Jak efektywnie korzystać z oprogramowania do analizy konwersacji

Oprogramowanie do analizy konwersacji potrafi znacznie więcej niż tylko tworzenie transkrypcji.

Daje głęboki wgląd w rozmowy z klientami, pomagając firmom dostrajać strategie w różnych działach. Interpretuje i analizuje kontekst rozmowy, co ułatwia firmom podejmowanie świadomych decyzji biznesowych.

Wskazane jest skupienie się na narzędziach konwersacyjnej sztucznej inteligencji (AI), które są zgodne z przepisami dotyczącymi prywatności i najlepszymi praktykami bezpieczeństwa. Ponieważ oprogramowanie bezpośrednio przetwarza informacje o klientach, nieprzestrzeganie zasad prowadzi do naruszeń, które mogą skutkować naruszeniem danych.

W tym artykule dowiesz się, jak efektywnie korzystać z oprogramowania do analizy konwersacji, dzięki czemu uzyskasz przydatne informacje, których potrzebujesz, aby zapewnić klientom doskonałą obsługę, zachowując jednocześnie zgodność z przepisami.

Korzystanie z oprogramowania do analizy konwersacji w różnych działach

Zespoły sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, produktów i UX mają przypadki użycia analityki konwersacyjnej, chociaż każdy dział wykorzystuje ją do innych celów.

Jak zespół sprzedaży wykorzystuje analitykę konwersacyjną

Zespół sprzedaży korzysta z oprogramowania do analizy konwersacji, aby zachować kontekst interakcji z klientami. Oprogramowanie to zapewnia menedżerom dokładny wgląd w klientów i umożliwia nowym przedstawicielom szybkie przejmowanie bieżących transakcji.

Przedstawiciele handlowi często zapominają o wprowadzeniu wszystkich niezbędnych informacji do oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), co prowadzi do niedokładności. Kiedy nowemu przedstawicielowi przekazywane są niedokładne lub niekompletne dane, większość czasu spędza on na uzupełnianiu luk i próbach wchłonięcia kontekstu dyskusji.

Oprogramowanie do analizy konwersacji automatycznie:

• Rejestruje interakcje z klientami i przeprowadza analizę rozmów.
• Transkrypcja tych dyskusji i dodanie podsumowania kluczowych wniosków.
• Przesyła dane do CRM.

Automatyzacja ogranicza błędy ludzkie, dzięki czemu dane są dokładniejsze, na czym mogą pracować nowi sprzedawcy.

Zespoły korzystają z oprogramowania do analizy konwersacyjnej, aby ustalać najlepsze praktyki i standardy. Oprogramowanie umożliwia trenowanie członków zespołu tak, aby stali się najlepszymi pracownikami w oparciu o wnioski z poprzednich rozmów, które doprowadziły do ​​udanych transakcji.

Możesz także zobaczyć, co poszło nie tak podczas rozmów z klientami i przekazać orientacyjne sugestie, pomagając Twojemu zespołowi udoskonalić się. Narzędzie może pomóc w ustaleniu punktu odniesienia oraz śledzeniu wskaźników KPI i wskaźników wydajności agentów, aby zapewnić ich tendencję wzrostową.

Oprogramowanie do analizy konwersacji umożliwia tworzenie krótkich materiałów szkoleniowych dla nowych przedstawicieli. Korzystając z tych przewodników, przedstawiciele stają się lepiej przygotowani do powtarzania zwycięskich strategii.

Oto kilka godnych uwagi obszarów, w których narzędzia analizy konwersacji przynoszą korzyści zespołowi sprzedaży:

• Automatyzuje robienie notatek: sprzedawcy skupiają się bardziej na rozmowie i zadają lepiej kwalifikujące pytania podczas rozmów sprzedażowych, gdy oprogramowanie do analizy konwersacji zajmuje się notatkami.
• Prognozy transakcji: oprogramowanie bada sygnały z rozmów telefonicznych lub innych kanałów i pomaga użytkownikom zrozumieć, na jakim etapie jest transakcja i jak do niej podejść.
• Zapewnia wgląd w konkurencję: pozwala użytkownikom śledzić i porównywać współczynnik wygranych i strat wśród innych rozwiązań i usług dostępnych na rynku.
• Kwalifikuje transakcje: oprogramowanie rozpoznaje postęp transakcji i przyznaje jej ocenę kwalifikacji potencjalnego klienta, ułatwiając ustalanie priorytetów.
• Oferuje predykcyjną analizę sprzedaży: w oparciu o kontekst rozmowy oprogramowanie podkreśla możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, dzięki którym Twój zespół może zaangażować potencjalnych klientów.

Jak zespół marketingowy wykorzystuje analitykę konwersacyjną

Zespół marketingowy wykorzystuje interakcje z klientami, aby zrozumieć motywacje i obawy kupujących. Konsekwentnie udoskonalają osoby zajmujące się marketingiem w miarę napływających spostrzeżeń, pomagając im odpowiednio dostosować przekaz.

