COVID-19 i transformacja cyfrowa: najważniejsze kwestie, o których należy pamiętać

„Stany Zjednoczone zmierzały w stronę globalnej depresji, kiedy prezydent Barack Obama mianował mnie swoim pierwszym szefem sztabu i w tych mrocznych dniach wypowiedziałem zdanie, które nie daje mi spokoju od tamtej pory: „Nigdy nie pozwól, aby dobry kryzys poszedł na marne”. To szansa na zrobienie rzeczy, które kiedyś uważałeś za niemożliwe”. — Rahm Emanuel, szef sztabu prezydenta USA Baracka Obamy, 2008.

Emanuel powtórzył to oświadczenie w marcu 2020 r. na początku pandemii, wzywając władze i przedsiębiorstwa do przygotowania się na zmiany, aby następnym razem nie dać się zaskoczyć. Był na miejscu. Jeśli potrzeba jest matką wynalazków, to kryzys z pewnością można nazwać katalizatorem zmian. Prawdą jest, że pandemia Covid-19 zasadniczo zmieniła wiele aspektów naszego życia, zmuszając przedsiębiorstwa – zarówno prywatne, jak i publiczne – do przyspieszenia transformacji cyfrowej.

„Jeśli firmy nie dostosują się teraz do technologii cyfrowych, mogą nie być w stanie przetrwać długiej drogi, która ich czeka. Pandemia jest dla firm katalizatorem przejścia na technologię cyfrową” – mówi George Leith, dyrektor ds. obsługi klienta w Vendasta.

Zacznij analizować wydajność online swojego klienta - Sprawdź raport Snapshot

Aby jednak zachować aktualność i prosperować w epoce cyfrowej po pandemii, organizacje muszą najpierw przekształcić się, aby móc łączyć się cyfrowo z klientami, dostawcami i pracownikami. Oznacza to stawienie czoła niektórym kluczowym wyzwaniom.

Cyfrowe przyspieszenie

Mandat cyfrowy nie jest nowy. Jeszcze przed pandemią nastąpił wyraźny zwrot w kierunku cyfryzacji. Bieżące wydarzenia po prostu postawiły tę kwestię w centrum uwagi i wymusiły dramatyczne przyspieszenie, zarówno jeśli chodzi o tempo zmian, jak i wymagane inwestycje w transformację cyfrową. Badanie zlecone przez Forrester Consulting na zlecenie KPMG wykazało, że organizacje dużo inwestują w technologię, aby rozwiązać bezpośrednie problemy, takie jak spadające przychody i przerwane łańcuchy dostaw, a także budować długoterminową konkurencyjność i odporność.

Źródło: Badanie Going Digital, Faster przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie KPMG

Pod wieloma względami pandemia stanowi sprawdzian rzeczywistości dla firm, które niechętnie przyjęły transformację cyfrową, a teraz okazały się żałośnie nieprzygotowane. Zgadza się Paul Plant , współzałożyciel i dyrektor BigFive Digital: „ Jednym z naprawdę wymownych czynników związanych z obecnym kryzysem, w którym się znajdujemy, jest to, jak nieprzygotowane było wiele krajów i wiele rządów na całym świecie”.

Źródło: Badanie Harveya Nasha / KPMG CIO 2020

W świecie bezdotykowym, naznaczonym blokadami, ograniczeniami w podróżowaniu, spadkiem sprzedaży i pracą zdalną, firmy nie miały innego wyjścia, jak przejść na technologię cyfrową, o czym świadczy wyraźna zmiana wydatków na przedsiębiorstwa cyfrowe w zeszłym roku. Badanie Harvey Nash / KPMG CIO 2020 , w którym wzięło udział ponad 4200 odpowiedzi od dyrektorów ds. IT i dyrektorów ds. technologii z 83 krajów, wykazało, że od maja do sierpnia 2020 r. wydatki na technologie rosły w szybszym tempie niż kiedykolwiek w historii, co wynika z raportu liderów technologii mediana dodatkowych wydatków w wysokości 5 procent na walkę z kryzysem. Ankieta wykazała również, że większość liderów stwierdziła, że ​​pandemia stworzyła kulturę włączania w zespole technologicznym; zwiększył wpływ lidera technologicznego; oraz zwiększoną współpracę między zespołami biznesowymi i technologicznymi.

