13 trendów CRM dla Twojej strategii marketingowej na rok 2023

Na naszym blogu dzielimy się różnymi trendami marketingu cyfrowego na rok 2023, aw tym artykule chcemy przyjrzeć się często pomijanemu obszarowi: systemom CRM.

Po cyfryzacji narzuconej przez pandemię wzrosły oczekiwania konsumentów. Według Talkdesk 58% klientów oczekuje lepszej obsługi niż w zeszłym roku. Aby zapewnić im tę usługę, kluczem jest posiadanie dobrego CRM.

Według magazynu Fortune rynek CRM będzie rósł w tempie skumulowanym 12,5% rocznie, osiągając poziom 145,79 miliardów dolarów do 2029 roku. Przyjrzyjmy się trendom CRM , które zdefiniują przyszłość tego sektora.

13 trendów CRM dla Twojej strategii marketingowej na rok 2023

1) Lepsze zrozumienie klienta dzięki CRM

Tradycyjnie CRM był sposobem na śledzenie kontaktów marketingowych i prowadzenie lead nurturingu . Ale teraz stają się środkiem do lepszego zrozumienia naszych klientów.

Systemy CRM gromadzą bogactwo danych o każdym pojedynczym kliencie, umożliwiając zespołom sprzedaży i obsługi klienta tworzenie szczegółowych profili każdego klienta, z którym mają kontakt.

Ten szczegółowy widok klientów jest bardzo przydatny dla całej firmy, ale szczególnie dla zespołów sprzedażowych. Według ostatniego raportu branżowego (Chang, 2021) 70% sprzedawców uważa, że ​​CRM są „bardzo ważne” dla zamykania sprzedaży. Co więcej, według LinkedIn 49% handlowców planuje w przyszłości częściej korzystać z tej technologii.

Ostatecznie CRM dają nam dostęp do bogactwa danych o naszych klientach, aktualizowanych w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Naszym obowiązkiem jest odpowiednie przetwarzanie tych danych i wykorzystywanie ich do budowania szczegółowych profili ułatwiających pracę całej firmie.

2) Zwiększone wykorzystanie CRM przez zespoły i firmy

Trendy CRM sugerują, że jego wykorzystanie stanie się popularne wśród wszystkich działów firmy, nie tylko tych, które pracują bezpośrednio z klientami, jak sprzedaż czy obsługa klienta.

Eksperci CRM wskazują, że jest prawdopodobne, że w ciągu najbliższych kilku lat narzędzie to zostanie przyjęte w całym przedsiębiorstwie, ponieważ firmy zdadzą sobie sprawę, że nie wykorzystują systemów CRM, a tym samym nie wykorzystują w pełni ich potencjału. Według ostatnich badań, 80% firm zdaje sobie sprawę, że CRM nie tylko pomaga działom sprzedaży i obsługi klienta.

Dlatego w nadchodzącym roku spodziewamy się postępów we wdrażaniu CRM na wszystkich poziomach.

3) Social CRM to rozwijająca się praktyka

Social CRM polega na integracji kanałów społecznościowych z platformami zarządzania relacjami z klientami, co ma sens, biorąc pod uwagę, że 65% zespołów obsługi klienta korzysta z sieci społecznościowych. Pozwala to na integrację kanałów tradycyjnych z kanałami społecznościowymi w celu poprawy zarówno obsługi klienta, jak i danych marketingowych.

Social CRM jest częścią najlepszych praktyk marketingowych od 2020 roku, a firmy nadal korzystają z kanałów społecznościowych, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach. Aby to ułatwić, dzisiejsze systemy CRM płynnie integrują się z popularnymi sieciami społecznościowymi, takimi jak Facebook, Twitter i LinkedIn.

Oprócz integracji kanałów mediów społecznościowych z istniejącymi platformami relacji z klientami, firmy mogą również korzystać z samodzielnych rozwiązań społecznościowego CRM. Dzięki tym narzędziom firmy mogą dowiedzieć się wielu rzeczy o swoich klientach, na przykład jakie są ich nawyki zakupowe i co myślą o swoich produktach. Wszystko to przyczynia się do coraz lepszego poznawania naszych klientów.

4) Technologiczna przyszłość CRM

W ostatnich latach ewoluowało nie tylko zastosowanie CRM-ów, ale także ich cechy technologiczne. Obecnie wiele narzędzi CRM posiada zaawansowane funkcje sprzedaży i marketingu oraz zarządzania relacjami z klientami. Ponieważ coraz więcej firm wdraża te narzędzia, będą one w stanie zmniejszyć liczbę używanych technologii, co pomoże im zwiększyć produktywność i zmniejszyć ogólne wydatki na technologię.

