Contact Center a Call Center: czego potrzebuje moja firma?

Ponieważ firmy szukają lepszych sposobów na zapewnienie lepszej obsługi klienta , wybór pomiędzy call center a contact center może być trudny.

Ale świat contact center może być mylący. Niemniej jednak możesz rozważyć utworzenie centrum kontaktowego, ponieważ tam właśnie odbywają się interakcje z klientami.

I masz rację.

Ale w branży technologicznej istnieją bardzo różne definicje dotyczące contact center i call center.

W tym poście dokładnie opisano, co otrzymujesz z każdym rozwiązaniem, oraz omówiono podobieństwa i różnice.

Pod koniec tego wpisu będziesz już wiedzieć i będziesz gotowy do wyboru najlepszego narzędzia dla swojej firmy.

Jeśli się spieszysz, przygotowaliśmy szybką ściągawkę pokazującą główne różnice między call center a contact center.

W tym ostatecznym przewodniku porównującym contact center z call center omówimy:

• Co to jest centrum kontaktowe?
• Co to jest call center?
• Różnice między contact center a call center
• Podobieństwa contact center i call center
• Który wybrać?

Co to jest centrum kontaktowe?

Definiując , czym jest contact center , trafiamy na „funkcję biznesową odpowiedzialną za komunikację z klientami”. Często dzieje się to przez telefon, SMS-y, e-maile, media społecznościowe lub wideo.

Contact center to także jednostka biznesowa, która pomaga klientom we wszystkich metodach kontaktu.

Zazwyczaj contact center znajduje się w biurze. Jednak pandemia przeniosła wiele zespołów ds. obsługi klienta do pracy z domu. Udane zmiany w domu utknęły w martwym punkcie, a niektórzy agenci nadal pracują poza biurem.

Widzimy teraz hybrydowe centra kontaktowe ; niektórzy pracują w biurze, a inni w domu.

Oprogramowanie contact center opisuje technologię stosowaną w tych środowiskach biurowych lub hybrydowych. Jednak kojarzy nam się przede wszystkim z osobami obsługującymi transakcje przychodzące lub wykonującymi połączenia wychodzące.

Kiedy w grę wchodzą tylko rozmowy telefoniczne, jest to call center.

Contact center obsługuje wszystkie rodzaje kontaktu z klientem. Spodziewaj się obsługi następujących kanałów cyfrowych:

• Rozmowy telefoniczne
• e-maile
• Wideo
• Czat na żywo
• Eskalacje chatbota
• Media społecznościowe
• Wiadomości tekstowe (SMS)

Rozwiązanie contact center ma jeden interfejs do obsługi wielokanałowych zapytań klientów. Mają też zaawansowany pakiet raportów na zapleczu. Wszystkie dane zebrane w Twoim contact center stają się przydatne do prognozowania i planowania.

Co to jest call center?

Tradycyjne call center jest znane każdemu. To tam klienci dzwonią i uzyskują odpowiedzi na pytania od agentów. Mogą to być banki biurek, kabiny lub otwarte środowisko biurowe. Agenci call center często noszą zestawy słuchawkowe, które łączą się z systemem telefonicznym w celu wykonywania i odbierania połączeń.

Pod względem technicznym call center to wdrożenie tylko głosowe. Łącza SIP są podstawą oprogramowania call center do obsługi dużych ilości połączeń. Call center następnie kieruje połączenia do systemu IVR lub funkcji dystrybucji połączeń.

W przeciwieństwie do wielokanałowego centrum kontaktowego , agenci nie mają dostępu do czatu internetowego, mediów społecznościowych ani innych kanałów.

Chociaż możesz oferować te kanały wsparcia, wiele z nich oddziela te punkty kontaktu. Na przykład, gdy klient zadzwoni i poprosi o aktualizację w swojej wiadomości na Twitterze, agent call center nie będzie miał dostępu.

Mają jednak dostęp do wielu funkcji i funkcji, które pomagają klientom dzwoniącym.

Technologia call center obejmuje następujące funkcje:

• Interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR )
• Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)
• Asystenci samochodowi
• Monitorowanie połączeń
• Nagranie rozmowy
• Kolejkowanie połączeń
• Dyspozycja połączeń i KPI
• Dostępność agenta
• Wbudowane raportowanie
• Pulpity przełożonego
• Stan połączenia na żywo
• Tablice ścienne z czasem oczekiwania
• Integracja komputer-telefon (CTI)
• Integracje CRM
• Komunikaty szeptane w kolejce

Kluczowe różnice między contact center a call center

Potrzebujesz szybkiego zestawienia contact center i call center? Obejrzyj nasz trzyminutowy film poniżej:

Jaka jest różnica między contact center a call center?

