Przykłady i wskazówki dotyczące przepływu pracy w Contact Center dotyczące maksymalnej wydajności

Zapytaj dowolnego menadżera contact center, co jest najważniejszym elementem contact center, a powie ci, że jest to efektywność. Wydajne centrum kontaktowe może umożliwić agentom skuteczniejszą pomoc klientom, jednocześnie chroniąc ich przed przytłoczeniem lub ugrzęźnięciem w powtarzalnych zadaniach.

Sekretem skutecznego contact center jest jego przepływ pracy: predefiniowany zestaw kroków, które skutecznie prowadzą agentów przez interakcje z klientami.

Przepływy pracy w centrach kontaktowych mogą wykorzystywać automatyzację i sztuczną inteligencję do usprawniania codziennej pracy i optymalizacji produktywności agentów. Dzięki temu klienci szybko otrzymają potrzebną pomoc, prawidłowo prowadzone są rejestry, a agenci są wyposażeni do osiągnięcia sukcesu.

Mając to na uwadze, jakie są podstawowe elementy dobrego zarządzania przepływem pracy w contact center? Przyjrzyjmy się kluczowym komponentom i zobaczmy, jak stworzyć efektywny przepływ pracy zapewniający doskonałe doświadczenie w contact center.

Podstawowe przepływy pracy w centrum kontaktowym

Zacznijmy od przyjrzenia się podstawowym narzędziom i funkcjom używanym w przepływie pracy w contact center. Elementy te przyczyniają się do ogólnego stanu zdrowia, wydajności i sukcesu Twojego contact center:

1. Kierowanie połączeń przychodzących

Jeśli zależy Ci na efektywnym przepływie pracy w call center, musisz zadbać o to, aby klienci dotarli do agenta, który jest najlepiej przygotowany do udzielenia odpowiedzi na ich pytania. Istnieje kilka metod kierowania połączeń przychodzących , w tym:

• Przekierowanie oparte na umiejętnościach : Przekierowanie oparte na umiejętnościach ma na celu dopasowywanie dzwoniących do agentów posiadających wiedzę i umiejętności najlepiej dopasowane do problemu klienta. Wiele funkcji routingu opartych na umiejętnościach wykorzystuje złożone algorytmy, które uwzględniają takie czynniki, jak certyfikaty agentów, profile umiejętności oraz sposób, w jaki rozwiązywali oni podobne problemy w przeszłości, aby znaleźć najlepsze dopasowanie agenta/klienta.

• Przekierowanie językowe : Bariery językowe często mogą stanowić wyzwanie, szczególnie w centrach kontaktowych. Funkcja routingu językowego kieruje rozmówców do agentów posługujących się ich językiem ojczystym, co pomaga zapewnić jasną komunikację i pomyślny wynik. Dlatego często dotrzesz do centrum obsługi i od razu usłyszysz: „W przypadku języka angielskiego naciśnij jeden. Para espanol, oprima dos .
• Przekierowanie typu klienta : Przekierowanie typu klienta gwarantuje, że klienci, na których utratę najmniej możesz sobie pozwolić, zawsze otrzymają wsparcie na najwyższym poziomie. Niektóre organizacje mają szczególnie ważnych klientów, takich jak VIP-y lub główni darczyńcy. W takich przypadkach istnieje routing typu klienta, który kieruje klientów o dużej wartości lub tych, którzy mają złożone zapytania, do doświadczonych agentów, którzy mogą zapewnić spersonalizowaną obsługę.
• Przekierowanie oparte na czasie : Przekierowanie oparte na czasie może kierować połączenia do centrum, przy czym poziomy usług najlepiej radzą sobie z liczbą połączeń, dzięki czemu klienci nie będą musieli borykać się z długim czasem oczekiwania. Jest to przydatne, jeśli masz wiele lokalizacji contact center, ponieważ będą one miały różną liczbę dostępnych agentów w zależności od pory dnia i tygodnia.
• Przekierowywanie oparte na IVR : Interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR ), podobnie jak przekierowywanie oparte na umiejętnościach, wykorzystuje nagrane menu, aby pomóc dzwoniącym dotrzeć do potrzebnego agenta lub działu. Jeśli kiedykolwiek dzwoniłeś do contact center i usłyszałeś: „Aby uzyskać fakturę, naciśnij 1. Aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 2” lub „Proszę podać swoje pytanie po sygnale”, oznacza to, że zetknąłeś się z menu IVR.