Oprogramowanie do analizy konwersacji zbiera opinie klientów na podstawie ich interakcji z firmą. Zespoły marketingowe tworzą komunikaty, które uzupełniają analizę nastrojów i opinie klientów. Takie rozmowy często ujawniają niezaspokojone potrzeby klientów lub luki w produkcie, pomagając odkryć nowe możliwości konkurencyjne dla Twojego produktu. Jeśli w rozmowach często pojawia się luka, możesz podzielić się nią z zespołem ds. produktu do rozważenia w przyszłych sprintach.

Źródło: Deloitte

Oto kilka sposobów, w jakie platformy analizy konwersacyjnej pomagają zespołom marketingowym zwiększać możliwości personalizacji:

• Śledzi nowe trendy: oprogramowanie rejestruje, o czym mówią klienci i czego mogą potrzebować w następnej kolejności. Pomaga firmom lepiej planować inicjatywy związane z wejściem na rynek.
• Dostosowuje strategię dotyczącą treści: cenne spostrzeżenia oprogramowania pokazują luki informacyjne, które można wypełnić za pomocą treści, na przykład tworząc przewodnik wprowadzający, aby zwiększyć wykorzystanie produktu.
• Zapewnia analizę nastrojów i produktów: Zrozumienie uczuć, jakie klienci mają wobec produktów i usług, pomaga Twojemu przekazowi oddziaływać na klientów.

Analityka konwersacji pomaga członkom zespołu marketingowego nadążać za zmianami i upewniać się, że ich strategie są ulepszane. Poprawia i optymalizuje doświadczenia klientów , napędzając rozwój biznesu.

Jak zespoły obsługi klienta i ds. sukcesu klienta korzystają z analityki konwersacyjnej

Rozwiązania inteligentnych agentów wirtualnych (IVA) szybko rozpoznają często zadawane pytania i typowe problemy w oparciu o historyczne interakcje klientów z centrami kontaktowymi. Pozwala to zespołowi obsługi klienta stworzyć wiarygodną bazę wiedzy i zachęca klientów do samoobsługi.

Po zintegrowaniu z platformą contact center konwersacyjne IVA rozpoznają typowe obawy i albo reagują bezpośrednio, albo udzielają przedstawicielom wsparcia wskazówek, jak skutecznie przezwyciężyć te problemy. Mogą także uzbroić agentów w wiedzę i umiejętności komunikacyjne potrzebne do wypełnienia luk w call center.

Oto kilka typowych sposobów, w jakie zespoły obsługi klienta korzystają z platform analizy konwersacji w swoich przepływach pracy:

• Przyspieszenie odpowiedzi: konwersacyjna sztuczna inteligencja ułatwia automatyczne odpowiadanie na częste zapytania. Klienci szybciej uzyskują odpowiedź, a Twój zespół zajmuje się bardziej krytycznymi problemami z większą koncentracją.
• Personalizuj wsparcie: dzięki całościowemu zrozumieniu preferencji, historii i zachowań klienta, Twoi agenci mogą lepiej personalizować interakcje związane z pomocą techniczną i sugerować inne rozwiązania w celu zwiększenia sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.
• Zapewnij szkolenie agentom: oprogramowanie pozwala agentom identyfikować i przechodzić szkolenia w zakresie tych części rozmów, z którymi mają trudności, co pozwala im podnosić ich umiejętności.
• Popraw współczynniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie: dzięki oprogramowaniu do analizy konwersacji możesz łatwo zobaczyć i zrozumieć, w jaki sposób osoba zajmująca się pomocą techniczną zamyka zgłoszenie i osiąga rozwiązanie w czasie pierwszego kontaktu. Wykorzystując ten sam proces do szkolenia istniejących lub nowych agentów w firmie, możesz zaoszczędzić koszty, szybciej rozwiązując zapytania.

Jak zespoły produktowe i UX wykorzystują narzędzia analizy konwersacyjnej

Zespół ds. produktu wykorzystuje wnioski z interakcji z obsługą klienta, aby zrozumieć frustracje użytkowników lub problemy związane z istniejącymi funkcjami. Analityka konwersacji sprawia, że ​​proces jest szybszy i bardziej skalowalny dla zespołu.

Te spostrzeżenia pozwalają członkom zespołu ds. produktu zrozumieć, w jaki sposób klienci korzystają z funkcji i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Oto kilka sposobów, w jakie oprogramowanie do analizy konwersacyjnej pomaga zespołom ds. produktu i UX:

• Ujawnia rzeczywistą podróż klienta: Oprogramowanie szczegółowo opisuje podróż klienta do zakupu produktu lub usługi w oparciu o wnioski z rozmów sprzedażowych. Pozwala odkryć możliwości zaangażowania klientów, oferując lepszą obsługę i większe zadowolenie klientów.
• Oznaczanie problemów klientów: oprogramowanie umożliwia dogłębne zbadanie problemów klientów. Pomaga wykryć typowe problemy w produkcie i naprawić je, zanim zamienią się w zerwanie umowy.

