8 sprytnych przykładów zaangażowania klientów od najlepszych marek w 2021 r.

Jak angażujesz się bez irytowania użytkowników? Podczas gdy większość podróży użytkowników przebiega według wzorca wyzwalacza prowadzącego do rozczarowania lub oświecenia, marketerzy muszą wykorzystać oczekiwania użytkowników i najlepsze praktyki w zakresie zaangażowania klientów.

Powszechnie wiadomo, że utrzymanie obecnych klientów jest znacznie bardziej przystępne niż pozyskiwanie nowych — ale w stale zmieniającym się krajobrazie marketingu cyfrowego, jak stworzyć strategię zaangażowania klientów, która zapewni równowagę między MIA a WYA?*

Kontynuuj czytanie, aby dowiedzieć się, jak skutecznie angażować klientów, wraz z przykładami zaangażowania klientów od firm, które robią to dobrze, lub przejdź do naszej infografiki poniżej.

Spis treści

• Co to jest zaangażowanie klienta?
• Przykłady marketingu zaangażowania klientów
  • Petco
  • Uber Eats
  • Warby Parker
  • Karta MasterCard
  • Całej żywności
  • Sephora
  • Spotify
  • Ptak
• Infografika

Co to jest zaangażowanie klienta?

Marketing angażujący klienta to strategia wykorzystywana do utrzymania zainteresowania klientów Twoją marką. Wykorzystuje kombinację taktyk międzykanałowych, w tym personalizację i budowanie relacji.

W dzisiejszych czasach priorytetem dla klientów jest spersonalizowane zaangażowanie — 66% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby.*

Dopasowane wiadomości mają również wysoki priorytet dla zaangażowanych klientów, a 76% twierdzi, że preferuje różne kanały dla różnych rodzajów wiadomości. Ponadto 95% klientów twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni wobec marki, której ufają.*

Ponieważ personalizacja, spersonalizowane wiadomości w kanale i zaufanie to główne czynniki wpływające na zaangażowanie klientów, przyjrzyjmy się niektórym markom, które prawidłowo wykonują swój plan zaangażowania klienta.

8 przykładów marketingu zaangażowania klientów

Od ciepłego powitania Petco po chatbota sous chef firmy Whole Foods, sprawdź te sprytne przykłady zaangażowania klientów, które zmieniają reguły gry.

1. Petco: Zacznij od ciepłego powitania

Rozpoczęcie od właściwej stopy (lub łapy) może stanowić podstawę do długiej i szczęśliwej relacji z klientem. E-maile powitalne mają oszałamiająco wysoki współczynnik otwarć wynoszący 50%, dzięki czemu są o 86% skuteczniejsze niż standardowe biuletyny.*

Krótko mówiąc: pierwsze wrażenia mają znaczenie.

Niektóre firmy błędnie myślą, że ich praca jest wykonywana, gdy pozyskuje się nowego użytkownika, ale w rzeczywistości rejestracja jest tylko pierwszym krokiem w ciągłej relacji z klientem.

Powitalna wiadomość e-mail Petco jest dostosowana do indywidualnych potrzeb, łatwa do przeskanowania oraz zawiera jasne i trafne środkowe i końcowe CTA. Ich komunikaty wywołują emocje dzięki spersonalizowanemu nagłówkowi witającemu Cię „w ich rodzinie” i zapewniają prostą propozycję wartości: że ich cel i priorytet są takie same, jak Twoje jako właściciela zwierzęcia — aby Twoje zwierzę było szczęśliwe i zdrowe. Petco pozycjonuje się we współpracy z właścicielami zwierząt domowych, korzystając z ich powitalnego e-maila, aby dostosować markę do Twojej miłości do swojego zwierzaka.

Wiadomość powitalna Petco jest doskonałym przykładem przygotowania gruntu pod konstruktywną relację zamiast transakcyjnej.

