Sztuka doceniania klientów i jak może pomóc Ci się rozwijać

„Klient ma zawsze rację” to stare powiedzenie dotyczące obsługi klienta, które wszyscy słyszeliśmy niezliczoną ilość razy. Może się to wydawać banałem, ale oznacza to znacznie więcej niż tylko przestrzeganie podstawowych zasad obsługi klienta. Przypomina nam, że klienci są siłą napędową każdej firmy; to znaczy bez klientów nie masz biznesu.

Wiemy już, że utrzymanie klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych, dlatego odpływ klientów jest kosztowny dla firmy. Co więcej, statystyki pokazują, że zazwyczaj 80% zysków firmy pochodzi z zaledwie 20% jej klientów.

Oznacza to, że utrzymanie lojalności klientów powinno być najwyższym priorytetem dla każdej firmy , ponieważ to lojalni klienci będą pojawiać się i kupować od Ciebie raz za razem.

Ale w jaki sposób firmy mogą zapewnić sobie utrzymanie lojalnych klientów? Pokazanie klientom, że ich doceniasz, jest kluczowym sposobem na poprawę ogólnej obsługi klienta i zwiększenie lojalności w dłuższej perspektywie.

Dlatego uznanie klientów powinno być kluczowym obszarem zainteresowania każdej firmy. Każdy chce czuć się doceniony, a jeśli potrafisz okazać uznanie dla swoich klientów w szczery, strategiczny sposób, zwiększysz ich satysfakcję i lojalność , co przyniesie lepsze ogólne wyniki dla Twojej firmy.

Co oznacza dla Ciebie docenienie klienta?

Uznanie klienta może oznaczać kilka różnych rzeczy. Dla wielu firm docenienie swoich klientów oznacza budowanie zaangażowania z klientami w formie relacji, które wykraczają poza transakcję , aby zbudować emocjonalną więź między klientem a Twoją marką.

Okazując klientowi troskę, budujesz relację, w której klient ma pozytywne skojarzenie z Twoją marką i staje się lojalnym klientem.

Uznanie klienta polega również na tworzeniu doskonałego doświadczenia klienta, w którym każdy klient jest traktowany wyjątkowo i zapewniany pozytywną obsługę klienta dostosowaną do jego potrzeb.

Może to również oznaczać zachwycanie i zaskakiwanie klientów prezentami lub specjalnymi smakołykami, gdy najmniej się tego spodziewają – pokazanie im, że zawsze myślisz o nich i ich szczęściu.

Jeśli Twoja firma zapewnia ogólnie pozytywne, skoncentrowane na kliencie doświadczenie, Twoi klienci poczują się docenieni, a Ty zbudujesz długotrwałe relacje, które z czasem będą zapewniać obu stronom (klientowi i firmie).

Dlaczego docenienie klienta jest ważne?

Krótko mówiąc, uznanie klientów jest ważne, ponieważ prowadzi do większej lojalności klientów. Jeśli klienci poczują się doceniani przez Twoją firmę, będą bardziej skłonni do wielokrotnych kontaktów z Tobą w przyszłości.

Ponadto buduje ważne relacje. Wszystkie firmy chcą powracających klientów, a ci, którzy czują się doceniani przez firmy, w których robią zakupy, zdecydują się na przyszłe zakupy.

Uznanie klientów świadczy o chęci firmy do podejmowania wysiłków na rzecz swoich klientów. Wykazuje chęć nawiązania kontaktu z klientami i traktuje każdą wymianę jako wartościową interakcję.

Dlaczego potrzebuję strategii oceny klientów?

Strategia doceniania klientów jest częścią szerszej strategii marketingowej firmy, w ramach której nagradza jej lojalnych klientów i zwiększa lojalność wśród nowych klientów, poświęcając czas na personalizację doświadczeń i okazywanie szczerej wdzięczności za ich działalność.

Badania pokazują, że strategie aprecjacji klientów mają wpływ na lojalność klientów, co z kolei ma pozytywny wpływ na wzrost i rentowność firmy.

To, jak ludzie odnoszą się do Twojej firmy, wpłynie na ich gotowość do prowadzenia interesów z Twoją firmą w przyszłości. Sensowne jest zatem, że włączenie strategii doceniania klientów do szerszej strategii marketingowej zwiększy pozytywne wyniki Twojej firmy, podniesie wartość Twojej marki i pomoże Twojej firmie w rozwoju.

