15 najlepszych rozwiązań w zakresie oprogramowania dla contact center na rok 2024

W 2023 r. wartość rynku oprogramowania dla contact center wyceniono na ponad 33 miliardy dolarów. Według Grand View Research do 2030 r. liczba centrów kontaktowych będzie rosła jeszcze bardziej (23,9%).

Wynika to po części z rosnącego zapotrzebowania na nową i lepszą technologię chmurową wspierającą klientów. Ale wynika to również ze świadomości, że zapewnienie najlepszej w swojej klasie obsługi klienta wymaga czegoś więcej niż tylko rozbudowanego systemu telefonicznego VoIP z obsługą poczty e-mail i czatu internetowego.

W ciągu najbliższych kilku lat, a nawet dzisiaj, funkcje transformacyjne, takie jak coaching ze sztuczną inteligencją (AI) i analiza nastrojów, udowodnią, że zwracają się z inwestycji poprzez obniżenie kosztów obsługi klienta, poprawę produktywności agentów i zmniejszenie odpływu klientów.

Rozwiązania contact center obecne na rynku szybko wprowadzają nowe technologie. Dzięki popytowi ze strony klientów i konkurencji między dostawcami oprogramowanie contact center oferuje znacznie większe możliwości niż jego poprzednicy.

Przejdźmy od razu do sedna: oto 15 najlepszych dostępnych obecnie dostawców oprogramowania dla contact center.

Najlepsze oprogramowanie Contact Center na rok 2024

1. Nextiva
2. Pięć9
3. Klawiatura numeryczna
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. Talkdesk
8. Genesis
9. Połączenie lotnicze
10. NIEZŁY CXone
11. PierścieńCentral
12. Szeroki głos
13. Cisco
14. Siły sprzedaży
15. Dzwonienie

1. Nextiva

Nextiva dostarcza rozwiązanie zunifikowanej komunikacji z możliwością integracji platformy call lub contact center. Możesz wybierać spośród oprogramowania dla przychodzących , wychodzących lub mieszanych rozwiązań contact center wraz z podstawową aplikacją do komunikacji wewnętrznej.

Możesz spodziewać się szeregu funkcji, w tym przekierowywania połączeń, zaawansowanej interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) oraz analiz umożliwiających pomiar wydajności agenta, zachowania dzwoniącego i preferencji klienta. Dzięki routingowi wielokanałowemu uzyskasz także dostęp do poczty e-mail, czatów internetowych, SMS-ów i mediów społecznościowych.

Gotowe do podłączenia systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) obejmują:

• Siły sprzedaży
• Microsoft Dynamics
• Zespoły Microsoftu
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Chmura sprzedaży Oracle
• Zeszyty ćwiczeń
• Obsługa, natychmiast
• SugarCRM
• Działać! CRM
• Notatki Lotosu
• ConnectWise
• Kopalnia złota
• Bullhorn

Ale tym, co naprawdę wyróżnia Nextiva, jest integracja użytkowników wewnętrznych i agentów pierwszej linii. Jeśli chcesz eskalować sprawy klientów, połączenie codziennych aplikacji komunikacyjnych jest niezbędne.

Obsługując integrację za kulisami, Nextiva umożliwia bezproblemowe dzwonienie, wysyłanie wiadomości i wyszukiwanie dokumentów za pośrednictwem aplikacji NextivaONE. Agenci mają do dyspozycji jeden panel, dzięki czemu mogą czerpać korzyści z większej produktywności i zapewniać bardziej efektywną obsługę klienta.

Aby ulepszyć i tak już imponujący zestaw funkcji, Nextiva nabyła Thrio w 2024 r., dodając mnóstwo nowych możliwości, takich jak:

• Wbudowany asystent AI
• Skrypty dynamiczne
• Natywna automatyzacja procesów
• Proaktywne powiadomienia klientów
• Jeden inteligentny wyświetlacz spełniający wszystkie potrzeby Twoich agentów

Jeśli jesteś gotowy, aby zwiększyć produktywność swojego centrum kontaktowego , dodanie funkcji sztucznej inteligencji może nastąpić w trybie kroplowym, dzięki czemu zobaczysz prawdziwą, namacalną różnicę.

2. Pięć9

Jeśli szukasz zaawansowanego rozwiązania contact center opartego na sztucznej inteligencji, Five9 jest strzałem w dziesiątkę.

Jeśli prowadzisz dużą firmę i masz problemy ze skalowalnością lub chcesz pozwolić swoim agentom wykonywać więcej zadań o wartości dodanej i automatyzować działania związane z szybkością działania, Five9 sprawia, że ​​sztuczna inteligencja wykonuje całą pracę, dzięki czemu Twoi agenci pozostają wydajni i produktywni.

To, co naprawdę wyróżnia się, to wykorzystanie sztucznej inteligencji do generowania raportów i zapewniania analizy nastrojów na temat transakcji klientów.

