Co to jest komunikacja konwersacyjna i jak usprawnia marketing SMS?
Opublikowany: 2023-10-27
Obecnie firmy dostosowują swoje strategie komunikacyjne, aby były bardziej interaktywne i skoncentrowane na człowieku, zwłaszcza że zdecydowana większość konsumentów pragnie prawdziwych połączeń i natychmiastowości.
Pod tym względem wiadomości konwersacyjne w połączeniu z marketingiem SMS okazały się przełomem. Dzięki tej strategii możesz odpowiadać na pytania klientów dotyczące Twojego produktu i wykorzystywać ją jako technikę uzupełniającą do zawierania transakcji, zwiększając w ten sposób efektywność swoich kampanii.
Ale na czym dokładnie polega to podejście i w jaki sposób podnosi marketing SMS-owy ze zwykłego narzędzia powiadamiającego do angażującej platformy dialogu? Zapoznaj się z tym artykułem, aby odkryć zawiłości komunikacji konwersacyjnej i jej transformacyjny wpływ na strategie marketingowe SMS.
Co to są wiadomości konwersacyjne?
Wiadomości konwersacyjne odnoszą się do praktyki nawiązywania kontaktu z potencjalnymi i obecnymi klientami poprzez zindywidualizowane interakcje na różnych platformach komunikacyjnych. Obejmuje szerokie spektrum i obejmuje wszystkie spersonalizowane, oparte na dialogu wymiany informacji, które firmy prowadzą ze swoimi odbiorcami za pośrednictwem kanałów komunikacyjnych.
Podejście to kładzie nacisk na budowanie silniejszych, bardziej osobistych połączeń poprzez ułatwianie prawdziwych rozmów, a nie rozpowszechnianie ogólnych, jednostronnych komunikatów.
Od czatów do rozmów: ewolucja przesyłania wiadomości w biznesie
Widząc, jak bardzo firmy korzystają z marketingu konwersacyjnego, można by pomyśleć, że to najnowszy trend. Jednak rozmowy w marketingu są tak stare, jak sam marketing. Z czasem przekształciła się ona z rozmów fizycznych w rozmowy wirtualne za pomocą urządzeń mobilnych.
Wraz z pojawieniem się wiadomości SMS i jej ewolucją firmy odkryły, że rozmowy za pośrednictwem wiadomości tekstowych są bardziej skuteczne. W ten sposób narodziła się koncepcja rozwiązań w zakresie komunikacji konwersacyjnej w biznesie.
Aby skutecznie zaspokoić potrzeby swoich klientów, firmy muszą zadbać o to, aby ich komunikacja była prosta i dostępna. Na przykład, jeśli znaczna część Twoich odbiorców aktywnie korzysta z WhatsApp, Twoja marka musi być tam obecna. Ta sama zasada dotyczy innych platform, takich jak Facebook Messenger, SMS, Telegram, Sigma i nie tylko.
Ważne jest angażowanie klientów na platformach, które już często odwiedzają i którym ufają. Nie tylko ułatwia płynne interakcje, ale także sprzyja poczuciu bezpieczeństwa i autentycznemu zaangażowaniu w komunikację.
Kolejną zaletą komunikacji konwersacyjnej jest to, że nie tylko biznes na niej zyskuje. Użytkownicy mogą uzyskać przejrzystość usług, umawiać się na spotkania i zadawać pytania dotyczące produktów w zaciszu własnego domu. Z jednej strony firmy budują zaangażowanie klientów, lojalność i wizerunek firmy. Z drugiej strony klienci otrzymują w zamian szybką, łatwą i skuteczną komunikację.
Dominują różne platformy przesyłania wiadomości w zależności od regionu i danych demograficznych użytkowników. W USA tradycyjne przesyłanie wiadomości SMS ma silną pozycję, szczególnie wśród szerszej populacji. W Europie i Ameryce Południowej WhatsApp stał się preferowanym wyborem dla młodszego pokolenia i osób często komunikujących się w skali międzynarodowej.
Korzyści z komunikacji konwersacyjnej
Statista podaje, że na całym świecie ze smartfonów korzysta ponad 6 miliardów ludzi . Większość z tych osób woli komunikować się z firmą za pomocą wiadomości tekstowych.
Firmy wolą używać wiadomości SMS jako kanału konwersacyjnej wiadomości tekstowych, ponieważ jest to opłacalne i daje natychmiastowe rezultaty. Nie wspominając już o tym, że umożliwia im zbudowanie większej bazy klientów niż inne kanały komunikacji.