„Były firmy, które przez jakiś czas poruszały się na palcach wokół tematu transformacji cyfrowej. Tego rodzaju proces zachodzi w wielu firmach… nie tylko w małych firmach, ale także w bardzo dużych organizacjach” – mówi Plant Leithowi podczas podcastu Conquer Local Academy .

W rzeczywistości im większa organizacja, tym trudniej było się przestawić i zmienić.

„A teraz nagle zachowują się, jakby uczestniczyli w naradzie przyjścia do Jezusa!” dodaje.

Roślina by wiedziała. Doświadczony marketer strategiczny, lider myśli cyfrowej i agent zmian. Przez lata doradzał firmom każdej wielkości w zakresie wprowadzania trwałych i zyskownych zmian. Jego firma BigFive Digital wspiera i promuje możliwości cyfrowe dla lokalnych firm w całej Afryce i na Bliskim Wschodzie.

Klient jest królem

W dobie malejących przychodów, w której najważniejszy jest klient, możliwości cyfrowe to coś więcej niż tylko cięcie kosztów. Oznacza to budowanie kompletnych rozwiązań w zakresie przepływu pracy — łączenie rynku; bardziej niezawodny i responsywny łańcuch dostaw i operacje oraz ujednolicenie frontu, środka i zaplecza – aby zapewnić płynną obsługę klienta. Badanie przeprowadzone przed pandemią pandemii przeprowadzone przez KPMG „ The Connected Customer” wykazało , że 35 procent firm zorientowanych na klienta planuje do 2022 r. przyjąć modele biznesowe „handel wszędzie”.

Plant wskazuje na branżę lotniczą, jedyny sektor, który być może najbardziej ucierpiał z powodu pandemii i będzie odczuwał to jeszcze przez jakiś czas z powodu ograniczeń w podróżowaniu i zmian w zachowaniach konsumentów. Niektóre linie lotnicze poradziły sobie z tym dobrze, szybko dostosowując swoją flotę i operacje oraz niezwykle skupiając się na obsłudze klienta. „Jednak spójrzcie, jak British Airways było wyśmiewane na lewo, prawo i na środku, nie tylko ze względu na sposób, w jaki traktował swoich pracowników, ale także traktowanie klientów” – mówi. Nie tylko brytyjski przewoźnik narodowy, ale prawie każdy inny przewoźnik flagowy nie przeszedł testu obsługi klienta w czasie kryzysu, zwłaszcza jeśli chodzi o zwroty kosztów, zmuszając nawet ludzi do wnoszenia pozwów zbiorowych.

Firmy muszą zrozumieć, że przychody i zyski są produktem ubocznym zrobienia czegoś dobrego dla klientów. Światowe Forum Ekonomiczne, które ukuło termin czwarta rewolucja przemysłowa , ostrzega również, że niezwykły postęp technologiczny porównywalny z postępem pierwszej, drugiej i trzeciej rewolucji przemysłowej stanowi fundamentalną zmianę w sposobie, w jaki żyjemy, pracujemy i odnosimy się do siebie nawzajem . „Czwarta rewolucja przemysłowa to coś więcej niż tylko zmiany spowodowane technologią; to szansa, aby pomóc wszystkim, w tym przywódcom, decydentom i osobom ze wszystkich grup dochodowych i narodów, w wykorzystaniu konwergentnych technologii w celu stworzenia inkluzywnej przyszłości skupionej na człowieku” – czytamy w dokumencie.

Prawdziwą szansą jest wyjście poza technologię i znalezienie sposobów zapewnienia jak największej liczbie ludzi możliwości pozytywnego wpływu na swoje rodziny, organizacje i społeczności.

Ewolucja drogą doboru naturalnego

Teoria Darwina o przetrwaniu najsilniejszych, podkreślająca proces doboru naturalnego, stała się gorącym tematem od czasu wybuchu epidemii. Dotyczy to nie tylko zdrowia ludzi, ale także przedsiębiorstw. „To nie największe firmy, nie najbogatsze i najsilniejsze wyjdą z tego pomyślnie. To ci, którzy potrafią dostosować się do zmian i wymagań sytuacji, przetrwają na dłuższą metę” – mówi Plant.