7 sposobów na okazanie uznania klientom

Bez względu na wielkość firmy lub budżet, nigdy nie jest za wcześnie, aby zacząć stosować taktyki doceniania klientów. Oto siedem sposobów, dzięki którym możesz łatwo i kompleksowo pokazać swoim klientom, że ich doceniasz i od razu zacząć budować z nimi pozytywne relacje.

1. Zwróć uwagę na szczegóły!

Obsługa klienta to obszar, w którym liczą się drobne szczegóły. Aby poprawić jakość obsługi klienta, Twoja firma może przyjąć podejście zorientowane na szczegóły w rozwiązywaniu problemów klientów. Może to pokazać klientom, że naprawdę doceniasz ich działalność i chcesz za każdym razem zapewniać jak najlepsze wrażenia.

Na przykład klientowi kupującemu prezent ślubny można pomóc, po prostu kierując się do Twojego katalogu. To najbardziej podstawowy poziom obsługi klienta. Ale jeśli członek zespołu obsługi klienta dokłada wszelkich starań, aby zrozumieć, czego klient faktycznie szuka, i przedstawia dopasowane sugestie i oferty produktów, aby złożyć specjalne zamówienie, aby zapewnić idealny prezent, pozostawi to znacznie bardziej trwałe wrażenie. Pokaże klientowi, że Twoja firma nie tylko sprzedaje produkty, ale że naprawdę zależy Ci na tym, aby klient otrzymał to, czego potrzebuje.

Zauważenie, czego potrzebują Twoi klienci i pomoc w znalezieniu rozwiązań nawet najmniejszych problemów, pokazuje Twoim klientom, że chcesz im pomóc.

2. Zamelduj się u swoich klientów

Zbyt często firmy kończą transakcję i zostawiają ją tam. Jeśli zależy Ci na budowaniu relacji, będziesz wiedział, jak wiele można zyskać na obserwowaniu klientów, aby upewnić się, że ich potrzeby są nadal zaspokajane, nawet po zakończeniu transakcji.

Świetnym sposobem na to jest zameldowanie się wkrótce po zakupie, aby upewnić się, że klient jest ogólnie zadowolony z produktu lub usługi, którą kupił od Ciebie. Być może potrzebują pomocy we wdrażaniu lub mają pytania dotyczące zakupu. Ta „odprawa” to Twoja szansa na zaoferowanie klientom wyjątkowych, dodatkowych usług.

Kiedy proaktywnie oferujesz pomoc, pokazuje to uznanie i kontynuację. Oszczędza to również cenny czas klienta, który musi się z Tobą skontaktować, jeśli coś nie działa, i może dostarczyć cennych informacji zwrotnych.

3. Oferuj spersonalizowane usługi

Personalizacja to kluczowy sposób na zdobycie lojalności klientów. Omówiliśmy to krótko powyżej, ale warto zagłębić się w temat proaktywnego oferowania spersonalizowanych usług. Kiedy możesz pokazać klientowi, że go zauważasz, może to mieć ogromny wpływ na jego ogólne wrażenia.

Personalizacja nie musi oznaczać uciekania się do skomplikowanych, wielkich gestów; może to być tak proste, jak użycie preferowanej przez klienta metody kontaktu z nimi. Znajomość preferencji klienta i dostarczanie odpowiedniego rodzaju kampanii marketingowych wbrew tym preferencjom to kolejny prosty sposób na zapewnienie, że doświadczenia klientów związane z Twoją marką są spersonalizowane i są dla nich bardzo istotne. Dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń, które wykorzystują dane klientów w odpowiedni sposób, pomaga klientom czuć się docenianymi i buduje lojalność.

4. Poznaj swoich klientów

Klienci chcą być zrozumiani i wysłuchani. Kiedy klient dzwoni do Twojej firmy w celu zakupu produktu lub pomocy w rozwiązaniu problemu, ważne jest, aby zespół obsługi klienta miał odpowiedni kontekst niezbędny do udzielenia pomocy każdemu klientowi.

Oznacza to ujednolicenie każdego punktu kontaktu z klientem. To e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych i telefon, aby zapewnić wyczerpujący zapis historyczny dla każdego klienta. Kiedy Twój zespół wchodzi w interakcję z klientem, będzie miał przed sobą całą historię klienta z Twoją marką w kontekście kontekstu.

