmy wcześniej.

Śledź ważne dni

Jak wspomniano wcześniej, ludzie często chcieli być traktowani indywidualnie. Możesz wchodzić w interakcje z klientami w ich urodziny lub rocznice, aby poświęcić im tę osobistą uwagę.

W tym szczególnym dniu mogli nie kupić Twojego produktu, jeśli nie skontaktujesz się z nimi. To naprawdę dobrze, ponieważ możesz zapewnić im specjalną ofertę, prywatny rabat na ich zakup.

Musisz upewnić się, że dodasz jakąś wartość do oferty. Niezbędne jest zaprezentowanie tego rodzaju personalizacji eCommerce w całej witrynie.

Oferuj programy lojalnościowe

Skuteczne jest budowanie stałego zaangażowania z klientami poprzez programy lojalnościowe. Jeśli uda Ci się utrzymać zaangażowanie klientów w programy lojalnościowe, będziesz lepiej rozumieć, kim są Twoi klienci, co znajdują, a następnie możesz im to zapewnić.

Najlepsze przykłady zaangażowania klientów do nauki

Buduj zaangażowanie poprzez branding - Chubbies

Dzięki silnemu brandingowi klienci będą chcieli angażować się na poziomie emocjonalnym, który jest najbardziej długotrwałym i bliskim połączeniem, jakie klienci mogą mieć z Tobą.

Inteligentni mistrzowie brandingu rozumieją, jak wykorzystać każdą szansę na kopię, aby dopasować ich przekaz.

Chubbies jest uważany za jeden z dobrych przykładów firmy, która buduje zaangażowanie poprzez branding. Zabawny i celny marketing bractwa Chubbies przeniósł się na rynek milenijny. Nie pozwalają na żadne wymknięcie się, aby zintegrować swój głos z treścią. Dostarczają mu mikrotreści, ponieważ rozumieją, że drobne szczegóły składają się na duży obraz.

Zachęcaj rzeczników marki do zostania liderami społeczności — Free People

Twoi najbardziej zaangażowani fani mogą regularnie śledzić Twoją markę w mediach społecznościowych.

Chociaż zaangażowani, są to najważniejsi klienci, z którymi nawiązuje się relacje. Jeśli zrobisz to poprawnie, ci fani marki mogą stać się wpływowymi rzecznikami marki, którzy mogą budować zaangażowanie wirusowe.

Niezwykle skuteczne jest tworzenie społeczności klientów w celu promowania długoterminowego zaangażowania. Wielu klientów może nie wyrazić swojej lojalności poprzez różne zakupy. Są jednak potężnymi rzecznikami marki, którzy korzystają z poleceń ustnych, aby zapewnić Ci nowy ruch poparty zaufaniem dowodu społecznego.

Możesz znaleźć i nagrodzić tych fanów marki poprzez:

• Zaczynam w mediach społecznościowych. Szukaj klientów, którzy zwykle udostępniają Twoje posty.

• Rozpocznij z nimi rozmowy, aby nawiązać relację i rozważ wykorzystanie ich pasji do Twojej marki.

• Publikuj kupony na stronach mediów społecznościowych, aby dać je osobom, które aktywnie Cię śledzą. Następnie zobaczysz, którzy obserwujący wykorzystują te kupony i kontaktujesz się z nimi w celu uzyskania innych ofert.

• Zastanów się, jak sprawić, by fani Twojej marki pracowali dla Ciebie.

Na przykład Free People zrozumieli, że ich fani są najbardziej odpowiednimi osobami do pisania na swoim blogu, ponieważ dobrze wiedzieli, na czym zależy ich grupie docelowej. Stąd ich najmocniejsi fani piszą na swoim blogu, co zaowocowało bardzo angażującą treścią.

Spersonalizowany zasięg - Taco Bell

Możemy czuć się bardzo szczęśliwi i zaskoczeni, gdy nasz ulubiony sklep wysłał nam kupon na urodziny.

W dzisiejszych czasach technologia umożliwia marketingowi cyfrowemu promowanie tego spersonalizowanego zaangażowania.

Ludzie są przytłoczeni treściami i hasłami marketingowymi klientów. Jedną z najlepszych strategii, aby się wyróżnić, jest zrobienie czegoś zaskakującego dla klientów.