Różnica między call center a contact center polega na kanałach, za pomocą których klienci mogą się z Tobą skontaktować. W call center ograniczasz ich do korzystania z telefonu. W contact center dostępne są kanały cyfrowe, takie jak czat internetowy, e-mail, media społecznościowe i SMS.

Rozważ następujące różnice przy wyborze między contact center a call center.

1) Call center obsługują tylko połączenia głosowe

Jeśli Twoi klienci kontaktują się obecnie z Tobą za pośrednictwem innych kanałów, call center ogranicza sposób, w jaki klienci docierają do właściwych osób.

Twoi agenci call center muszą być pierwszą linią wsparcia dla wszelkich zapytań przychodzących.

Co się stanie, jeśli nie są?

Kiedy Twoje zespoły pracują w silosach, klienci nie są aktualizowani, a agenci nie widzą, co inni członkowie zespołu mówią Twoim klientom.

Zdarza się to cały czas , gdy klienci wysyłają DM i e-maile na Twitterze, ale Twoi agenci odbierają tylko połączenia.

2) Jeśli klient korzysta z nieobsługiwanego kanału, jego doświadczenie jest chaotyczne

Któregoś dnia poprosiłem o zwrot pieniędzy za otrzymanie rozbitych na kawałki ozdób choinkowych.

Firma obiecała zwrot pieniędzy za pośrednictwem mediów społecznościowych przez ostatnie sześć tygodni. Jednak kiedy zadzwoniłem, aby to eskalować, agent nie miał wglądu w historię.

To nie była ich wina. Byli bezsilni, ponieważ klienci wybrali inne kanały, ale tradycyjni agenci call center nie mieli do nich dostępu.

Gdy istnieją inne kanały kontaktu, ale trzymasz je odizolowane od call center, doświadczenie klienta jest chaotyczne.

3) Centra obsługi telefonicznej nie mają możliwości rozbudowy

Wybór call center zamiast contact center dotyka dziś nie tylko agentów i klientów. I nie mówimy tylko o głośności połączeń.

Jeśli w Twoich planach są takie kanały jak SMS, e-mail i media społecznościowe, oznacza to przejście z call center do nowoczesnego contact center.

Ta nowsza technologia oznacza również szkolenia dla agentów. Oznacza to wdrażanie nowego oprogramowania. To oznacza zmianę.

Prawdopodobieństwo, że Twoi klienci zechcą skorzystać z innego kanału, jest wysokie. To, że nie oferujesz ich w sposób scentralizowany, nie oznacza, że ​​nie mogą ich znaleźć lub nie chcą z nich korzystać.

Jeśli masz konto na Instagramie, możesz używać go tylko do promowania nowych produktów. Ale co się stanie, gdy klient woli Instagram niż dzwonienie do Ciebie?

Wysyłają ci DM, którego nie sprawdzasz. W końcu planujesz swoje posty i używasz Instagrama jako jednokierunkowego kanału komunikacji promocyjnej. Twój klient o tym nie wie, nie otrzymuje odpowiedzi i jest sfrustrowany. W końcu odchodzą do konkurencji.

Co więcej, wielokanałowe contact center często dają przewagę nad konkurencją.

W rzeczywistości 92% organizacji, dla których doświadczenie klienta jest wyróżnikiem, oferuje wiele kanałów kontaktu.

Nie zostań w tyle, jeśli istnieje szansa, że ​​Twoi klienci korzystają z kanałów innych niż głosowe.

Podobieństwa contact center i call center

Chociaż nie ma wątpliwości, że contact center i call center są różne, należy wziąć pod uwagę pewne podstawowe podobieństwa.

1) Oba obsługują połączenia głosowe

Zaletą contact center w porównaniu z call center są dodatkowe dostępne kanały. Ale to nie znaczy, że nie obsługuje głosu.

W rzeczywistości większość klientów centrów kontaktowych Nextiva używa głosu jako głównego kanału. Następnie wykorzystują takie kanały, jak czat internetowy, poczta e-mail i media społecznościowe jako rozwiązania uzupełniające.