Wiele firm na całym świecie zostało przygotowanych i dostosowanych do kryzysu. Wielu faktycznie skorzystało z okazji i prosperowało.

Rozwój sytuacji w sektorach retail i e-commerce wskazuje na interesującą tendencję. W obliczu spowolnienia aktywności gospodarczej pandemia Covid-19 doprowadziła do gwałtownego wzrostu handlu elektronicznego i przyspieszenia transformacji cyfrowej. Jak wynika z nowego raportu „COVID-19 and E-Commerce: A Global Review” przygotowanego przez UNCTAD i eTrade dla wszystkich partnerów , doprowadziło to do wzrostu udziału handlu elektronicznego w światowym handlu detalicznym z 14 procent w 2019 r. do około 17 procent w 2020 r. Nawet dla wielu największych marek cyfrowość stała się ratunkiem.

Jedną z najlepszych lekcji, jaką można wyciągnąć z tej zmiany, jest przyjrzenie się małym firmom — ze względu na ich wielkość i elastyczność wiele z nich mogłoby dokonać zmian i szybko skoncentrować swoje wysiłki na klientach. Oczywiście, jak wskazuje Plant, największą ofiarą tego kryzysu nadal byłyby małe lokalne przedsiębiorstwa na całym świecie, a ponowne pobudzenie gospodarek wymagałoby wielu różnych działań. Z raportu Statistics Canada wynika, że ​​małe firmy nie tylko częściej doświadczają spadku przychodów z roku na rok, ale także rzadziej są w stanie wdrożyć różne technologie.

Ale to wynika z braku środków, a nie braku chęci.

Weź to pod uwagę – nowe badanie przeprowadzone przez firmę PayPal Canada w listopadzie 2020 r. wykazało, że 67% małych firm w kraju akceptuje obecnie płatności online, a 47% z nich zaczęło to robić dopiero w 2020 r. Spośród wszystkich małych firm sprzedających w Internecie jedna trzecia (34%) ) przeszło na płatności cyfrowe dopiero po ogłoszeniu w marcu globalnej pandemii Covid-19. Zdecydowana większość małych firm (84%) twierdzi, że w jakiś sposób przygotowuje się na przyszłe fale Covid-19, a 64% twierdzi, że pandemia zmotywowała je do rozważenia nowych sposobów rozwoju swojej firmy.

Z innego raportu badawczego , Cisco’s 2020 Small Business Digital Maturity Study , przeprowadzonego przez IDC wynika, że ​​70 procent małych firm przyspiesza tempo cyfryzacji, aby sprostać wyzwaniom związanym z pandemią COVID-19, a najbardziej dojrzałe cyfrowo małe firmy mogą szybciej reagować na zmieniające się warunki rynkowe i rozwijać się ich przychody. W badaniu wzięto pod uwagę ponad 2000 małych firm z ośmiu rynków światowych, w tym ze Stanów Zjednoczonych, Kanady, Niemiec, Meksyku, Wielkiej Brytanii, Brazylii, Chile i Francji. Prognozuje się, że zwiększając wysiłki w zakresie cyfryzacji, te osiem światowych rynków mogłoby odnotować o 42% szybsze tempo wzrostu i zwiększyć swoje gospodarki o 5,5%.

Źródło: Badanie dojrzałości cyfrowej małych firm Cisco 2020, przeprowadzone przez IDC

„Pandemia COVID-19 pogłębiła przepaść cyfrową, która była już obecna na rynku małych przedsiębiorstw, i zmusza firmy do przyspieszenia cyfryzacji” – mówi Daniel-Zoe Jimenez, AVP, dyrektor ds. transformacji cyfrowej i badań małych i średnich firm w IDC. „Małe firmy zdają sobie sprawę, że cyfryzacja nie jest już opcją, ale kwestią przetrwania”.

Jeśli będą właściwie prowadzone, małe firmy mogą działać szybko i sprawnie, a także, jak mówi Plant, „zarabiać na sześciopensówce”. Potrafią szybko się obrócić i ponownie skupić. Jest to lekcja dla dużych przedsiębiorstw.