Jeśli prowadzisz organizację opartą na danych, mającą mnóstwo klientów i wielu agentów, Five9 może być świetnym sposobem na przejęcie kontroli nad centrum kontaktowym dzięki funkcjom obejmującym:

• Pomoc agenta
• Nagrywanie rozmów i transkrypcja
• Automatyzacja przepływu pracy
• Cyfrowe zaangażowanie
• Konwersacyjny IVR
• Zapewnienie jakości
• Zarządzanie siłą roboczą

Możesz podłączyć Five9 do szeregu rozwiązań telefonii w chmurze i zachować istniejący sprzęt i oprogramowanie. Jeśli szukasz samodzielnego oprogramowania do obsługi contact center, Five9 to solidna opcja.

Powiązany artykuł: Nextiva i Five9 łączą siły, aby pomóc firmom zapewnić płynną komunikację z klientami

3. Klawiatura

Jeśli na serio najważniejsza jest sztuczna inteligencja i chcesz maksymalnie wykorzystać możliwości, Dialpad dzwoni ten dzwonek od dłuższego czasu. Jeśli więc interesuje Cię dostarczanie wglądu w coaching w czasie rzeczywistym i dostęp do analiz nowej generacji, Dialpad będzie dobrym rozwiązaniem.

Podstawowe funkcje obejmują analizę nastrojów połączeń, transkrypcję tekstu w czasie rzeczywistym i wbudowaną sztuczną inteligencję dla skryptów połączeń. Możesz otrzymywać podpowiedzi od agentów na podstawie kontekstu rozmów na żywo, aby pomóc klientom w możliwie najbardziej efektywnej obsłudze.

Skupiając się szczególnie na zespołach sprzedażowych, sugestie sztucznej inteligencji Dialpad mogą skłonić agentów do wspominania o nowych produktach i określenia idealnego momentu na sfinalizowanie transakcji. Rozwiązanie do połączeń wychodzących obejmuje również sztuczną inteligencję, w tym inteligentne monitorowanie połączeń i kolejki połączeń.

Jeśli sztuczna inteligencja nie jest Twoim jedynym wymaganiem, Dialpad zapewnia także nieograniczone możliwości połączeń, przekierowywania numerów i niestandardowe opcje przekierowywania połączeń dla tych, którzy chcą sprawdzić podstawy.

4. CloudTalk

CloudTalk zapewnia wysokiej jakości integrację oprogramowania do obsługi połączeń i CRM ze skutecznymi narzędziami do optymalizacji siły roboczej. Jest to idealne rozwiązanie dla firm, dla których priorytetem jest zarządzanie dużą liczbą połączeń i stosowanie wybranych zabiegów.

Jak sama nazwa wskazuje, zapewnienie centrum kontaktowego w chmurze daje CloudTalk tę zaletę, że pozwala uniknąć wszelkich resztek bagażu lokalnego. Wszystko jest skalowalne i elastyczne, promując zalety zużywalnej technologii chmurowej.

CloudTalk oferuje funkcje routingu AI i ustalania priorytetów połączeń, konfigurowalne komunikaty w kolejce połączeń oraz bezpłatne numery. Ma na celu zwiększenie efektywności pomocy telefonicznej, tak aby połączenia przychodzące działały tak intensywnie, jak to tylko możliwe.

Jego moduł inteligencji konwersacyjnej oparty na sztucznej inteligencji ma na celu „wzmocnienie ludzkiego potencjału” poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, które normalnie wydłużałyby czas pracy tygodniowo.

5. 8×8

8×8 oferuje zintegrowaną platformę komunikacji w chmurze, która łączy rozwiązania contact center, głosowe, wideo, czatowe i korporacyjne API.

Dzięki wcześniejszym przejęciom, takim jak Jitsi, 8×8 jest bardziej programowalny, podobnie jak CPaaS .

Wyróżniające się funkcje obejmują:

• Routing wielokanałowy
• Zarządzanie zaangażowaniem pracowników
• Analiza mowy i tekstu
• Narzędzia zarządzania jakością
• Wspólne przeglądanie
• Mapowanie podróży klienta

8×8 to kompleksowe wdrożenie w chmurze z możliwością wyboru funkcjonalności, popularne wśród klientów korzystających z rozwiązań nakazowych. Plan cenowy 8×8 sprawdza się dobrze w przypadku dużych firm z globalnymi potrzebami telefonicznymi i dużym budżetem.

Integruje się z kilkoma systemami CRM i ma konkurencyjne ceny dla klientów średniej wielkości.

6. Avaya

Avaya zapewnia wielokanałowe wsparcie contact center w szerokiej gamie modeli lokalnych, chmurowych SaaS i hybrydowych. Każda opcja wdrożenia obejmuje zaawansowane raportowanie i analizy, integrację z CRM oraz standardowy zestaw tradycyjnych funkcji call center.