Gdy czas oczekiwania jest długi, wyślij wiadomość do klienta, aby skorzystać z opcji samoobsługi, takich jak sprawdzenie centrum pomocy.

W takim przypadku inne kanały są przydatne, gdy klienci nadal potrzebują pomocy i nie chcą czekać.

To powiedziawszy, wszystkie funkcje i możliwości dostępne w centrum telefonicznym w chmurze są dostępne po wybraniu centrum kontaktowego w chmurze.

2) Oba mogą obejmować kompleksowe raportowanie i analizy

Gdy wielu rozmówców przychodzących lub kontakty z klientami trafiają do Twojej firmy, generujesz mnóstwo danych. Te informacje obejmują rozmowy i dane z narzędzi do zarządzania relacjami z klientami.

To, co zrobisz z tymi danymi, zależy od Twoich potrzeb biznesowych. Jednak zarówno rozwiązania contact center, jak i call center obejmują rozbudowane raporty i analizy.

W call center Twoje analizy dostarczają szczegółowych informacji na temat połączeń przychodzących do Twojej firmy w czasie rzeczywistym i historycznych. Są one cenne w scenariuszach o dużej objętości, takich jak przychodząca pomoc techniczna. Dzięki trendom historycznym możesz zoptymalizować zarządzanie personelem w okresie świątecznym.

Dzięki raportowaniu contact center otrzymujesz wszystkie dane dotyczące połączeń oraz informacje o zachowaniach klientów w innych kanałach. W kopalni masz też więcej kanarków. Załóżmy, że Twoja witryna ulegnie awarii, na pewno najpierw dowiesz się o tym od wielu osób w mediach społecznościowych.

Dodatkową korzyścią jest to, że wszystko jest dostępne w tym samym miejscu i dla wszystkich agentów. Kiedy dostęp i informacje są udostępniane w różnych kanałach kontaktowych, nazywamy to wielokanałowym centrum kontaktowym .

Pomyśl o tym jak o dinozaurach. Wszystkożercy jedzą jednocześnie rośliny i mięso. Omnichannel contact center obsługują klientów we wszystkich kanałach w dowolnym momencie.

3) Oba są dostępne za pośrednictwem chmury

Obecnie niewiele rzeczy można umieścić w chmurze.

Chociaż istnieją niszowe przypadki użycia w przypadku wdrożeń lokalnych, tylko 4% firm opiera się migracji do chmury.

Contact Center as a Service (CCaaS) to termin określający wdrożenia contact center w chmurze. Zamiast instalować moduł call center w swoim systemie telefonicznym i dodawać wiele indywidualnych serwerów na kanał, którego potrzebujesz.

Zamiast tego pobierasz aplikację komputerową lub logujesz się do internetowego adresu URL i uzyskujesz dostęp do wszystkich potrzebnych kanałów za pośrednictwem chmury.

Call center w chmurze działa w podobny sposób. Na przykład możesz zacząć od systemu telefonicznego VoIP z funkcjami takimi jak przepływ połączeń i kolejki połączeń, a następnie przejść do zaawansowanego pakietu z IVR, inteligentnym oddzwanianiem i zapewnianiem jakości .

Contact center vs. call center: które wybrać?

Dokonanie właściwego wyboru między contact center a call center może zadecydować o zwiększeniu zadowolenia klientów i utracie lojalnych klientów.

Oto kilka zasad przewodnich, którymi należy się kierować przy wyborze pomiędzy contact center a call center. Zobacz, które najlepiej opisuje Twoją firmę.

Wybierz call center, gdy:

Twoi klienci używają telefonu tylko do kontaktu z Tobą.

Jeśli masz pewność, że Twoi klienci nie będą korzystać z nowych kanałów, takich jak czat internetowy i SMS, wybór centrum kontaktowego staje się zbędny. W rezultacie masz puste raporty i wydałeś pieniądze na nieużywaną technologię contact center.

W przypadku niektórych firm wystarczy proste call center. I to wcale nie jest problem. W przypadkach takich jak outsourcing funkcji obsługi klienta wystarczy centrum obsługi połączeń przychodzących .

Jeśli Twój model biznesowy polega na odbieraniu połączeń dla Twoich klientów (lub klientów Twojego klienta), call center jest dobrym wyborem.

Twoim głównym obszarem zainteresowania jest zarządzanie przepływami połączeń.

Możesz otrzymać zadanie zarządzania złożonymi przepływami połączeń poza odbieraniem prostych połączeń.

