Co Twoi klienci myślą o chatbotach AI?

Co ludzie naprawdę myślą o chatbotach obsługi klienta i nowej generacji botów AI, które zmieniają przestrzeń? Przeprowadziliśmy badania użytkowników, aby dowiedzieć się, co ludzie naprawdę myślą.

Jesteśmy w trakcie niesamowitej fali innowacji AI, w wyniku czego słyszymy wiele o tym, co potrafi ChatGPT i która branża zostanie przewrócona jako pierwsza.

Podczas gdy świat koncentruje się na samej technologii, znacznie mniej uwagi poświęcono temu, co myślą o nich użytkownicy tych chatbotów.

Badanie firmy Gartner, przeprowadzone między grudniem 2022 r. a lutym 2023 r., zanim chatboty obsługi klienta LLM stały się powszechnie dostępne, wykazało, że zaledwie 8% z prawie 500 klientów B2B i B2C korzystało z chatbota podczas ostatniej obsługi klienta. Spośród nich tylko 25% stwierdziło, że ponownie użyje tego chatbota w przyszłości.

Teraz, gdy świat chatbotów się zmienia, chcieliśmy odpowiedzieć na ważne pytanie: „Jak zmieniają się uczucia ludzi wobec botów obsługi klienta wraz z pojawieniem się chatbotów opartych na LLM?”

Odkrywanie postaw wobec chatbotów

Przeprowadziliśmy wiele badań użytkowników w ramach budowania naszego nowego chatbota AI, Fin, i poświęciliśmy trochę czasu na zastanowienie się nad podejściem użytkowników do tych botów. Wraz z naszymi koleżankami z zespołu, Maią Bridi i Sophie Woods, chcieliśmy odkryć najczęstsze postawy wobec chatbotów i jak te postrzeganie zmienia się teraz, gdy pojawiły się chatboty AI.

W ramach tego wstępnego badania przeprowadziliśmy wywiady z wieloma użytkownikami końcowymi, aby poznać ich stosunek do chatbotów i zbadać ich reakcje podczas interakcji z Finem.

„Ludzie zetknęli się z chatbotami o bardzo różnej jakości z różnych firm, a te złe doświadczenia tylko zwiększyły ogólną preferencję łączenia się z przedstawicielem pomocy technicznej”

Odkryliśmy, że:

• Chatboty, z którymi ludzie mieli do czynienia do tej pory, są dość niepopularne (co zdaje się potwierdzać badanie Gartnera). Użytkownicy końcowi mają tendencję do negatywnego nastawienia do botów, głównie dlatego, że boty są postrzegane jako przeszkoda, którą należy pokonać, aby dotrzeć do agenta, który faktycznie będzie w stanie rozwiązać ich problem.
• Ludzie napotkali chatboty o bardzo różnej jakości od różnych firm. Te złe doświadczenia tylko zwiększyły ogólną preferencję natychmiastowego kontaktu z przedstawicielem pomocy technicznej. W tym sensie wiele chatbotów jest traktowanych podobnie jak drzewa telefoniczne – raczej jako przeszkoda do pokonania niż źródło pomocy.
• Do tej pory ograniczone umiejętności botów w zakresie języka naturalnego sprawiały, że interakcja z nimi była frustrująca i niezgrabna – ludzie uważali, że muszą używać odpowiednich słów kluczowych, aby chatbot mógł je zrozumieć.

Sztuczna inteligencja zmienia postrzeganie chatbotów

Pojawienie się ChatGPT szybko zmienia tę perspektywę wśród użytkowników końcowych. Fala szumu przeszła przez większość ludzi i radykalnie zmieniła oczekiwania dotyczące wydajności chatbotów.

„Chciałbym, żeby wszystkie chatboty były takie, ponieważ nie muszę rozmawiać z ludźmi”

Już teraz ludzie są znacznie bardziej pewni, że chatbot AI zrozumie ich zapytania i ostatecznie będzie w stanie im pomóc. Jak powiedział nam jeden z uczestników badania po interakcji z Finem: „Chciałbym, żeby wszystkie chatboty były takie, ponieważ nie muszę rozmawiać z ludźmi. Otrzymuję odpowiedź, której chcę i to wszystko”.

Nie wszystko jest jednak całkowicie pozytywne – istnieją obawy, że nowe chatboty AI uniemożliwią dostęp do pomocy technicznej, co podkreśla znaczenie wyjaśnienia, że ​​klienci nadal mogą ostatecznie skontaktować się z przedstawicielem pomocy technicznej, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Możliwość przekazywania emocji i frustracji jest ważna dla użytkowników końcowych, którzy chcą wiedzieć, że istnieje możliwość poradzenia sobie z daną osobą — często istnieje ukryta potrzeba poczucia, że ​​zostali wysłuchani. Często ludzie mają wrażenie, że ludzki agent wsparcia będzie w stanie wykazać się elastycznością w rozwiązaniu ich problemu w sposób, w jaki chatbot nie może.

Sztuczna inteligencja poprawia przepływ konwersacji

Format komunikatora jest z natury konwersacyjny, ale istniejące chatboty nigdy nie były w stanie prowadzić przekonujących konwersacji – bez względu na to, jak dobrze zostały opracowane, ich rozumienie zapytań w języku naturalnym jest ograniczone, a ich odpowiedzi są zawsze wstępnie przygotowane. Tak więc, podczas gdy interakcja z chatbotem ma całą dynamikę rozmowy, płynność będzie nieco mniejsza.

„Chociaż nowe chatboty AI nie zawsze dają poczucie rozmowy z prawdziwą osobą, są o wiele bardziej naturalne niż te, które je poprzedzały”

ChatGPT zmienił tę dynamikę – sztywne wzorce istniejących chatbotów zostały zastąpione przez porównawczą naturalność lingwistyczną generatywnej sztucznej inteligencji.

Podejrzewamy, że jest to jeden z głównych powodów zmiany postrzegania – chociaż nowe chatboty AI nie zawsze odpowiadają odczuciu rozmowy z prawdziwą osobą, są o wiele bardziej naturalne niż te, które je poprzedzały.

Boty AI przekraczają oczekiwania

W rezultacie chatboty AI, takie jak Fin, przekraczają oczekiwania klientów dotyczące interakcji botów – uwarunkowane ograniczeniami wcześniejszych chatbotów, boty AI zapewniają lepsze rozwiązania w bardziej naturalny sposób.

Nie oznacza to, że wszyscy są gotowi do pracy z obsługą klienta wyłącznie przez boty. Komfort związany ze świadomością, że są ludzie, którzy będą dostępni, aby pomóc w rozwiązaniu problemu, jest bardzo realny. Inny uczestnik opisał to w ten sposób: „Myślę, że pojawia się obawa, czy to rzeczywiście będzie w stanie mi pomóc, czy też jak dostać się do żywej osoby?”

„To szybko zmieniające się środowisko, a ludzie dopiero przyzwyczajają się do interakcji z tymi chatbotami AI”

Z badań jasno wynikało, że świadomość, że Fin może połączyć Cię z człowiekiem, jeśli nie uzyskasz odpowiedzi na swoje pytanie, zwiększa zaufanie klientów – daje poczucie pewności i zmniejsza ryzyko frustracji.

To szybko zmieniające się środowisko, a ludzie dopiero przyzwyczajają się do interakcji z tymi chatbotami AI, więc bez wątpienia oczekiwania klientów będą się nadal dostosowywać i rozwijać, gdy korzystanie z tych botów stanie się bardziej powszechne. Jedno jest pewne – będzie to dla nas fascynujący obszar badań w nadchodzących miesiącach i latach.