Oprócz dostarczania rozwiązań lokalnych i hybrydowych, Avaya oferuje teraz centrum obsługi telefonicznej w chmurze (CCaaS) w ramach umów odsprzedaży.

Oprogramowanie contact center Avaya zapewnia Twoim pracownikom narzędzia, których potrzebują, aby szybciej reagować i uzyskać lepszy wgląd, co pozwala im angażować i zadowalać rozmówców.

Avaya zapewnia bezpieczeństwo wieloletniego gracza na rynku telekomunikacyjnym, a jeśli zainwestowałeś już w ekosystem Avaya (system telefoniczny, telefony komórkowe itp.), możesz otrzymać zniżkę.

7. Talkdesk

Talkdesk to platforma oparta na chmurze, używana głównie przez przedsiębiorstwa wspierające w celu zwiększenia zaangażowania klientów poprzez wykorzystanie automatyzacji i sztucznej inteligencji.

Obsługuje komunikację wielokanałową (e-mail, czat internetowy, SMS i społecznościowe) oraz pozwala na personalizację przepływu pracy i interakcji.

Otrzymujesz wszystkie podstawowe funkcje oprogramowania call center:

• Panel agenta
• Przekazywanie połączeń
• Kolejka połączeń
• Kliknij by zadzwonić
• Przewidywanie wybierania
• IVR
• Interfejsy API REST
• Śledzenie połączeń
• Integracje oprogramowania CRM
• Nagranie rozmowy
• Skrzynka odbiorcza poczty głosowej

Platforma jest najbardziej znana jako rozwiązanie premium dla call center z łatwą implementacją i kompleksowymi funkcjami dla call center.

To powiedziawszy, dostępnych jest wiele opcji dostosowywania, które okazują się przydatne dla większych klientów ze złożonym routingiem i potrzebami wielokanałowymi.

Powiązany artykuł

8 najlepszych alternatyw Talkdesk dla centrów kontaktowych przy ograniczonym budżecie

8. Geneza

Skierowany do dużych przedsiębiorstw i złożonych centrów kontaktowych, które wymagają zaawansowanych funkcji i dostosowań, Genesys specjalizuje się we wdrożeniach lokalnych i hybrydowych dla branż takich jak finanse i inne, w których obowiązują sztywne przepisy dotyczące zgodności.

Genesys oferuje skalowalność jako główny punkt sprzedaży, mogąc pochwalić się ponad 1000 klientami-agentami, w tym Vodafone i Sodexo.

Otrzymujesz wsparcie omnichannel, zaawansowane funkcje samoobsługi (chatboty, boty głosowe i bazy wiedzy) oraz integracje z aplikacjami na poziomie przedsiębiorstwa. Jeśli wdrażasz rozwiązania na dużą skalę, rozważ rozwiązanie Genesys w przypadku złożonego wdrożenia hybrydowego.

9. Połączenie lotnicze

Aircall koncentruje się głównie na zapewnianiu zarządzania połączeniami przychodzącymi małym firmom i start-upom, które chcą zarządzać dużą liczbą połączeń bez utraty jakości.

Obejmuje routing połączeń, IVR, nagrania rozmów, transkrypcje i narzędzia do współpracy dla agentów. Otrzymujesz integrację CRM z głównymi aplikacjami, takimi jak Salesforce, HubSpot i Zendesk, a także szybką we wdrożeniu, łatwą w użyciu aplikację agenta.

Ceny Aircall są atrakcyjne, jeśli szukasz obsługi połączeń premium bez większych wydatków na funkcje korporacyjne, w tym wielokanałowość, dostęp do otwartego interfejsu API lub jednokrotne logowanie.

10. NICE CXone (dawniej InContact)

NICE to kolejny dostawca contact center, który wprowadził na rynek własne moduły generatywnej sztucznej inteligencji i asystenta. Jej najnowsze innowacje, Enlighten Copilot i Enlighten Autopilot, są pionierami w zakresie opłat za zautomatyzowane towarzysze dla agentów contact center. Agenci mogą zadawać pytania i uzyskiwać informacje zwrotne na temat realizowanych przez siebie zadań.

To wszystko oprócz solidnego zestawu funkcji, takich jak routing wielokanałowy, optymalizacja siły roboczej i analityka AI.

NICE może również świadczyć usługi profesjonalne, doradztwo biznesowe i szkolenia w zakresie contact center, co czyni go popularnym wyborem w przypadku oprogramowania contact center dla przedsiębiorstw lub dużych wdrożeń technicznych.

