Wkradanie się w ich głowy: rola modelowania zachowań klientów w optymalizacji współczynnika konwersji

Celem optymalizacji współczynnika konwersji (CRO) jest przekonanie internautów do określonych zachowań po wejściu na stronę, otwarciu e-maila lub przeczytaniu wpisu na blogu. Pożądane zachowanie to takie, które przekształci użytkownika w płacącego klienta, rzecznika marki lub leada kwalifikującego się do zostania jednym z nich w przyszłości.

CRO obejmuje szereg technik zaprojektowanych do osiągnięcia tego celu. Obejmują one:

• Tworzenie zoptymalizowanych CTA
• Przeprowadzanie testów A/B na różnych elementach strony internetowej
• Pisanie przekonujących treści
• Korzystanie z wysokiej jakości materiałów multimedialnych
• I wiele innych

Na pierwszy rzut oka te techniki nie mają ze sobą wiele wspólnego. Wszystkie opisują sposoby wpływania na kogoś, aby się nawrócił, ale sposób, w jaki podchodzą do osiągnięcia tego celu, jest zupełnie inny.

Prowadzi to do sytuacji, w której każda firma próbująca prowadzić CRO stosuje eklektyczną mieszankę technik w nadziei, że któraś z nich zadziała. Takie podejście może przynieść rezultaty, ale przyczyna jego sukcesu często pozostaje tajemnicą, co utrudnia powielanie.

Ale jest sposób na rozwiązanie tego problemu. Mianowicie, jeśli masz wystarczające zrozumienie tego, jak myślą i działają klienci, możesz przewidzieć ich przyszłe zachowanie z dużą precyzją. Uzbrojony w tę wiedzę, możesz następnie zaprojektować stronę internetową, utworzyć post w mediach społecznościowych lub przeprowadzić kampanię e-mail marketingową zaprojektowaną specjalnie w celu wywołania konwersji.

Modelowanie zachowań klientów (CBM) stanowi metodologię realizacji tego celu. Dzięki połączeniu CRO i CBM firmy mogą systematycznie zwiększać wysiłki związane z konwersją.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak CBM wpływa na CRO i jak możesz je wykorzystać do własnych potrzeb biznesowych, zapoznaj się z naszym wprowadzeniem na ten temat w poniższych akapitach.

Modelowanie zachowań klientów istnieje na styku psychologii, technologii i biznesu. Jest to praktyka budowania modeli predykcyjnych zachowań klientów w oparciu o dane.

Modelowanie zachowań klientów wykorzystuje różne techniki do przewidywania zachowań klientów. Techniki te różnią się w zależności od zasad i teorii psychologicznych, których używają jako podstawy, metod matematycznych i statystycznych, które stosują do uzyskiwania spostrzeżeń z danych oraz jakości i ilości wykorzystywanych danych.

Niektóre modele patrzą na dane, takie jak częstotliwość transakcji, średnie pieniądze wydane na zakup itp. przez pryzmat prawdopodobieństwa bayesowskiego, aby przewidzieć, kiedy może nastąpić następny zakup. Inne modele wykorzystują teorię gier do spekulacji na temat motywów, które skłaniają klientów do zakupu. Niektóre modele wykorzystują nawet duże zbiory danych w połączeniu z uczeniem maszynowym do prognozowania szerszych trendów zachowań klientów.

Model RFM, który oznacza aktualność, częstotliwość, wartość pieniężną, jest jednym z najczęściej używanych obecnie modeli zachowań klientów. RFM dzieli klientów na różne segmenty na podstawie ich zachowań. Przykłady zawierają:

• Champions – klienci, którzy kupili coś niedawno, kupują często i dużo wydają.
• Obiecujący – klienci, którzy kupili coś niedawno, ale nie wydali dużo.
• Hibernacja – klienci, którzy kupowali rzeczy rzadko i mało wartościowe, a którzy byli nieaktywni przez długi czas.
• Zagrożeni – klienci, którzy kiedyś dużo wydawali, ale od dłuższego czasu niczego nie kupują.

