Jak zastosować klientocentryczność w swoim biznesie i osiągać lepsze wyniki?

Orientacja na klienta oznacza koncentrację na kliencie. Jest to praktyka biznesowa, która stawia klienta w centrum wszystkich decyzji biznesowych, biorąc pod uwagę i priorytetyzując potrzeby konsumentów. Idealnie koncepcja ta powinna być częścią kultury organizacyjnej, obecnej we wszystkich obszarach firmy.

koncentracja na kliencie oznacza koncentrację na kliencie . W praktyce jest to rodzaj zarządzania biznesem, który uwzględnia i priorytetyzuje potrzeby konsumentów we wszystkich decyzjach firmy.

Ta strategia nie jest przypadkowa. Klienci są najważniejszą częścią biznesu, bez nich organizacja nie może przetrwać.

Z takim nastawieniem nietrudno zrozumieć, dlaczego każda organizacja powinna traktować zorientowanie na klienta jako jeden ze swoich priorytetów. W końcu podejmowanie decyzji z uwzględnieniem tego, czego chcą konsumenci , może pomóc Ci ich przyciągnąć i nawrócić.

Kiedy jednak mówimy o ukierunkowaniu na klienta podczas podejmowania decyzji biznesowych, nie mamy na myśli tylko decyzji o tym, jakie produkty lub usługi oferować lub jak wykorzystać treści w działaniach marketingowych. Zorientowanie na klienta wykracza daleko poza to.

• Czym jest zorientowanie na klienta?
• Jak wykorzystać zorientowanie na klienta w e-commerce?
• Jakie są zalety strategii zorientowanej na klienta?
• Najlepsze praktyki i narzędzia dla strategii zorientowanej na klienta
• Wniosek

Czym jest zorientowanie na klienta?

Jak już powiedzieliśmy, zorientowanie na klienta to nazwa nadana praktyce biznesowej, która stawia klienta w centrum wszystkich decyzji biznesowych . Idealnie koncepcja ta powinna być częścią kultury organizacyjnej, obecnej we wszystkich obszarach firmy.

Dlatego troska o klienta będzie obecna w tworzeniu pitchu sprzedażowego i w działaniach marketingowych , ale także we wszystkich innych decyzjach , które organizacja musi podjąć, takich jak:

• • z jakich kanałów sprzedaży skorzystać;
  • platformy usługowe;
  • Metody Płatności;
  • rodzaj oferowanego doświadczenia.

Jak wykorzystać zorientowanie na klienta w e-commerce?

W handlu elektronicznym priorytetyzacja optymalizacji doświadczenia użytkownika jest częścią decyzji zorientowanych na klienta. Dlatego marka powinna inwestować w:

• szybkość ładowania strony;
• inteligentne systemy wyszukiwania;
• personalizacja gablot;
• serwis i wsparcie itp.

Zwróć uwagę na następujące: badanie Ipercepcji wykazało, że 74% konsumentów prawdopodobnie zmieni markę, jeśli uznają, że proces zakupu jest zbyt trudny .

Oznacza to, że konsumenci szukają prostych i szybkich doświadczeń. Dlatego powinno to dotyczyć firm, które są nastawione na klienta.

Ważne jest, aby wziąć pod uwagę wszystko, co się dzieje, ułatwiając nawigację i pomagając odwiedzającym szybko znaleźć produkt, którego szukają.

Jakie są zalety strategii zorientowanej na klienta?

Wdrażanie działań stawiających klienta w centrum procesu biznesowego to praktyka, która przynosi firmie wiele korzyści. Zobacz niektóre z nich poniżej.

• Wzrost przychodów : jedno badanie Super Office wykazało, że 86% użytkowników jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałe wrażenia.
• Przekształcenie klientów w promotorów marki : badanie Iperceptions wykazało, że 71% konsumentów poleca produkt lub usługę ze względu na dobre wrażenia.
• Zmniejszenie wskaźnika rezygnacji (lub klientów wychodzących): 49% konsumentów już opuściło firmę, ponieważ przeżyli z nią złe doświadczenia , tak pokazał raport Emplifi .

Te kluczowe wyniki dają inne korzyści z inwestowania w doświadczenie użytkownika, takie jak:

• zwiększona satysfakcja klienta;
• obniżenie kosztów pozyskiwania klientów;
• poprawa reputacji biznesowej;
• wzrost średniego biletu ;
• wyższa wartość życia;
• lojalność odbiorców i wiele więcej.

Najlepsze praktyki i narzędzia dla strategii zorientowanej na klienta

Niewątpliwie, przed przystąpieniem do wdrażania narzędzi i strategii klientocentrycznej , pierwszym krokiem, który należy wykonać, jest zrozumienie wszystkiego o swoim idealnym kliencie .

Dopiero dzięki informacjom uzyskanym w ramach tego badania będzie można wymienić działania, które zaspokoją ich problemy i potrzeby, niwelując luki rynkowe.

Mając to na uwadze, można rozważyć wdrożenie narzędzi i dobrych praktyk user experience (UX) w swoim wirtualnym sklepie. Sprawdź poniższe opcje.

1) Szybkość ładowania i wyszukiwania

Czy wiesz, że jeśli czas ładowania Twojej witryny wzrośnie z 1 do 3 sekund, Twój współczynnik odrzuceń (wskaźnik odrzuceń) wzrośnie o 32% ?

Google wykorzystuje szybkość ładowania strony internetowej jako jedno z kryteriów rankingu stron w wyszukiwarce.