11. Centrala pierścieniowa

RingCentral to dobrze znana platforma komunikacyjna z funkcjami obejmującymi funkcję „naciśnij i mów”, komunikację zespołową i wideokonferencje do współpracy wewnętrznej. Platforma contact center oferuje między innymi coaching szeptany, przekierowywanie połączeń i IVR oraz obsługuje wiele kanałów, w tym pocztę elektroniczną, czat internetowy, SMS-y i media społecznościowe.

W 2023 r. firma RingCentral zaprezentowała usługę RingSense, która zapewnia na jej platformie analizę konwersacji. Wykorzystując technologię generatywnej sztucznej inteligencji, RingSense umożliwia:

• Zautomatyzuj śledzenie klientów.
• Automatycznie oceniaj połączenia na podstawie nastrojów i tonu.
• Śledź słowa kluczowe (takie jak nazwy konkurencji), aby zobaczyć, jak często są wspominane.
• Twórz dwukierunkową wymianę informacji pomiędzy RingCentral i Salesforce, Hubspot, Zoho, Kalendarzem Google, Microsoft Outlook i innymi dostawcami spotkań wirtualnych.

RingCentral ma umowy dotyczące łączności z głównymi dostawcami, dzięki czemu tworzenie sieci na dużą skalę z centrami kontaktowymi przebiega sprawnie. Jeśli prowadzisz firmę mającą wiele lokalizacji i korzystającą ze szkieletu SD-WAN, RingCentral może połączyć wszystko w jedną całość.

12. Szeroki głos

Broadvoice kładzie duży nacisk na przywrócenie usługi do obsługi klienta, nawet nie lubi samoobsługi na swojej stronie głównej. Posiada rozwiązanie call center dla małych i średnich firm oraz omnichannel contact center dostosowane do większych firm.

Jeśli szukasz skalowalnego oprogramowania do obsługi contact center na poziomie podstawowym, Broadvoice zapewnia wszystko, czego potrzebujesz, bez zbędnych bajerów.

Firma Broadvoice, specjalizująca się również w outsourcingu procesów biznesowych, twierdzi, że jej rozwiązanie zostało zaprojektowane specjalnie dla tych operacji.

Zarządzanie wieloma bazami klientów to wyjątkowe wyzwanie, dlatego warto sprawdzić Broadvoice, jeśli masz takie zadanie.

13. Centrum kontaktowe Cisco (Webex)

Produkty Cisco do współpracy i contact center przeszły niedawną modernizację, a oferta chmurowa została teraz objęta parasolem Webex.

Dobrze przyjęta platforma obsługuje routing połączeń, routing omnichannel , integracje i portal zarządzania do tworzenia profili klientów, segmentacji i monitorowania zasobów.

Nowsze dodatki obejmują generatywne komponenty AI, takie jak Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center, który identyfikuje przypadki, gdy agent ma problemy z klientami lub produktywnością. Asystent rekomenduje przerwy w razie potrzeby i wspiera agentów, udzielając automatycznych odpowiedzi na pytania klientów w czasie rzeczywistym.

Webex może również generować automatyczne podsumowania rozmów, aby zmniejszyć obciążenie pracą wykonywaną ręcznie i zapewnić przełożonym spostrzeżenia umożliwiające ulepszony mentoring i wsparcie.

14. Chmura usług Salesforce

Prowadzona przez jedną z największych firm na świecie usługa Service Cloud pomaga firmom zarządzać problemami klientów i je rozwiązywać. Jeśli często korzystasz z Salesforce w celach marketingowych i sprzedażowych, logicznym krokiem jest zachowanie całej historii klientów na potrzeby przyszłej pomocy technicznej.

Otrzymujesz narzędzia do zarządzania sprawami, wsparcie wielokanałowe, wbudowaną bazę wiedzy oraz różnorodne automatyzacje i analizy, których oczekujemy od Salesforce.

Jeśli już korzystasz z Salesforce, Service Cloud może zapewnić znaczną oszczędność kosztów, ponieważ dodajesz kolejną licencję do istniejącej platformy.

Otrzymasz ujednolicony interfejs dla całej podróży klienta, który może śledzić jego pierwsze wejście na stronę internetową Twojej firmy, aż do pierwszego zgłoszenia do pomocy technicznej i za każdym razem, gdy nadejdzie okres odnowienia.

15. Dzwonek

Ringover to oprogramowanie działające w chmurze, z którego korzystają głównie małe i średnie firmy. Oferuje nieograniczone połączenia międzynarodowe do różnych miejsc docelowych i ma solidne podstawowe możliwości połączeń głosowych. Platforma zawiera również zaawansowane funkcje routingu zwiększające efektywność połączeń.

Koncentrując się na sprzedaży i rekrutacji, Ringover integruje się ze specjalistycznymi systemami CRM, takimi jak Bullhorn, TextUs, Sense Messaging i Loxo.

