Jak stworzyć efektywną podróż użytkownika (z przykładami)

Zaplanowanie podróży użytkownika jest niezbędne do opracowania strategii marketingowej — niezależnie od branży. Jednak dla osób zajmujących się grami i handlem elektronicznym ma to kluczowe znaczenie dla poprowadzenia konsumentów do miejsca docelowego: zakończonej sprzedaży.

Gry i e-commerce to branże Goliata. W 2022 roku przychody z aplikacji do gier osiągnęły 267 miliardów dolarów , a sprzedaż detaliczna e-commerce przekroczyła 5,7 biliona dolarów . Oba polegają na przyciąganiu klientów, a następnie utrzymywaniu ich w zadowoleniu i zaangażowaniu. Aby to zrobić, firmy muszą wiedzieć, czego chcą ich użytkownicy.

Przyjrzyjmy się etapom skutecznej podróży użytkownika, która napędza zaangażowanie, lojalność i sprzedaż.

Twórz persony użytkowników

Zapomnij o uniwersalnym marketingu; Sprzedawcy powinni skoncentrować swoje kampanie na kupujących, którzy z większym prawdopodobieństwem kupią ich produkt. Korzystaj z danych z istniejących profili klientów, aby tworzyć persony użytkowników . Są to typy osób, do których należy kierować reklamy, a każda grupa powinna mieć własną ścieżkę użytkownika.

Większość branż ma więcej niż jeden typ użytkownika. Na przykład branża aplikacji do gier ma wiele person użytkowników. W rzeczywistości twórca gry Activision zidentyfikował sześć plików . Jedna z postaci użytkownika może być stereotypowym graczem stylu życia, ale inna może być amatorem, który trzyma się określonego rodzaju gry, którą kocha. Określenie osobowości użytkownika sprowadza się do rodzaju promowanej gry i danych demograficznych użytkownika.

Podobnie w branży e-commerce przyjrzyj się swoim obecnym klientom. Ile oni mają lat? Z czego żyją? Jakie problemy próbują rozwiązać? Załóżmy, że sprzedajesz tapety. Twoje persony użytkowników mogą obejmować:

• Nowi właściciele domów o określonym poziomie dochodów
• Starsi właściciele domów zbliżający się do wieku emerytalnego, którzy mogą chcieć zmniejszyć rozmiar i muszą sprzedać swój dom
• Budowniczowie domów, którzy mogą zlecić Twoje usługi

Uwaga Punkty kontaktu z klientem

Cyfrowe punkty styku to poszczególne obszary, w których kupujący wchodzą w interakcje ze sprzedawcami. Występują na różnych etapach podróży użytkownika. Każdy punkt styku może popchnąć konsumenta dalej wzdłuż lejka sprzedaży lub wyrzucić go z mapy.

Bardzo ważne jest śledzenie skuteczności każdego punktu kontaktu, aby zobaczyć, co działa, a co wymaga poprawy. Zazwyczaj na każdym etapie lejka sprzedaży występuje wiele punktów styku: świadomość, rozważenie zakupu, konwersja i lojalność.

Punkty styku świadomości to pierwsza interakcja klienta z Twoją marką, taka jak: Twoja strona internetowa, media społecznościowe, wydarzenia, reklamy online i recenzje klientów.

Na etapie rozważań konsument chce Cię lepiej poznać.Punkty kontaktowe obejmują: Twój blog, prezentacje produktów, rozmowy telefoniczne i zapytania e-mailowe.

Etapem konwersji jest sprzedaż lub pobranie.Użytkownicy mogą zapisać się do newslettera, wyrazić opinię lub dołączyć do programu lojalnościowego.

Wreszcie, na etapielojalności , widzisz polecenia i powtarzające się zakupy.

Zidentyfikuj działania i motywacje użytkowników

Śledzenie działań użytkowników w Twojej witrynie może ujawnić, czy nadal znajdują się oni na ścieżce użytkownika. Śledź ich aktywność i zainteresowania za pomocą powiadomień w aplikacji lub push. To sprawi, że będą zaangażowani i wrócą.

Na przykład istnieje wiele powodów, dla których gracze męczą się grami: brak wyzwań, natrętne oferty zakupu w aplikacji, irytujące reklamy w grze, kiepski interfejs użytkownika (UI), a nawet nuda. W rezultacie tylko 4% z 25% najlepszych gier jest przechowywanych dłużej niż przez pierwsze 28 dni.