Przykład marki: Petco

Kluczowe dania na wynos:

• Spraw, aby Twoja powitalna wiadomość e-mail była łatwa do zeskanowania dzięki przejrzystej propozycji wartości
• Ustaw swój przekaz tak, aby odwoływał się do emocji klienta
• Poproś użytkowników, aby dowiedzieli się więcej o Twoich programach nagród i innych produktach

2. Uber Eats: spersonalizuj swoje wiadomości

Personalizacja jest nie tylko fajna, ale jest niezbędna do skutecznej strategii marketingu cyfrowego. Ponadto personalizacje na poziomie powierzchni, takie jak imię użytkownika, nie pomogą — w dzisiejszych czasach 64% klientów oczekuje skrojonych na miarę interakcji opartych na wcześniejszych interakcjach.*

W dzisiejszych czasach użytkownicy oczekują dynamicznych treści, które odpowiadają ich potrzebom. Doskonałym tego przykładem jest firma Uber Eats, która wykorzystuje dynamiczne treści do personalizacji wiadomości z restauracjami dostosowanymi do lokalizacji użytkownika i jego przeszłych zachowań.

Uber Eats wykorzystuje również komunikaty wyzwalające zachowanie, aby podkreślić utracone możliwości i zachęcić użytkowników do ponownego zaangażowania.

Chociaż nie każdy element wiadomości musi być spersonalizowany, Uber Eats wykonuje świetną robotę, sprawiając, że użytkownicy będą głodni więcej tego, co kochają – dosłownie.

Kluczowe dania na wynos:

• Korzystaj z treści dynamicznych, aby dostosowywać komunikaty na podstawie danych behawioralnych
• Poproś użytkowników o ponowne zaangażowanie się za pomocą wyzwalanych wiadomości
• Upewnij się, że Twój przekaz ma sens dla Twojej marki

3. Warby Parker: Zachęcaj do zaangażowania wielokanałowego

Biorąc pod uwagę, że 74% konsumentów korzystało z wielu kanałów, aby rozpocząć i zakończyć transakcję, stworzenie spójnej strategii komunikacji w wielu kanałach ma kluczowe znaczenie dla skutecznej strategii marketingowej angażującej klientów.*

Jednak zaangażowanie online i offline jest szczególnym problemem dla wielu sprzedawców e-commerce, którzy nie mają fizycznej witryny sklepowej. Weźmy na przykład Warby Parker, firmę zajmującą się okularami D2C, która działa głównie online. Pomimo, że okulary wydają się być przemysłem, który jest głównie cegła i zaprawa, Warby Parker zbudował internetowego giganta okularów, którego nikt nie widział.

Warby Parker oferuje możliwość wypróbowania rozszerzonej rzeczywistości (AR), dzięki czemu klienci mogą wirtualnie testować okulary w zaciszu własnego domu. Stamtąd klienci mogą otrzymać wiele par okularów w celu bezpłatnego przymierzenia bez dodatkowych kosztów.

Podczas domowej przymiarki Warby Parker wysyła e-maile wyzwalające z zabawnymi, ale skutecznymi CTA, zachęcając użytkownika do sfinalizowania zakupu. Warby Parker to doskonały przykład wykorzystania zaangażowania online do offline w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej w nieoczekiwanej branży.

Kluczowe dania na wynos:

• Obsługuj klientów tam, gdzie są, aby bezproblemowo poprowadzić ich przez podróż użytkownika
• Twórz spójny przekaz marki na różnych platformach, aby utrzymać zaangażowanie użytkowników
• Korzystaj z usług rozszerzonych, aby wyróżnić się na tle konkurencji

4. Mastercard: bądź lojalny wobec swoich klientów, a oni będą lojalni wobec Ciebie

Czy wiesz, że programy lojalnościowe o wysokiej skuteczności mogą sprawić, że konsumenci o 80% chętniej wybiorą Twoją markę niż konkurencja?*

Spotkaliśmy się z dyrektorem ds. marketingu Mastercard Raja Rajamannar w ostatnim odcinku CleverTap Engage, naszej serii podcastów i wywiadów wideo, w których przedstawiamy wiodących dyrektorów ds. marketingu, którzy osiągają znaczące zaangażowanie klientów. Jego rady dotyczące programów lojalnościowych mogą Cię zaskoczyć.

Rajammanar mówi, że koncepcja lojalności wobec marki jest całkowicie zacofana i że „marki powinny być lojalne wobec konsumentów, a nie na odwrót”. Mówiąc prościej, marketerzy powinni mniej skupiać się na namacalnych nagrodach, a zamiast tego skupić się na tworzeniu odpowiednich doświadczeń i zaspokajaniu indywidualnych potrzeb.