Dla zespołów, które chcą szybko się skonfigurować, Ringover może pochwalić się możliwością rozpoczęcia pracy w ciągu kilku minut. Jeśli poświęcisz trochę dodatkowego czasu (i pieniędzy), Ringover obsługuje e-maile, SMS-y i media społecznościowe.

Na najwyższym poziomie dostępne są funkcje sztucznej inteligencji, takie jak transkrypcja w czasie rzeczywistym, analizy predykcyjne i coaching radiowy.

10 niezbędnych funkcji oprogramowania Contact Center

Oceniając oprogramowanie contact center, ważne jest, aby przebić się przez ten szum i znaleźć funkcje, które szczególnie usprawnią Twoją działalność.

Oto 10 nowoczesnych funkcji contact center, które mogą pomóc Twoim zespołom sprzedaży i wsparcia na przyszłość.

1. Wsparcie omnichannel

Omnichannel integruje Twój kanał głosowy i cyfrowy i zapewnia agentom całościowy obraz wszystkich interakcji. Zamiast zarządzać interakcjami z klientami w oparciu o rozmowę telefoniczną (lub e-mail), agenci mogą zobaczyć szerszą perspektywę.

Niezależnie od tego, czy jest to czat internetowy, poczta e-mail czy media społecznościowe, agent, który właśnie odebrał telefon, ma dostęp do wszystkiego, czego potrzebuje, dzięki czemu Twoi klienci nie muszą się ponownie tłumaczyć.

Kluczową różnicą pomiędzy multichannel i omnichannel jest płynne przejście pomiędzy kanałami dla klientów i agentów, zapewniające spójność obsługi klienta.

2. Integracja z CRM

Integracja z CRM to proces łączenia oprogramowania contact center z najczęściej używanym systemem informacji o klientach. Umożliwia płynną i spójną obsługę klientów, zapewniając agentom niezbędne informacje do skutecznego rozwiązywania zapytań.

Bezproblemowa integracja z systemami CRM to podstawowa potrzeba większości contact center. W końcu ilu z nich nie korzysta z jakiegoś CRM?

Dzięki pogłębionemu dostępowi do oprogramowania contact center dla przedsiębiorstw z wyższych poziomów cenowych możesz spodziewać się lepszego wykorzystania danych i śledzenia historii klientów.

Nextiva zapewnia integrację z następującymi platformami CRM dla przedsiębiorstw:

• Siły sprzedaży
• Microsoft Dynamics
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Chmura sprzedażowa Oracle

3. Kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach wykorzystuje dane wejściowe klientów (za pośrednictwem IVR), aby połączyć ich z agentami posiadającymi określone umiejętności potrzebne do udzielenia pomocy klientowi.

Na zapleczu administratorzy przypisują umiejętności agentom, dzięki czemu system telefoniczny lub oprogramowanie centrum kontaktowego wie, do których agentów ma kierować połączenia przychodzące.

Wynik końcowy? Klienci za każdym razem trafiają we właściwe miejsce, a agenci zajmują się problemami, do których rozwiązania mają najlepsze kwalifikacje. W rezultacie można spodziewać się wzrostu rozdzielczości pierwszego połączenia i skrócenia średniego czasu obsługi.

4. Nagrywanie i monitorowanie rozmów

Nagrywanie rozmów jest niezbędne do celów zapewnienia jakości, szkoleń i zgodności. Niezależnie od tego, czy chcesz przyjmować płatności bez przechowywania danych karty, czy chcesz stworzyć formalny program zapewnienia jakości , nagrywanie rozmów jest funkcją niezbędną.

To, co odróżnia najlepsze oprogramowanie contact center od zwykłych programów, to to, co możesz zrobić po nagraniu rozmów.

Nagrywanie rozmów to coś więcej niż tylko miejsce do przechowywania. Funkcje obejmujące monitorowanie i analizę nastrojów umożliwiają śledzenie w czasie rzeczywistym i raportowanie na temat zadowolenia klientów i wydajności agentów.

Wpisując się w szerszy program doskonalenia, zapewniając interakcje podnoszące wartość, prawdopodobieństwo, że Twoi klienci pozostaną lojalni, gdy pojawi się możliwość zmiany, wynosi 82% .

5. Analityka i raportowanie

Do każdego oprogramowania contact center dołączona jest pewna forma raportowania na podstawie gromadzonych danych. Oprogramowanie contact center może śledzić wszystko, co dzieje się w Twoim dziale i przekształcać je w analizy danych. Dotyczy to zarówno analizy połączeń w czasie rzeczywistym, jak i historii.

Upewnij się, że wybrane oprogramowanie uwzględnia standardowe wskaźniki call center , w tym:

• Głośność połączenia
• Średni czas oczekiwania
• Średni czas obsługi
• Rozwiązanie pierwszego połączenia
• Ruch w godzinach szczytu

Uwzględnij jednak także wskaźniki bardziej zorientowane na wyniki:

• Wynik promotora netto
• Satysfakcja konsumenta
• Wskaźnik utrzymania klienta
• Wynik wysiłku klienta

Raportowanie w contact center uległo znacznej poprawie. Możesz teraz raportować zestawienie kanałów i stopień wykorzystania agenta, a nie tylko czas połączenia.