Wiedza o tym, co Twoi klienci kupowali w przeszłości, sytuacje, w których wcześniej potrzebowali pomocy, oraz interakcje, które mieli z Twoim zespołem, pomogą zapewnić bardziej dostosowane wrażenia i oszczędzą klientowi konieczności powtarzania się i wyjaśniania wcześniejszych problemów.

Gdy Twój zespół ma na wyciągnięcie ręki istotne informacje o klientach, na których może działać, sprawi to, że każdy z Twoich klientów poczuje się doceniany i wysłuchany.

5. Opanuj Tydzień Uznania Klienta

Prostym sposobem na pokazanie klientom, że ich doceniasz, jest po prostu im to powiedzenie! Wybór tygodnia kalendarzowego na organizację tygodnia uznania klientów może być świetnym sposobem na poinformowanie klientów, że Twoja firma dba o nich i ich biznes.

Współpracując z zespołem marketingowym, można zorganizować specjalny tydzień uznania klienta za pośrednictwem kampanii wielokanałowych, takich jak marketing e-mailowy, media społecznościowe, a nawet kampanie reklamowe w telewizji i prasie.

Możesz wykorzystać ten tydzień, aby zaoferować specjalne nagrody, rabaty lub gratisy, które pokażą Twoim klientom, jak bardzo doceniasz ich biznes przez pozostałe 51 tygodni w roku.

6. Wsparcie powoduje, że Twoi klienci troszczą się o

Coraz częściej klienci oczekują od marek autentycznego zajmowania stanowiska w kwestiach społecznych i środowiskowych. Marki, które wspierają pozytywną zmianę społeczną, są dobrze postrzegane przez klientów. W rzeczywistości ankiety wskazują, że 68% klientów oczekuje, że marki jasno określą swoje wartości i zajmą stanowisko.

Tak więc, niezależnie od tego, czy wspierasz cele charytatywne, czy używasz hashtagu, aby pokazać wsparcie dla pozytywnej inicjatywy uświadamiającej, bycie w zgodzie z organizacjami prowadzącymi pozytywne zmiany w naszym społeczeństwie może pomóc Twoim klientom nie tylko postrzegać Twoją markę w korzystnym świetle, ale może pomóc im poczuć docenione przez markę dbającą o ich interesy.

7. Idź o krok dalej

Wykonywanie absolutnego minimum w porównaniu z wykraczaniem poza obsługę klienta może mieć duży wpływ na reputację Twojej marki i na to, jak Twoi klienci myślą o Twojej firmie.

Świadomość wyjątkowych sytuacji klientów i przeciwdziałanie im może być tutaj przydatna. Na przykład, jeśli klient potrzebuje produktu, ale będzie poza domem, zaoferowanie wysyłki produktu do miejsca docelowego podróży może być sposobem na wykroczenie poza granice, aby zapewnić tę dodatkową specjalną usługę. Nie pozostanie niezauważone.

W sytuacji, gdy coś jest nie tak, kontaktowanie się z klientem, dopóki nie będzie zadowolony, lub zaoferowanie rabatu w przyszłości, a nawet wysłanie kwiatów może być potężnym sposobem na okazanie wdzięczności.

W obu przypadkach zawsze chcesz pokazać swoim klientom, że twoje relacje z nimi to coś więcej niż tylko transakcja i że zawsze myślisz o nich i o tym, jak poprawić ich wrażenia. To jest prawdziwe uznanie.

Docenienie klientów i prezenty

Oprócz wdrożenia powyższych najlepszych praktyk w celu okazania wdzięczności, prezenty dla klientów to kolejne działanie, które możesz wdrożyć przez cały rok, aby pokazać klientom, że cenisz ich firmę. Pomaga budować pozytywne relacje, zachwycając klientów, gdy najmniej się tego spodziewają.