Nic dziwnego, że Mastercard jest doskonałym przykładem kolejnego etapu lojalności klientów. Zainwestowali w programy takie jak Masterpass, usługę cyfrowego portfela, aby zapewnić swoim klientom wygodę i bezpieczeństwo jednego systemu płatności, dostępnego na wyciągnięcie ręki. Strategia zaangażowania klientów Mastercard z powodzeniem pozycjonuje markę nie tylko jako dostawcę, ale także jako partnera.

Kluczowe dania na wynos:

• Buduj relacje z klientami poprzez tworzenie odpowiednich doświadczeń i zaspokajanie indywidualnych potrzeb
• Korzystaj z analiz predykcyjnych, aby śledzić zwrot z inwestycji w lojalność klientów
• Daj użytkownikom prawdziwą wartość dodaną zamiast polegać wyłącznie na taktykach, takich jak punkty

5. Whole Foods: Wykorzystaj marketing konwersacyjny

Połącz wiele punktów styku na ścieżce użytkownika z 82% konsumentów*, którzy chcą natychmiastowych odpowiedzi, a zobaczysz, dlaczego automatyzacja marketingu i sztuczna inteligencja, podobnie jak chatboty, stają się obecnie tak popularnym narzędziem.

Jednak samo posiadanie kilku zaprogramowanych odpowiedzi chatbota nie wystarczy. Klienci chcą, aby chatboty naśladowały doświadczenie rozmowy z człowiekiem — w tym miejscu w grę wchodzi marketing konwersacyjny.

Marketing konwersacyjny opiera się na zasadzie, że relacje z klientami są budowane w ramach jednej interakcji na raz. Biorąc pod uwagę, że do 2023 r. 40% interakcji z klientami zostanie zautomatyzowanych przez sztuczną inteligencję*, firmy, które inwestują teraz w marketing konwersacyjny, spodziewają się zysków w nadchodzących latach.

Doskonałym przykładem wykorzystania marketingu konwersacyjnego do zaangażowania klientów jest firma Whole Foods, której chatbot Facebook Messenger może wysyłać spersonalizowane przepisy na podstawie odpowiedzi użytkowników. Ludzie mogą wykorzystywać emotikony, wyrażenia lub składniki, aby odkrywać nowe posiłki.

Chatbot Whole Foods odnosi sukces, ponieważ spotyka użytkowników tam, gdzie się znajdują, bez konieczności pobierania dodatkowej aplikacji. W genialnym uderzeniu marketingu przychodzącego klienci Whole Foods kontaktują się z firmą, aby pozyskać przepisy — nie jest wymagane pobieranie aplikacji ani wyzwalanie.

Kluczowe dania na wynos:

• Rozszerz chatboty o przedstawicieli obsługi klienta, aby zapewnić klientom szybkie odpowiedzi
• Zapobiegaj niezaangażowaniu klientów, skracając czas oczekiwania na proste odpowiedzi
• Używaj języka naturalnego i elementów ludzkich, aby chatboty naśladowały rozmowę z człowiekiem

6. Sephora: poproś o informację zwrotną

Nie jest tajemnicą, że otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów jest jednym z najlepszych sposobów mierzenia doświadczeń klientów. Klienci chcą czuć się wysłuchani, zwłaszcza gdy interakcja wywołuje silną reakcję emocjonalną.

Jednak wiele osób nie zrobi wszystkiego, aby przekazać opinię. Średnio tylko jeden na 26 klientów będzie narzekał. Reszta się odwróci.*

Aktywne pozyskiwanie informacji zwrotnych ma kluczowe znaczenie dla silnego planu zaangażowania klienta. Weźmy na przykład Sephorę, sprzedawcę kosmetyków z lokalizacjami zarówno online, jak i stacjonarnymi. Po rozmowie z chatbotem lub członkiem zespołu zostaniesz poproszony o szybkie pytanie ankietowe, aby ocenić, jak klienci czują się po interakcji. Zbieranie informacji zwrotnych za pośrednictwem tego samego kanału zamiast wysyłania kolejnych wiadomości e-mail zmniejsza tarcia między użytkownikami i zwiększa prawdopodobieństwo odpowiedzi. Zwiększa również ilość czasu spędzanego przez użytkowników na Twojej platformie.