Przejście na kompleksowy pakiet raportowania umożliwia wykorzystanie generowanych danych do podejmowania decyzji biznesowych i poprawy efektywności operacyjnej.

6. Interaktywna reakcja głosowa

Interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR ) umożliwia klientom interakcję z contact center za pomocą głosu lub klawiatury, oferując opcje samoobsługi i ułatwiając skuteczne przekierowywanie do odpowiedniego agenta lub działu​​​​.

Zamiast łączenia się z recepcjonistką lub przekierowywania do dowolnego agenta, a następnie konieczności przeniesienia, dzwoniący mogą skorzystać z IVR, aby za każdym razem połączyć się z właściwą osobą (lub systemem).

Na przykład, jeśli klient chce zapłacić rachunek, niekoniecznie musi rozmawiać z człowiekiem. Zamiast tego mogą wybrać opcję dokonania płatności, zidentyfikować się za pomocą numeru konta i szczegółów bezpieczeństwa, a następnie dokonać płatności zgodnej ze standardem PCI.

Podobnie, jeśli rozmówca musi porozmawiać z agentem w określonym języku lub w sprawie produktu technicznego, wybranie odpowiednich opcji skieruje go na podstawie wstępnie skonfigurowanego przepływu połączeń.

7. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

ACD automatycznie kieruje połączenia do określonych agentów w oparciu o predefiniowane kryteria, zwiększając efektywność obsługi połączeń.

Kiedy Twoja firma odbierze połączenie, ACD może rozpoznać dzwoniącego i wysłać go do Twoich agentów gwiazdowych za pośrednictwem linii VIP. Możesz skierować klientów, którzy płacą wyższe stawki za wsparcie, na początek kolejki lub do bardziej wykwalifikowanych agentów.

Możesz dystrybuować połączenia na podstawie ANI , godzin pracy, poziomu wsparcia i wybranych opcji IVR. Dzięki temu połączenia przychodzące szybko docierają do odpowiedniego agenta lub działu, bez konieczności wybierania przez osobę dzwoniącą innego numeru telefonu.

ACD zapobiegają niepotrzebnym transferom, przejmując połączenia przychodzące do odpowiedniego agenta przy użyciu routingu opartego na umiejętnościach lub innych metod dystrybucji. A ponieważ połączenia docierają do odpowiedniego agenta, czas obsługi pozostaje krótki, a poziom zadowolenia klientów jest większy.

8. Elastyczność oparta na chmurze

Nie tyle funkcja kontaktu, ale mimo to ważna, rozwiązania wirtualne otwierają drzwi do zdalnych lub hybrydowych modeli pracy.

Bez uszczerbku dla jakości i produktywności, Twoi agenci uzyskują dostęp do tego samego zestawu narzędzi i interfejsu, co ich współpracownicy w biurze.

Zakładając, że łączność i środowisko pracy są wystarczające, dostęp do oprogramowania contact center można uzyskać poprzez standardowy proces logowania/wylogowania na dowolnym urządzeniu i w dowolnym miejscu.

9. Analityka mowy i tekstu

Kiedy codziennie otrzymujesz setki lub tysiące połączeń i wiadomości, warto analizować te interakcje w celu uzyskania wglądu w nastroje klientów, trendy i problemy związane ze zgodnością.

Rozumiejąc w czasie rzeczywistym lub po fakcie, jak klienci (i agenci) czują się podczas rozmów, możesz dostosować coaching, harmonogramy i prognozy dla swoich zespołów.

Ta funkcjonalność może być oferowana wewnętrznie lub za pośrednictwem rozwiązania strony trzeciej.

Uzyskaj dostęp do podstaw:

• Podział geograficzny miejsc, z których pochodzą Twoje połączenia
• Poziomy stresu na indywidualne połączenie
• Wydajność agenta przez cały dzień
• Możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej

Cokolwiek dzieje się w interakcjach z klientami, musisz wiedzieć, co się sprawdza, a co nie.

10. Dialery predykcyjne i energetyczne

Dialery, specjalizujące się w sprzedaży, badaniach rynku i windykacji długów, to oprogramowanie dla centrów obsługi połączeń wychodzących, które zwiększa efektywność dzwonienia i zarządzania obecnymi i obecnymi klientami.

