CSAT Znaczenie: jak mierzyć wynik zadowolenia klienta
Opublikowany: 2024-04-17| Co oznacza CSAT? CSAT oznacza satysfakcję klienta i czasami może być synonimem wyniku satysfakcji klienta. Firmy wykorzystują wyniki CSAT do pomiaru poziomu zadowolenia swoich klientów z produktów, usług lub interakcji. |
Chcesz mieć pewność, że każdy klient będzie miał pozytywne doświadczenia, bez względu na charakter ich interakcji. Jednak pomiar doświadczenia klienta (CX) wiąże się z uwzględnieniem kilku ruchomych części, a istotną jest satysfakcja klienta (CSAT).
Znaczenie CSAT daje wartość liczbową poziomowi satysfakcji wśród Twojej bazy klientów. Zaczynasz od utworzenia i wysłania ankiety CSAT, aby śledzić interakcje z klientami, a następnie zbierasz i uśredniasz odpowiedzi na podstawie wyniku metryki CSAT.
W tym artykule wyjaśnimy znaczenie CSAT i sposób obliczenia wyniku CSAT. Poruszymy również kwestię wskazówek, jak wykorzystać metrykę do usprawnienia swoich działań.
Oto, co musisz wiedzieć o zadowoleniu klientów i wynikach CSAT.
Zaskocz i zachwyć klientów.
Prowadź rozmowy z klientami w sposób, w jakiwoląsię komunikować – w jednej aplikacji.
Dlaczego wyniki CSAT są ważne dla firm
Wyniki CSAT są kluczowym wskaźnikiem obsługi klienta , ponieważ odsłaniają kurtynę i pokazują, jak zadowoleni są klienci z Twojej firmy.
Oto, co możesz zrobić, gdy CSAT jest częścią przeglądu doświadczeń klientów:
- Monitoruj lojalność klientów , ponieważ zadowoleni klienci mogą stać się stałymi klientami, z czasem kupować więcej, a nawet zostać zwolennikami marki.
- Oznaczaj potencjalne problemy, zanim się eskalują, zapobiegając rezygnacji klientów.
- Wyróżnij się na tle konkurencji pozytywnym doświadczeniem klienta.
- Zatrzymaj więcej klientów i zmniejsz potrzebę ciągłego pozyskiwania nowych klientów.
- Popraw reputację marki dzięki pozytywnym opiniom, które zwiększają wiarygodność.
Powinieneś dążyć do stworzenia możliwie najpełniejszego obrazu doświadczenia klienta. Dzięki bardziej szczegółowym analizom doświadczeń klientów możesz uzyskać szczegółowe informacje na temat ulepszeń i oferować swoim klientom spersonalizowane, ukierunkowane usługi i produkty.
Według zespołu badawczego z Boston Consulting Group przyjęcie nastawienia skupiającego się przede wszystkim na danych jest kluczem do odniesienia sukcesu w dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie biznesowym:
„Wielu sprzedawców detalicznych korzysta z fortuny danych, jednak większość z nich nie gromadzi w uporządkowany sposób własnych danych klientów ani nie wykorzystuje ich pełnego potencjału. Utracone możliwości są ogromne… utworzenie najlepszego w swojej klasie programu lojalnościowego do gromadzenia danych własnych i skalowanie ofert personalizacji 1:1 zazwyczaj zwiększa przychody i zyski o 3% do 5%.
Źródło: Boston Consulting Group
Ogólnie rzecz biorąc, dane CSAT mogą pomóc w podejmowaniu kluczowych decyzji biznesowych, takich jak ulepszenia produktów, ulepszenia usług i strategie marketingowe.
Jak mierzyć satysfakcję klienta
Aby zmierzyć CSAT, wykonaj następujące kroki:
- Wybierz metodę ankiety wśród klientów , aby zbierać dane CSAT, np. ankiety e-mailowe, rozmowy telefoniczne, ankiety w aplikacji lub ankiety na stronie.
- Zaprojektuj ankietę lub pracuj z szablonem zawierającym proste, łatwe do zrozumienia pytania i użyj skali lub systemu buźki. Zwykle wahają się od „Bardzo zadowolony” do „Bardzo niezadowolony”, a czasami zawierają wynik liczbowy.
- Roześlij ankietę klientom tak szybko, jak to możliwe po interakcji, aby uzyskać jak najdokładniejsze informacje zwrotne.
- Oblicz swój wynik CSAT , dodając wszystkie pozytywne odpowiedzi, dzieląc przez całkowitą liczbę odpowiedzi, a następnie mnożąc procent przez 100.
- Analizuj wyniki i szukaj trendów i wzorców, zwracając uwagę, które produkty, usługi lub interakcje mają wyższy lub niższy poziom zadowolenia.
- Podejmij działania , opracowując plan w oparciu o wyniki ankiety, aby skupić się na konkretnych problemach, niezależnie od tego, czy są to zmiany w produktach, usługach czy procesach.
- Stale monitoruj postęp , aby śledzić ulepszenia i mieć pewność, że wprowadzone zmiany będą miały pozytywny wpływ.
