Korzyści z marketingu konwersacyjnego i jak wdrożyć CM w swojej firmie

Nowym modnym hasłem w świecie biznesu jest marketing konwersacyjny. To innowacyjne podejście do zaangażowania klientów szybko staje się koniecznością dla firm, które chcą wyprzedzić konkurencję, a my pokażemy Ci, jak to działa.

Zobaczmy, dlaczego tak dobrze sprawdza się w rozbudzaniu konwersacji, jak łatwo wdrożyć ją w swojej firmie i dlaczego firmy, które zaczęły z niej korzystać, wyprzedzają konkurencję.

Czym jest marketing konwersacyjny?

Marketing konwersacyjny to sposób na ułatwianie rozmów przypominających ludzkie przy użyciu chatbotów, asystentów głosowych i aplikacji do przesyłania wiadomości w celu interakcji z klientami i potencjalnymi klientami w czasie rzeczywistym.

Spersonalizowana komunikacja, którą możesz wygenerować za pomocą marketingu konwersacyjnego, pomaga budować głębsze relacje z konsumentami i zapewnia bezproblemową obsługę klienta.

Jest to szybki i wygodny sposób interakcji z klientami i oferuje szereg korzyści dla firm, w tymwiększe zaangażowanie, lepszą satysfakcję klientów, wyższe współczynniki konwersji i niższe koszty operacyjne.

Nadszedł czas, aby zagłębić się w temat i odkryć, w jaki sposób to innowacyjne podejście do marketingu może pomóc Ci przenieść firmę na wyższy poziom.

Korzyści z marketingu konwersacyjnego dla Twojej firmy

Oto tylko niektóre z korzyści, jakie marketing konwersacyjny może przynieść Twojej firmie:

• Zwiększone zaangażowanie klientów
• Interakcje w czasie rzeczywistym i rozwiązywanie problemów
• Zmniejszone koszty operacyjne
• Wyższe współczynniki konwersji
• Lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów
• Umiejętność efektywnego skalowania interakcji z klientami
• Zwiększona lojalność i retencja klientów
• Spersonalizowane doświadczenia klientów
• Poprawiona satysfakcja klienta

Jak stworzyć i wdrożyć konwersacyjną strategię marketingową

Tworzenie konwersacyjnej strategii marketingowej to proces iteracyjny. Wraz ze zmianą preferencji Twoich klientów zmieni się też Twoja strategia. Ale opracowaliśmy stałą strukturę, nad którą możesz pracować i wprowadzać niezbędne modyfikacje na bieżąco:

1. Zrozum zachowania klientów

Zachowanie klienta to brama wejściowa do skutecznego marketingu konwersacyjnego. Tutaj znajdziesz wszystkie potrzebne informacje o docelowych odbiorcach, o tym, co popycha ich w lejku sprzedażowym i co ostatecznie zamyka sprzedaż. Aby uzyskać pełny obraz zachowań klientów, należy przyjrzeć się:

• Osobowości klientów : poznaj dane demograficzne, wzorce zachowań, motywacje i problemy, z jakimi borykają się klienci.Możesz to zrobić za pomocą ankiet, grup fokusowych, analiz (Google Analytics) i słuchania mediów społecznościowych.
• Podróż klienta : Zidentyfikuj i przeanalizuj różne punkty styku i etapy podróży klienta, aby na każdym etapie dostarczać dopasowane, odpowiednie komunikaty.Korzystaj z mapowania podróży klientów, testów użytkowników, kwestionariuszy i analiz.
• Problemy : Zidentyfikuj wyzwania napotykane przez klientów podczas ich podróży i zaproponuj rozwiązania zwiększające prawdopodobieństwo lojalności klientów i ponownych zakupów.Interakcje z obsługą klienta doskonale nadają się do identyfikowania punktów bólu i działają najlepiej w połączeniu z narzędziami do analizy nastrojów, takimi jak Hootsuite i Brand24.
• Preferencje : poznaj preferowane przez klientów kanały komunikacji, pożądane wyniki i preferowany ton wiadomości, aby tworzyć bardziej efektywne i atrakcyjne interakcje.Korzystaj z testów A/B i danych klientów z poprzednich interakcji (historia zakupów, preferencje komunikacji), aby zobaczyć, co im się podoba/nie podoba.