2. Sprzedaż biletów e-mailem

E-mail jest istotnym kanałem obsługi klienta. Ankieta przeprowadzona przez HubSpot pokazuje, że 93% klientów korzysta z poczty elektronicznej w celu nawiązania kontaktu z firmami.

Jednak popularność tego kanału sprawia, że ​​łatwo zgubić wiadomości lub kontekst w bałaganie. Ponieważ centra kontaktowe otrzymują codziennie tak wiele e-maili, właściwe przydzielanie zgłoszeń, kategoryzowanie i przekierowywanie są niezbędne.

Kluczowe funkcje zarządzania pocztą e-mail w ramach przepływu pracy w contact center obejmują:

• Automatyczne tagowanie i kategoryzacja : ważne jest, aby e-maile były odpowiednio kategoryzowane i oznaczone, aby można je było wysłać do agenta najlepiej wykonującego dane zadanie. Narzędzia do automatyzacji mogą identyfikować słowa kluczowe i frazy w celu kategoryzowania wiadomości e-mail, a następnie kierowania ich do najbardziej wykwalifikowanego agenta.
• Routing SLA : Dzięki routingowi SLA możesz ustawić ramy czasowe odpowiadania na e-maile klientów w oparciu o pilność e-maila i typ klienta. Pomaga to w szybszym przekazywaniu zespołom e-maili o wyższym priorytecie, dzięki czemu mogą one jak najszybciej je rozwiązać.
• Narzędzia do współpracy : narzędzia do współpracy pozwalają agentom komunikować się ze sobą i współpracować, dzięki czemu mogą wspólnie rozwiązywać bardziej złożone problemy. Jednym z najlepszych sposobów usprawnienia pracy jest zintegrowanie systemów sprzedaży biletów e-mailowych z czatem zespołowym lub platformą komunikacji wewnętrznej.
• Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi i szablony : wiele razy klienci wysyłają e-maile z pytaniem o typowy problem lub często zadawane pytania. W takich przypadkach wstępnie napisane odpowiedzi i szablony mogą pomóc agentom w szybkiej i dokładnej reakcji bez konieczności pisania nowej odpowiedzi od podstaw.

3. Obsługa czatu na żywo

Czat na żywo to kolejny ważny kanał komunikacji z klientami. Badania przeprowadzone przez JD Power pokazują, że prawie dwie trzecie klientów preferuje czat w komunikacji online. Możesz usprawnić przebieg czatu na żywo w contact center dzięki funkcjom takim jak:

• Zarządzanie obecnością agentów : agenci muszą być w stanie skoncentrować się na swoich zadaniach bez konieczności żonglowania wieloma interakcjami z klientami, ale klienci muszą także skontaktować się z agentem na żywo bez zbyt długiego czekania. Funkcje zarządzania obecnością agentów pomagają agentom zarządzać dostępnością czatów w oparciu o obciążenie pracą, dzięki czemu klienci mogą szybko skontaktować się z dostępnym agentem bez obciążania zespołu pomocy technicznej.
• Wspólne przeglądanie : agent często musi widzieć ekran klienta, aby zrozumieć napotykane przez niego problemy i poprowadzić go przez proces wsparcia. W takich sytuacjach funkcje wspólnego przeglądania pozwalają agentom widzieć ekran klienta w czasie rzeczywistym, co pozwala na skuteczniejsze rozwiązywanie problemów. Jest to szczególnie przydatne w przypadku pomocy technicznej, gdzie agenci będą prawdopodobnie pomagać klientom w rozwiązywaniu złożonych problemów.
• Wiadomości offline : wiele centrów kontaktowych ma ograniczone godziny pracy i nie wszystkie mogą być otwarte 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Wiadomości offline pozwalają klientom zostawiać wiadomości poza godzinami pracy, dzięki czemu agenci mogą na nie odpowiedzieć, gdy tylko wrócą do biura. Obejmuje to również automatyczne odpowiedzi potwierdzające otrzymanie pytania i szacunkowy czas odpowiedzi, dzięki czemu klienci wiedzą, że zostali wysłuchani.
• Chatboty : klienci często mają podstawowe pytania lub potrzebują pomocy w zakresie typowych i łatwych do rozwiązania problemów, więc nie każde pytanie klienta będzie wymagało obecności agenta na żywo. W takich przypadkach chatboty internetowe mogą szybko udzielać odpowiedzi, zapewniając natychmiastową samoobsługę, uwalniając jednocześnie pracowników do wykonywania bardziej złożonych zapytań.