Uruchom ponownie, ponownie skoncentruj się, przekwalifikuj się

Ponieważ cyfryzacja zmienia odwieczne sposoby wykonywania pracy, organizacje muszą teraz dostosować się, aby stać się bardziej zwinnymi, szybko zwiększając lub zmniejszając skalę, wchodząc na nowe obszary geograficzne lub firmy i opuszczając stare. Ponieważ „siła robocza przyszłego ekosystemu” staje się coraz bardziej cyfrowa, w coraz większym stopniu wspomagana przez automatyzację i pracowników tymczasowych, KPMG widzi potrzebę „kształtowania” swojej siły roboczej, aby zapewnić jej dostęp do potrzebnych umiejętności.

Pandemia zmusiła wiele firm do zorganizowania swoich organizacji wokół klientów, a nie poziomów wydatków, produktów lub procesów. Plant postrzega ten trend jako kolejną zmianę paradygmatu w wyniku cyfryzacji. „Firmy oparte na silosach powoli odchodzą w zapomnienie i można zauważyć, że firmy o bardziej płaskich strukturach, zbudowane wokół kohort klientów, z wielokanałowymi i wielofunkcyjnymi zespołami, które mogą szybko reagować i reagować na potrzeby klientów, idą do przodu” – dodaje. .

Przedsiębiorstwa muszą radykalnie zmienić swój kształt, wielkość i strukturę oraz zdobyć szereg nowych umiejętności . KPMG sugeruje , że firmy przynoszą korzyści zarówno sobie, jak i pracownikom dzięki strategicznym inicjatywom w zakresie zmiany kwalifikacji oraz wykorzystaniu profesjonalnej ekonomii „gig”. Ponadto wspólne usługi, partnerstwa, sojusze i strategiczne wykorzystanie emerytowanego personelu zapewniają dostęp do kluczowych talentów w perspektywie krótko- i średnioterminowej. Istnieje również potrzeba zwiększenia inwestycji w automatyzację i reshoring produkcji, aby zabezpieczyć się przed zakłóceniami w łańcuchu dostaw.

Przyszłość po pandemii

Covid-19 nie jest pierwszym kryzysem, przed którym stoi świat, a ignorowanie ostrzeżeń z pewnością nie będzie ostatnim. W rzeczywistości drugi raport niezależnego panelu ds. gotowości i reagowania na pandemię przy Zarządzie WHO, który ukazał się w styczniu tego roku, ostrzega, że ​​najgorsze z pandemii i jej skutków dopiero przed nami. Podkreślając, że światowy system ostrzegania przed pandemią nie spełnia swojego zadania, w raporcie zauważono również, że kryzys ujawnił główne luki w globalnym łańcuchu dostaw, w tym brak ram zapewniających równy dostęp i ograniczenia logistyczne .

Plant, który jest współautorem książkiAftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future, ujawnia, że ​​wielu autorów tej książki tak naprawdę stwierdziło, że to tylko próba generalna przed następną.

Biorąc pod uwagę, jak daleko pandemia wepchnęła nas w świat cyfrowy w ciągu ostatniego roku, trudno nawet wyobrazić sobie powrót do alternatyw sprzed pandemii. W wielu dziedzinach zakłócenia jedynie przyspieszą istniejące trendy, np. cyfryzację procesów budowlanych czy automatykę przemysłową. W innych obszarach, takich jak handel elektroniczny czy handel stacjonarny, kryzys może spowodować całkowitą zmianę kierunku.

Tu nie chodzi tylko o pandemię. Jak mówi Leith, firmy muszą zawsze rozglądać się za rogiem i przygotowywać się na zakłócenia. Wyznaczając tym razem drogę do ożywienia gospodarczego, przedsiębiorstwa – i rządy – muszą mieć na uwadze, że stan zmian, przez które przechodzi nasze społeczeństwo i klimat biznesowy, jedynie przyspiesza. Istnieje ciągła potrzeba rozglądania się za rogiem.

Ostatnie słowa Leitha na ten temat mogą wydawać się brutalne, ale są absolutnie trafne. „Dostosuj się do technologii cyfrowej lub zgiń”.