2. Wybierz odpowiednie kanały

Wybór odpowiednich kanałów marketingu konwersacyjnego obejmuje rozważenie różnych czynników, takich jakgrupa docelowa, budżet, cele firmy i zachowania klientów .Oto niektóre z najskuteczniejszych kanałów, z którymi się zetknęliśmy:

• Chatboty : Chatboty mogą automatyzować odpowiedzi na proste i często zadawane pytania, zwalniając pracowników obsługi klienta z obsługi bardziej złożonych zapytań.H&M używa chatbotów na swojej stronie internetowej, aby pomagać klientom w rekomendacjach produktów i zamówieniach.
• SMS/SMS : SMS doskonale nadaje się do marketingu konwersacyjnego, ponieważ jest osobistym i bezpośrednim kanałem, który umożliwia natychmiastową dwukierunkową komunikację.Jest to idealne rozwiązanie dla firm, które chcą dotrzeć do klientów w ruchu lub w czasie rzeczywistym. Sephora używa SMS-ów do wysyłania swoim klientom spersonalizowanych rekomendacji i promocji kosmetycznych.
• Media społecznościowe : Media społecznościowe to prosty i skuteczny sposób łączenia się z klientami tam, gdzie spędzają oni dużo czasu.Korzystając z platform takich jak Facebook Messenger czy Twitter, firmy mogą bezpośrednio kontaktować się z klientami i odpowiadać na zapytania, skargi i opinie. Uber używa Twittera do obsługi zapytań obsługi klienta i rozwiązywania problemów kilka sekund po ich zasygnalizowaniu.


Źródło: Twitter

• Asystenci głosowi : Asystenci głosowi, tacy jak Amazon Alexa czy Asystent Google, umożliwiają klientom interakcję z marką za pomocą języka naturalnego.Jest to idealne rozwiązanie dla firm, które chcą dotrzeć do klientów, którzy oczekują obsługi bez użycia rąk i obsługi głosowej. Na przykład Starbucks pozwala klientom zamawiać ulubione napoje za pomocą Alexy.
• Rozmowy wideo : Rozmowy wideo mogą służyć do zapewniania spersonalizowanej obsługi i wsparcia klienta.Działa to najlepiej w przypadku firm, które chcą budować zaufanie i nawiązywać relacje międzyludzkie ze swoimi klientami. Telstra, australijska firma telekomunikacyjna, korzysta z połączeń wideo w celu zapewnienia wsparcia technicznego i rozwiązywania problemów klientów.

3. Połącz z innymi działaniami marketingowymi

Aby stworzyć kompleksową i spójną obsługę klienta, musisz zsynchronizować marketing konwersacyjny z innymi strategiami marketingowymi. Oto kilka przykładów tego, jak firmy z powodzeniem to osiągnęły:

• Marketing treści : firmy mogą zapewnić klientom bardziej interaktywne i angażujące doświadczenie, jeśli integrują chatboty ze swoimi treściami.Na przykład American Express wykorzystuje tę technikę do udzielania porad i rekomendacji finansowych w ramach swoich treści edukacyjnych.
• Marketing wydarzeń : integrując chatboty i czat na żywo z wydarzeniami, firmy mogą zapewniać uczestnikom wydarzenia spersonalizowane wrażenia i odpowiadać na ich pytania i wątpliwości na miejscu.Nike używa chatbotów i czatu na żywo podczas wydarzeń sportowych, aby odpowiadać na pytania dotyczące produktów i zapewniać obsługę klienta.
• Influencer marketing : L'Oreal wykorzystuje chatboty i czat na żywo w swoich kampaniach influencer marketingu, aby udzielać klientom porad i zaleceń dotyczących pielęgnacji skóry.Prowadzi to do wzrostu lojalności klientów i świadomości marki.

4. Personalizuj rozmowy i twórz doświadczenia podobne do ludzkich

Personalizacja jest kluczowym aspektem marketingu konwersacyjnego i można ją osiągnąć poprzez wdrożenie następujących strategii:

• Segmentacja : podziel odbiorców docelowych na mniejsze grupy na podstawie danych demograficznych, zachowania lub innych odpowiednich kryteriów.Pozwala to dostosować rozmowy do konkretnych potrzeb i preferencji każdej grupy.

Według badania przeprowadzonego przez firmę Epsilon, spersonalizowane kampanie e-mailowe mają współczynnik otwarć o 29% wyższy niż kampanie niespersonalizowane. To pokazuje, że klienci są bardziej skłonni do interakcji z wiadomościami dostosowanymi do ich konkretnych potrzeb i zainteresowań.