Oto kilka sposobów wykorzystania odpowiednich prezentów okolicznościowych, aby pokazać klientom, że je doceniasz:

• Prezenty okolicznościowe. Mogą to być dość tradycyjne, jak na przykład wysłanie klientowi prezentu na Boże Narodzenie. Ale powinieneś również myśleć nieszablonowo o sposobach prezentowania, które pasują do innych okazji, takich jak rocznice klienta (klient jest z Twoją firmą przez pewien czas) lub gdy klient osiąga określony próg wydatków. W tych czasach mogą nie oczekiwać prezentów, więc będzie to miła niespodzianka, pokazująca, jak bardzo ich biznes ma znaczenie dla Twojej firmy.
• Prezenty na zakończenie. Wręczenie prezentu po sfinalizowaniu dużego zakupu (np. domu) może sprawić, że klient poczuje się doceniony. Pokazuje, że Twój klient jest ważny nie tylko dla transakcji, a Ty poświęcasz czas, aby go uczcić.
• Zrób to dobrze prezenty. Nieuchronnie nadejdą chwile, kiedy coś pójdzie nie tak. Kiedy tak się dzieje, każda firma chce mieć pewność, że podejmuje wszelkie możliwe kroki, aby naprawić sytuację. Gdy sytuacja zostanie rozwiązana, wysłanie prezentu w celu przeprosin za niedogodności może znacznie zmienić sfrustrowanego klienta w zadowolonego, zachwyconego klienta.
• Prezenty niespodzianka i rozkosz. Każdy lubi niespodzianki, więc dlaczego nie dać klientowi czegoś, z czego może się uśmiechnąć? Prezenty-niespodzianki mogą zbiegać się z konkretnymi rocznicami klientów, ale mogą być również wręczane losowo, zapewniając klientom nieoczekiwany prezent, który podniesie ich na duchu i sprawi, że poczują się docenieni, wiedząc, że Twoja firma myśli o nich.

A co z rodzajami prezentów, które powinieneś wręczać swoim klientom? Co jest odpowiednie i jakie rzeczy mogą naprawdę zachwycać i ekscytować Twoich klientów, sprawiając, że czują się najbardziej docenieni? Oto lista pomysłów na prezent, które są odpowiednie i zazwyczaj podobają się klientom:

• Kwiaty to klasyczny prezent, który pokazuje uznanie i wyrafinowanie.
• Popularne produkty, takie jak słuchawki, inteligentny zegarek czy przenośny głośnik, to powszechnie popularne upominki, które klienci uwielbiają otrzymywać.
• Wczesny dostęp do programów pilotażowych, dzięki którym Twój klient może poczuć się wyjątkowo, będąc jednym z pierwszych wybranych do wypróbowania nowej oferty, która nie jest jeszcze powszechnie dostępna.
• Karta podarunkowa dla sieci kawiarni lub popularnego sklepu internetowego, takiego jak Amazon.
• Prezenty zwiększające produktywność, takie jak planer lub bezpłatny dostęp do aplikacji do śledzenia czasu.
• Rabaty na nadchodzące produkty lub usługi.

To tylko kilka sugestii. Możesz stać się kreatywny. Jeśli znasz swoich klientów i ich preferencje, zawsze możesz dostarczyć im odpowiadające im prezenty. Klienci uwielbiają prezenty, a oferowanie ich to świetny sposób na okazanie wdzięczności.

Końcowe przemyślenia

Wszystkie firmy i marki chcą być postrzegane jako troszczące się o swoich klientów. Każdy, kto zajmuje się obsługą klienta, naturalnie chce okazać uznanie dla klientów, którzy napędzają jego działalność zarówno dziś, jak iw przyszłości.

Biorąc pod uwagę badania, które pokazują, że 68% klientów odchodzi, ponieważ uważają, że firma o nich nie dba, ważniejsze niż kiedykolwiek jest pokazanie klientom, że ich doceniasz i cenisz ich firmę.

W dzisiejszych czasach wszystkie firmy powinny bezwzględnie traktować uznanie klientów jako nieodłączną część ich szerszej strategii marketingowej i obsługi klienta. Jak widać, uznanie klientów można wdrożyć strategicznie, ale prosto, bez konieczności przebudowy całego programu obsługi klienta. Co najważniejsze, może mieć natychmiastowy i trwały wpływ na sukces Twojej firmy.

Oprogramowanie pomocy eCommerce firmy eDesk pomaga firmom internetowym szybciej reagować i tworzyć szczęśliwszych klientów. Zarezerwuj demo lub wypróbuj BEZPŁATNIE przez 14 dni (bez karty kredytowej).