Względy bezpieczeństwa i prywatności oprogramowania do analizy konwersacji

Oprogramowanie do analizy rozmów przetwarza bardzo wrażliwe i poufne dane klientów. Upewnij się, że skontaktujesz się z dostawcą w sprawie jego praktyk mających na celu zachowanie prywatności danych i zgodność z przepisami.

Ryzyko związane z poufnością

W ankiecie 39% respondentów uznało, że korzystanie z publicznej sztucznej inteligencji może spowodować wyciek danych konwersacyjnych.

Publiczne modele sztucznej inteligencji mogą nie być wystarczająco bezpieczne, aby ufać poufnym rozmowom z klientami. Jakikolwiek kontakt z takimi wrażliwymi informacjami może prowadzić do naruszeń danych lub konsekwencji prawnych. Modele te uczą się samodzielnie poprzez przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe przy użyciu wprowadzanych danych.

Na przykład często zadawane pytania dotyczące szkoleń modelowych ChatGPT wyraźnie stwierdzają: „Korzystamy również z danych z wersji ChatGPT i DALL·E dla osób fizycznych”.

Przed wdrożeniem dowolnego narzędzia programowego przedyskutuj praktyki dostawcy w zakresie bezpieczeństwa danych ze swoimi zespołami IT i ds. bezpieczeństwa , aby zapewnić poufność danych klientów.

Zarządzanie danymi

Podczas przetwarzania informacji poufnych zaleca się egzekwowanie zasad zarządzania danymi. Mówiąc najprościej, należy anonimizować wszelkie wrażliwe informacje lub dane osobowe przetwarzane przez narzędzia do analizy konwersacji.

Dzięki temu zapobiegniesz nieuprawnionemu dostępowi do danych klientów, dbając o bezpieczeństwo klientów i interesów firmy.

Zgodność

Przetwarzając dane klientów, upewnij się, że nie naruszasz przepisów dotyczących prywatności, takich jak Ogólne rozporządzenie o ochronie danych i kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów. Przepisy te zawierają wskazówki dotyczące gromadzenia, przechowywania i wykorzystywania danych. Musisz także przestrzegać ich zaleceń, aby uniknąć wysokich kar finansowych lub szkody dla Twojej reputacji.

Od HIPAA , przez PCI DSS, przez FINRA, po niedyskryminację – istnieje wiele różnych rodzajów zgodności , jeśli chodzi o centra kontaktowe.

Najlepsze praktyki dotyczące korzystania z oprogramowania do analizy konwersacji

Maksymalne wykorzystanie oprogramowania do analizy konwersacyjnej wymaga znacznie więcej niż tylko skonfigurowania narzędzia. Oto kilka wskazówek, które pomogą zmaksymalizować wartość inwestycji, jednocześnie zapewniając bezpieczeństwo danych klientów:

• Wybierz bezpieczne i zgodne oprogramowanie: rozważ oprogramowanie do analizy konwersacji z solidnymi funkcjami zabezpieczeń, które zapewniają poufność danych klientów. Upewnij się, że zawiera wszystko, czego potrzebujesz, aby zachować zgodność z przepisami branżowymi i chronić swoją firmę przed szkodami prawnymi lub zrujnowaniem Twojej reputacji.
• Zapewnij odpowiednie szkolenie w zakresie obsługi danych: każda osoba korzystająca z oprogramowania analitycznego powinna zostać przeszkolona w zakresie odpowiednich praktyk postępowania z danymi. Powinni wiedzieć, co mogą, a czego nie mogą wprowadzić do oprogramowania i jak anonimizować wrażliwe informacje, aby zabezpieczyć dane klientów.
• Umieść spostrzeżenia nad transkrypcjami: chociaż czytanie konkretnych szczegółów rozmów z klientami może być nieskończenie kuszące, spostrzeżenia zebrane za pomocą oprogramowania do analizy konwersacji dodają prawdziwą wartość.
• Integracja z innymi źródłami danych: Dzięki integracji oprogramowanie do analizy konwersacyjnej współpracuje z innymi platformami CRM i danymi w celu ujednolicenia danych klientów. Kiedy zobaczysz pełny obraz, łatwiej będzie podejmować decyzje w oparciu o dane.

Nextiva: bezpieczna platforma konwersacyjna

Nextiva oferuje usprawnione rozwiązanie do rozmów z klientami z funkcjami zabezpieczeń dla przedsiębiorstw, które chronią dane klientów i firm. Dodaje warstwę ochronną do danych klientów i bezproblemowo integruje się z platformami CRM i obsługą klienta, oferując całościowy widok informacji o klientach.

Nextiva oferuje cenne spostrzeżenia z rozmów z klientami, pomagając w podejmowaniu świadomych decyzji biznesowych. Daje przewagę konkurencyjną w tworzeniu produktów i usług zorientowanych na klienta z ujednoliconą strategią konwersacyjną.