Aby w pełni wykorzystać zalety CRM, firmy powinny synchronizować dane pomiędzy różnymi narzędziami używanymi w różnych działach firmy. Ta synchronizacja danych gwarantuje, że informacje o klientach są zawsze aktualne, niezależnie od lokalizacji.

5) Centralizacja wszystkich zadań korporacyjnych w CRM

Kolejnym krokiem technologicznym dla CRM jest integracja platform zarządzania klientami we wszystkich procesach biznesowych.

Zachowania klientów w coraz większym stopniu ewoluują w kierunku interakcji wirtualnych, co sprawia, że ​​utrzymanie wydajnego systemu CRM jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Integrując CRM z innymi programami i narzędziami korporacyjnymi, firmy mogą stworzyć pojedynczy, pełny widok każdego klienta i wyeliminować silosy danych w organizacji. Z kolei systemy marketingowe mogą wykorzystywać to pojedyncze źródło informacji do tworzenia wysoce spersonalizowanych podróży klientów. A te spersonalizowane ścieżki klienta służą zwiększeniu lojalności.

Obecnie większość narzędzi CRM jest gotowa do integracji z szeroką gamą oprogramowania marketingowego, w tym z platformami e-mail marketingu. Synchronizacja danych pomiędzy CRM a systemami marketingowymi gwarantuje, że dane kontaktowe klientów są zawsze aktualne. Ta integracja zmniejsza również kłopoty związane z obsługą zduplikowanych wiadomości e-mail.

6) Powstanie CRM bez kanałów

Wszyscy znamy korzyści płynące z tworzenia wielokanałowych strategii marketingowych. Ale trendy CRM na rok 2023 idą o krok dalej i wskazują, że firmy wkrótce zaczną przyjmować strategię bezkanałową.

W przeciwieństwie do omnichannel CRM, który polega na spotykaniu się z klientami we wszystkich kanałach, z których korzystają, podejście CRM bez kanałów kładzie mniejszy nacisk na kanały komunikacji. Ideą jest to, że klienci nie dbają o inicjatywy firm mające na celu dostosowanie komunikacji z klientami, a zatem agenci też nie powinni się tym przejmować. Zamiast tego agenci sprzedaży i obsługi klienta powinni skupić się na zapewnieniu bezproblemowej, odpowiedniej i wysoce spersonalizowanej obsługi klienta.

W strategiach CRM bez kanałów klient znajduje się w centrum kompleksowych procesów CRM. Aby to umożliwić, oczekuje się, że narzędzia CRM będą w stanie zintegrować zaawansowane technologie, które umożliwią bardziej intensywne gromadzenie danych o klientach.

7) Inteligentne CRM dzięki sztucznej inteligencji

Wspólnym aspektem trendów marketingowych jest to, że ściśle śledzą one postęp technologiczny. A w ostatnich latach oznacza to sztuczną inteligencję   jest coraz bardziej obecna w codziennym życiu marketerów.

Integracja sztucznej inteligencji z CRM znacząco wpłynie na sposób korzystania z CRM. Według Infoholic Research rynek CRM oparty na sztucznej inteligencji będzie wyceniany na 73 miliony do 2023 roku.

Jedną z najważniejszych korzyści płynących z integracji sztucznej inteligencji z systemami CRM jest możliwość szybkiego przetwarzania dużych ilości nieustrukturyzowanych danych i wydobywania z nich znaczenia. Dzięki tej technologii będziemy w stanie identyfikować wzorce i trendy w zachowaniach zakupowych konsumentów oraz przeprowadzać dokładniejszą segmentację niż kiedykolwiek wcześniej.

Ponadto sztuczna inteligencja będzie w stanie dostarczać spersonalizowane rekomendacje w różnych punktach lejka sprzedażowego, przewidywać leady i konwersje oraz usprawniać obsługę klienta za pomocą chatbotów.

8) CRM będą nadal przynosić korzyści urządzeniom IoT

Integracja Internetu rzeczy z CRM nie jest niczym nowym, ale jest to jeden z trendów CRM, który będzie się rozwijał w nadchodzących latach. Adopcja urządzeń IoT stale rośnie.

Wiele systemów CRM ma wbudowaną integrację z kanałami IoT z szerokiej gamy urządzeń. Oferując więcej źródeł danych, technologia ta usprawni zarządzanie CRM i dostarczy bardziej szczegółowych informacji o zachowaniach klientów.

Kolejną zaletą integracji IoT z CRM jest to, że urządzenia będą mogły przesyłać informacje o usterkach i problemach bezpośrednio do CRM, co pomoże zespołom obsługi klienta działać bardziej proaktywnie i zwiększać satysfakcję.