Mając na celu ciągłe doskonalenie, możesz włączyć CSAT do ogólnego procesu decyzyjnego. Decyzje oparte na danych mogą pomóc w ustaleniu priorytetów projektów i inicjatyw, które będą miały ogromny wpływ na zadowolenie i lojalność klientów.
Powiązany artykuł
Jak utworzyć ankietę dotyczącą zadowolenia klienta i nakłonić klientów do jej faktycznego wypełnienia
Jaki jest dobry wynik CSAT?
Dobry wynik CSAT jest całkowicie względny i będzie się różnić w zależności od branży, wielkości firmy, specjalizacji, a nawet regionu geograficznego.
Wiele branż dąży do uzyskania wyniku CSAT w przedziale 70–85% jako wskaźnika wysokiego zadowolenia klientów.
Im wyższy wynik CSAT, tym więcej zadowolonych odpowiedzi klientów otrzymasz jako procent wszystkich odpowiedzi.
| Przykład wyniku CSAT Zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie w branżach charakteryzujących się wysokim obrotem i niską lojalnością, takich jak hotelarstwo. Hotele i restauracje w dużym stopniu polegają na zadowoleniu, aby pozyskać powtarzające się transakcje i pozytywne rekomendacje ustne, a pomiar CSAT pomaga ocenić jakość usług i jak najszybciej wprowadzić ulepszenia. |
Kiedy najlepiej mierzyć CSAT?
Najlepszym momentem na pomiar CSAT jest czas wkrótce po interakcji klienta z Twoją firmą. Dzięki temu doświadczenie pozostaje świeże w ich pamięci, co prowadzi do dokładniejszych i znaczących informacji zwrotnych.
Średni odsetek odpowiedzi na ankiety wynosi około 33%, ale może się wahać od 13%–57% w zależności od sposobu przeprowadzenia ankiety (najwyższe wskaźniki odpowiedzi mają ankiety osobiste i pocztowe, a najniższe ankiety telefoniczne i w aplikacji).
Korzystny jest również pomiar CSAT w różnych punktach kontaktu z klientem. Może pomóc Ci zidentyfikować obszary wymagające poprawy na różnych etapach i dostosować wysiłki w celu ulepszenia CX.
| Przykład: Pomiar CSAT po interakcji z obsługą klienta może pomóc w ocenie efektywności zespołu wsparcia, podczas gdy pomiar CSAT po zakupie może dostarczyć informacji o jakości produktu lub usługi. |
Powiązany artykuł
16 wskazówek dotyczących obsługi klienta, które pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta
Plusy i minusy CSAT
Oto główne zalety i wady stosowania CSAT jako miernika CX:
| Profesjonaliści CSAT | Wady CSAT |
|---|---|
| Łatwy do zrozumienia i komunikacji w całej organizacji Zapewnia szybką informację zwrotną dotyczącą szybkich zmian i zamyka pętlę. Może pomóc w pomiarze konkretnych interakcji, takich jak rozmowy telefoniczne z pomocą techniczną Zapewnia wgląd w proaktywne zarządzanie klientami | Mierzy konkretny moment w czasie , a nie ogólne doświadczenie klienta Odpowiedzi mogą obejmować wpływy ze strony wyjątkowo zadowolonych lub niezadowolonych klientów Pod wpływem czynników, na które nie masz wpływu Może nie zawsze zapewniać praktyczne spostrzeżenia |
Jak korzystać z CSAT, aby zwiększyć retencję klientów
Chociaż ma to zalety i wady, należy dążyć do zrozumienia wyniku zadowolenia klientów, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności.
Możesz także zintegrować ustalenia CSAT z innymi miarami doświadczenia klienta, takimi jak Customer Effort Score (CES) i Net Promoter Score (NPS), aby lepiej zrozumieć swoich klientów i poprawić ich jakość.
Zapewnij proaktywne i spersonalizowane wsparcie
CSAT może pomóc Ci zapewnić swoim klientom bardziej dostosowane, dogłębne wsparcie, które sprawi, że poczują się docenieni. Możesz wykorzystać opinie CSAT, aby przewidzieć problemy i rozwiązać je, zanim się eskalują.
| Przykład: Twój klient przyznał Ci niski wynik CSAT po interakcji ze wsparciem, więc skontaktuj się z nim, aby zrozumieć jego obawy i zaoferować spersonalizowane rozwiązanie. |
To pokazuje, że cenisz opinie klientów i zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby zapobiec dalszemu niezadowoleniu.
Wykorzystaj rzeczników klientów w celach marketingowych
Wyniki CSAT nie są tylko częścią strategii obsługi klienta . Zapewniają również przejrzyste możliwości marketingowe: możesz udostępnić je bezpośrednio swoim klientom jako przypadki użycia Twojego produktu. Doradcy klienta to często jedni z najbardziej wykwalifikowanych sprzedawców, więc dlaczego nie skorzystać bezpośrednio z ich słów, aby przekonać innych o swojej jakości?