Możesz ich przyciągnąć, dostarczając spersonalizowane oferty w czasie rzeczywistym i marketing treści. Dobrym tego przykładem jest Taco Bell. Jego oferty specjalne zależne od lokalizacji sprawiły, że był on odpowiedni dla klientów natychmiast, gdy go potrzebowali.

Programy premiowe - Designer Bum

Celem każdego programu nagród jest zatrzymanie klientów i zwiększenie ich lojalności. Daje to pewność, że Twoi klienci angażują się w Twoją markę i chcieliby wchodzić z Tobą w interakcję. Aby zmierzyć zaangażowanie w program nagród, użyj współczynnika wymiany punktów.

Ponieważ Twoi klienci mają punkty, chcesz, aby powrócili, aby z nich skorzystać. Niemniej jednak twoi najbardziej lojalni klienci stają się gorączkowi; nie mają czasu, aby pamiętać o odkupieniu swoich punktów. Dlatego, aby utrzymać wysoki wskaźnik wykupu, ważne jest, aby mieć optymalny proces wykupu.

Designer Bum to świetny przykład zabawy z nagrodami. Dzięki programowi nagród VIP zapewniają klientom na najwyższych poziomach możliwość zdobycia większej liczby punktów za wydanego dolara niż na niższych poziomach.

Ich branding na poziomie VIP daje klientom szansę na zdobycie odznak. To doskonałe narzędzie do angażowania klientów.

Projektant Bum ulepszył swoją grę na wyższy poziom dzięki kreatywnemu projektowi gry planszowej, w której gracze mogą spróbować zdobyć najwyższy status „Gwiezdnego obserwatora”. Zapewnia to wspaniałe wrażenia klientów, sprawiając, że otrzymywanie nagród jest zabawne. Koncepcja zdobycia plakietki stymuluje klientów do dzielenia się tym wynikiem ze znajomymi.

Spersonalizowany e-mail - Arteza

Zawsze ważne jest, aby zapewnić każdemu klientowi ciepłe powitanie. Wysłanie atrakcyjnego e-maila powitalnego jest jednym ze sposobów, aby to zrobić. Powitalna wiadomość e-mail to początkowa spersonalizowana interakcja, którą Twój program nagród może wysłać klientowi.

Jeśli chodzi o angażujący spersonalizowany e-mail powitalny, Arteza jest doskonałym przykładem. Arteza projektuje maile w jasnych kolorach, które dadzą klientom pierwsze wrażenie zgodne z wizerunkiem marki Arteza. Poza tym e-maile są również wstawiane z GIF-ami, aby zapewnić klientom bardziej interaktywne i wciągające wrażenia.

Zabawny e-mail z wygraną — Paul Mitchel

Jeśli klient jest niezaangażowany, możesz wypróbować kampanie e-mailowe typu win-back, aby odbudować z nim/nią relację. A Paul Mitchel jest tego dobrym przykładem.

Jedną z najlepszych strategii marketingowych jest odwoływanie się do emocji klientów. Używaj zabawnego i zabawnego języka, aby zapewnić swoim klientom poczucie FOMO.

„Tęsknimy za tobą” lub „Naprawdę odchodzisz” może sprawić, że poważna sytuacja stanie się lekka. Dzieje się tak, ponieważ te komunikaty dają klientom poczucie trwałości i sprawiają, że unikają tej straty.

Dzięki zabawnemu e-mailowi ​​typu win-back Paulowi Michellowi udaje się przemówić do emocji swoich klientów. Używając mocnego nagłówka, wspaniałej grafiki wykonanej z ich produktów i przypomnienia, dlaczego ich biuletyny są wartościowe, mogą sprawić, że niezaangażowani klienci zwrócą uwagę na wezwanie do działania i ponownie się zaangażują.

Wniosek

Dzięki temu artykułowi Customer Engagement for eCommerce , założymy się, że masz pewną wiedzę na temat zaangażowania klientów i zaktualizowałeś kilka skutecznych strategii, aby zaangażować swoich klientów. Jeśli masz jakieś pytania lub wątpliwości, zostaw je w polu komentarza.

Mam nadzieję, że ten post okaże się pomocny. Dziękuję Ci!