Chociaż wiadomości SMS pozostają niezbędne w komunikacji biznesowej, wiadomości konwersacyjne oferują znaczne korzyści w zakresie pogłębiania relacji z klientami:
- Łatwość dotarcia do marki : gdy użytkownicy już preferują aplikację do przesyłania wiadomości do osobistych rozmów, usprawnia to komunikację marki na tej platformie.
- Ujednolicona komunikacja : użytkownicy mogą przejść od żonglowania e-mailami, aplikacjami i połączeniami telefonicznymi do płynnego czatu z markami w swojej aplikacji do przesyłania wiadomości.
- Brak pobierania nowych aplikacji : dzięki komunikatom konwersacyjnym marki angażują użytkowników na znanych platformach, eliminując konieczność instalowania dodatkowych aplikacji.
- Ukierunkowany zasięg : firmy mogą doskonalić się na platformach o dużej aktywności użytkowników, wysyłając spersonalizowane wiadomości odpowiadające indywidualnym preferencjom, zwiększając zaangażowanie i poszerzając zasięg odbiorców.
- Spójna edukacja marki : ten tryb zapewnia firmom platformę do regularnego informowania klientów o wartościach, etosie marki i produktach.
- Tworzenie szumu : spreparowane wiadomości mogą zwiększyć zainteresowanie nowymi premierami, wzmacniając lojalność wobec marki i wzbudzając zainteresowanie użytkowników.
- Poza tradycyjnym przesyłaniem wiadomości : handel i przesyłanie wiadomości przyćmiewają tradycyjne metody, oferując bezpośrednią, wciągającą komunikację za pośrednictwem wiadomości rozgłaszanych, które mogą zostać uznane za spam.
- Spersonalizowana komunikacja : w przeciwieństwie do uniwersalnego podejścia do rozgłaszanych tekstów, komunikaty konwersacyjne dostosowują interakcje do indywidualnych użytkowników.
- Ludzki dotyk w automatyzacji : nawet w zautomatyzowanych systemach przesyłania wiadomości jest miejsce na rzeczywistą interakcję międzyludzką, na przykład dalsze działania po rozgłoszeniu wiadomości.
Anatomia skutecznej rozmowy SMS
Jak każda skuteczna strategia marketingowa, konwersacyjne wiadomości SMS mają strukturę. Dzięki temu każda wiadomość jest atrakcyjna dla czytelnika i utrzymuje jego uwagę przez całą rozmowę. Oto cztery cechy skutecznej rozmowy SMS:
- Zwięzłość i przejrzystość : podczas rozmowy SMS z klientami zawsze ważne jest, aby każda wiadomość była krótka i jasna. W idealnym przypadku wiadomość powinna obejmować od 3 do 4 zdań, a każda wiadomość powinna przechodzić od razu do sedna.
Personalizacja : Aby rozmowa SMS przyniosła najlepsze rezultaty, musisz komunikować się ze swoimi klientami na poziomie osobistym. Możesz uwzględnić ich imiona w swoich wiadomościach lub przestudiować ich preferencje i odpowiednio przygotować wiadomości.
Według McKinsey marki wyróżniające się personalizacją odnotowują szybszy wzrost przychodów niż konkurencja, a 73% konsumentów uważa, że dopasowane doświadczenie sprzyja lojalności wobec marki.
- Czas i częstotliwość : wyczucie czasu umożliwia dotarcie do użytkowników, gdy mogą swobodnie zaangażować się w rozmowę. Połączenie wiadomości o prawidłowym czasie z szybkimi odpowiedziami gwarantuje, że klient nie straci zainteresowania rozmową.
- Zgodność z przepisami : Klienci cenią swoją prywatność i Ty też powinieneś. Aby to zrobić, musisz przestrzegać przepisów dotyczących wiadomości tekstowych . Użytkownicy powinni także mieć możliwość wpisania się na listę kampanii lub jej usunięcia.
Najlepsze praktyki dotyczące konwersacyjnych wiadomości SMS
Podczas wdrażania rozwiązań do konwersacji SMS, niektóre najlepsze praktyki pomagają zwiększyć jego efektywność. Poniżej wyjaśnimy niektóre z tych najlepszych praktyk i ich znaczenie w Twojej strategii:
Stworzenie silnego wezwania do działania (CTA)
Wezwanie do działania jest niezbędne w rozwiązaniach do komunikacji SMS, ponieważ można go użyć do rozpoczęcia rozmowy. Na przykład Twoje wezwanie do działania może nakłonić użytkowników do wysłania Ci wiadomości, jeśli mają jakiekolwiek pytania. I od tego momentu można rozpocząć rozmowę.