Możesz także wykorzystać dane z ankiety CSAT, aby wykryć typowe problemy i przekazać je klientom, aby zdobyć zaufanie.
| Przykład: zauważasz tendencję do niskich wyników CSAT związanych z konkretną funkcją produktu, więc kontaktujesz się z klientami w sprawie nadchodzących ulepszeń mających na celu rozwiązanie problemu. |
Pomaga to zarządzać oczekiwaniami klientów i pokazuje, że aktywnie pracujesz nad poprawą ich doświadczeń.
Nagradzaj lojalność klientów
Programy lojalnościowe to świetny sposób na nagradzanie klientów za przekazywanie informacji zwrotnych przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego wyniku CSAT. Możesz nawet utworzyć na pewien czas specjalne poziomy lojalnościowe dla wyjątkowo lojalnych klientów, korzystając z danych CSAT w celu identyfikacji klientów, którzy zdecydują się podzielić swoimi pozytywnymi doświadczeniami.
| Przykład: Oferujesz rabat i ekskluzywny podgląd produktu klientom, którzy konsekwentnie przyznają wysokie wyniki CSAT za swoje interakcje. |
Zachęca to klientów do przekazywania opinii i nagradza ich za lojalność i pozytywne zaangażowanie klientów w Twoją markę.
Powiązany artykuł
Automatyzacja obsługi klienta: zalety, wady i sposób konfiguracji
Trenuj, aby stale się doskonalić
Informacje zwrotne CSAT są kluczem do identyfikacji możliwości szkoleniowych i obszarów wymagających poprawy, zarówno w zakresie umiejętności miękkich , jak i bardziej technicznych. Po przeanalizowaniu i zinterpretowaniu danych w celu wykrycia problemu możesz monitorować wyniki CSAT przed i po ulepszeniu, aby sprawdzić, jak skuteczne było wdrożenie.
| Przykład: Twoi klienci stale przyznają niskie wyniki CSAT procesowi realizacji transakcji, dlatego zapewniasz ukierunkowane szkolenia w celu zapewnienia lepszej obsługi zakupów i modernizacji koszyka w Twojej witrynie. |
Poprawia to jakość obsługi klienta i może poprawić wydajność pracowników oraz ogólne doświadczenie pracowników.
Zdobądź przydatne informacje, aby zwiększyć retencję dzięki Nextiva
Mierząc doświadczenie klienta, nie ma tylko jednego wskaźnika, który da ci puls tego, jak się sprawy mają. Musisz kompleksowo przyjrzeć się, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą na całej swojej drodze.
Jednak wskaźniki zadowolenia klientów są kluczowe, ponieważ zapewniają natychmiastowość, szczegółowość i prostotę w ujawnianiu opinii klientów na temat Twojej firmy.
Dzięki opartemu na sztucznej inteligencji rozwiązaniu do zarządzania doświadczeniami klientów, takim jak Nextiva, masz moc danych na wyciągnięcie ręki. Dzięki scentralizowanemu pulpitowi nawigacyjnemu i wglądom opartym na danych możesz pewnie zarządzać obsługą klienta i wprowadzać innowacje.
Zaskocz i zachwyć klientów.
Prowadź rozmowy z klientami w sposób, w jakiwoląsię komunikować – w jednej aplikacji.
Net Promoter, Net Promoter Score i NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi firm Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. i Fred Reichheld.
Często zadawane pytania dotyczące CSAT
Aby dowiedzieć się więcej o wynikach CSAT i CSAT, przeczytaj często zadawane pytania.
Różnica między CSAT a wynikiem wysiłku klienta (CES) polega na tym, że CSAT mierzy ogólną satysfakcję z określonej interakcji, produktu lub usługi. CES mierzy łatwość doświadczenia klienta w realizacji określonego zadania lub celu.
Pomiary CSAT nie są spójne w różnych branżach. Wynika to z różnic w oczekiwaniach klientów, preferencjach i charakterze ofert biznesowych. Wysoki wynik CSAT w jednej branży może być niskim wynikiem w innej.
Powinieneś mierzyć CSAT w sposób ciągły, aby uchwycić bieżące opinie i trendy. Częstotliwość pomiarów może zależeć od potrzeb biznesowych, standardów branżowych i sposobu interakcji z klientami. Z reguły należy dążyć do jego pomiaru przynajmniej po głównych punktach kontaktu z klientem, takich jak wprowadzenie produktu na rynek.
Reaguj szybko i empatycznie, uznając obawy klienta i dziękując mu za opinię. Zaproponuj rozwiązanie lub przeproś i, jeśli to konieczne, skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Wykorzystaj negatywną opinię jako okazję do ulepszenia swojej firmy i wykazania swojego zaangażowania w zadowolenie klienta.
Tak, możesz zautomatyzować pomiary CSAT. Możesz użyć narzędzi do ankiet, które automatycznie wysyłają ankiety po określonych interakcjach, lub narzędzi, które przeszukują witryny takie jak Google i Amazon w celu uzyskania opinii klientów na temat Twojej firmy.