W szerszym sensie modelowanie zachowań klientów obejmuje wszelkie próby zrozumienia zachowań klientów. Wiele firm wykorzystuje elementy modelowania zachowań w swoich przepływach pracy, nie odnosząc się do nich jako takie. Problem z tego rodzaju podejściem do modelowania zachowań klientów polega na tym, że zapewnia niepełny obraz, co prowadzi firmy na złą ścieżkę podczas próby CRO.

Narzędzia umożliwiające modelowanie zachowań klientów

Modelowanie zachowań klientów to proces z wieloma ruchomymi częściami. Aby ułatwić zadanie, firmy używają różnych narzędzi do rozwiązywania określonych zadań modelowania. Niektóre z najczęściej używanych narzędzi to:

• Really Simple Systems, pakiet CRM, który pomaga analizować i integrować różne rodzaje danych klientów, w tym historię ich zakupów, dzienniki komunikacji i inne.
• Hotjar, narzędzie, które wykorzystuje mapy cieplne do reprezentowania zachowania użytkownika na stronie internetowej.
• Google Analytics, podstawa marketingu cyfrowego, to narzędzie zapewnia szeroką gamę danych, które można wykorzystać jako zasób do budowania modeli zachowań.
• Convert, narzędzie do optymalizacji konwersji zgodne z RODO z funkcjami takimi jak testy A/B, testy podziału witryny, inteligentna personalizacja i inne.

Aby przekształcić surowe dane w statystyki, Convert Experiences integruje się z większością tych narzędzi (i ponad 80 innymi). Jeśli nie możesz znaleźć narzędzia, którego używasz do CRO w powyższym linku, daj nam znać, a my zbudujemy dla Ciebie integrację!

Dlaczego CBM ma znaczenie dla CRO

Przewidywanie zachowań klientów jest ważne tylko o tyle, o ile zapewnia firmom jakąś namacalną korzyść. Wiedza o tym, jak będą się zachowywać klienci, nie ma większego sensu, jeśli nie możesz działać na podstawie wglądu.

Istnieją 4 główne zalety korzystania z modelowania zachowań klientów dla CRO:

• Usprawnienie procesu konwersji – Wiedza o tym, jak klient prawdopodobnie zachowa się po odwiedzeniu strony internetowej lub otwarciu wiadomości e-mail, pozwala firmom wyeliminować wszelkie niepotrzebne kroki w procesie konwersji. Na przykład, jeśli model przewiduje, że klient jest gotowy do zakupu, nie ma sensu wysyłać mu dodatkowych e-maili lub powtarzać o zaletach Twojego produktu.


• Wykorzystaj nowe możliwości — modele zachowań klientów mogą pomóc firmom odkryć wzorce zachowań, wokół których mogą tworzyć się nowe potoki konwersji. Liczy się tutaj to, że klient konsekwentnie przejawia jakąś formę zachowania, dzięki czemu nadaje się do eksploracji. Na przykład, jeśli klienci mają tendencję do pobierania i udostępniania obrazów z artykułów na Twoim blogu, możesz zacząć umieszczać linki polecające lub kupony rabatowe we wszystkich swoich obrazach.


• Spraw, aby konwersje były tańsze — posiadanie modelu zachowania pod ręką oznacza, że ​​nie musisz poświęcać czasu i zasobów na ciągłe dostosowywanie swojej witryny, bloga lub poczty e-mail. Po opracowaniu modelu, który działa, możesz użyć go jako wytycznych w przyszłości, zamiast próbować za każdym razem wymyślać koło na nowo. Na przykład, jeśli dowiesz się, że 50% Twoich klientów konsekwentnie woli mieć alternatywny tryb ciemny dla swojej witryny, możesz po prostu zaimplementować tę funkcję i nie wydawać pieniędzy na eksperymentowanie z różnymi projektami.