Aby ponownie zaangażować użytkowników, twórcy gier mogą:

• Oferuj codzienne nagrody graczom, którzy logują się codziennie. Im częściej użytkownik loguje się codziennie, tym lepsze nagrody.
• Wyślij w odpowiednim momencie i dobrze przygotowane powiadomienie, aby skłonić nieaktywnych użytkowników do ponownego rozważenia.
• Nagradzaj pozytywnie reagujących cennym prezentem w aplikacji, aby wzmocnić ich decyzję o pozostaniu.
• Wyślij wiadomość e-mail lub SMS, aby zachęcić użytkowników do ponownego zaangażowania.

Te taktyki działają również w przypadku sprzedawców e-commerce. Nagradzaj lojalność rabatami i wysyłaj e-maile ze spersonalizowanymi rekomendacjami na podstawie wcześniejszych zakupów.

Śledź emocje użytkowników

Zanim wyślesz powiadomienia, zobacz, jak użytkownicy reagują na wszystko, co dotyczy Twojej aplikacji lub witryny.

• Czy interfejs użytkownika ułatwił im poruszanie się po aplikacji?
• Czy proste transakcje przebiegają płynnie?
• Na którym etapie klienci całkowicie rezygnują z podróży użytkownika?

Istnieje wiele sposobów śledzenia, dlaczego użytkownicy rezygnują z aplikacji. Znalezienie głównej przyczyny może pomóc w ulepszeniu następnej wersji.

Jednak opinie użytkowników są jeszcze lepszym wskaźnikiem panujących emocji związanych z Twoją witryną. Na przykład, gdy użytkownicy porzucają koszyki, dodaj pytanie, takie jak: „Czy możemy zapytać, dlaczego nie kontynuowałeś zakupu?” Odpowiedzi mogą wywołać pozytywne zmiany w Twojej witrynie sklepowej.

Zidentyfikuj wzloty i upadki ścieżki użytkownika

Mapowanie doświadczenia użytkownika może zidentyfikować dokładne obszary na ścieżce użytkownika, w których klienci dokonują konwersji lub rezygnują. Sklepy e-commerce powinny regularnie testować wydajność swojej witryny. Witryny porównawcze mogą w szczególności sprawdzać funkcjonalność, użyteczność i bezpieczeństwo w porównaniu ze standardami.

Podobnie mierzenie sukcesu w aplikacjach do gier oznacza ponowne zbadanie całej podróży użytkownika w celu zidentyfikowania szczytów i dolin. Istnieje kilka sposobów testowania wpływu i poziomu zaangażowania użytkowników. Na przykład, jeśli Twoja witryna znajduje się na pierwszej stronie wyszukiwania Google, jest to wysoka nota na ścieżce użytkownika. Zakończenie zakupu, rozmowa z obsługą klienta i pozostawienie recenzji będzie uważane za pozytywne interakcje.

Z drugiej strony, jeśli użytkownik nie może zdecydować się na plan cenowy lub porzuca koszyk przy kasie, uznaj to za niski punkt, który wymaga poprawy.

Mapuj podróż użytkownika

Teraz możesz zmapować podróż użytkownika . Pomoże Ci to zrozumieć nastawienie klienta w uporządkowany sposób. Mapa podróży użytkownika zazwyczaj zawiera te pięć elementów:

• Persony: wybierz jedną z person, aby określić ich potrzeby i oczekiwania.
• Oś czasu: Podróż ma początek, środek i koniec.Narysuj więc interakcje użytkownika z Tobą na każdym etapie.
• Czynności: wypisz konkretne działanie, które ma miejsce podczas każdej interakcji z Twoją marką lub aplikacją.
• Uczucia, oczekiwania, pytania: w każdym punkcie styku sporządź wykres stanu emocjonalnego użytkownika. Na przykład, czy denerwuje go wyskakująca reklama?Ponadto zastanów się, czego oczekują od każdej interakcji.
• Kanały: zanotuj, na jakim kanale znajduje się użytkownik, gdy wchodzi w interakcję z Twoją marką.

Użyj tego samego szablonu podczas planowania podróży użytkownika dla każdej z Twoich postaci.

Opanuj podróż użytkownika dzięki CleverTap

Ulepszenie ścieżki użytkownika może pomóc poprawić wrażenia kupujących i użytkowników. Jest to wieloetapowy proces, który wymaga czasu i uwagi, ale pomoże Ci lepiej poznać użytkowników, dzięki czemu będziesz mógł dostarczać im to, czego potrzebują.

W CleverTap opracowaliśmy dwa bezpłatne raporty porównawcze, które mogą pomóc:

• Rakietowe przychody i lojalność dzięki spersonalizowanym doświadczeniom graczy: raport Data Science dotyczący aplikacji do gier
• Raport porównawczy zaangażowania w aplikację e-commerce: 10 najważniejszych wskaźników, które marketerzy powinni znać

Pobierz swoje kopie już dziś.