• Treść dynamiczna : użyj technologii sztucznej inteligencji do dynamicznego generowania spersonalizowanych odpowiedzi na podstawie bieżącej sytuacji, lokalizacji lub innych atrybutów klienta.Dzięki temu rozmowa wydaje się bardziej naturalna i ludzka.
• Świadomość kontekstowa : upewnij się, że chatbot rozumie i śledzi kontekst każdej rozmowy, aby mógł odpowiedzieć w sposób adekwatny do aktualnej sytuacji klienta.Możesz rozważyć wdrożenie unikalnych identyfikatorów dla każdej rozmowy, aby pomóc chatbotowi śledzić, która rozmowa jest powiązana z każdą wiadomością.
• Analityka predykcyjna : użyj danych i algorytmów uczenia maszynowego, aby przewidzieć, czego klient może potrzebować lub chcieć w następnej kolejności, i dostarczaj spersonalizowane rekomendacje lub rozwiązania.
• Zastąpienie przez człowieka : zaoferuj opcję przejęcia rozmowy przez przedstawiciela człowieka, jeśli klient potrzebuje dalszej pomocy lub bardziej szczegółowych wyjaśnień.

5. Uzyskaj dostęp do odpowiednich narzędzi

Firma potrzebuje następujących narzędzi, aby z powodzeniem stworzyć i wdrożyć konwersacyjną strategię marketingową:

• Platforma chatbota : Platforma chatbota, taka jak MobileMonkey, Tars lub Manychat, umożliwia firmom tworzenie i uruchamianie chatbotów oraz zarządzanie nimi dla różnych kanałów, takich jak strony internetowe, komunikatory i media społecznościowe.
• Technologia przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego (ML) : technologie sztucznej inteligencji i NLP — na przykład IBM Watson, Dialogflow lub Microsoft Bot Framework — umożliwiają firmom tworzenie inteligentnych chatbotów, które mogą rozumieć zapytania klientów i odpowiadać na nie w sposób konwersacyjny .
• System zarządzania relacjami z klientami (CRM) : oprogramowanie CRM, takie jak Salesforce, HubSpot lub Zoho CRM, pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami i danymi oraz zapewnia wgląd w zachowania i preferencje klientów.
• Narzędzia analityczne : Narzędzia analityczne i raportujące, takie jak Google Analytics, Mixpanel lub Kissmetrics, umożliwiają firmom śledzenie i analizowanie wydajności i skuteczności ich konwersacyjnych działań marketingowych oraz podejmowanie decyzji opartych na danych.
• Oprogramowanie do czatu na żywo : oprogramowanie do czatu na żywo (Zendesk Chat, Intercom lub Freshchat) umożliwia firmom zapewnianie obsługi klienta w czasie rzeczywistym i zaangażowanie za pośrednictwem ich stron internetowych, mediów społecznościowych i aplikacji do przesyłania wiadomości.
• Integracje i interfejsy API : Integracje i interfejsy API (Zapier, IFTTT lub Integromat) umożliwiają firmom integrację narzędzi marketingu konwersacyjnego z innymi technologiami marketingu i sprzedaży, takimi jak marketing e-mailowy, zarządzanie mediami społecznościowymi i platformy handlu elektronicznego.

Przykłady marketingu konwersacyjnego, którymi można się zainspirować

Sephora z powodzeniem wdrożyła marketing konwersacyjny za pośrednictwem swojego chatbota o nazwie „Asystent urody”.Chatbot umożliwia klientom znajdowanie i kupowanie produktów, uzyskiwanie rekomendacji oraz dostęp do samouczków i wskazówek za pośrednictwem komunikatorów i strony internetowej Sephora.

Zapewniając spersonalizowane i odpowiednie doświadczenia, Sephora poprawiła zaangażowanie klientów, zwiększyła współczynniki konwersji i wygenerowała wzrost biznesowy.

H&M to kolejny przykład tego, jak dobrze działa marketing konwersacyjny, zwłaszcza w przypadku firm detalicznych.Ich „HM Service Bot” zapewnia klientom wsparcie w czasie rzeczywistym, w tym rekomendacje produktów, śledzenie zamówień i obsługę klienta.

Mniej znany przykład dobrze przeprowadzonego marketingu konwersacyjnego przedstawia firmaFramebridge .Internetowa firma zajmująca się oprawą niestandardową włączyła funkcję czatu na żywo, która umożliwia klientom czatowanie z przedstawicielem firmy w czasie rzeczywistym. Ten rodzaj wsparcia jest spersonalizowany i oferuje szybki czas reakcji, co klienci docenili, ponieważ zapewniało wyjątkowe wrażenia klienta.