To wymaganie jest ważne, ponieważ niska prędkość ładowania szkodzi wygodzie użytkownika, a Google zawsze się o to martwi.

Ty też powinieneś, więc zainwestuj w skrócenie czasu ładowania stron i dostarczania wyników wyszukiwania , aby poprawić swój ruch organiczny , zatrzymać odwiedzających dłużej w Twoim sklepie, a w konsekwencji zwiększyć ich szanse na dokonanie zakupu .

Innym sposobem na uniknięcie współczynnika odrzuceń jest wdrożenie wyskakujących okienek retencji. Aby zrozumieć, w jaki sposób można z nich korzystać, przeczytaj artykuł: Retention pop-ups dla e-commerce: czym są i jak działają .

2) Inteligentne wyszukiwanie

Inteligentne wyszukiwanie to system oparty na sztucznej inteligencji , który pomaga Twojemu klientowi znaleźć to, czego potrzebuje, w Twoim sklepie w znacznie krótszym czasie.

Ogólnie rzecz biorąc, ten rodzaj technologii optymalizuje i dostosowuje pole wyszukiwania w Twoim e-commerce, czyniąc je inteligentniejszymi i poprawiając wrażenia konsumenta, który wyszukuje w wirtualnym sklepie.

Taki system zawiera takie funkcje, jak:

• prędkość;
• analiza nawigacji;
• poszukiwanie behawioralne ;
• identyfikacja synonimów;
• rozpoznawanie podobieństwa fonetycznego ;
• identyfikacja błędów pisarskich;
• wyszukiwanie kolorów ;
• wyszukiwanie głosowe ;
• wyszukiwanie grafiki .

Przeczytaj więcej na ten temat: Inteligentne wyszukiwanie: co to jest i dlaczego mam je w swoim e-commerce?  

3) Personalizacja gablot

Dostosowanie poprzez zastosowanie inteligentnych witryn sklepowych to kolejny przykład aplikacji zorientowanej na klienta.

Inteligentne gabloty działają w ramach systemu rekomendacji, który w niektórych przypadkach wykorzystuje sztuczną inteligencję, algorytmy i analizę danych, aby zrozumieć zainteresowania odwiedzającego stronę i stworzyć idealną gablotę .

Istnieje kilka rodzajów inteligentnych okien. Niektóre są w stanie zidentyfikować najlepiej sprzedające się i najczęściej oglądane produkty w witrynie i uporządkować je w widocznych miejscach w sklepie.

Inne opcje, takie jak samodzielna wirtualna prezentacja , umożliwiają automatyzację tego procesu i udoskonalone dostosowywanie, tworzenie prezentacji dla każdego konsumenta, który uzyskuje dostęp do e-commerce , na podstawie identyfikacji zachowań wyszukiwania użytkownika na platformie .

Według badań przeprowadzonych przez Twillio , 60% konsumentów stwierdziło, że powtórzy zakup po przeżyciu spersonalizowanego doświadczenia .

Wskazuje to, że personalizacja gablot może, oprócz zwiększenia współczynnika konwersji , poprawić wyniki Lojalności Klienta .

Ułatwiając dzień zakupu , poprawia doświadczenie klienta i przyczynia się do osiągnięcia związanych z nim wyników, takich jak wzrost współczynnika konwersji.

4) Usługa omnichannel

Obsługa wielokanałowa ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrej obsługi klienta. Jednak często można zaobserwować, że niektórzy sklepikarze to ignorują.

Stawiając klienta w centrum swoich działań, pamiętaj, aby zadbać o kontakt między wami. W tym celu zainwestuj w tworzenie wielu kanałów sprzedaży i komunikacji , takich jak media społecznościowe, e-mail, czat, telefon i upewnij się, że wszyscy są połączeni.

A jeśli masz sklepy stacjonarne i internetowe, upewnij się, że klient może kupować lub wyszukiwać w jednym kanale i otrzymywać w innym, jeśli chce.

wdrożenie czatu na stronie to także dyferencjał pozwalający rozwiązać wątpliwości, które mogą pojawić się w momencie zakupu, unikając wycofania, a nawet porzucenia koszyka .

5) Dziel się ważnymi informacjami od pierwszych kroków

Brak informacji generuje negatywne doświadczenie , ponieważ pozostawia wiele wątpliwości i budzi poczucie niepewności. Jeśli skupiasz się na kliencie, jest to ostatnia rzecz, jaką chcesz. Ponadto brak informacji może generować wycofanie zakupu .

Pamiętaj, aby udostępniać istotne dane dotyczące zakupu, od pierwszych kroków konsumenta do kasy . Wśród tych danych, które muszą być łatwo dostępne, są:

• cena wysyłki ;
• możliwość dostawy na region klienta;
• dostępne sposoby płatności .

Twórz również pełne opisy produktów, wykorzystuj zdjęcia , filmy i dołączaj recenzje.

Wniosek

Jak mogłeś zauważyć, czytając ten artykuł, aby zastosować strategie zorientowania na klienta, będziesz potrzebować technologii . Dlatego zapraszamy do odkrycia narzędzi SmartHint .

Głównym celem SmartHint jest poprawa doświadczenia zakupowego i zwiększenie szans na znalezienie tego, czego potrzebują w Twoim sklepie, sfinalizowanie zakupu i wygenerowanie pozytywnych wyników dla biznesu. Odkryj naszą technologię i dowiedz się, jak z niej korzystać, aby poprawić wrażenia klientów w swoim e-commerce.