4. Ankiety po rozmowie telefonicznej

Po zakończeniu rozmowy pomocne będzie uzyskanie informacji zwrotnej od klientów . Wiele firm wysyła ankiety do klientów po rozmowie telefonicznej, zawierające kilka podstawowych pytań, aby zmierzyć zadowolenie klientów i ocenić wydajność agentów.

Oto niektóre najlepsze praktyki dotyczące ankiet przeprowadzanych po rozmowie telefonicznej:

• Czas trwania ankiety : w wielu centrach kontaktowych agenci pytają, czy klient miałby coś przeciwko pozostaniu na linii, aby odpowiedzieć na ankietę lub wysłać wiadomość uzupełniającą wkrótce po zakończeniu rozmowy. Dzieje się tak dlatego, że najlepszy moment na wysłanie ankiety to moment po rozmowie telefonicznej, kiedy doświadczenie jest jeszcze świeże w pamięci klienta.
• Wiele kanałów : niewielu klientów będzie chciało kontynuować rozmowę tylko po to, aby odpowiedzieć na ankietę i zwykle tylko ci, którzy mieli okropne lub niesamowite doświadczenia z klientami, będą chcieli poświęcić ten dodatkowy czas, który nie zapewnia całościowego spojrzenia na sytuację w ogóle do centrum kontaktowego. Zamiast tego zaoferuj wiele opcji ankiet, takich jak e-mail lub SMS, klientom, którzy wolą przekazywać informacje niewerbalne.
• Pytania otwarte a pytania zamknięte : na wiele pytań ankiety można odpowiedzieć prostym „tak” lub „nie”. Inne mogą jednak wymagać bardziej szczegółowych informacji zwrotnych. Spróbuj zrównoważyć pytania wielokrotnego wyboru pytaniami bardziej otwartymi, aby zebrać jakościowe informacje zwrotne, które można wykorzystać do znalezienia konkretnych obszarów wymagających poprawy.
• Zachęty do uczestnictwa : klienci rzadziej poświęcają czas na wypełnianie ankiet, jeśli nie uzyskują z nich żadnych korzyści. Jednak oferowanie drobnych nagród, takich jak kody rabatowe lub karty podarunkowe, może zachęcić klientów do wypełnienia ankiet i przekazania swojej opinii. Prosta zachęta może znacznie zwiększyć współczynnik odpowiedzi.

Powiązany artykuł

Ponad 60 pytań do ankiety dotyczącej zadowolenia klientów, które pomogą Ci ulepszyć strategię uzyskiwania informacji zwrotnych

Czego potrzeba do zbudowania solidnych przepływów pracy w Contact Center

Przepływy pracy nie tworzą się same. Stworzenie solidnego przepływu pracy wymaga przemyślenia, inwestycji i odpowiedniej technologii.

Jeśli chcesz usprawnić przepływ pracy w contact center, oto kilka najlepszych praktyk, których należy przestrzegać:

Zidentyfikuj kluczowe punkty styku

Zrozumienie przepływu pracy jest kluczem do jego ulepszenia. Pierwszą rzeczą, którą musisz wiedzieć, jest to, skąd pochodzą Twoi klienci i jak Twoi agenci wchodzą z nimi w interakcję.

Mapuj wszystkie kanały interakcji i komunikacji z klientami, takie jak połączenia głosowe, e-maile, czaty internetowe i media społecznościowe. Są to kluczowe punkty kontaktu, które chcesz monitorować i którymi zarządzasz, aby zapewnić sprawny przepływ pracy.