Strategia informacji zwrotnych Sephory jest dwojaka. Po pierwsze, mierzą nastroje konsumentów, aby określić, czy byli zadowoleni z interakcji. Następnie pytają, jakiej alternatywnej metody skontaktowania się z Sephorą użyłby klient, aby pomóc w dalszym informowaniu ich CX.

Kluczowe dania na wynos:

• Zminimalizuj tarcia, eliminując potrzebę zbierania informacji demograficznych
• Poproś o opinię na tej samej platformie, aby uzyskać dane kontekstowe
• Postaraj się, aby była krótka i prosta, aby odpowiadanie było jak najłatwiejsze dla użytkownika

7. Spotify: rozwijanie prowadzi dzięki propozycjom wartości

Udowodniono, że e-maile lead nurturing uzyskują 4–10 razy większy odsetek odpowiedzi niż tradycyjne wiadomości e-mailowe*, ale tylko 29% marek dba o swoich obecnych klientów poza początkowym zakupem.*

Nie wszystkie kampanie pielęgnacyjne są sobie równe. Uogólnione działania następcze związane z wysadzeniem wiadomości e-mail mogą sprawić, że poczujesz się bardziej jak spam — dlatego śledzenie propozycji wartości ma kluczowe znaczenie dla zaangażowania klientów.

Spotify to doskonały przykład podążania za propozycjami wartości. Zachowują swoją wartość dodaną krótko i słodko: muzyka dobrana dla Ciebie, na podstawie Twoich nawyków słuchowych.

Gdy użytkownicy klikną w aplikację, otrzymują spersonalizowane miksy i e-maile zatytułowane „Tylko Ty”. Następnie każdy z miksów ma slogan „Made for [nazwa użytkownika]”, aby wprowadzić personalizację.

Kluczowe dania na wynos:

• Spraw, aby Twoja wyjątkowa propozycja wartości była przedmiotem Twoich działań następczych
• Wyróżnij ogłoszenia o funkcjach lub inne spersonalizowane kamienie milowe, aby uzyskać wyraźną wartość dodaną
• Zaprezentuj podejście oparte na wynikach, koncentrując się na tym, co z tego czerpią klienci

8. Bird: ponownie zaangażuj klientów dzięki kampaniom typu „win-back”

Przyciągnięcie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego.* Dlatego warto zainwestować w kampanie typu win-back, które są wysyłane do użytkowników, którzy są uśpieni i mogą się wycofać.

Kampanie typu win-back działają. Dowodem na to są liczby: badania wykazały, że 45% klientów, którzy otrzymają wiadomość e-mail typu win-back, otworzy przyszłe wiadomości e-mail od Twojej marki.* Ponadto kampanie typu win-back mogą zwiększyć długotrwałą wartość klienta (CLV) lub liczbę biznes, który firma może zarobić podczas relacji z klientem.

Bird, jedna z pierwszych firm zajmujących się jazdą na e-skuterach, robi to wyjątkowo dobrze. Bird dodaje element ludzki z konwersacyjnym tematem „Tęsknimy za tobą”, w którym, jak udowodniono, średni współczynnik otwarć wynosi 24%.*

30% nieaktywnych użytkowników twierdzi, że zniżka przesunęłaby igłę i skłoniła ich do ponownego zaangażowania się w markę.* Dzięki ekskluzywnemu kodowi rabatowemu i wezwaniu do działania, które brzmi „leć z nami”, Bird przypomina użytkownikowi, czego mu brakuje i sprawia, że ​​atrakcyjność ponownego zaangażowania z ich marką jest krystalicznie czysta.

Kluczowe dania na wynos:

• Wzbudzaj zainteresowanie klienta konwersacyjnymi, spersonalizowanymi tematami
• Oferuj zniżki, bezpłatną wysyłkę lub inną podobną zachętę
• Korzystaj z wiadomości e-mail typu win-back, aby przypominać klientom o korzyściach, ale nie uniemożliwiaj im odejścia

Wykorzystaj Marketing Automation do zaangażowania klientów

Automatyzacja marketingu to złoty standard zaangażowania klientów, a 91% użytkowników uważa, że ​​automatyzacja marketingu jest bardzo ważna dla sukcesu w wielu kanałach.*

Chcesz dostarczać wysokiej jakości kampanie e-mailowe, które są otwierane i klikane? Sprawdź nasze usługi automatyzacji poczty e-mail lub pobierz demo już dziś.