Zawiera multimedia (MMS)
Zawsze dobrym pomysłem jest dodanie do strategii komunikacji konwersacyjnej innych form medialnych oprócz mediów pisanych. Notatki głosowe, zdjęcia i filmy mogą pomóc w utrzymaniu zaangażowania użytkownika w rozmowę, zwiększając w ten sposób jej sukces.
Aby włączyć multimedia (MMS) do swojej strategii, musisz skorzystać z platformy do przesyłania wiadomości konwersacyjnych wyposażonej w funkcje multimedialne. Dzięki temu możesz zaplanować sposób wykorzystania tych mediów w rozmowie, aby zapewnić jej efektywność.
Zapewnienie dwustronnej komunikacji
Komunikacja dwukierunkowa to także funkcja, którą powinna zawierać platforma do komunikacji konwersacyjnej. Marki odpowiadające tym preferencjom, oferując zindywidualizowane, dwustronne czaty, mogą lepiej spełniać oczekiwania konsumentów, co skutkuje wyższym współczynnikiem konwersji sprzedaży.
Zachowanie prywatności i bezpieczeństwa
Koncentrując się na zapewnieniu skuteczności strategii konwersacji SMS, musisz także cenić prywatność i bezpieczeństwo swojego klienta. Aby to zrobić, zawsze pamiętaj o korzystaniu z opcji mobilnych w swoich wiadomościach.
Ponadto musisz przestrzegać przepisów takich jak ustawa o konsumentach telefonicznych (TCA), aby zapobiec ryzyku kar finansowych i procesów sądowych.
Trendy w konwersacjach SMS
W miarę rozwoju technologii można się spodziewać, że w ślad za nimi pójdą koncepcje oparte na technologii, takie jak konwersacyjne wiadomości tekstowe. Poniżej omówimy niektóre przyszłe trendy, których można się spodziewać:
Rich Communication Services (RCS) : W komunikacji wirtualnej równie łatwo jest stracić uwagę klienta, jak ją zyskać. Ale wraz z wprowadzeniem RCS do wiadomości konwersacyjnych nie musisz się martwić, że stracisz uwagę. Umożliwi Ci wysyłanie bardziej urzekających tekstów z filmami i dźwiękiem, aby przyciągnąć uwagę odbiorców.
Cdiscount, wiodący francuski serwis e-commerce, wzmocnił swój przekaz za pomocą RCS, zwiększając widoczność produktu. Doprowadziło to do 4% wzrostu przychodów i 9% większego rozmiaru koszyka.
Sztuczna inteligencja (AI) i chatboty : Ostatnio sztuczna inteligencja okazała się przydatna w wielu sektorach, w tym w komunikatach konwersacyjnych. Dzięki tej technologii możesz używać chatbotów do odpowiadania na pytania klientów i obsługi użytkowników.
Belfius, najpopularniejsze belgijska aplikacja bankowa, wprowadziła chatbota opartego na sztucznej inteligencji, aby usprawnić roszczenia ubezpieczeniowe dla 3,5 miliona użytkowników. Ta innowacja nie tylko uprościła doświadczenie użytkownika, ale także zaoszczędziła zespołowi wsparcia około 600 godzin pracy.
Integracja z innymi platformami komunikacyjnymi : W miarę rozwoju technologii komunikacyjnej integrowanie rozmów SMS z innymi platformami komunikacyjnymi stanie się znacznie łatwiejsze. Integracja ta doprowadziłaby do terminowego i skutecznego dostarczania wiadomości, a także przyjemnej obsługi klienta, umożliwiając zespołom obsługi klienta skoncentrowanie się na najpilniejszych i najbardziej skomplikowanych żądaniach.
Co więcej, użytkownicy czują się swobodniej wchodząc w interakcję z firmami za pośrednictwem znanych kanałów, co zwiększa bezpieczeństwo oraz buduje zaufanie i lojalność.
Wniosek
Wiadomości konwersacyjne są siłą transformacyjną w marketingu SMS. Przechodząc od uniwersalnego podejścia do transmisji na rzecz spersonalizowanego, dwustronnego dialogu, firmy mogą nawiązać głębsze relacje ze swoimi odbiorcami. Użytkownicy nie czują się już bombardowani ogólnymi komunikatami; zamiast tego angażują się w znaczące interakcje na platformach, które już znają.
W miarę jak marki integrują komunikację konwersacyjną, nie tylko ulepszają swoje strategie marketingu SMS, ale także na nowo definiują zaangażowanie klientów, ustanawiając nowe standardy w zakresie szybkości reakcji, personalizacji i zadowolenia klientów. W epoce, w której króluje doświadczenie klienta, wiadomości konwersacyjne jawią się jako przełom, wypełniając lukę między firmami a ich odbiorcami jak nigdy dotąd.