Musisz także znać specyfikę zadań i skryptów agentów, w tym powitanie klientów, zbieranie informacji i rozwiązywanie zadań. Pomoże Ci to zrozumieć, które obszary można i należy udoskonalić.

Automatyzuj powtarzalne zadania

Agenci contact center tracą godziny na powtarzalne zadania ręczne, od rejestrowania interakcji z klientami po przekazywanie połączeń. Automatyzacja tych czasochłonnych zadań natychmiast uwalnia ten czas, dzięki czemu można go wykorzystać w bardziej produktywny sposób.

Na przykład dzięki systemowi IVR możesz zautomatyzować powitania, gromadzenie danych i przekierowywanie połączeń. Możesz także zintegrować rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) z centrum kontaktowym, aby zautomatyzować rejestrowanie interakcji z klientami i szczegółów nagrywania rozmów .

Nawet zadania takie jak połączenia wychodzące można zautomatyzować za pomocą narzędzi takich jak zaawansowany dialer. Oszczędność tych kilku sekund na połączenie może się przydać, pomagając Twoim agentom docierać do klientów w krótszym czasie.

Te proste kroki mogą pomóc we wdrożeniu zautomatyzowanych przepływów pracy, dając agentom więcej czasu na skupienie się na pomaganiu klientom w rozwiązaniu palących problemów.

Spersonalizuj doświadczenie

Klienci oczekują spersonalizowanego wsparcia na podstawie ich podróży klienta i historii zakupów. Centra kontaktowe mogą personalizować interakcje, korzystając z danych klientów z systemu CRM, aby natychmiast wyświetlać agentom istotne informacje o klientach, pomagając im dostosować reakcje do każdej osoby.

Standaryzuj procesy

Wszyscy Twoi klienci powinni otrzymywać tę samą, najwyższą jakość usług, a najlepszym sposobem na zapewnienie tego jest standaryzacja procesów. Wdrożenie standardowych skryptów, wskazówek i wytycznych dla agentów może zapewnić stałą, wysoką jakość usług we wszystkich kanałach.

Mierz i ulepszaj

Zarządzanie przepływem pracy nie jest procesem jednorazowym. Będziesz musiał stale monitorować swoje KPI i śledzić kluczowe wskaźniki, takie jak średni czas obsługi (AHT) i zadowolenie klienta, aby mieć pewność, że wszystko działa sprawnie.

Wykorzystaj te dane, aby zidentyfikować wszelkie niedociągnięcia, a następnie udoskonalić, powtórzyć i ulepszyć w oparciu o zdobyte doświadczenia.

Powiązany artykuł

12 kluczowych wskaźników i wskaźników KPI Call Center zapewniających lepszą wydajność

Uprość i skaluj przepływ pracy w centrum kontaktowym

Nie da się przecenić korzyści płynących z dobrego przepływu pracy w contact center. Właściwy przepływ pracy zapewnia większą wydajność, satysfakcję klienta i ogólny sukces, dlatego konfigurowanie i kontrolowanie przepływów pracy jest ważne, aby agenci mogli działać najlepiej, jak potrafią.

Jednym z najlepszych sposobów na stworzenie doskonałego przepływu pracy jest platforma contact center, taka jak Nextiva. Oprogramowanie omnichannelowego centrum kontaktowego w chmurze firmy Nextiva nie tylko pomaga zarządzać wszystkimi przepływami pracy, ale ma także intuicyjny interfejs i zapewnia narzędzia do automatyzacji, które można skonfigurować w ciągu kilku minut.

Funkcje automatyzacji obsługi klienta Nextiva zapewniają centrom kontaktowym narzędzia takie jak chatboty, menu IVR i narzędzia do automatyzacji przepływu pracy, aby zapewnić klientom szybkie otrzymanie potrzebnej pomocy. Ponadto narzędzia Nextiva oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc klientom i agentom podczas każdej interakcji, zapewniając jednocześnie cenne informacje.

Jeśli chcesz, aby Twoje contact center było wydajne, efektywne i przyjemne dla klientów, Nextiva jest właściwym wyborem.

Często zadawane pytania dotyczące przepływu pracy w Contact Center