Oprogramowanie do automatycznego wybierania numeru jest dostępne w czterech różnych odmianach:

• Przewidywanie: wykorzystując inteligentne algorytmy do przewidywania, kiedy agent będzie dostępny do odebrania połączenia, automatycznie łączy następne połączenie, gdy agent będzie „gotowy”.
• Podgląd: Oprogramowanie wyświetla informację o kolejnym kontakcie (poprzez integrację z CRM) przed nawiązaniem połączenia.
• Zasilanie: ten typ oprogramowania wybiera numery sekwencyjnie z listy kontaktów.
• Progresywne: Ten typ oprogramowania do automatycznego wybierania łączy w sobie elementy podglądu i wybierania mocy. Agenci uzyskują dostęp do informacji jeszcze przed wykonaniem połączenia, po czym dialer automatycznie łączy połączenie.

Niezależnie od tego, co wybierzesz, dialery automatyzują proces wykonywania połączeń wychodzących, poprawiając wydajność i zmniejszając koszty pracy.

Usuwając błędne wybieranie numerów i wprowadzając funkcje takie jak wyskakujące okienka , dialery pozwalają agentom spędzić czas na tym, co najważniejsze: zachwycaniu klientów, zbieraniu płatności i generowaniu potencjalnych klientów.

Wskazówki dotyczące wyboru odpowiedniego dostawcy oprogramowania dla contact center

Oprócz porównywalnych funkcji ważne jest, aby znaleźć dostawcę, który obsłuży Twoją firmę . Oceniając dostawców znajdujących się na krótkiej liście, zwróć uwagę na te kluczowe cechy.

Zgodność z potrzebami biznesowymi

Jest rzeczą oczywistą, że każdy, z kim współpracujesz, musi wiedzieć, dlaczego prowadzisz contact center i co jest dla Ciebie wyjątkowe.

Pamiętaj, aby jasno określić, jakich funkcji potrzebujesz od centrum kontaktowego. Mogą to być rzeczy, które uważasz za oczywiste, ale są niestandardowe w Twojej branży.

Weź pod uwagę podstawowe czynniki, takie jak liczba agentów, wymagane narzędzia i poziom potrzebnego wsparcia. Ale angażuj także interesariuszy, aby omówić i szczegółowo opisać nawet drobne zawiłości, abyś mógł rozpocząć planowanie od pierwszego dnia.

Skalowalność

Niezależnie od tego, czy prowadzisz centrum kontaktowe w przedsiębiorstwie zatrudniające 1000 agentów, czy małą firmę z jednocyfrowym zespołem, możliwość wprowadzenia zmian w każdej chwili jest nieoceniona.

Wybierz dostawcę, który w razie potrzeby może skalować w górę (lub w dół) Twoją firmę. Upewnij się, że można łatwo dodawać lub zmniejszać linie i funkcje, dostosowując się do zmian popytu. Niektórzy dostawcy utrudniają to niż inni. Jednak w świecie opartym na chmurze nie powinno być zbyt wielu powodów poza kwestiami umownymi, aby otrzymywać to, czego chcesz, kiedy tylko tego potrzebujesz.

Łatwa implementacja

Poszukaj rozwiązania, które jest łatwe w konfiguracji i nie wymaga dużego czasu ani zasobów na wdrożenie. Dzięki technologii chmurowej i pojawieniu się contact center w stylu SaaS prawie każdy użytkownik, przełożony lub administrator może uzyskać dostęp za pomocą kilku kliknięć.

Jasne, konfigurowanie złożonych przepływów połączeń i stosowanie specjalnego traktowania wymaga czasu i uwagi. A jeśli masz potrzeby dostosowane do indywidualnych potrzeb, które wymagają obszernego planowania, prawdopodobnie jesteś anomalią.

Jednak oprogramowanie contact center działające w chmurze zazwyczaj oferuje szybszą i łatwiejszą konfigurację w porównaniu z tradycyjnymi systemami.

Bezproblemowa integracja

Wdrożenie nie kończy się na rozwiązaniu wybranym przez dostawcę. Pomyśl o wszystkich innych aplikacjach biznesowych, z których codziennie korzystają Twoi agenci contact center.

Upewnij się, że oprogramowanie contact center dobrze integruje się z istniejącym stosem technologii.

Myśleć o:

• Systemy CRM
• Programy pocztowe
• Aplikacje do współpracy
• Narzędzia do zarządzania personelem
• Niestandardowa linia aplikacji biznesowych
• Help desk i systemy biletowe

Bezpieczeństwo i zgodność

Jest rzeczą oczywistą, że całe oprogramowanie contact center musi być bezpieczne.

Sprawdź, czy wybrany dostawca przestrzega rygorystycznych protokołów bezpieczeństwa i jest zgodny z odpowiednimi przepisami, zwłaszcza jeśli działasz w branży podlegającej ścisłym regulacjom, takiej jak finanse, opieka zdrowotna lub usługi prawne​​​​.

Upewnij się, że Twój następny zakup w contact center jest zgodny z wytycznymi branżowymi, a także podstawami, na przykład RODO, HIPAA lub PCI DSS.