9) Samoobsługowe CRM staną się standardem

Klienci B2B stają się coraz bardziej niezależni i szukają sposobów samodzielnego rozwiązywania problemów z produktami i usługami. Dlatego większość użytkowników CRM oczekuje od firm posiadania portali samoobsługowych. Za ich pośrednictwem klienci mogą uzyskać dostęp do zasobów, takich jak bazy wiedzy i fora użytkowników.

Coraz częściej te samoobsługowe portale są zintegrowane z samym oprogramowaniem CRM. Dzięki tym integracjom firmy zyskują wgląd w najczęstsze problemy swoich klientów i mogą przewidywać ich potrzeby. Ponadto wiele dzisiejszych systemów CRM zawiera również chatboty, które mogą rozwiązywać typowe pytania klientów i wysyłać spersonalizowane oferty, jednocześnie zbierając cenne dane o klientach.

10) CRM dla Przedsiębiorców i Freelancerów

Platformy CRM stają się coraz bardziej złożone i wyrafinowane, ale na szczęście także bardziej dostępne. Dziś na rynku możemy znaleźć rozwiązania o różnej cenie i funkcjonalności, co sprawia, że ​​coraz więcej przedsiębiorców i freelancerów jest zachęcanych do korzystania z tego typu narzędzi. Według Pofeldta przedsiębiorcy, którzy osiągnęli ponad 1 milion dolarów przychodu, zwykle korzystają z CRM.

CRM mają podstawowe funkcje dla freelancerów i przedsiębiorców, od zarządzania kontaktami, przez zarządzanie ofertami, po fakturowanie. Wszystko to może być bardzo przydatne dla profesjonalistów, którzy muszą zarządzać wieloma klientami jednocześnie, pozostawiając im więcej czasu na rozwój firmy.

11) CRM z rozpoznawaniem mowy i konwersacyjnymi interfejsami użytkownika

Podobnie jak sztuczna inteligencja, technologie głosowe mogą potencjalnie zwiększyć możliwości narzędzi CRM. Rozpoznawanie mowy sprawia, że ​​oprogramowanie jest bardziej dostępne i łatwiejsze w użyciu. Na przykład zespoły mogą korzystać z funkcji zamiany mowy na tekst, aby przyspieszyć wprowadzanie danych i łatwo nagrywać spotkania, aby zapewnić aktualność dokumentacji.

Eksperci branżowi oczekują, że coraz więcej narzędzi CRM przyjmie konwersacyjny interfejs użytkownika, umożliwiając profesjonalistom intuicyjną interakcję z systemami CRM za pomocą szerokiej gamy wyrażeń ustnych i pisemnych. Dzięki tym prostym interakcjom zespoły będą mogły szybko uzyskiwać dostęp do danych klientów, wprowadzać nowe informacje, generować raporty i ustalać priorytety zadań.

12) CRM zautomatyzują przepływy pracy w biznesie

Automatyzacja to globalny trend marketingowy, który dotarł do CRM-ów. Wiele systemów CRM zaczęło oferować funkcje pomagające zespołom w automatyzacji rutynowych zadań, takich jak aktualizowanie danych klientów, udostępnianie dokumentów lub wysyłanie wiadomości e-mail.

Ponieważ tego typu zadania pochłaniają nawet 60% czasu wykwalifikowanych specjalistów, pozostawienie ich automatyzacji pozwala im skupić się na bardziej wartościowych aspektach biznesu w dłuższej perspektywie, takich jak mapowanie podróży klientów czy analiza danych gromadzonych przez CRM. Z tego powodu już 41% firm rozważa automatyzację kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami poprzez rekomendacje generowane przez sztuczną inteligencję i machine learning.

13) Wirtualne PBX połączone z CRM

Wirtualna centrala PBX to system telefoniczny hostowany w chmurze, który efektywnie zarządza połączeniami wewnętrznymi i zewnętrznymi, korzystając z dostosowanych funkcjonalności.

Wirtualna centrala PBX oferuje firmie pełną kontrolę nad komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną za pomocą głosu, czatu lub wideo.

Korzyści płynące z integracji wirtualnej centrali PBX z CRM są nieograniczone. Na przykład, jeśli zintegrujesz Hubspot z centralą PBX , możesz mieć wszystkie dane klientów w pliku kontaktowym, aby śledzić codzienne działania sprzedażowe, rejestrować połączenia przychodzące i wychodzące w samym pliku kontaktowym, mieć historię połączeń wraz z nagrywaniem rozmów, monitorować klienta przez cały czas i wiele innych punktów.