Gdy liczba połączeń jest kluczowym KPI, funkcje takie jak pulpity analityczne i niestandardowe raporty nie podlegają negocjacjom.

Jeśli jesteś kimś w rodzaju Romana Voytsekhovskiya, kierownika centrum wsparcia w Orthodontic Experts Ltd., monitorowanie wystarczającej liczby agentów call center i upewnianie się, że każdy telefon klienta zostanie odebrany, jest ogromnym priorytetem.

W tym przypadku rozmowy są siłą napędową organizacji. Żadne inne kanały się nie zbliżają.

Jeśli samodzielna opcja głosowa jest odpowiednia dla Twojej firmy, sprawdź Nextiva Call Center .

Wybierz contact center, gdy:

Twoi klienci korzystają z wielu kanałów.

Czasami nie masz innego wyboru, jak wybrać contact center zamiast call center. Jeśli Twoi klienci korzystają już z poczty e-mail i mediów społecznościowych, aby się z Tobą skontaktować, musisz połączyć to doświadczenie.

Niezastosowanie się do tego oznacza nie tylko „pozostawienie dolarów na stole”, ale także rezygnację z naprawy dziur w cieknącym wiadrze.

Wszystko po to, aby wzmocnić ścieżkę klienta. Jeśli nie możesz udzielić wystarczająco dobrej odpowiedzi za każdym razem, gdy klient dzwoni do Ciebie, aby dowiedzieć się, co się dzieje z jego zapytaniem na Facebooku. Przygotowujesz je do następnego dużego kroku: znalezienia innej opcji.

Niezależnie od tego, jak złożona może być Twoja mapa podróży klienta , musisz reagować, kiedy i gdzie Twoi klienci potrzebują pomocy.

Nie zmuszaj swoich klientów do przechodzenia przez wyczerpującą ścieżkę powtarzalnych zadań, skoro możesz wybrać wielokanałowe contact center.

Jesteś gotowy do rozbudowy i skalowania

Jeśli masz rozwiązanie call center dzisiaj, jutro nie musisz mieć call center. Tylko dlatego, że jest to stary sposób lub dlatego, że jest tym, czego potrzebujesz dzisiaj, nie oznacza to, że jest odpowiedni na przyszłość.

Może być.

Ale podejmij świadomą decyzję, co będzie oznaczać dodanie większej liczby kanałów do Twojej firmy.

Widzieliśmy to w rozmowach handlowych. Telemarketing był bardzo popularny kilka lat temu, ale BDR-y w wychodzących call center przeniosły zasięg do kanałów cyfrowych. Ten sam efekt może wystąpić w twoim zespole.

W większości przypadków zalety wielokanałowego contact center to:

• Wyższy wskaźnik NPS
• Agenci o wszechstronnych umiejętnościach
• Krótszy czas oczekiwania
• Ekonomiczny personel
• Popraw spójność marki
• Wyższa satysfakcja klienta
• Lepsze utrzymanie klientów
• Wyższy wskaźnik rozdzielczości przy pierwszej rozmowie
• Bezpłatni agenci do specjalistycznego wsparcia
• Wielokanałowe raportowanie i analityka

Ostatecznie zapewnienie contact center (w przeciwieństwie do call center) pozwala obsługiwać klientów w preferowanym przez nich kanale. I to jest ogromna korzyść sama w sobie.

Contact center to przyszłość call center

Pomyśl przez chwilę o centrach telefonicznych 911. Ta branża ewoluowała od przyjmowania przychodzących połączeń telefonicznych tak szybko, jak to możliwe. Dyspozytorzy szybko stali się centrami kontaktowymi z możliwością wysyłania wiadomości tekstowych wraz ze wsparciem wielu agencji i partnerów. W 2020 roku 911 operatorów obsłużyło ponad 492 000 przychodzących wiadomości tekstowych.

Wyszli poza tradycyjne call center, ponieważ ludzie to zrobili. Wysyłanie SMS-ów zapewnia większą prywatność i szybkość wysyłania wiadomości SMS na numer 911. Z jednej wiadomości dyspozytorzy mają mnóstwo przydatnych danych, które mogą ci pomóc.

Ostatecznie korzystanie z contact center (w przeciwieństwie do call center) pozwala wspierać klientów w preferowanym przez nich kanale. I to jest bezcenna korzyść sama w sobie.

Jeśli wielokanałowość jest odpowiednia dla Twojej firmy, sprawdź Nextiva Contact Center .