W standardzie Nextiva zapewnia:

• Czas sprawności na poziomie 99,999%.
• Monitorowanie sieci 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
• Aktualizacje stanu sieci w czasie rzeczywistym
• Źródła zasilania poza siecią w każdym centrum danych
• Certyfikat ISO/IEC 27001
• Zgodność z SOC 2
• Szyfrowanie połączeń

Jakość obsługi klienta

Sugerowanie wyboru dostawcy oferującego szybką i skuteczną obsługę klienta nie jest zbyt pomocne. Jednak ustalenie, jak dobra jest obsługa klienta wybranego dostawcy, może być trudne.

Wskazówka dla profesjonalistów : Wsparcie jest często jedną z najczęściej wymienianych zalet i wad w zewnętrznych witrynach z recenzjami, dlatego odwiedzając te witryny, należy zwracać uwagę na reputację dostawcy.

Przeanalizuj recenzje w witrynach, w tym:

• G2
• Gartnera
• Pobierz VoIP
• Zaufany pilot
• Promień zaufania
• Deloitte Technologia Fast 500

Sprawdź wiarygodność

Brak recenzji to czerwona flaga. Brak referencji to czerwona flaga.

Jednak samo dodanie logo klienta lub partnera do witryny internetowej jest łatwe i czasami może wprowadzać w błąd.

Warto sprawdzić doświadczenie i wiedzę swojego dostawcy w zakresie konkretnej branży. Jeśli dostawca ma pełne studium przypadku osoby zajmującej się tą samą przestrzenią co Ty, jesteś w lepszych rękach niż ten, który nie ma takiej możliwości.

Na przykład, jeśli jesteś dystrybutorem detalicznym, dostawca centrum kontaktowego, który prezentuje firmy finansowe wyłącznie na podstawie swoich referencji, nie jest zbyt pomocny w procesie decyzyjnym.

Typowe zastosowania w Contact Center

Przejdźmy na chwilę do konkretów. Poza podstawową technologią ważne jest, aby dopasować typ contact center do celów biznesowych, które chcesz osiągnąć:

• Sprzedaż przychodząca: oznacza to kierowanie połączeń telefonicznych i czatów internetowych do sprzedawców, aby mogli odpowiadać na pytania potencjalnych klientów i generować przychody.
• Sprzedaż wychodząca: dzięki progresywnemu wybieraniu numerów wychodzących agenci sprzedaży mogą weryfikować potencjalnych klientów przed zainicjowaniem połączenia z docelowymi kontami.
• Obsługa klienta: Przedstawiciele obsługi klienta mogą przesyłać przychodzące żądania klientów wieloma kanałami i utrzymywać najwyższy poziom usług.
• Pomoc techniczna: Dzięki interaktywnym funkcjom obejmującym wspólne przeglądanie pracownicy pomocy technicznej mogą przejąć ekran klienta (za jego zgodą), aby zapewnić pomoc w czasie rzeczywistym.
• Wewnętrzne centrum pomocy IT: gdy pracownicy potrzebują wsparcia IT, możesz wykorzystać weryfikację tożsamości, aby poprawić swój poziom bezpieczeństwa i mieć pewność, że pracownicy są kierowani do właściwych pracowników.

Dzielenie się tymi przykładami z dostawcą oprogramowania dla contact center pozwala mu zademonstrować, w jaki sposób ich platforma rozwiązuje te potrzeby.

Powiązany artykuł

7 podstawowych kampanii call center dotyczących sprzedaży i wsparcia

Zobacz oprogramowanie Contact Center firmy Nextiva w akcji

Kiedy masz zadanie znalezienia nowego centrum kontaktowego, jest to dużo.

Już sam rozmiar tego przewodnika pokazuje, że wyszukiwanie, demonstrowanie i testowanie dostawców ma tak wiele do stracenia i opłaca się zainwestować czas i wysiłek z góry.

Chociaż w przypadku niektórych dostawców istnieje wiele możliwości wyboru i niszowe zastosowania, jesteśmy pewni, że Nextiva to wybór dla centrum kontaktowego opartego na sztucznej inteligencji dla firm każdej wielkości.

Nextiva otrzymała niezliczone nagrody za obsługę i wsparcie oraz oferty:

• Niezawodny czas sprawności na poziomie 99,999%.
• Liczne zaawansowane funkcje obsługi połączeń
• Obsługa połączeń przychodzących, wychodzących i mieszanych
• Rozszerzenie o więcej funkcjonalności AI po przejęciu Thrio
• Integracje z aplikacjami biznesowymi dla przedsiębiorstw
• Funkcjonalność wielokanałowa dla poczty e-mail, czatu internetowego, SMS-ów i mediów społecznościowych

Wycena rynku oprogramowania contact center Źródło: Grand View Research

Często zadawane pytania dotyczące centrum kontaktowego