• Unikaj błędów i pułapek — firmy czasami nie mają kontaktu z tym, czego faktycznie chcą ich klienci. Skłania ich to do podejmowania nieoptymalnych decyzji podczas projektowania stron internetowych i tworzenia treści, które są istotnymi elementami CRO. Modelowanie zachowań klientów może pomóc w uniknięciu tych błędów poprzez opisanie, jak faktycznie zachowują się klienci.

Oprócz tego modelowanie zachowań klientów oferuje również szereg mniej namacalnych korzyści. Wiedza o swoich klientach to zawsze dobra propozycja wartości. Możesz sprzedawać dane prognostyczne stronom trzecim, odkrywać pojawiające się trendy rynkowe, edukować pracowników sprzedaży i obsługi klienta itp.

Przykłady wykorzystania CBM w CRO

Modelowanie zachowań klientów ma wiele ustalonych zastosowań w CRO. W rzeczywistości jest całkiem prawdopodobne, że korzystasz z modelowania zachowań klientów bez wyraźnej świadomości tego faktu.

Trzy najbardziej znane przypadki użycia CBM w CRO obejmują testy A/B, projektowanie UX i dowód społeczny . Po kolei je omówimy.

1. Testy A/B oparte na hipotezach

Testy A/B to jeden z fundamentów CRO. Umożliwia firmom określenie, która spośród wielu alternatyw najlepiej sprawdza się w przypadku celów związanych z konwersją. Na przykład kolor przycisku wezwania do działania o największym potencjale konwersji można określić za pomocą testów A/B.

To, co wnosi do tabeli modelowanie zachowań klientów, to skupienie się na testowaniu opartym na hipotezach. Hipoteza to po prostu założenie używane do prowadzenia eksperymentu, a modelowanie zachowań klientów może zapewnić, że Twoje założenia są przynajmniej rozsądne.

2. Projektowanie doświadczeń użytkownika

Projektowanie doświadczeń użytkownika (UX) to kolejny obszar, w którym wiedza o tym, jak klient prawdopodobnie zachowa, jest bardzo cenna. W kontekście CRO projektowanie UX zajmuje się tworzeniem doświadczeń, które motywują klienta do konwersji.

Dzięki modelowaniu zachowań klientów projektanci UX mają łatwiejszy czas na zrozumienie, co sprawia, że ​​klient się porusza. Ułatwia to projektowanie doświadczeń, które przemawiają zarówno do obecnych, jak i przyszłych klientów.

3. Dowód społeczny

Dowód społeczny to psychologiczna zasada, która mówi, że: ludzie są bardziej skłonni do działania w określony sposób, jeśli widzą, jak robią to inni. Prezentowanie opinii klientów w Twojej witrynie to doskonały przykład dowodu społecznego w działaniu.

Modelowanie zachowań klientów pomaga zrozumieć, dlaczego dowód społeczny działa tak, jak działa. Może pokazać, jak dokładnie klienci zachowują się po przeczytaniu referencji, i wyjaśnić, dlaczego zachowują się w określony, a nie inny sposób.

Uwagi końcowe

Jeśli chodzi o optymalizację współczynnika konwersji, kluczowe jest zrozumienie zachowań klientów. A jeśli potrafisz przewidzieć, jak klient będzie się zachowywał w przyszłości, możesz podjąć wszelkie niezbędne kroki, aby przekonwertować go, gdy nadejdzie czas. Na tym polega wartość modelowania zachowań klientów.

CBM umożliwia specjalistom CRO podejmowanie świadomych decyzji dotyczących tworzenia stron internetowych, treści blogów i e-maili. To sprawia, że ​​jest niezbędny dla każdej firmy, która chce, aby ich wysiłki CRO wkroczyły na wyższy poziom.

Mówiąc o podniesieniu wysiłków CRO na wyższy poziom… czy zapisałeś się już na 15-dniowy bezpłatny okres próbny Convert Experiences?

Zarejestruj się na bezpłatny okres próbny już dziś.