Trzy przykłady, które wymieniliśmy powyżej, to tylko mały dowód na to, co marketing konwersacyjny może zrobić dla każdej firmy, niezależnie od profilu, wielkości czy lat na rynku. Jest to zdecydowanie najłatwiejszy sposób na zapewnienie doskonałej obsługi klienta w każdej sytuacji, przy obniżonych kosztach.

Wyzwania i ograniczenia w marketingu konwersacyjnym

Wyzwania techniczne

Podczas wdrażania marketingu konwersacyjnego firmy napotykają kilka wyzwań technicznych, z których niektóre to:

• Przetwarzanie i rozumienie języka naturalnego (NLP) : zautomatyzowane interfejsy konwersacyjne muszą być w stanie rozumieć i interpretować język w czasie rzeczywistym, co może być trudne, ponieważ język jest złożony i pełen niuansów.
• Rozpoznawanie intencji : Chatboty muszą być w stanie dokładnie zidentyfikować intencje użytkownika, co może być trudne, biorąc pod uwagę różnorodny, a czasem niejednoznaczny charakter języka.
• Zarządzanie kontekstem : aby zapewnić bezproblemową i spójną obsługę, chatboty muszą być w stanie zachować kontekst i śledzić poprzednie interakcje w rozmowie.
• Personalizacja : interfejsy konwersacyjne powinny dostosowywać swoje reakcje do indywidualnych użytkowników, biorąc pod uwagę czynniki dynamiczne, takie jak historia użytkownika, preferencje itp.
• Integracja z systemami zaplecza : Chatboty muszą być zintegrowane z systemami zaplecza, takimi jak bazy danych, CRM i platformy e-commerce, aby uzyskiwać dostęp i wymieniać dane oraz wykonywać działania w imieniu użytkownika.
• Skalowalność : interfejsy konwersacyjne muszą być w stanie obsłużyć zwiększone natężenie ruchu i żądań, co może stanowić problem, ponieważ rośnie liczba użytkowników i interakcji.
• Projektowanie doświadczenia użytkownika (UX) : Chatboty muszą być zaprojektowane w sposób intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, co może stanowić wyzwanie, biorąc pod uwagę złożoność wielu interakcji konwersacyjnych oraz konieczność uwzględnienia różnych potrzeb i preferencji użytkowników.

Obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa

Chociaż marketing konwersacyjny ma wiele zalet, należy wziąć pod uwagę również kwestie związane z prywatnością i bezpieczeństwem.

Firmy muszą zapewnić przejrzystość swoich praktyk gromadzenia danych i przestrzegać odpowiednich przepisów dotyczących prywatności, takich jak RODO i CCPA. Ponadto kluczowe znaczenie ma wdrożenie solidnych środków bezpieczeństwa w celu ochrony wrażliwych danych klientów, takich jak szyfrowanie i bezpieczne przechowywanie.

Znalezienie właściwej równowagi między automatyzacją a interakcją międzyludzką

Automatyzacja może poprawić wydajność i skalowalność , ale zbyt duża automatyzacja może prowadzić do braku personalizacji i złego doświadczenia klienta.Z drugiej strony interakcja międzyludzka zapewnia bardziej spersonalizowane wrażenia, ale może być czasochłonna i kosztowna.

Aby znaleźć właściwą równowagę, firmy mogąkorzystać z kombinacji chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i ludzkich agentów obsługi klienta .Na przykład chatboty mogą obsługiwać proste zapytania, takie jak informacje o produktach lub aktualizacje statusu zamówień, podczas gdy agenci ludzcy mogą obsługiwać bardziej złożone lub wrażliwe kwestie, które wymagają empatii i umiejętności rozwiązywania problemów.

Ponadto firmy mogą korzystać z narzędzi, takich jak analiza nastrojów oparta na sztucznej inteligencji, aby określić, kiedy interakcja z klientem powinna zostać przekazana ludzkiemu agentowi, zapewniając klientowi bezproblemową i spersonalizowaną obsługę.

Wniosek

Marketing konwersacyjny to przełom dla firm, które chcą zwiększyć zaangażowanie klientów i zbudować bardziej osobiste relacje z odbiorcami.

Zapewnia nie tylko bardziej spersonalizowaną obsługę, ale także oferujeobszerne dane o tym, jak poprawić zadowolenie klientów i poprawić wyniki biznesowe .W czasach, gdy konkurencja jest zacięta, a zainteresowanie jest trudne, firmy stosujące marketing konwersacyjny mają przewagę konkurencyjną.